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导购员工作手册 第一部分企业理念 企业精神 努力超越追求极致 企业宗旨 为员工谋幸福 为社会献力量 核心价值观 创造最大价值，成就美好人生 战略目标 打造百成汇金字招牌 工作目标 创超越服务 做适优商品 建有机管理 造和协团队 工作方针 严谨认真 忠诚敬业 勤奋努力 日事日结 座右铭 把简单的事情天天做好 将愉快的心情处处撒播 服务理念 要想在事业上有成就，只须符合顾客的 期望；但要在事业上登峰造极，就必须超 越顾客的期望 管理理念 用钢铁般的纪律治理企业 以慈母般的关怀善待员工 经营理念 以诚信为本，切实维护所有相关者的利 益。（最大的赢家是那些从一开始就为他人着想的人。）第二部分 导购员岗位描述 一、职务：导购员 二、直接上级：店长 三、本职工作：为顾客提供满意的服务 四、工作职责：1、遵守柜台纪律及其它有关规章制度。严格按照接 待基本要求及规范用语接待好顾客。2、熟练掌握商品知识，对商品库存做到心中有数；增强服 务意识，努力钻研服务技能，帮助顾客选到合适商品。3、认真听取顾客意见，妥善处理顾客抱怨，注意搜集顾客 反馈信息及行业信息，并及时告知店长，以期不断改进柜组 工作。4、爱护商品，主动做好卫生、上货、售前检查、商品陈列 等工作；认真完成上级交付的任务。5、积极参加培训学习，不断提高自身素质，搞好协作，互 励共勉。第 三 部 分 规 章 制 度 第一章、纪律 1、按时上下班，迟到一次，交培训费 5元，迟到 20分钟以 后，交培训费 10元，迟到1小事交培训费 15元，未到下 班时间早退、更衣交培训费 5元，未按规定时间进餐者 交培训费 5元。接班人员未到时不准离岗，交班时做好 交班手续，如出现空岗，交培训费 10元。喝水、去洗 手间不准结伴，上岗人员不能少于在岗人员的 2/3，在 岗时间离开卖场必须得到允许后方可离开，回来须消 假，离岗不准超过 10分钟，违者交培训费 5元。2、无人倒班吃饭必须找人替补，如出现空岗现象，按空 岗处理。3、上班时间不准擅自离岗、串岗、溜岗、工作时间不可 阅读与工作无关的刊物或书报，违者每人每次交培训 费5元。不准聚集聊天、手机聊天；不准在卖场梳妆打 扮，违者交培训费 10元（会客时间不允许超过 5分钟）4、在不照应顾客的情况下，集合时间为 3分钟，来晚者按 迟到处理，所有工作人员开会时请关掉手机（放在震 动），违者一次交培训费 10元。5、任何工作人员上班时间不准穿卖场的服饰，违者一次 交培训费 10元，也不得试穿卖场的服饰，违者交培训 费5元。6、员工不准在不交款的情况下私自留卖场内服装，如违 反规定，每件交培训费 20元。7、凡有顾客进入卖场必须使用规范用语，发现一次未使 用规范用语交培训费 5元，欢迎用语使用必须接力，违 者交培训费 5元。8、接待顾客不积极，不行注目礼，服务不到位，交培训 费5元；对顾客不礼貌，与顾客争吵或怠慢顾客，交培 训费 10元；服务态度不佳，遭顾客检举，交培训费 10 元。受顾客表扬者，奖励 1020元。9、导购员要做到清晰唱价，说出商品的品名、货号、价 格、数量、颜色，违者一次交培训费 5元。10、凡有顾客时，必须立即放下手中的工作来接待顾客，如不及时照顾顾客，每次交培训费 5元。如连续发现三 次视情况辞退或停职 15天。11、导购员在卖场与顾客吵架者一律开除，吵架争吵造 成的后果自负，公司不承担任何责任。12、在顾客购买商品时，员工当众请求经理调价者，交 培训费 10元。13、凡员工家属来公司干扰正常工作秩序者，视情节轻 重给予交培训费 50元 300元或开除的处理。14、公司组织晋级的考试，发现员工有作弊或其他违规 行为，视情节轻重除本次不晋级外，停止晋级 13次 15、公司组织的各种考试，不允许交头接耳、抄袭作弊，否则一经发现视情节轻重，交培训费 20100元，严重 者可将其辞退。16、所有工作人员穿工装、带工作牌，严禁出入娱乐场 合、有损公司形象的地方，违者直接开除。17、不得泄露公司内部情况，违者交培训费 20元。18、凡在公司弄虚作假，影响公司形象，损害公司利益 者，视情节轻重，既要对其处以与作弊金额相同的罚 款，还要给予罚款 200元，并扣除工资、押金及开除的 处理。19、所有工作人员在接待不理智顾客时，保持沉默委屈 个人，维护集体形象。公司特设委屈奖，每次奖励 10-20 元。20、每月 15日为总经理接见员工日。公司开设总经理意 见箱，鼓励员工帮助公司发展，多提建议或意见，一 经采纳公司奖励 20-100 元。