销售流程与技巧学员手册.pptx

会计学1销售流程与技巧学员手册销售流程与技巧学员手册 第一部分：销售流程第一部分：销售流程 第二部分：销售技巧第二部分：销售技巧 STEP 1:STEP 1:客户开发客户开发 STEP 2:STEP 2:接待接待 STEP 3:STEP 3:咨询咨询 STEP 4:STEP 4:产品介绍产品介绍 STEP 5:STEP 5:试车试车 STEP 6:STEP 6:协商协商 STEP 7:STEP 7:成交成交 STEP 8:STEP 8:交车交车 STEP 9:STEP 9:跟踪跟踪 目目 录录第1页/共59页客户开发客户开发接待接待咨询咨询产品介绍产品介绍试车试车跟踪跟踪交车交车成交成交协商协商第一部分：销售流程第一部分：销售流程第2页/共59页 第二部分第二部分销销 售售 技技 巧巧 第3页/共59页STEP 1:STEP 1:客户开发客户开发1、从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括：定期跟踪的保有客户。保有客户的推介客户。来展厅/来电话的客户。服务站的外来保有客户。定向走访的行业客户。专营店活动时获得的意向客户。2、根据下列情况确定客户的优先等级：来源的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)。客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月 来电记录中的潜在客户高得多的优先权)。制定潜在客户开发方案记录：记录：第4页/共59页STEP 1:STEP 1:客户开发客户开发 与潜在客户联系3、准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系 记录的文件，对意向客户进行定期的跟踪服务。4、和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。5、介绍你自己和专营店。6、说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。7、讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。了解该客户目前所使用车辆的情况。了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。第5页/共59页STEP 1:STEP 1:客户开发客户开发8、给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的 机会(例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试 驾)。9、建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定。10、将有关该潜在客户的重要信息及主要经过进行记录 本次联系日期。再度确认该潜在客户的姓名和电话号码。什么时候再和这位潜在客户接触。其它特殊备注等。与潜在客户联系记录：记录：第6页/共59页 关键点：对客户的礼仪是全体员工的行为，包括在专 营店工作的所有人员。1、随时注意有没有顾客进入展厅。2、顾客进门口，展厅内人员(正在接待顾客者除外)必须:起立、面带微笑、双眼注视顾客、鞠躬15度、并说“欢 迎光临”。3、值班业代要马上前迎并说：“先生(小姐)您好，您需要帮 忙吗？”若顾客不需要协助，让顾客轻松地自由活动，但 仍应随时注意顾客动态，若顾客有疑问状或需要服务的 迹象时，要立刻趋前服务。STEP 2:STEP 2:接待接待记录：记录：第7页/共59页 关键点：确认顾客来店的目的1、业代致欢迎词后，应仔细观察及判断顾客来店的目的，再针对顾客来店目的并采取必要应对。2、若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。