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活动简介近年来，通信运营领域日益走向多元化，网间通信日益频繁，客户对网间通信的要求也日益提高。网间投诉量呈上升趋势，2006年一季度全省客户网间投诉达447件，比去年同期增加23.4%。如何提高网间通信质量，降低网间投诉量已经成为提升客户感知，保持公司竞争优势，树立公司良好企业形象的重要组成部分。第1页/共26页第一页，编辑于星期六：十八点 一分。小组简介小组名称安徽移动网络部监测科QC小组成立时间2004年1月课题名称降低全省网间投诉比组长王丽莉课题类型指令型活动时间2006-3 2006-7课题登记号2006QC-SGS18小组人数6人姓名性别文化程度工作岗位组内分工王丽莉女本科运行监测科科长组长姜飞女本科运行监测科副科长副组长张琼女本科投诉综合管理成员蒲亚平女专科网络监测管理成员胡晶女硕士运行监测成员李金燕女硕士运行监测成员网络部运行监测科QC小组成立于2004年初，有成员6名，平均学历本科以上。我们始终以提高网络服务快速反应能力为己任，为打造卓越运维贡献力量。第2页/共26页第二页，编辑于星期六：十八点 一分。小组简介小组曾多次获得省公司优秀QC小组、安徽省优秀QC小组等荣誉称号。提高GPRS无线网络上行接入成功率2004年1月-2004年12月 2004年度省公司优秀质量管理小组一等奖提高话务网管数据的完整率2005年 1月-2005年6月 2005年度省公司优秀质量管理小组提高网络投诉工单流转效率2005年7月-2005年12月 2005年度安徽省优秀质量管理小组提高无线接入BOSS成功率2006年 1月-2005年7月 2006年度省公司优秀质量管理小组第3页/共26页第三页，编辑于星期六：十八点 一分。工作计划步骤行动时 间3月4月5月6月7月1课题选择和目标制定2因果分析和要因确认3制定对策4对策实施5效果检查6巩固措施7总结打算表示活动计划 表示活动实现情况 PDCA第4页/共26页第四页，编辑于星期六：十八点 一分。名词解释网间投诉 所有涉及其它运营商的用户投诉。包括网间普通话音投诉，网间IP投诉，互联短信投诉。全省网间投诉比 月度全省网间投诉量/当月全省交换机登记万用户数。其中：网间投诉比以月度为单位计算，交换机登记万用户数取该月每日早忙时均值（10:0011:00）。第5页/共26页第五页，编辑于星期六：十八点 一分。选择课题投诉现状全省网间投诉比月平均为0.16次/万用户，高于指标要求值。上级要求全省网间投诉比0.1次/万用户网络部下达的指标指令性课题降低全省网间投诉比二、选题理由2006年1月-3月全省网间投诉比实际情况：时间网间投诉件数全省VLR登记万用户数网间投诉比三、目标值设定投诉现状全省网间投诉比月平均为0.16次/万用户，高于指标要求值。全省网间投诉比0.1次/万用户网络部下达的指标指令性课题降低全省网间投诉比时间1月份2月份3月份平均网间投诉件数143164140149全省VLR登记万用户数1120.4861.2863.4948.3网间投诉比0.130.190.160.16YesNo课题确定第6页/共26页第六页，编辑于星期六：十八点 一分。目标设定根据网络部下达的指标要求，小组将目标值定为：全省网间投诉比0.1次/万用户第7页/共26页第七页，编辑于星期六：十八点 一分。目标值的可行性分析 为了寻找影响网间投诉的主要因素，小组对为了寻找影响网间投诉的主要因素，小组对20062006年年1 1月至月至20062006年年3 3月的全省网间投诉按照业月的全省网间投诉按照业务分类进行分类统计。务分类进行分类统计。本次QC活动需要解决的主要问题确定为：减少网间普通话音投诉量全省网间投诉比网间普通话音投诉 网间IP互通短信全省VLR用户数83长期趋势稳定第8页/共26页第八页，编辑于星期六：十八点 一分。