及时发现事故隐患、预兆，避免重大意外事故发生者，奖励 100元。有重大功绩者，公司根据其表现给予相应奖励。21、卖场不允说脏话，骂人以及说其他一些污言秽语,违者视情节轻重交培训费 10100元。22、不听从领导安排，顶撞领导，严重影响公司形象，视情节轻重给予交培训费 50元 200元或开除的处理。23、凡有违反下列条款之一的，将视情节轻重给予交培 训费、留用查看、劝退或辞退处理。（将视情节轻重 让其交培训费 20元 200元）（1）不服从领导安排和工作调度，经常擅离工作岗位（2）同事间挑拨离间、辱骂、争吵、讽刺或打架。（3）导购员不开票，私自接受货款，私自代销或代退。（4）未经公司允许，随便带走公司财物。24、各项评比连续最后 3次者，公司给于辞退处理。25、当顾客提出工作范围以外的服务要求时，在我们力 所能及的情况下，须为顾客做好服务。26、在工作时间（含倒班休息时间），员工不允许给从 事商业的亲朋好友帮忙，不允许搞第二职业，更不准 泄露公司的商业机密，否则按自动离职或开除处理。27、所有工作人员必须配合保卫人员验包，发现一次不 配合交培训费 5元。28、每天下午 4点之前按时交播音稿，未按时者一次交培 训费5元。29、商场退货人员做出调退货决定后，所有营业员必须 服从退换货决定，否则交培训费 10元。30、任何工作人员不得在卖场内私自拿取商品，也不得 未经打折私自让利给顾客，违者除交回原取走商品或 让利金额外，还须交培训费 20元（情节严重者给予辞 退处理）。31、无论任何情况，工作人员都应面带微笑、热情服务，不得与顾客争吵或对顾客不礼貌，不得任意评论顾客 言行、服饰。32、前勤工作人员对待工作不负责任者，视情节轻重交 培训费 5100元。33、后勤人员试用期为一个月，适应工作环境。期间交 培训费超过三次者，公司将给予停职查看 15天的处理，接到通知后方可上岗。34、后勤人员对工作不负责任，一经发现视情节轻重责 令其交培训费 10100元。后勤人员服务不到位，遭导 购员投诉，交培训费 10元。35、在公司办公室、配货中心、仓库不允许阅读与工作 无关的书报、杂志，也不允许聚众闲聊，一经发现责 令当事人交培训费 20元。办公室负责人在现场发现问 题不制止的，负连带责任交培训费 20元。员工行为准则 1、凡本公司员工必须遵守国家的法律法规，不准参加任 何形式的违法犯罪活动，如参加违法犯罪活动，造成 恶劣影响的予以除名。2、员工应忠于职守，做好本职工作；遵守公司的规章制 度，服从公司的管理；积极向公司反映存在的问题。3、爱护公司财物，故意损害公司财物的照价赔偿；廉洁 自律，公私分明，不准私自携带公司财物外出，更不 准盗窃公司财物，对于盗窃公司财物的，处以罚款并 予以除名。4、员工要积极维护公司声誉，不得散布、传播损害公司 声誉的语言，更不准有危害公司的行为。5、直接参与销售工作的员工，在中午不允许喝酒（因工 作需要或下午不上岗的除外），员工酗酒，干扰工作的，视情节轻重，给予罚款、降职直至除名的处分。6、提倡适度消费，节制乱花钱；节约水电、办公用品等，节制公司的支出，反对任何形式的浪费。7、作风严谨，在工作时间，不准干私活；员工不允许搞 第二职业，更不准泄漏公司的商业秘密。8、同事之间，应相互尊重；积极向上，持光明思维；不 准拉帮结派，制造并传播谣言，不准散布、传播灰色 言论。9、诚实守信，不弄虚作假，凡弄虚作假的视情节轻重给 予警告、交培训费、降薪、降职、直至除名的处分 10、勤奋学习，刻苦钻研专业知识，注重工作效率。11、要有自觉工作的意识，认真完成自己职责范围内的 事务；团结协作，有很强的团队意识，维护集体利益。12、如果员工发现规定不合理或执行有困难，可通过正 当渠道反映，在条款未变更之前，不得自行变通。员工日常生活行为规范 1、衣着整洁，举止大方，文明礼貌，不讲污言秽语。2、尊老爱幼，助残扶伤，乘车、购物要礼让老弱病残和孕 妇。3、拾金不昧，乐于助人，不损人利己。4、孝敬长辈，员工回家要帮助父母做家务。5、夫妻间不猜忌，不挖苦，要互相体贴、信任。6、关心子女，尽责教养，不溺爱娇惯。7、团结家人，搞好邻里关系。8、不乱贴乱画，不随地吐痰，不随地扔果皮、烟头、纸屑 等废物，维护公共卫生。9、随手关闭水龙头、电器开关等，爱惜国家能源资源。10、爱护公益设施，不毁树折花，不破坏草坪，保护自然环 境。11、遵纪守法，维护社会公共秩序。12、用心学习，崇尚科学，不搞迷信活动。13、不信谣、不传谣，不拨弄是非。