3、若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不要让任何 人受到冷落。4、若有儿童随行，则由服务人员或其他业代应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。5、为顾客介绍车辆时，业代应与顾客保持一步的距离，以 示礼貌。STEP 3:STEP 3:咨询咨询记录：记录：第8页/共59页 状况：顾客走向销售前台找业务代表拿型录1、顾客：“我想要XX的型录”。业代：“您先请坐”。2、奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。3、恭敬地递上型录，并询问：“这是您要的型录，不知道 您有没有时间，让我为您做详细的说明？”4、若顾客拒绝，则请他留下姓名、地址及电话，并约定拜 访时间。5、若再拒绝，则说：“型录上有我的名片，假如您有任何 问题，欢迎您随时与我联络”。6、将型录放入型录袋，交给顾客。(注意送客之动作)STEP 3:STEP 3:咨询咨询记录：记录：第9页/共59页 状况：不找业务代表直接走向某特定车型1、如果顾客需要我们做产品介绍，则应对方式同“产品介 绍”。2、若顾客无意寻求协助，则仍应随时注意顾客动态，于适 当时机询问顾客：“您对这部车有什么看法？可供参考 参考？”或“这是卖得最好的一款车”。适当时机奉茶并 说：“先生(小姐)请用茶”。3、尽可能留下顾客资料，但不可强求。STEP 3:STEP 3:咨询咨询记录：记录：第10页/共59页 状况：不找业务代表直接参观了几种车型1、如果顾客需要我们做产品介绍，则应对方式同“产品介 绍”。2、若顾客有疑问时可询问：“先生(小姐)您好，不知道您 喜欢那一款车？”或“有什么我可以帮助您的吗？”。3、适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。尽可能留下 顾客资料，但不可强求。STEP 3:STEP 3:咨询咨询记录：记录：第11页/共59页情况：展厅没有客户想看的展车业代：“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展 厅刚好没有摆这款车，是否请您”建议应对方式：先请顾客坐下，奉茶，建立良好关系。先用型录或各种手册、影像资料等为顾客做商品说明。征求顾客同意，带到附近有车的展厅看车。查明有车的时间，和顾客另约时间看车，在约定日前一天再和顾客确认时间。STEP 3:STEP 3:咨询咨询第12页/共59页 状况：进维修站保修顾客至展厅1、亲切地招呼，热忱应对，并询问：“您以前是跟哪位业 代买车，他是不是最近仍和您联络呢？”。2、如果已超过半年未联络，则这位业代可考虑加入关怀服 务。3、奉茶或饮料。提供型录、新车资讯、生活资讯或本公司 活动。STEP 3:STEP 3:咨询咨询记录：记录：第13页/共59页 状况：顾客来电话 使用电话注意事项：（1）电话铃响三声内接听电话且以热忱的精神说：“您 好，郑州日产！”或“郑州日产，您好！”。（2）边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，客户信息，转告自己的姓名。（3）重复电话内容做再确认（重复法）。（4）最后应主动邀请客户来店看车，尽可能的确认来店时 间，再次感谢来电，先等对方挂断电话后再挂。STEP 3:STEP 3:咨询咨询记录：记录：第14页/共59页情况：询问1、回答顾客询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时 重述来电者问题以示尊重，并做确认。亲切地回答问 题，若无法回答时则请顾客稍等，向同事问清答案后再 回答，或请同事代为回答。2、尽可能留下顾客资料，可说：“X先生(小姐)，为了让您 能更深的了解，请您留下电话或地址，我们会再和您联 络或寄型录及资料给您”。