目标值的可行性分析 统计2004年历史投诉记录，普通话音投诉月均仅70件普通话音网间投诉月均119件1-3月全省VLR用户月均为948.3万，VLR登记用户数月增长率平均为2VLR用户数(30网间普通话音投诉预计改善度：与兄弟公司横向比较我们的目标是可行的与兄弟公司比较：两项投诉量保持不变网间IP和互通短信投诉月均30件第9页/共26页第九页，编辑于星期六：十八点 一分。原因分析 为了找出网间普通话音投诉高的原因，小组全体成员运用头脑风暴法，对导致网间投诉的原因进行了深入的讨论分析：第10页/共26页第十页，编辑于星期六：十八点 一分。要因确认序号序号末端原因末端原因确认内容确认内容确认方法确认方法确认标准确认标准负责人负责人地点地点完成日期完成日期1 1投诉处理人员投诉处理人员培训不足培训不足核查投诉处理人员历史核查投诉处理人员历史培训情况培训情况记录核查记录核查投诉处理人员季度培训不足投诉处理人员季度培训不足1 1次，次，培训平均成绩未达培训平均成绩未达8080分。分。蒲亚平蒲亚平监控中监控中心心20062006年年4 4月月1010日日2 2我方交换机网我方交换机网间中继故障间中继故障我方交换机中继故障情我方交换机中继故障情况况记录核查记录核查我方交换机网间中继月度完好率低我方交换机网间中继月度完好率低于于9898（维护规范要求）（维护规范要求）胡晶胡晶监控中监控中心心20062006年年4 4月月1010日日3 3传输电路故障传输电路故障传输电路可用率情况传输电路可用率情况记录核查记录核查2M2M传输电路可用率未达到传输电路可用率未达到99.9799.97（维护规范要求）（维护规范要求）胡晶胡晶监控中监控中心心20062006年年4 4月月1010日日4 4未及时发现对未及时发现对方设备故障方设备故障对方运营商设备故障发对方运营商设备故障发现及时情况现及时情况记录核查记录核查对方设备故障发现时长未控制在对方设备故障发现时长未控制在3030分钟以内（分钟以内（安徽移动网络服务快安徽移动网络服务快速反应机制速反应机制要求要求）胡晶胡晶监控中监控中心心20062006年年4 4月月1010日日5 5未执行局数据未执行局数据制作核查流程制作核查流程局数据制作核查流程执局数据制作核查流程执行情况行情况局数据工单局数据工单核查核查每月至少出现每月至少出现1 1次局数据制作后未次局数据制作后未核查的情况（核查的情况（安徽移动局数据制安徽移动局数据制作规范作规范要求）要求）李金燕李金燕监控中监控中心心20062006年年4 4月月1010日日6 6对方局数据制对方局数据制作错漏作错漏查询拨测记录统计对方查询拨测记录统计对方局数据错漏情况局数据错漏情况记录核查记录核查拨测记录中因对方局数据制作错漏拨测记录中因对方局数据制作错漏导致的拨测失败次数占拨测失败总导致的拨测失败次数占拨测失败总数的数的1010以上（经验值）以上（经验值）李金燕李金燕监控中监控中心心20062006年年4 4月月1010日日7 7对方回送信令对方回送信令异常异常对方回送信令异常导致对方回送信令异常导致投诉情况统计投诉情况统计数据统计数据统计对方回送信令异常引起的网间投诉对方回送信令异常引起的网间投诉占投诉总量的占投诉总量的10%10%以上以上李金燕李金燕监控中监控中心心20062006年年4 4月月1010日日8 8网间中继资源网间中继资源配置不足配置不足网间中继话务量负荷情网间中继话务量负荷情况核查况核查数据统计数据统计每线话务量超过预警门限的网间中每线话务量超过预警门限的网间中继占网间中继总数的继占网间中继总数的1010以上以上（安徽移动网络预警体系安徽移动网络预警体系门限门限确定为确定为0.7Erl/0.7Erl/线）线）李金燕李金燕监控中监控中心心20062006年年4 4月月1010日日9 9客服互联互通客服互联互通网络投诉预处网络投诉预处理模板不完备理模板不完备客服互联互通预处理模客服互联互通预处理模板完备情况板完备情况模板核查模板核查互联互通业务预处理模板信息采集互联互通业务预处理模板信息采集完整率低于完整率低于9090张琼张琼监控中监控中心心20062006年年4 