14、积极参加体育锻炼，保持健康体魄。15、珍爱自己，养成良好生活习惯。三、日常工作制度、工作时间 商场工作时间为：夏天：每天 8：40 21：00 冬天：每天 8：40 21：00 各店按营业需要自行制定员工的倒班时间，店长在安排 工作时间时要合理。、考勤制度 公司员工应按时上下班，并在上班前应先在考勤表上如 实填画考勤。不准迟到、早退，更不允许旷工。员工有迟到、早退或旷工等情况时，分别按下列规定处 理：1、迟到 迟到一次，交培训费 5 元，迟到 20 分钟以后，交培训 费 10 元，迟到 1 小时交培训费 15 元。2、早退 未到下班时间离岗的视为早退，对于早退的员工交培训 费 5 元。3、旷工 未请假或假满未续假而擅离岗位的员工均以旷工论。旷工一天，交培训费 20 元。、交接班 员工应准时交接班。接班人员未到时不准离岗，交班时 做好交班手续。对于无人倒班的店，由商品部经理安排人员 倒班。如果因为交班出现空岗的，责任人交培训费 20 元、日常管理纪律 1、公司员工上班时间不准试穿，或穿商场中出售的服 饰，违反规定一次的，责任人交培训费 5 10元。2、员工不准在不交款的情况下私自留卖场内服装，私 留服装的，每件交培训费 20元，由此带来的损失由责任人承 担。3、公司员工穿工作服、带工作牌时，严禁出入娱乐场 所等有损公司形象的场所。违反本规定的，予以除名。4、公司员工应严守公司秘密，不得泄露公司秘密。泄 露公司秘密的，视情节轻重，交培训费 20500元或除名；给公司造成损失的，公司将依法追究当事人的法律责任。5、凡在公司弄虚作假，损害公司利益者，视情节轻重，承担由此带来的损失，并加罚 50元 300元，或予以除名 对于弄虚作假的认定，由公司两个以上的部门认定 6、员工自认为受到不公正的对待，应通过正当途径寻 求解决，不得用其他不正当的手段解决问题。如果员工请家 属或其他人员来公司用不正当的手段解决问题，干扰公司的 正常工作秩序，视情节严重，给予 50元 300元罚款，或予 以除名。7、员工无正当理由应服从公司的正当安排，不服从公 司安排，顶撞领导，视情节严重，交 50元 200元培训费，或予以除名。8、公司员工应配合保卫人员的验包检查，不配合检查 的，交培训费 5元。9、每天下午 4点之前按时交播音稿，未按时交稿的，出 现一次交培训费 5元。10、商场业务部做出调退货决定后，各店必须服从退换 货决定，否则直接责任人交培训费 10 元。11、各店员工不得私自将商品带出本店，违者交培训费 20元。私自带出本店有其他意图的，按相应的规定处理。12、员工不得未经许可私自让利给顾客，违者交培训费 20元，并承担因让利使公司遭受的损失部分，对于情节严重 的，予以除名。13、公司员工应遵守公司的财务制度，不得偷窃、挪用 营业款或做假账，违反规定的，公司要追回相应的款项，并 视情节轻重，处以 100500元罚款，并予以除名，影响极坏 的，追究责任人的法律责任。13、员工应保护公司财物。由于保管不善遗失公司财物 的，或故意损害公司财物的，照价赔偿。盗窃公司财物的，公司要追回相应的财务，并予以除名。情节特别严重 14、前勤营销人员对待工作不负责任者，视情节轻重，交培训费 1050 元 15、后勤人员对工作不负责任，视情节轻重，交培训费 1050元。16、同事之间应相互尊重，不得诬蔑、打骂他人，违者 视情况轻重，交培训费 10200元，或者予以除名。17、商品价格的调整须经业务部批准，严禁擅自修改销 售商品的价格。擅自修改商品的价格的，按弄虚作假进行处 理。18、上班时间，在岗位上吃东西、喝水、干私活、高声 喧哗、嬉戏打闹或发生不必要的声浪,交培训费 10元；上下 班不准在试衣间吃东西，违者交培训费 10元，任何人不能在 茶水间内吃东西，违者交培训费 10元。倚、靠、趴、卧、踏、坐货架、工作橱或柜台者，交培训费 5元。、正常上班管理规定 1、在商场正常的营业时间，不允许出现空岗现象，空 岗 5 10 分钟，交培训费 20 元，超过 10 分钟交培训费 40 元。2、上班时间不准擅自离岗、串岗、溜岗，违者每人每 次交培训费 5元。对于正常离岗的，离岗不准超过十分钟，违者违者交培训费 10元。上班时间不准聚集聊天、手机聊天，更不准在卖场梳妆打扮，违者交培训费 10元（会客不许超过 5分钟）。3、上班时间不允许看报纸、杂志或书籍，更不允许吃 零食，违者交培训费 10 元。4、上班时间不允许结伴离岗如喝水、去洗手间等，违 者交培训费 5元。10、在顾客购买商品时，员工不得当众请求经理调价，违者交培训费 10元。