3、挂电话前，要再一次感谢顾客来电。STEP 3:STEP 3:咨询咨询第15页/共59页 关键点:介绍产品并确认需求注意事项：1、避免以专业术语来介绍，应以顾客能懂的用语做说明。2、未确认顾客需求时，不可滔滔不绝地做介绍。3、顾客坐在驾驶座时，车门是不是要打开，由顾客决定。如果车门敞开，则业代以蹲姿或适当姿势做产品介绍。4、注意茶水供应及续杯、注意商谈地点及座位选定,除了 实车介绍外，一般的产品介绍请多利用洽谈室或一般的 商谈桌。STEP 4:STEP 4:产品介绍产品介绍记录：记录：第16页/共59页发问技巧倾听的技巧满足顾客需求的解决方案 确认需求的技巧：STEP 4:STEP 4:产品介绍产品介绍第17页/共59页 “5W+1H5W+1H”法法：-What 何事；-Why 为何；-When 何时；-Where 何地；-Who 何人；-How 如何。STEP 4:STEP 4:产品介绍产品介绍 发问技巧：发问技巧：记录：记录：第18页/共59页“自行车前后轮自行车前后轮”法法：但勿只偏重后轮问题。前轮法前轮法：询问顾客的感受及降低顾客紧张的情绪，以增 加人际关系。例如：这部车是您自己使用或是您太太也需要使用的？您需要常跑高速公路吗？您有小孩吗？小孩多大年纪？您需要常载客户吗？后轮法后轮法：询问顾客有关车子本身及一些专业或作业流程 方面的问题。例如：您打算买多大排量的车子？买手排或自排？多少预算来买车？需要分期付款吗？STEP 4:STEP 4:产品介绍产品介绍 发问技巧：发问技巧：第19页/共59页“S P A C D ES P A C D E”法：以发掘顾客真正对各种效益的需求。S：Safety 安全P：Performance 性能A：Appearance 造型C：Comfort 舒适D：Dependability 可信赖E：Economic 经济度 STEP 4:STEP 4:产品介绍产品介绍 发问技巧：发问技巧：记录：记录：第20页/共59页.附加问法（引导法）：在了解到客户的需求后，灵活的按照客户需求的重点来进行介绍。“您对这部车最满意的有哪些？”“您对这部车最不满意的有哪些？”“先前的一位顾客认为您认为呢？”“是否考虑其它厂牌的车型？”STEP 4:STEP 4:产品介绍产品介绍 发问技巧：发问技巧：记录：记录：第21页/共59页 倾听要有反应：眼：和顾客保持目光接触 头：点头、对顾客表示赞同 口：“是的”、“我了解”、“您说的是”、“您说的很有道理”、“还有呢？”手：勤做笔记，记下重点 身：上身微微前倾 STEP 4:STEP 4:产品介绍产品介绍 倾听的技巧倾听的技巧：记录：记录：第22页/共59页 以顾客的心境倾听：复诵或表达所听到的 认同顾客的看法，表示我们了解他的立场，找出顾客 真正的需要，并且和顾客达成协议与共识，才能确实 满足顾客的需求，减少顾客的抱怨。STEP 4:STEP 4:产品介绍产品介绍 倾听的技巧倾听的技巧：记录：记录：第23页/共59页 满足顾客需求的解决方案：满足顾客需求的解决方案：建立互信关系建立互信关系：加强互信的关系，继续深植你在顾客心目中的信赖感。站在顾客立场站在顾客立场：自始至终都要站在顾客立场来考虑事情，把顾客当做自 己的朋友，并非仅是“买卖关系”。提供各式服务提供各式服务：使用顾客能了解的方式来进行“S A BS A B”法，而且对不同的 顾客及其利益需求，要提供不同的创意服务。S：Solution 解决方案 A：Advantage 优势 B：Benefit 利益 STEP 4:STEP 4:产品介绍产品介绍第24页/共59页 （1）做为销售促进，以引导顾客至成交的步骤。（2）如果顾客经由产品介绍、协商等步骤后，仍难下决定 签约时，可以经由试车促进成交。（3）公司规定通过试车促销。