4月月1010日日1010网间普通话音网间普通话音投诉处理耗时投诉处理耗时长长调查网间话音投诉处理调查网间话音投诉处理时长情况时长情况投诉解决时投诉解决时长统计长统计需网间协查的工单处理时长大于等需网间协查的工单处理时长大于等于于4848小时（小时（安徽移动网络服务快安徽移动网络服务快速反应机制速反应机制要求要求）张琼张琼监控中监控中心心20062006年年4 4月月1010日日核查2005年1月至2006年3月5个季度投诉处理人员的培训记录，共培训6次，且平均成绩均在良好以上。未达到标准值。核查2006年一季度记录，交换机网间中继完好率98以上。未达到标准值。核查06年1月-3月的记录，2M传输电路月度可用率均在99.97以上。核查1月-3月局数据制作工单，每条均按照局数据制作规范，一人制作，一人核查，一人复核，未发现违规操作。调取2006年1月-3月的自动拨测系统拨测记录，因对方制作我方局数据有错漏导致的拨测失败次数占失败总次数的12，高于标准值。在1月-3月对互联中继每线话务量测量中，每线话务量超过预警门限的中继数占总中继数的11，超过10。联系交换专业投诉处理专家，编写网间投诉处理所需信息要素表。与网络投诉客服预处理模板中普通网间话音业务信息进行比对，确认模板的信息要素完整率为100，未达到标准值。需要网间核查的投诉平均总耗时为55.1小时，高于标准值。培训时间培训内容参加人数培训后的考试平均成绩2005年2月20日投诉处理技巧提升初级班42922005年4月5日投诉处理案例分析中级班25892005年8月23日投诉处理案例分析30932005年9月10日交换关键指标讲解25852005年12月3日7号信令分析45822006年2月27日网间障碍核查流程宣灌会2392时间网间中继群总数故障数量完好率占比1月1日-31日181299%2月1日-28日1940100%3月1日-31日241598%工单流水号局数据制作人核查人复核人核查结果AH-3-060110-001-001王磊陈鹏李静数据制作无误AH-3-060206-002-002李汉君徐菲张洁数据制作无误AH-3-060208-002-001吴艳中张红平王小清数据制作无误AH-3-060303-001-001刘菁胡兵黄海红数据制作无误AH-3-060329-001-002徐菲张勇李俊数据制作无误核查2006年一季度对方设备故障情况，故障平均发现时长为41分钟，长于部门要求时长。分析2006年13月每件网间投诉进行分类，对引发投诉原因进行整理分类，对方回送信令不规范、回送错误信令等回送信令异常引发话音投诉量占互联互通投诉总量29，超过10。时间互联中继总数每线话务量大于0.7Erl的互联中继数超过预警门限的互联中继数占总数比2006年1月286231511%2006年2月289034712%2006年3月289929010%1-3月总量-95211%平均3.8小时平均51小时平均0.3小时第11页/共26页第十一页，编辑于星期六：十八点 一分。要因确定为:要因确认未及时发现对方设备故障对方局数据制作有错漏对方回送信令异常网间中继资源配置不足 网间普通话音投诉处理耗时长第12页/共26页第十二页，编辑于星期六：十八点 一分。制定对策 序号序号要因要因对策对策目标目标措施措施地点地点责任责任人人完成时完成时间间1 1未及时发未及时发现对方设现对方设备故障备故障多途径发现对多途径发现对方网络故障方网络故障对方设备故障发现对方设备故障发现时长控制在时长控制在3030分钟分钟以内以内1 1、提高网络监测故障发现能、提高网络监测故障发现能力力2 2、建立客服信息互通报制度。、建立客服信息互通报制度。网络网络部监部监控中控中心心胡晶胡晶4 4月月2020日日2 2网间电路网间电路资源不足资源不足建立网间中继建立网间中继负荷预警机制负荷预警机制每线话务量高于预每线话务量高于预警门限的测试次数警门限的测试次数占总测试次数控制占总测试次数控制在在1010以内以内1 1、制作网间中继负荷日报表、制作网间中继负荷日报表2 2、每周统计每线话务量高于、每周统计每线话务量高于预警门限的网间中继，并下预警门限的网间中继，并下发通报要求及时扩容。