12、卖场不允说脏话，骂人以及说其他一些污言秽语 违者视情节轻重交培训费 10 100元。24、上班前，不允许喝酒，影响工作 25、顾客在退货、兑换赠品时，须认真填写顾客档案登 记，并定期进行回访、总结回访情况，发现一次未到位，交 培训费 5元。26、任何工作人员不得私自接受或扣留顾客的购物小 票，违者交培训费 20元（情节严重者给予辞退处理）。27、商场营业额、操作规程及内部情况严禁向外透露，违者交培训费 20元（情节严重公司将给予辞退处理）；28、播音工作人员须每隔五分钟播一次音，每到整点进 行报时，并且随时调试音乐以保证卖场音乐的正常播放。违 反以上任何一项者交培训费 5元。（六）、考试制度 1、员工应积极参加公司组织的考试，无故不参加考试 的，交培训费 1050元。对于没有参加预期考试的，应及时补考。2、公司组织的各种考试，不允交头接耳、抄袭作弊，否则一经发现视情节轻重，交培训费 1050 元，严重者可 将其辞退。3、各种考试试题在未公开前属于公司秘密文件，任何 人不得对外泄漏。泄漏试题的，视情节严重，交培训费 50 200 元。、开会制度 1、公司员工应积极参加公司组织的各种会议，无故不 参加会议的，交培训费 1020 元。2、公司召集会议时，集合时间为 3 分钟，迟到者交培 训费 5 元。如果有顾客，应先接待顾客。3、开会时不允许喧哗、打闹等，禁止出现手机铃声等干扰 开会的声音，违者一次交培训费 5 10元。上岗、离职、休班管理规定 1、所有工作人员在上岗以前必须办好手续（押金 500元及 附件），违者停止上岗。2、有事必须请假，请假没按请假时间到来，或未补请假 条，超过三次按自动离职处理，超过一周未补请假条、未打招呼,公司辞退。请假按小时累计，满三小时后按 半天考勤（当月累计），节假日不准请假，每月全勤，奖励 20元。请假一天扣 10元，旷工一天扣 20元。3、每月在周六、周日请假超过 2次的，根据情节的严重性，责令其停职查看，最短时间为 10天。4、所有工作人员婚假为 15天，丧假为 5天，超出按事假算 5、商场管理人员请假必须通过总公司领导批准，经批准 后方可离开，违者交培训费 50元。6、三个月累计请假超过 21天（特殊情况经公司研究决定 的除外）视为自动离职。7、员工辞职需提前 15天提出申请，在岗工作满 15日方可 离岗，押金于递交辞职书之日起 2月后领取。未满 15日 擅自离岗者，公司从其工资中扣除 300元，工资不满 300 元者从其押金中扣除。递交辞职报告后在岗未满 15日，但经公司研究批准离开的，须即日离职。仪容、仪表、站姿规定 1、员工不允许纹身，不准涂染有色指、趾甲，不准留长 指甲，不允许削剪、染怪异发型。男员工不允许烫发、留长发，做到侧发不掩耳，后发不触领，前发不遮眉，更不允许剃光头。女员工短发不得短于 1寸，不允许浓 妆艳抹。2、周三至周日必须把头发扎起来、穿袜子，如违反规定，每发现一次交培训费 5元 3、仪容不整,不穿整洁的工作服，不按规定位置佩带工作 牌，交培训费 5元。4、所有工作人员进出卖场必须穿戴工作服、佩戴工作牌、头饰（男员工佩戴领带），发现一次未戴者交培训费 5 元。5、所有上岗员工必须统一穿戴工装，（工作服费用）工 作满一年的员工及公司劝退的公司承担 1/2,个人承担 1/2，未满一年辞职者和公司开除的工作服费用全部由 个人承担。6、上班时间，在岗位上吃东西、喝水、干私活、高声喧 哗、嬉戏打闹或发生不必要的声浪,交培训费 10元；上下班时间不准在试衣间或卖场内吃东西，违者交培 训费10元，任何人不能在茶水间内吃东西，违者交培 训费10元。倚、靠、趴、卧、踏、坐货架、工作橱或 柜台者，交培训费 5元。7、店容店貌管理规定 1、货架五珠上不准出现空衣架，违者一次交培训费 5元 2、凡服装上货架不整形、不熨烫者，每发现一次交培训 费5元。3、在卖场内不得悬挂私人物品（服饰），违者一次交培 训费5元。4、工作橱上除销售用具外，不得摆放其它物品（尤其是 带数据的账本不用时一律收起）违者一次交培训费 5 元，造成不必要的影响由个人承担。5、导购员在打扫卫生时要做到地面干净，玻璃明亮，货 架无沉积，清洁卫生不符合标准者，每发现一处交培 训费5元，营业期间整理商品、打扫卫生时，不得影响 顾客购物，违者交培训费 5元。6、打扫完卫生后及时把拖把放到洗手间，不准留在卖场 岗位上，违者一次交培训费 5元，未将头朝上放置的，每把交培训费 5元。7、商场内的垃圾尤其是垃圾桶内的垃圾当日必须清除，不得遗留至次日，违者交培训费 10元。