STEP 5:STEP 5:试车试车 在下列时机出现时，可以邀请顾客试车：记录：记录：第25页/共59页 “X X先生，为了让您能够亲身体验先生，为了让您能够亲身体验(感受感受)我们这款车的我们这款车的性能、操控性及舒适感，本公司特别为您安排性能、操控性及舒适感，本公司特别为您安排试乘试驾活动。您活动。您试乘试驾之后就可以知道这款车是不是合乎您之后就可以知道这款车是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方请您不要客气的提出来。的需求，如果有需要改善的地方请您不要客气的提出来。如果想订车，也记得跟我订。如果想订车，也记得跟我订。”STEP 5:STEP 5:试车试车 业代应该对试乘试驾的车辆有信心，而且在商品介绍后主动邀请顾客试乘试驾：记录：记录：第26页/共59页 试乘试驾准备及注意事项：（1）依各地区市场的特性选择适当的车型车色。（2）试乘车辆最好要保全险。（3）试驾者必须持有国家规定有效C级或以上的机动车驾驶 证，才能亲自驾驶试乘试驾车。（4）根据试乘试驾要求登记名单，依次安排试乘试驾。（5）备妥“试乘试驾协议书”及“试乘试驾评估表”。（6）路线：试驾必须按照规定路线行驶，应确保行车安全。建议：路长超过1000米，宽超过4米，车流量较少，平直的路面。半径超过20米的场地或车流量较少，平直弯道公路。STEP 5:STEP 5:试车试车第27页/共59页（7）试乘试驾车辆要摆放在门口易见处，车头朝外，且出 入方便。（8）车况随时保持最佳状况：每天一早清洁、整理试乘试驾车；定期保养维护，保持车辆 性能处于最佳状况；试乘试驾车加贴试乘试驾贴纸；CD换碟盒中 有CD，车 内有脚垫。（9）试驾时禁止吸烟，系好安全带。（10）操作车上配备的设备必须严格按照规范操作，不允 许超出规定试驾要求的动作。（11）要有专人负责管理及保养。（12）感觉发动机动力、噪声时，请关掉所有与发动机工 作无关的设备（如空调、音响），关严车门窗。STEP 5:STEP 5:试车试车 试乘试驾准备及注意事项：第28页/共59页 试乘阶段：由业代驾车，并向顾客做操作说明(冷气与音响于此阶 段打开并说明)。静态评价：A、打开车门，感觉车门开关时的轻重；B、坐到车座上感觉车座的舒适性；C、观察仪表、内饰、空间；D、起动发动机；E、感觉怠速时的噪声、震动。STEP 5:STEP 5:试车试车 试乘试驾流程：记录：记录：第29页/共59页试驾阶段：由顾客试驾，此时业代最好不要问话，以免打扰顾客，仅回答顾客所提之问题。动态评价：a、扣好安全带；b、低速行驶（30km/h）：感觉低速时的噪声、震动，是否有方向跑 偏、摆头现象；c、中速行驶（60km/h）：感觉中速时的噪声、震动，是否有方向跑 偏、摆头现象；d、有条件可进行高速试驾（车速不能高于100km/h）感觉高速时的噪 声、震动，是否有方向跑偏、摆头现象；e、车速在20km/h时将油门踏到底急加速，感觉动力性能，加速噪声；f、60km/h制动：感觉制动效果，制动跑偏；g、方向向左右打动感觉方向的轻便性，操作性。STEP 5:STEP 5:试车试车 试乘试驾流程：第30页/共59页试车后阶段：a.询问顾客：“请问您最喜欢这款车的哪些部份？”b.请顾客填写“试乘试驾评估表”。c.趁顾客试乘试驾后的兴奋情绪促进成交。d.如果无法马上成交的顾客，需要另外约定时间拜访。e.试乘试驾时如果赠送顾客赠品，则成交的机率会增加。STEP 5:STEP 5:试车试车 试乘试驾流程：记录：记录：第31页/共59页 从接待、咨询、产品介绍、试乘试驾到成交前，尚有一个阶段协商即销售促进。基本上顾客已经认同了我们的产品，但是对下列的事项会有更进一步的要求。业代应该把握这个机会向顾客做详细的说明以达到成交的目的，或是利用这个机会招揽更多的生意。STEP 6:STEP 6:协商协商记录：记录：第32页/共59页例一：“是的，这个价钱听起来好像贵了些，但是这个价格请您放心，绝对 不会让您吃亏的，相信您也比较过了，相差应该不多，况且”例二：“像这款高价位的汽车产品确实价格不低，但是相较之下，它确实能 提供您许多的效益与便利。