销售人员商务礼仪培训65542720.pptx

课程培训目的课程培训目的加强职业意识，了解专业的行为规范。塑造良好的职业形象。提升职业的素质和能力，为我们的成功奠定基础。第1页/共30页课程主要内容一、礼仪概述二、礼仪的重要性三、销售人员商务礼仪第2页/共30页礼 仪 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。什么是礼仪第3页/共30页我们是永固集团的市场形象代表，而并非只我们是永固集团的市场形象代表，而并非只代表我们个人！代表我们个人！1建立我们与客户之间的良好沟通建立我们与客户之间的良好沟通2推销产品前，先推销自己！推销产品前，先推销自己！3为什么要注重我们的礼仪？第4页/共30页销售过程中的基本礼仪仪容仪表礼仪形体仪态礼仪语言礼仪接待礼仪微笑礼仪第5页/共30页第6页/共30页仪容仪表-着装礼仪(TOP原则)TTimeOOccasionPPlace第7页/共30页销售过程中的基本礼仪仪容仪表礼仪形体仪态礼仪语言礼仪接待礼仪微笑礼仪第8页/共30页形体仪态礼仪-仪态（举止神态）待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持安静。行走时步代稳健，轻快，有目的；注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注。在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；第9页/共30页形体仪态礼仪-站姿第10页/共30页形体仪态礼仪-坐姿第11页/共30页方向明确，走成直线；双臂自然摆动，行走频率适中；抬头挺胸，平视前方；步伐从容，步态平衡，步速均匀；行走不得拖泥带水；形体仪态礼仪-走姿第12页/共30页前台的手势站立服务，标准站姿。男士右手轻握左手腕部，置于小腹前或身后；女士将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。形体仪态礼仪-标准手势第13页/共30页指示方向时的手势为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。形体仪态礼仪-标准手势第14页/共30页销售过程中的基本礼仪仪容仪表礼仪形体仪态礼仪语言礼仪接待礼仪微笑礼仪第15页/共30页语言礼仪-服务用语规范称呼用语：先生、女士、小姐不离口。礼貌用语：您好、谢谢、再见、对不起。语音语调：准确、平稳、通俗易懂。第16页/共30页语言礼仪-谈话礼仪以客户习惯的交谈方式谈话 用委婉、商量的语气与客户交谈认同与赞美如何对客户说“不”避免使用否定性的消极语言善于提问第17页/共30页销售过程中的基本礼仪仪容仪表礼仪形体仪态礼仪语言礼仪接待礼仪微笑礼仪第18页/共30页接电话迎客送客接待礼仪索要名片结账show商品第19页/共30页接待礼仪迎客礼仪五步目迎三步问候三分笑意欢喜注目第20页/共30页接待礼仪电话礼仪礼貌的开头语转接电话电话留言6W2H礼貌结束语热情专注态度充满笑意声音第21页/共30页 介绍商品成交商品递交 拿商品给顾客看您要的是这个吗？好！请您看一看。这一款布料跟您需要的种类相似，但是口碑较好，您可以比较下！让您久等了这是您要的商品，请过目。接待礼仪show商品第22页/共30页收款1、谢谢您，一共元。2、这是元，请稍候。找错钱1、让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请原谅。客户质疑1、顾客指责货款算错时。2、确定没有算错时。接待礼仪收账第23页/共30页向对方提议交换名片主动递上本人名片询问对方：“今后如何向您请教/以后怎样与您联系？”接待礼仪索要名片第24页/共30页接待礼仪送客店内员工送客至门口致送客语目视顾客离去5秒第25页/共30页销售过程中的基本礼仪仪容仪表礼仪形体仪态礼仪语言礼仪接待礼仪微笑礼仪第26页/共30页今天您今天您微笑微笑了吗？了吗？第27页/共30页微笑礼仪微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合 与语言结合 与身体结合第28页/共30页第29页/共30页感谢您的观看！第30页/共30页