8、凡在二楼就餐处就餐的员工在离开时须随手将垃圾带 走，违者一次交培训费 5元。9、二楼就餐处和饮水间每日必须打扫，发现一次未打扫 相关责任人交培训费 5元。实习生管理规定 1、新员工三个月为实习期，适应公司环境，上岗不足 15 天辞职者不发工资，三月内不享有公司的福利待遇。2、新员工在上岗初期上全班期间，中午和下午休息时间 为2小时。3、新员工在入职一个月内首次违反公司纪律的，只作提 醒培训，不做处罚。4、新员工在实习期间上岗 2个月内，违纪交培训费超过 5 次的公司将给予停职查看 15天，接到通知方可上岗。5、实习生师傅负责实习生的全程培训，实习期满各方面 表现优秀者，一次性奖励其师傅 10-30 元。6、新员工跟师傅学习要货，一个月内不可以直接在要货 单上要货。7、新员工在入店三个月之内销售业绩统计连续三次或累 计五次均低于柜组平均销额的，根据日常工作情况可 给予降级试用或劝退的处理。8、实习生在每月的综合考核中，连续两次不合格者，视 具体工作情况，给予降级使用或劝退的处理。星级导购管理规定 1、星级导购员违反商场规定的，除按相应处罚规定处理 外，视情节轻重，可给予通报批评，取消星级导购资 格的处理。2、星级导购员经考核连续两次均不合格的，给予取消星 级导购员资格的处理。财务管理制度 1、来货时验收单据价格填错一次每件交培训费 10元 2、新货上架不打价格，商品调价后原价不撕，打上新价（标两个价格），发现一次责任人交培训费 5元。3、导购员在销售时漏报、少报金额以及销售商品与开的 发票不一致者，损失由个人承担，售出价格与实际价 码不一致，每件交培训费 10元。4、销售商品时单据必须写明商品品名、货号、规格、件 数、颜色、配件等，漏写一次罚款 2元，漏写后造成的 损失由销售人员自负。5、员工在开具销售凭证时，每发现填错部门编号一次交 培训费 5元；收银员下班后结帐时每分错一次部门交培 训费5元。6、导购员丢失单据，每张交培训费 10元，并到财务科进 行补单。7、员工没有看好货丢失的商品由该负责人赔偿，若丢失 商品找回，负责人需交培训费 5元。8、各店定期清资盘点，做到商品与帐目相符，如出现不 明原因的长短款，按照长短款数额赔偿，一月请假未 超出5天的按全勤承担长短款。店中短款，店长比店员 多承担0.5 倍的培训费，记帐员比店员多承担 0.3 倍。（公司不承担长短款）9、在公司允许的情况下二次清资结果与实盘不符的，清 资负责人和实盘人各交培训费 5元。10、月底对帐过后需收回所有的小票单据及所有的有关 数字单据。11、由公司停职的员工，需进行账目交接。人员接任、会计报账后，当月结算押金，次月结算工资，擅自批 准者，交培训费 20 元。12、财务人员负责的所有报表，每出现一次错误交培训 费10元。13、各部门需要调价时，须先征求财务经理同意并清点 后，再由各部门负责人填写变价单。物业管理规定 1、衣架损坏者每个交培训费 10元。2、爱护公司财物，不得损坏，损坏者经落实按照原价赔 偿。3、任何人不经允许严禁私自取用卖场内的包装袋，发现 一次交培训费 5元。4、楼上仓库必须摆放有序，如违反规定的交培训费 10元 5、各部门货架（尤其是休闲部货架）自行保管，不得在 其他店出现，发现一次交培训费 20元。第二章、接待基本要求及规 范用语、当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作（接待顾 客除外），不做与接待顾客无关的动作与闲谈，热情主动 的打招呼：“欢迎光临！”（品牌店为“您好，欢迎光临真 维斯！”），再按以下情况区别对待：1、当顾客浏览本柜组商品时（未看导购员），可与顾客 保持适当距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你准备随 时为他提供服务。2、当顾客对某种商品感兴趣或用探询的目光看导购员 时，应主动为顾客介绍、展示商品。-当导购员正在接待顾客，又有新的顾客到来，应先跟顾 客打招呼：“欢迎光临。”然后再看一下新来的顾客是否需 要什么。如新到的顾客想看、试某种商品：1、及时为顾客介绍、展示商品。2、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说“您先看着。；然后过来招呼新的顾客。3、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，请稍 等。”4、当接待“原先等待”的顾客时，应说“对不起，让您 久等了。”