如果您拥有了它，将会让您的生活更加 丰富，而且也会提高您的社会地位。在假日里您可以开车带着家人一起享受旅游的乐趣，这些都是这部车所带来的附加价值。”例三：“您觉得价钱太高是可以理解的，让我来为您说明，本款车的设计与 制造都是采用最高品质与科技，例如等，可以说是物超所值，同 级车中这款车算是最便宜的。我想这些您应该都了解的，这个价位 绝对不会让您吃亏的，请您放心。”STEP 6:STEP 6:协商协商 价格与折扣：顾客：“价格太高了，便宜个XX元就向你买”。业代的对应参考：第33页/共59页例四：“是的!我想卖您便宜些，毕竟我们很投缘，但是我相信您买这部车最大的目的是它带给您的方便与舒适，而不在于它便宜多少。依我们的关系，我一定会尽为您考虑的，绝不会让您吃亏的。这部车的价格是郑州日产公司的参考售价，都是一样的，不过您也要让我赚一点合理的服务费啊，你我都要生存呀”例五：“大家刚开始都会觉得车价太贵了，但是经过深入了解后就明白了。目前投资高科技设备的成本及人力工资的提高，加上消费者对品质的要求。现在制造一部车都要经过精密制造，所以产品质感精纯。如果您比较过其它厂牌的价格之后，您就会了解我们的价格是非常合理的”。STEP 6:STEP 6:协商协商 价格与折扣：顾客：“价格太高了，便宜个XX元就向你买”。业代的对应参考：第34页/共59页例六：“我们用车是长久的，使用时的品质及服务才是我们买车最需要考虑的因素，相信您选的是好的产品、好的品质及好的售后服务。既然如此，相信您应该不会在乎便宜多少钱的”。例七：“我便宜您XX元是可以的，但是公司给我的提成有限，您也知道业代卖一部车要投入多少心力、时间和经过无数次的作业才能将您的爱车交到您手上。此外，我们还要提供完善的售后服务，希望您能谅解，我只不过是赚一些合理的生活费用”。价格与折扣：顾客：“价格太高了，便宜个XX元就向你买”。业代的对应参考：STEP 6:STEP 6:协商协商第35页/共59页1、让顾客下“决心”购买是业代的重要任务。(因为汽车是属于昂贵的商 品，顾客有时很难下定决心，即使销售人员很成功地诱导顾客让他 们产生购买动机，但是一般顾客还是会不知所措。)，“成交时 机”是非常重要的，如果成交的时机还没有成熟，不要拼命劝顾客做 决定，往往顾客会起反感，最后好不容易接近尾声的交易也泡汤了。2、如果不在时机成熟时寻求成交，则机会稍纵即逝，会变成没有机会 或是需要更辛苦的奋斗，也会造成顾客的疑虑和不满。3、寻求成交的时机要依顾客的个性、当时情况、商谈促进情况及业代 的说服技巧等等而定，要稳稳地保握住时机，即使第一次无法成 功，还要创造下一次的机会。如果最后还是失败，也要继续做 怀维系的工作，以创造商机，所谓“买卖不成，仁义在。”STEP 7:STEP 7:成交成交 把握成交时机第36页/共59页4、业务代表可经由下列征候判断成交时机是不是已经成熟了：（1）依顾客表情：嘴巴微张、嘴边肌肉松弛时、眯起眼睛沉思时、随着业代的话，表情微妙的变动时。（2）依顾客的动作：手上拿型示，开始热烈讨论时;对业代的说明开始点头时;突然沉静下来思考时。（3）依现场气氛判定：对业代的态度比平常亲切时;决定权以外的人表现出友好 的态度时;商谈停顿后，顾客主动问话时。(4)依顾客言谈判定 开始认真的杀价时;谈及付款条件、颜色、交期时（运用 “商谈备忘”的形式与顾客洽谈）;谈及使用方式、售后服务时 询问第三者同意时。STEP 7:STEP 7:成交成交 把握成交时机第37页/共59页5、即使时机已经成熟了，但是顾客很少会爽快的说：“好吧!我买了。”所以业代不可以直截了当地问：“那么，您可 以买了吧!”因为这会引起顾客的反感，有可能好不容易 产生的购买意愿顿时消失。6、业代依顾客的表情、动作、言语及现场气氛判断顾客有 购买欲望时，接下来，将这种心理引导至购买行为是业 代极重要的任务与责任，也是关键时刻。以下是一些尝 试成交的技巧：STEP 7:STEP 7:成交成交 把握成交时机记录：记录：第38页/共59页 假设法-假设顾客要购买 业代：“谢谢您!