发通报要求及时扩容。网络网络部监部监控中控中心心胡晶胡晶4 4月月2020日日3 3对方回送对方回送信令异常信令异常实施信令监测，实施信令监测，开展网间协查开展网间协查网间信令异常引起网间信令异常引起的投诉减少的投诉减少10101 1、开展信令监测系统应用学、开展信令监测系统应用学习。习。2 2、建立网间信令日检制度，、建立网间信令日检制度，及时发现信令异常现象并积及时发现信令异常现象并积极开展网间协查。极开展网间协查。网络网络部监部监控中控中心心李金李金燕燕4 4月月2020日日4 4网间普通网间普通话音投诉话音投诉处理耗时处理耗时长长梳理网间投诉梳理网间投诉协调流程协调流程现在网间投诉处理现在网间投诉处理总时长小于等于总时长小于等于4848小时小时1 1、修改投诉电子流规范，缩、修改投诉电子流规范，缩短工单处理时限。短工单处理时限。2 2、加强网间障碍协查管理，、加强网间障碍协查管理，督促对方提高处理效率。督促对方提高处理效率。网络网络部监部监控中控中心心张琼张琼4 4月月3030日日5 5对方局数对方局数据制作有据制作有错漏错漏严格执行拨测严格执行拨测流程，及时发流程，及时发现并解决局数现并解决局数据问题据问题对方数据制作问题对方数据制作问题导致的拨测失败次导致的拨测失败次数占数占1010以下。以下。严格执行局数据制作规范和严格执行局数据制作规范和拨打测试流程，发现局数据拨打测试流程，发现局数据错漏并联系对方确认添加。错漏并联系对方确认添加。网络网络部监部监控中控中心心李金李金燕燕4 4月月3030日日第13页/共26页第十三页，编辑于星期六：十八点 一分。对策实施 实施一：多途径发现对方网络故障一、集中监控中心加强网络监控：利用一、集中监控中心加强网络监控：利用ENASENAS（交换网络分析系统）和中创信令监测系统，通过（交换网络分析系统）和中创信令监测系统，通过话务量分析、信令监测等方法，提高对方运营商故话务量分析、信令监测等方法，提高对方运营商故障的发现能力，缩短发现时长。障的发现能力，缩短发现时长。二、与客户服务中心建立网络投诉互通报制度，客服发现网间投诉异动及时通知网络部门，缩短故障发现时长。实施效果评估目标完成措施实施后，对方故障平均发现时长缩短为28分钟。第14页/共26页第十四页，编辑于星期六：十八点 一分。对策实施 实施二：建立网间中继负荷预警机制一、利用ENAS系统建立网间中继话务量统计日报表。二、每周统计网间中继每线话务量超过预警门限的中继名称，并在安徽移动网络运行周通报中进行通报，要求相关地市分公司及时组织扩容。实施效果评估对策实施阶段时间互联中继总数每线话务量大于等于0.7Erl的互联中继数超过预警门限的互联中继数占总数比实施前2006年1月286231511%2006年2月289034712%2006年3月289929010%1-3月总量-95211%实施后2006年5月31102187%目标完成第15页/共26页第十五页，编辑于星期六：十八点 一分。对策实施 实施三：实施信令监测，开展网间协查一、组织网络投诉处理人员参加新建中创信令监测系统平台讲座，掌握信令监测系统使用。二、建立网间信令监测日检制度，制定专人负责日检工作，及时发现信令异常现象。并以抓取信令为依据进行网间障碍协查。实施效果评估目标完成鉴于我方调查取证的准确性和网间障碍协查力度的加强，对方回送信令不规范等现象得到有效遏制，5月该类原因导致的投诉由前期的月均25件降为12件，较前期降低51。第16页/共26页第十六页，编辑于星期六：十八点 一分。对策实施 实施四：梳理网间投诉协调流程一、协助修改客服电子流规范，将互联互通投诉工单处理时限由72小时缩短为48小时，控制网间投诉的处理总时长。二、加强与各运营商的投诉协查管理，建立专人负责制，督促对方提高工单处理效率，缩短对方处理阶段的耗时。