、当顾客对商品质量提出质疑时：（1）如商品存在问题，应说“谢谢您的提醒。”（2）如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正 规渠道进货，请您放心购买。”四、顾客要求打价或者划价时说“对不起，我们这里定价合 理，请您放心购买。”五、如顾客所需商品我商场不经营：1、应真诚表示歉意“真对不起，我们这儿不经营这种商 品，请您到（其他商厦）商店去看看。”2、凡有顾客购买或询问不属于本柜组的商品时要指明 去处。3、如缺货：（1）有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看 行吗？”。（2）无可推荐的替代商品，可说“实在对不起，这种商 品已卖完，请您留下联系方式，等来货后，我们马上 通知您，好吗？”。六、当员工发现柜组同事为顾客介绍有误时，应及时予以纠 正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是”0 七、当顾客催促时，应说：“非常对不起，很快就好了。”八、导购员帮顾客挑选好商品后对顾客说：“您所购商品共 计元，请您随我到银台交款。”九、在整个售货过程中，给顾客拿递商品要用双手，包扎商 品要快捷、牢固。十、顾客离开柜台，要有送声：（1）给顾客办完收付交接手 续应说：“谢谢您的关照。”（2）顾客浏览商品未购物离 开柜台时应说：“您走好。”十一、卖场不允许为顾客存包。1、当顾客提出要求时，可礼貌地说：“对不起，我们这 里不允许给顾客存包，麻烦您自己带好，以防丢失。”2、若顾客在购物时随手将携带物品放在货架或地上时，导购员应礼貌地提醒：“请您看管好自己的物品，以防丢 失。”十二、当顾客给我们的工作提出意见或建议时，应热情地说：“谢谢您的提醒。”；当顾客向我们道谢，我们应回答：“不客气，应该的。”十三、劝阻顾客吸烟：1、应客气地说：“对不起，我们这里是无烟商场，请您 把烟熄灭。”待顾客把烟熄灭后马上说：“谢谢”。2、如果顾客不配合，我们可说：“您可以到广场吸烟”十四、1、员工对来公司办事、求职或找人的外来人员，都 应热情、礼貌接待，耐心细致地提供帮助。如不属于 本部门的职责的，需指明去处。凡找总经理的，请办 公室处理。2、当员工找其他人员办理工作，而对方正与外来人 员交谈时，应对外来人员说：“对不起，打扰一下。”然后再行办理。十五、收银员 收银员在收钱要唱收唱付，应这样说：“您所购商 品共计 xx 元，收您 xx 元，找您 xx 元，请您点一下，辨别真假币。”第三章、接待禁忌及禁用语 一、不能只介绍商品而不展示商品。二、禁止不如实介绍商品，禁止欺瞒顾客。三、在客流量大时，禁止只接待面前的顾客，而对新到 的顾客不理睬。四、禁用极端性词语，如：“绝对没有问题”、“绝对不可 能”、“从来没出现过”、“这东西最贱了”、“XXX都这样”等。五、回避顾客的生理缺陷，不能说：“您太胖了，不适合 XXX(特别是对一些年轻女子)”、“您太矮了”、“您太黑 了”、您太瘦了“等。禁止嘲笑、注视，特别是用异样的 眼光注视有生理缺陷的顾客。六、顾客挑剔商品或划价时，禁用：(1)只简单地说：“我 们这里不打价！”、不买不要紧，便宜是便宜不了，你买 得再多也是这个价。”(2“XX元的东西也就这样，好的 XXX 元呢！”(3)“一分钱一分货，物美绝对不可能价廉。”(4)“几元钱，值得吗？”七、禁止说模棱两可、不负责任的话：1、“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有说明书 吗？自己看吧”2、当顾客拿不定主意，征求导购员的意见时，禁 用：“人的眼光不同，爱好不同，你自己看哪种好，就要 哪种吧！”八、禁止说顶撞顾客的话：1、当顾客批评导购员不好时，禁说：“是我态度不好，还是你态度不好？”2、当顾客嫌价格高时，禁说“嫌贵，到别处买！”3、当商品只剩一个，顾客要求滑价时，禁说：“就一 个了，行就买，不行就算了！”4、当顾客反复挑选商品时，禁用：(1)“一样的东西，质量都差不多，没什么可挑的。”2)“这种商品都拿出来了，还挑不到合适的？5、当顾客询问价格时，禁用：“标签上有，自己看吧。6、当顾客对质量提出疑问时，禁用：“现在这东西都 这样。”“厂家就出这样的产品，我也没办法。”7、禁止催促顾客。如：“下班了，快点！”、“还有很 多人等着呢，快点！”等。8、当顾客对我们的工作提出意见或建议时，一般不 做不必要的分辩和解释。九、禁止背后议论、贬低顾客，禁止贬低其他柜组及商 家。