那么我们礼拜五就交车，好让您在假日可以载着家人一起享受旅游的乐趣。”如果顾客不愿意，则业代要退一步再寻求成交的机会，不可强迫成交。STEP 7:STEP 7:成交成交 把握成交时机 成交的技巧：记录：记录：第39页/共59页 连续肯定法-如果连续答“是”，则最后答“是”的机会也很大。业代：“您要是有了这部车以后，第一件想做的事是不是开着它去兜风”，顾客：“是的”。业代：“我想，您也可以在假日开车载着全家人出去，享受汽车旅游的乐 趣，是吗？”顾客：“是的”。业代：“现在为了开车能够更舒服，车子都采用自排、电动窗、电动遥控后视镜等”，顾客：“是的”。业代：“我向您推荐的这款车子都有上列的配备，那么就这么决定吧!谢谢您了。”经过A，B，C三个阶段顾客肯定的回答后，当业代再提出D项的询问时，大部份的顾客都不再说“不!”了。STEP 7:STEP 7:成交成交 把握成交时机 成交的技巧：第40页/共59页 二选一法：业代：“您用现金还是分期付款？”业代：“车色选深色或浅色？”业代：“车色选红色或蓝色？举证法：业代：“XX公司的业务经理也买了我们的XX，您的地位 和经济能力绝对有资格拥有这部车”。(介绍高级车时)利益诱导法：业代：“本月份这款车，公司赠送防盗器，机会不多哦!”STEP 7:STEP 7:成交成交 把握成交时机 成交的技巧：第41页/共59页1、顾客要离去时，要和顾客约定下次见面的时间、地点及 事项。并提醒顾客携带的物品。2、如果有同行的人或小孩，要亲切地招呼、应对。3、顾客一到门口，展厅内人员(正在接待顾客者除外)必须 起立、面带微笑、双眼注视顾客、鞠躬15度、“欢迎再 次光临”。4、如果顾客没开车来，则要送到门外，鞠躬并感谢来店，并说：“再见，请慢走”，挥手看到顾客远离后才回展厅内。STEP 7:STEP 7:成交成交 送客的关键点：记录：记录：第42页/共59页5、如果顾客开车前来：（1）送顾客到车旁，为顾客开、关车门，鞠躬并说：“再见，请慢开”。（2）为顾客指挥交通。（3）车辆离去时要挥手，并且目视车辆远离后才回展厅。注意事项：（1）同样热忱地招待同行人员，招呼小孩时要蹲下或弯 腰，让你的视线和小孩同高。（2）在送客的路上应该把握机会做询问、确认、邀约、关怀等，往往有你意想不到的效果与收获。（3）送十的动作要确实，让顾客有机会回头时，感受到 我们的热忱。而且让路人看到后，对公司的形象提 升有很大的帮助。STEP 7:STEP 7:成交成交 送客的关键点：第43页/共59页 交车的关键点：在最后再次向客户询问是否还有任何疑问，若有的话，给予详细解答。1、顾客很重视交车，业代要确实按规定交车给顾客，一切的 动作要当它是自己的车子般看待。2、若无法准时交车时，要事先告诉顾客，说明原因并取得顾 客的谅解，而且要另外约定交车时间。3、公司必须提供明亮、整洁、清新的交车场所，也要备有桌 椅、饮料、点心(业代要事前确认)，以方便业代将各种车 籍资料在很慎重、轻松、愉悦的气氛下交车给顾客，以提 高交车的满意度。首先引导顾客至交车桌，按照交车八大 步骤交车给顾客，要使用交车确认表逐项确实点交各项目 给顾客，而且要供应饮料。STEP 8:STEP 8:交车交车第44页/共59页1、交车前整备(已经按照交车流程所指示，准备交车)（1）向顾客恭喜他拥有一部好车并说明我们很重视交车 的程序，因此事前已经做好各种交车准备工作，而 且也会很慎重、确实的交车给顾客。（2）向顾客说明整个交车时间需要X小时。2、证件点交（内容根据实际情况定）（1）证件点交项目 行车执照 保险卡 牌照申请书 出厂证明 完税证明 （2）向顾客说明各种证件的功能，请顾客妥善保存，并 出示交车确认表，请顾客依各点交项目逐项打勾。STEP 8:STEP 8:交车交车交车八大步骤：第45页/共59页3、费用说明及单据点交：（内容根据实际情况定）（1）单据点交项目：发票 保险单据 牌照税 燃料税 车管所费用 （2）各项费用要向顾客详细解说，且要和商谈前符 合，如果有不合的地方，要向顾客说明原因。