实施效果评估活动阶段时间投诉件数平均处理时长（小时）措施实施前2006年1月6853.32006年2月5454.22006年3 月6357.91-3月总计18555.1措施实时后2006年5月4242.8措施实施期后，网间投诉工单处理时长明显缩短，平均处理时长42.8小时。目标完成第17页/共26页第十七页，编辑于星期六：十八点 一分。对策实施 实施五：严格执行拨测流程，及时发现并解决局数据问题通过厂家讲座、内部课堂等多种形式，加强智能拨测系统应用学习，掌握系统应用技巧。发现局数据问题，及时启动协查流程，联系对方接口人确认添加。严格局执行拨打测试流程，及时发现局数据错漏问题。实施效果评估目标完成措施实施期间，共发现对方局数据制作错漏事件2起，抢在客户投诉之前协调解决，因对方局数据制作问题导致的拨测失败的次数占比由12降为6，达到目标值。第18页/共26页第十八页，编辑于星期六：十八点 一分。效果检查 一、目标值检查对策实施后，小组成员于2006年6月末对活动实施前、实施中、实施后的网络投诉比进行了统计：阶段时间全省网间投诉件数全省VLR登记万用户数全省网间投诉比实施前2006年1月1431120.40.132006年2月164861.20.19 2006年3月140863.4 0.16均值149948.3 0.16实施中2006年5月107894.5 0.12 实施后2006年6月83929.6 0.09 本次活动目标已达到第19页/共26页第十九页，编辑于星期六：十八点 一分。效果检查 二、主要问题解决情况为了检查主要问题是否解决，小组对2006年6月网间投诉进行了业务分类，统计：由图可以看出：其它业务投诉量保持不变，网间普通话音投诉量从活动前的月均119件降为52件，活动取得显著成效。投诉分类件数比例网间普通话音投诉5262%网间IP投诉2126%网间短信投诉1012%合计83100%第20页/共26页第二十页，编辑于星期六：十八点 一分。三、社会效益效果检查 四、经济效益月均减少了客户投诉80件每件投诉处理缩短投诉处长12.3小时月均吸收话务量959.28Erl月均吸收话务量230.96 Erl每月为公司增加收入1.0712万元优惠后9元/Erl卓越企业移动信息专家我能！畅想移动新生活第21页/共26页第二十一页，编辑于星期六：十八点 一分。巩固措施 序号序号内容内容巩固措施巩固措施执行情执行情况况监督人监督人1 1完善网间障完善网间障碍协查流程碍协查流程制定了制定了网间通信故障省内协调流程网间通信故障省内协调流程，规范网间障碍协查。，规范网间障碍协查。已完成已完成李金燕李金燕2 2加强智能拨加强智能拨测管理测管理制定月度拨测任务，每月通报结果。制定月度拨测任务，每月通报结果。已完成已完成胡晶胡晶3 3规范互通报规范互通报制度制度下发下发安徽移动服务支撑接口信息发安徽移动服务支撑接口信息发布流程布流程，进一步规范网络互通报制，进一步规范网络互通报制度。度。已完成已完成蒲亚萍蒲亚萍巩固措施表第22页/共26页第二十二页，编辑于星期六：十八点 一分。巩固措施 巩固措施实施之后，小组又对全省网间投诉比指标进行了统计，发现指标仍巩固在良好水平。第23页/共26页第二十三页，编辑于星期六：十八点 一分。总结和下一步打算 一、活动总结二、下一步打算提高省市两级监控网络投诉拦截率提高省市两级监控网络投诉拦截率通过本次活动，小组在专业技术、管理技术和综合素质方面得到了提高，尤其是综合素质进步明显。小组成员一直保持高涨的工作热情，在团队精神、质量意识、进取精神方面比活动前取得了较大的进步，在创新意识和QC工具运用技巧方面上虽有进步，但仍需继续努力。综合素质自我评价雷达图第24页/共26页第二十四页，编辑于星期六：十八点 一分。Thanks For Your Time！第25页/共26页第二十五页，编辑于星期六：十八点 一分。感谢您的观看。第26页/共26页第二十六页，编辑于星期六：十八点 一分。