十、禁止顾客交完钱以后，便不再理会顾客，只顾自己 整理商品；也不准在顾客询问商品时不及时回答。十一、禁止盯着顾客看，表现出看不起的表情，说顾客 闲话，在顾客背后窃窃私语。十二、在面对顾客时，禁止皮笑肉不笑、窃笑等。十三、在接待顾客过程中，禁止表现出焦急的情态，表 现出晦暗的脸色、心情不好和疲惫的状态。第四部分 柜组事务 导购员工作程序、上班准备工作 1、准时到岗，同事间相互微笑问候，调整情绪 2、如实填画考勤表。3、整理仪表。穿工作服，配上岗证，注意头发，衣领，衣扣，指甲等细节。4、整理擦拭商品、柜台、货架、本店的其他物品及地 面卫生（涮拖布是要用盆或其他物品托住拖布，防止滴水）要求：及时、彻底、快捷、不聚众闲聊。注意保持全天候的 清洁。5、陈列商品。商品陈列要整齐、美观、丰满；标签要 一物一签，签物相符，标签填写要标准、准确、清晰。6、收银员要清点余款并串换足够用的零钱。二、班前会 1、在听到“员工朋友们，现在是班前会时间，请员工 朋友们到指定地点集合”的口令后，立即停止手中工作，迅 速跑到指定地点集合 2、按商品部规定的形式列队，双手倒背，抬头挺胸，精神饱满，情绪激昂。3、主持人站在特定位置，负责检查仪表及上岗证，主 持会议内容及掌握好时间。当天的晨会议题应不晚于前一天 下午早班下班前传达下去。4、发言人发言时要站姿端正，声音洪亮，发言内容充 实，简明扼要。5、听到“班前会结束”的口令后，按顺序离队，迅速返回本部门打扫卫生，迎候顾客。6、班前会主要学习公司的规章制度、商品知识、服务 技能及交流心得、和谐氛围。三、上班工作 1、接待顾客：按接待基本要求及规范用语接待顾 客。严禁出现接待禁忌及禁用语。2、售前检查：按照售前检查要求做好，决不允许把有 质量问题的商品摆在货架上出售，并把残次品归类整理，统 一放到的一个位置（残货处）。3、验货、上货：来货前要预备好磁钉、磁扣、打码机、标签、签夹及数字章。来货后，积极搬运，在搬运过程中，要爱护商品，妥善保存好商品包装，验货后，及时补充货架 上售出的商品，保证商品陈列丰富、整齐。4、交接班：（1）接班人员提前五分钟到岗，与交班人 员一起核对售货记录与销售凭证，交接纪录须由双方签字。对帐无误后交班人员离岗，如不进行交接，须承担损失外，另对当事者予以处罚。（2）如交接班时正接待顾客，应把顾 客接待完毕后再下班（特殊情况妥善交付其他同事），不能 让顾客感到导购员不耐烦。5、其他：（1）、柜组不忙时，员工应深入学习商品知识，熟悉并掌握柜组库存，丰富的商品知识是接待好顾客的基 础。（2）、属于本人负责的各种帐务、表格，要及时入帐、对帐、填写，帐务要相符。日清的柜组日清时要见货清货，认真仔细。（3）、公司下发的文件、材料，员工在接到后要 熟读并签字，休班人员应在休班回来后补读补签。公司下发 的文件、材料要妥善保管。四、班后会 1、各商品部或各店在下班前 10 分钟举行班后会。2、班后会的主要内容安排明天的工作，总结今天的工 作，奖励优秀、批评缺点。3、让员工每天进步一点点。五、下班 1、下班铃响后，保安禁止顾客进入商场。2、等顾客全部离开商场后，更换工作服，将垃圾带出 商场放到指定的位置。3、查夜人员认真检查一下试衣间（将门打开）和柜台 货架前后的所有角落。4、将所有电器关闭，并将电源拉下（有保安科允许使 用标志的除外）。5、心情愉快地下班。第五部分 商品知识学习 第一章 服装面料知识 服装面料就是用来制作服装的材料，作为服装三要 素之一，面料不仅可以诠释服装的风格和特性，而且直 接左右着服装的色彩、造型的表现效果。在服装大世界里，服装的面料五花八门，日新月异。但从总体上来讲，优质、高档的面料，大都具有穿着舒 服，吸汗透气，悬垂挺括，视觉高贵，触觉柔美等几个 方面的特点。制作在正式场合所穿着的服装，宜选纯棉、春茂、纯麻制品，以这四种纯天然质的面料制作的服装，大都 档次较高。有时，穿着纯皮革制作的服装，也是允许的 我们将不同材质面料的造型特点以及在服装设计中 的运用简单介绍如下。1 柔软型面料 一般较为轻薄、垂重感好，造型线 条光滑，服装轮廓自然舒展。柔软型面料主要包 括织物结构疏散的针织面料和丝绸面料以及软 薄的麻纱面料等。柔软的针织面料在服装设计中 常采用直线型简练造型体现人体优美曲线；丝 绸、麻纱的面料则多见松散型和有褶皱效果的造 型，表现面料线条的流动感。2 挺爽型面料 挺爽型面料线条清晰有体量感，能 形成丰满的服装轮廓。常见有棉布、涤棉布、灯 心绒、亚麻布和各种中厚型的毛料和化纤织物 等，该类面料可用于突出服装造型精确性的设计 中，例如西服、套装的设计。