（3）出示交车确认表，依各点交项目请顾客逐项打勾。STEP 8:STEP 8:交车交车交车八大步骤：记录：记录：第46页/共59页4、“使用说明书及保修手册”内容说明(1)说明项目 车辆各部分使用说明(只说明有那些项目即可)800免费专线电话 保证内容(保修时间、保修项目及非保修项目)紧急情况处理 定期保养项目表 24小时救援服务 1000、5000保养卡 意见表(2)业代要详细为客户解说上列各项之使用方法，免得增加日后的麻烦。(3)有关服务保证内容说明，业代要详细口头说明下列事项：保修时间、保修里程数(两者其中之一，不管何者出现，都表示 保修期已到)保修项目 非保修项目(4)每解说完一小项目，即出示交车确认表请顾客打勾，直到所有项目完成。STEP 8:STEP 8:交车交车交车八大步骤：第47页/共59页5、介绍服务站及维修人员 (1)说明项目及介绍人员 营业地点说明 营业时间说明 保修进厂、作业流程说明 介绍维修接待 介绍服务部经理 (2)介绍维修接待人员及服务部经理要作面对面介绍，(以顾客方便保修的服务站为主)，而且车的宣传资料 上要附上名片（服务部经理及维修接待）。关键点：在介绍维修人员和服务部经理时应拍照留念，给客户以足够的关怀，并在其回厂接受服务时赠给客户。STEP 8:STEP 8:交车交车交车八大步骤：第48页/共59页6、车子内外检查：(1)和顾客共同检查下列车子内外的项目 a.车内 整洁座椅、地毯 其它 b.外观 整洁 灯、保险杠、门把等有没有损坏 漆面 其它 c.附件：配备(标准、选用、客户自购、业务代表答应赠送的)千斤顶 工具包 故障警示架 备胎及胎压大小 （2）业代要依各项目详细和顾客点交及做操作说明(工具、千斤顶、警示架、轮胎更换等)。STEP 8:STEP 8:交车交车交车八大步骤：第49页/共59页7、操作说明：以下列举重要项目如下：座椅、方向盘调整(含方向盘锁住时，如何转动钥匙，起动引擎等)后视镜调整 电动窗操作 儿童安全锁 空调及除雾 音响(含设定频道，要参看使用说明书，操作给顾客看)灯光、仪表、电子钟 特有配备的机能8、温馨特别服务(依公司规定或顾客特性)STEP 8:STEP 8:交车交车交车八大步骤：第50页/共59页接触目的：1、购车致谢 2、1500公里免费保养邀请及预约 3、车况问候 4、购车情报搜集接触内容：1、代表公司亲自前往顾客处致谢。2、了解顾客对于车辆的使用情况。3、保修地点的确认及满意度调整。4、1500公里免费保养邀请及预约进厂时间。5、藉客户对所使用车辆有好感时，请其推介有购车意 愿之潜在客户。STEP 9:STEP 9:跟踪跟踪 交车后三日及一个月内记录：记录：第51页/共59页 接触方式：亲自拜访 应对话术要点：恭喜您买了新车，感谢您对我的惠顾，日后有需要我为您服务时请恭喜您买了新车，感谢您对我的惠顾，日后有需要我为您服务时请 随时和我联络随时和我联络。这是我们公司的感谢函这是我们公司的感谢函(或小礼物或小礼物)，里面有关于您的权益及本公司，里面有关于您的权益及本公司 的营业、服务项目，让我来向您一一介绍。的营业、服务项目，让我来向您一一介绍。您目前车辆的使用状况如何？如果有任何问题，我会马上帮您处理。您目前车辆的使用状况如何？如果有任何问题，我会马上帮您处理。15001500公里免费保养是您的权益，请务必到本公司保修厂接受我们的公里免费保养是您的权益，请务必到本公司保修厂接受我们的 服务，请问您什么时候比较方便？让我来帮您预约时间。服务，请问您什么时候比较方便？让我来帮您预约时间。请问您的亲戚朋友有没有想要买车的？能不能请您介绍？请问您的亲戚朋友有没有想要买车的？能不能请您介绍？STEP 9:STEP 9:跟踪跟踪 交车后三日及一个月内第52页/共59页接触目的：1、顾客关系维系 2、5000公里免费保养及定期保养邀请及预约 3、购车情报搜集接触内容：1、向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况。