前厅与客房管理.pptx

书名：前厅与客房管理ISBN：978-7-111-45116-7作者：田雅琳出版社：机械工业出版社本书配有电子课件走进“酒店的窗口”前厅部第一节 前厅部工作职责第二节 前厅部组织机构第三节 前厅部管理人员工作任务第四节 前厅部功能布局与环境营造本 章 小 结复习思考题第一节 前厅部工作职责一、前厅部的地位和作用1.前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量2.前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方3.前厅部具有一定的经济作用4.前厅部具有协调作用5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性6.前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务1.销售客房2.为客人提供各种综合服务3.提供信息4.协调对客服务第一节 前厅部工作职责5.控制客房状况6.负责客房账务7.建立客史档案8.辅助决策第二节 前厅部组织机构一、前厅部组织机构设置的原则1.因店而异的原则2.机构精简的原则3.分工明确的原则4.协作便利的原则二、前厅部组织机构设置的特点1.系统化模式特点2.系统化动作特点3.我国酒店前厅部组织机构设置 第二节 前厅部组织机构01(1-20)P20 fxl_Embed_1.jpg图1-1 小型酒店总台(前厅部)组织机构第二节 前厅部组织机构图1-2 中型酒店前厅部组织机构第二节 前厅部组织机构图1-3 大型酒店前厅部组织机构三、前厅部的主要机构及其职能第二节 前厅部组织机构1.预订处(Reservation)(1)负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头形式的预订。(2)负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求。(3)密切与总台接待联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据，向上级提供VIP客人(贵宾)预订的相关信息。(4)制定预订报表。(5)参与制定全年客房预订计划。2.接待问讯处(Reception Information)第二节 前厅部组织机构(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间。(2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态。(3)制定客房营业日报等表格。(4)协调对客服务工作。(5)回答客人问讯，包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等。(6)接待来访客人。(7)处理客人邮件、留言及分发。3.礼宾部(Concierge)(1)在门厅或机场、车站迎送宾客。(2)负责客人的行李运送、寄存及安全。第二节 前厅部组织机构(3)雨伞的寄存和出租。(4)公共部位找人。(5)陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、信件和留言。(6)代客召唤出租车。(7)协助管理和指挥门厅入口处的车辆停放，确保畅通和安全。(8)回答客人问讯，为客人指引方向。(9)传达有关通知单。(10)负责客人其他委托代办事项。4.收银处(Cashier)5.电话总机(Telephone Switch Board)(1)接转电话。(2)为客人提供请勿打扰电话服务。第二节 前厅部组织机构(3)叫醒服务。(4)回答电话问讯。(5)接受电话投诉。(6)电话找人。(7)电话留言。(8)办理长途电话事项。(9)充当酒店出现紧急情况时的指挥中心。6.商务中心(Business Centre)7.客务关系部(Guest Relations Department)与大堂副理(Assistant Manager)四、前厅部的发展趋势1.手续简单，服务快捷第二节 前厅部组织机构2.程序简化，强调规范3.培训重点转移 4.追求零缺陷服务5.人数少而精，工种趋于减少第三节 前厅部管理人员工作任务一、前厅部经理的素质要求与岗位职责1.前厅部经理的素质要求(1)掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。(2)掌握前厅部各项业务标准化操作程序、客房知识，了解旅客心理和推销技巧。(3)掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。(4)熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。(5)具有一定的计算机管理知识。(6)熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。第三节 前厅部管理人员工作任务(7)了解宗教常识和国内外民族习惯及礼仪要求，了解国际时事知识。(8)能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。(9)能够合理安排前厅部人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。(10)善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。(11)能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。(12)遇事冷静，感情成熟，有自我控制能力。第三节 前厅部管理人员工作任务(13)善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。(14)具有三年以上的前厅部服务和管理经验。2.前厅部经理的岗位职责(1)主管前厅部业务运转，协调前厅部各部门的工作，负责制定前厅部的各项业务指标和规划。(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅部员工班次及工作量。(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。(4)严格按照前厅部各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。第三节 前厅部管理人员工作任务(5)配合培训部对前厅部员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。(11)与安全部联系，确保住店客人的安全，维持大堂的正常秩序。(12)组织和主持前厅部部务会议和全体员工会议。二、前厅部主管的素质要求与职责1.前厅部主管的素质要求第三节 前厅部管理人员工作任务(1)熟知“服务”的多重结构、销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。(2)了解中外旅游市场的需求层次、主要客人接待工作。(3)能够在前厅部经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。(5)有协调前厅部各项工作关系和人际关系的能力。(6)有监督、检查和指导前厅部员工的各项业务工作的能力。(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。2.前厅部主管的岗位职责第三节 前厅部管理人员工作任务(1)掌握前厅部营运的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅部经理汇报。(2)协调前厅部与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。(3)严格按照酒店规定对前厅部询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。