3 光泽型面料 表面光滑并能反射出亮光，有熠熠 生辉之感。这类面料包括缎纹结构的织物。最常 见用于夜礼服或舞台表演服中，产生一种华丽耀 眼的强烈视觉效果。光泽型面料在礼服的表演中 造型自由度很广，可由简洁的设计或较为夸张的 造型方式。4 厚重型面料 厚实挺括，能产生稳定的造型效 果，包括各类厚型呢绒和衔缝织物。其面料具有 形体扩张感，不宜过多采用褶裥和堆积，设计中 以 A 型和 H 型最为恰当。5 透明型面料 质地轻薄而通透，具有优雅而神秘 的艺术效果。包括棉、丝、化纤织物等，例如乔 其纱、缎条绢、化纤的蕾丝等。为了表达面料的 透明度，常见线条自然丰满，富于变化的 H 型和 圆台型设计造型。下面，对常见的服装面料的特性分别作一些简单的介绍。1棉布 是各类棉纺织品的总称。它多用于制作时装、休闲装、内衣和衬衣。它的优点是轻松保暖，柔和贴 身，吸湿性、透气性甚佳。它的缺点是易缩、易皱，外观上不大听扩美观，在穿着时必须时常熨烫。2麻布 是以大麻、亚麻、黄麻、剑麻、蕉麻等各麻类 植物纤维制成的一种布料。一般被用来制作休闲装、工作装，目前也多以其制作普通的夏装。它的优点是 强度极高、吸湿、导热、透气性甚佳。它的缺点则是 穿着不甚舒服，外观较为粗糙、生硬。3丝绸 是以蚕丝为原料纺织而成的各种丝织物的统 称。与棉布一样，它的品种很多，个性各异。它可被 用来制作各种服装，尤其适合用来制作女士服装。它 的长处是轻薄、合身、柔软滑爽、透气、色彩绚丽，富有光泽，高贵典雅，穿着舒适。它的不足则是易生 褶皱，容易膝深、不够结实，褪色较快。4呢绒 又叫毛料，它是对用各类羊毛、羊绒织成的织 物的泛称。它通常使用以制作礼服、西服、大衣等正 规、高档的衣服。它的优点是防皱耐磨，手感柔软，高雅挺括，富有弹性，保暖性强。它的缺点主要是洗 涤较为困难，不大适用于制作夏装。5皮革 是经过鞣制而成的动物毛皮面料。它多用于制 作时装、冬装。又可以分为两类：一是皮革，即经过 去毛处理的皮革。二是裘皮，即处理过的练皮带毛的 皮革。它的优点是轻盈保暖，雍容华贵。它的缺点则 是价格昂贵，储藏、护理方面要求较高，故不宜普及。6化纤 是化学纤维的简称。它是利用高分子化合物为 制作而成的纤维的纺织品。通常它分为人工纤维与合 成纤维两大门类，他们共同的优点是色彩鲜艳、质地 柔软、悬垂挺括、滑爽舒适。它们的缺点则是耐磨性、耐热性、吸湿性、透气性较差，遇热容易变形，容易 产生静电。它虽可用以制作各类服装，但总体档次不 高，难登大雅之堂。7混纺 是将天然纤维与化学纤维按照一定的比例，混 合纺织而成的织物，可用来制作各种服装。它的长处，是既吸收了棉、麻、丝、毛和化纤各自的优点，又尽 可能的避免了它们各自的缺点，而且在价格上相对较 为低廉，所以大受欢迎。第一节 化学纤维 化学纤维：俗称化纤，是用天然的或化学合成的高分子 化合物作原料，经过化学方法加工制造出来的纺织纤维，是 一种与 棉、毛、麻、丝外观相似的纤维。可分为两大类：一类是以天然高分子纤维素作原料制成的人造纤维。另 一类是以化学高分子聚合物制成的合成纤维。一、人造纤维的主要品种有：粘胶纤维，醋酸纤维，富强纤 维，其特点：吸湿性强，染色性强，手感柔软。1、粘胶纤维：人造棉、人造丝、人造毛、醋纤的统称。是 人造纤维的主要品种，他是用天然纤维作原料经过化学 方法炼制成的一种粘绸状纤维素溶液，所以称粘胶纤维。优点：（1）手感柔软，吸湿透气（2）光泽好，易染色。缺点：强度低，弹性小。易皱易变形且不易恢复。不能 单独使用，采取粘胶纤维与棉、毛纤维混纺或交织的办 法，可以取长补短，提高使用性能，色泽稍微差一些，但光滑且有一定抗皱性。2、醋酸纤维：来自加拿大及阿拉斯加的针叶树。是一种人 造纤维，又属于植物纤维。又称为环保布料。（1）具有 保护皮肤，透气性好，高效吸汗及速干效果，可水洗，防静电。（2）柔软不挺括，所以一般做衣服的内衬。二、合成纤维是以炼焦工业和石油加工业的副产品以及能生 产糠醛的农副产品为原料经化学提炼合成纺制成的各种纤 维。优点：强度高，弹性好，耐磨，保暖性能好，化学稳定 性强。常用的合成纤维有：涤纶、锦纶、腈纶、丙纶、氯 纶、氨纶等。1、涤纶：学名叫聚酯纤维。优点：a、弹性大，强度和耐磨性较好。b、垂性强，手感柔软，透气性好。c、耐热、不易出褶，不缩水，挺括不易变形。缺点：吸湿性差，不宜染色，不耐高温。洗涤：40C以下的水洗涤即可。2、锦纶：学名叫聚酰胺纤维。在国外又称尼龙。优点：a锦纶最大特点是强度高，耐磨性好，耐洗，不易