2、协助顾客对车子使用问题的处理。3、藉顾客对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在顾客。4、定期保养的招揽及预约。5、视顾客的需要，推荐公司现有的商品及配件。STEP 9:STEP 9:跟踪跟踪 交车后每三个月(第3、6、9个月等)记录：记录：第53页/共59页接触方式：亲自拜访或电话访问 应对话术要点：XXXX先生先生(小姐小姐)您好，近来您好，近来(生意生意)好吗？好吗？本公司非常重视您的车辆使用状况及您是否满意本公司的服务，本公司非常重视您的车辆使用状况及您是否满意本公司的服务，请您提供宝贵的意见。请您提供宝贵的意见。请问您的亲戚朋友有没有想要买车的？能不能请您介绍？请问您的亲戚朋友有没有想要买车的？能不能请您介绍？请问您有没有做定期保养，您目前行驶多少公里请问您有没有做定期保养，您目前行驶多少公里请不要忘了来请不要忘了来我我 们公司做们公司做50005000公里的免费定期保养，让我来帮您预约时间公里的免费定期保养，让我来帮您预约时间。这是我们公司的商品及配件型录，让我来向您做说明。这是我们公司的商品及配件型录，让我来向您做说明。STEP 9:STEP 9:跟踪跟踪 交车后每三个月(第3、6、9个月等)第54页/共59页 交车后第12、24个月接触目的：1、顾客关系维系 2、招揽 3、购车情报搜集 4、商品介绍接触内容：1、顾客问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况。2、协助顾客对车子使用问题的处理。3、续保之招揽。4、藉顾客对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在顾客。STEP 9:STEP 9:跟踪跟踪第55页/共59页 交车后第12、24个月接触方式：亲自拜访 应对话术要点：XX先生(小姐)您好，近来(生意)好吗？您的车子目前使用状况如何？如何有任何问题，我马上为您处理。您的车险即将到期，我已经将续保的资料带来，如果您有需要，我马 上为您服务。请问您的亲戚朋友有没有想要买车的？能不能请您介绍。STEP 9:STEP 9:跟踪跟踪记录：记录：第56页/共59页 交车后第36、48、60个月接触目的：1、顾客关系维系 2、购车情报搜集 3、车检提醒、续保招揽 4、商品介绍 5、汰旧换新促销接触内容：1、顾客问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况。2、协助顾客对车子使用问题的处理。3、邀请顾客做车检前整备及续保之招揽。4、引导顾客换购新车的意愿，促进其购买新车。5、藉顾客对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在顾客。STEP 9:STEP 9:跟踪跟踪第57页/共59页 接触方式：亲自拜访 应对话术要点：XXXX先生先生(小姐小姐)您好，近来您好，近来(生意生意)好吗？好吗？您的爱车将于月日前要做车检，请您必须携带行驶证、保险单您的爱车将于月日前要做车检，请您必须携带行驶证、保险单等等 证件，是不是需要我为您服务呢？证件，是不是需要我为您服务呢？您的车险即将到期，我已经将续保资料带来，如您有需要，我马上您的车险即将到期，我已经将续保资料带来，如您有需要，我马上 为您服务。为您服务。本公司最近推出新车型本公司最近推出新车型(或促销优惠或促销优惠)让我来为您介绍一下让我来为您介绍一下 目前本公司推出的车种，评价都很好，如果您的亲朋好友中，有人目前本公司推出的车种，评价都很好，如果您的亲朋好友中，有人 目前想买车，请帮忙介绍一下。目前想买车，请帮忙介绍一下。STEP 9:STEP 9:跟踪跟踪 交车后第36、48、60个月记录：记录：第58页/共59页