(4)了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅部经理做好员工的技术培训与业务考核工作。三、大堂经理的素质要求和岗位职责1.大堂经理的素质要求(1)以身作则，敬业乐业，作风正派。(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)。第三节 前厅部管理人员工作任务(3)有较强的服务意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识。(4)了解各部门的运作程序。(5)掌握所在城市的历史、游乐场所地点、购物及饮食场所地点。(6)了解主要国家的风土人情。(7)有一定的法律知识。(8)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢。(9)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷，意思表达准确，处理问题正确。(10)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性。(11)社会经验丰富，有较强的口头及文字表达能力。第三节 前厅部管理人员工作任务(12)具备五年以上的酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。2.大堂经理的岗位职责(1)代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。(2)迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。(3)做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一个细节。(4)决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理。(5)记录和处理换锁、换钥匙的工作。第三节 前厅部管理人员工作任务(6)处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定房间。(7)处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。(8)了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。(9)巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。(10)与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。(11)与保安部人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。(12)与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿的客人拖欠的账款。(13)发生紧急事件时，必须作正确的指示。第三节 前厅部管理人员工作任务(14)遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人。(15)为生病或发生意外事故的客人安排送护或送医事宜。(16)负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。(17)检查大堂范围内需维修的项目，并督促有关部门及时维修。(18)做好本职范围内的防火防盗工作。(19)向领导反映有关员工的表现和客人意见。(20)每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。(21)做好领导指派的其他工作。(1)立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。(2)上前询问，安慰客人。第三节 前厅部管理人员工作任务(3)如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使客人对本酒店有所了解。(4)如果再等一会儿接客车仍不来，则可帮客人打电话再度联系。第四节 前厅部功能布局与环境营造一、酒店大堂的功能布局(一)大堂设置的基本原则1.经济性2.安全性3.明显性4.效益性5.美观性(二)大堂设置的基本标准表1-1 大堂公共面积第四节 前厅部功能布局与环境营造表1-1 大堂公共面积1.总服务台的高度与宽度2.总服务台的长度表1-2 推算标准第四节 前厅部功能布局与环境营造表1-2 推算标准(1)“座式前台”一般适合于大型休闲度假酒店、城市酒店或高级公寓式酒店，尤其是有信用卡自动结算功能的先进酒店。(2)“座式前台”的数量、大小、位置、角度都与酒店的性质、规模、风格有关。(3)“座式前台”是一个完整的工作单元，由接待、服务、客位、等候休息、资料保管等部分组成，不是简单的“桌椅组合”。第四节 前厅部功能布局与环境营造(4)“座式前台”的设计与大堂规划密切相关，对前台、财务室、结账台、客人休息区、贵重物品保管室的布局都会产生影响，须统一布置。(5)“座式前台”对前台接待人员的操作技能、职业素养以及办理入住和结算的速度、计算机的配置等要求很高，一般适用于由专业酒店管理公司管理的酒店。(三)大堂的基本构成1.大堂的功能分区2.大堂功能分区的作用第四节 前厅部功能布局与环境营造(1)酒店大门。酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖、有特色，能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出及门卫为客人提供开门服务，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便酒店员工及团体客人的行李进出酒店。正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这样可以节约能源。第四节 前厅部功能布局与环境营造使用旋转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺钉要牢固以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭，只留边门。门高不低于2.2m，宽不低于2.0m，边门宽1.01.8m，门厅深度不低于2.44m。(2)休息区。休息区能方便客人等候并起到疏导、调节大堂人流的作用，位置最好设在总服务台附近并能向大堂吧或其他经营点延伸，以引导客人消费。公共卫生间(包括残疾人卫生间和清洁工具储存室)应设在大堂附近，但门不可直接对着大堂。(3)柜台和工作区。大厅内有多个服务用柜台，柜台的布置必须与大堂总的风格协调一致，必须符合服务的要求。第四节 前厅部功能布局与环境营造(4)公共设施。大厅内应有齐备的公用电话等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的计算机。(5)洗手间及衣帽间。大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净无异味。二、酒店大堂的环境营造1.光线2.色彩3.温度、湿度与通风4.声音本 章 小 结复习思考题1.选择题(1)因为前厅的服务与管理水平直接关系到酒店的经营命脉，所以人们习惯把前厅喻为酒店的()。(2)前厅部()的工作职责是代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作。(3)大堂里最适宜的温度一般是()。(4)下列属于酒店前厅大堂的功能区的有()。(5)总服务台是大堂活动的中心，总台常见的型制有()。2.案例题3.实践题(1)参观几家不同星级酒店的前厅，简述其前厅部的设置、环境、布局及主要特点。复习思考题(2)对比前厅部管理人员应具备的素质要求，查找自身存在的不足。