房地产开发过程中客户群诉风险规避及预防办法_117PPTbgiz.pptx

如何做好房地产开发过程中的如何做好房地产开发过程中的如何做好房地产开发过程中的如何做好房地产开发过程中的客户群诉风险规避及预防办法客户群诉风险规避及预防办法目录目录一、一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、二、项目红线内外的潜在风险及预防办法项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、三、项目教育配套的潜在风险及预防办法项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、四、项目交通配套的潜在风险及预防办法项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、五、项目商业配套的潜在风险及预防办法项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、六、项目设计变更产生的风险及预防办法项目设计变更产生的风险及预防办法 七、七、项目销售承诺产生的风险及预防办法项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、八、产品缺陷产生的风险及预防办法产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法九、工程质量产生的风险及预防办法十、十、重大客户事件的应对办法重大客户事件的应对办法十一、综述十一、综述 十二、问题解答十二、问题解答一、一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、二、项目红线内外的潜在风险及预防办法项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、三、项目教育配套的潜在风险及预防办法项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、四、项目交通配套的潜在风险及预防办法项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、五、项目商业配套的潜在风险及预防办法项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、六、项目设计变更产生的风险及预防办法项目设计变更产生的风险及预防办法 七、七、项目销售承诺产生的风险及预防办法项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、八、产品缺陷产生的风险及预防办法产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法九、工程质量产生的风险及预防办法十、重大客户事件的应对办法十、重大客户事件的应对办法十一、综述十一、综述 十二、问题解答十二、问题解答客户群诉产生根源客户群诉产生根源主要因素：主要因素：自身不够硬，产品自身不够硬，产品/服务存在缺陷服务存在缺陷次要因素：次要因素：项目周边环境，政策法规项目周边环境，政策法规助推因素：助推因素：市场形势变差市场形势变差客户群诉心理分析客户群诉心理分析个体个体:群体群体:企业企业:对客户群诉的正确认识：对客户群诉的正确认识：没事别惹事儿没事别惹事儿有事别怕事儿有事别怕事儿一、一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、二、项目红线内外的潜在风险及预防办法项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、三、项目教育配套的潜在风险及预防办法项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、四、项目交通配套的潜在风险及预防办法项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、五、项目商业配套的潜在风险及预防办法项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、六、项目设计变更产生的风险及预防办法项目设计变更产生的风险及预防办法 七、七、项目销售承诺产生的风险及预防办法项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、八、产品缺陷产生的风险及预防办法产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法九、工程质量产生的风险及预防办法十、重大客户事件的应对办法十、重大客户事件的应对办法十一、综述十一、综述 十二、问题解答十二、问题解答被动应对：被动应对：水泵房：震动水泵房：震动通讯发射（接收）装置：辐射通讯发射（接收）装置：辐射垃圾站：恶臭垃圾站：恶臭共同的特点：共同的特点：这些买房时业主都不清楚，但入住后发现了问题，这些买房时业主都不清楚，但入住后发现了问题，从而投诉。从而投诉。1 12 23 3主动提醒：主动提醒：1、小区内市政道路、小区内市政道路（与花园封闭对比）（与花园封闭对比）2、垃圾房、垃圾房3、活动设施、活动设施提前告知业主，群诉发生时事件容易控制，向好的方向发展。提前告知业主，群诉发生时事件容易控制，向好的方向发展。前言：前言：欠帐总是要还的欠帐总是要还的预防办法一：公示规划红线内不利因素的指引预防办法一：公示规划红线内不利因素的指引 一、红线内不利因素公示的必要性一、红线内不利因素公示的必要性法规要求法规要求二、红线内不利因素公示对规范经营的意义二、红线内不利因素公示对规范经营的意义彰显诚信彰显诚信 三、红线内需公示的不利因素的种类三、红线内需公示的不利因素的种类1 1、可能引发噪声投诉的：、可能引发噪声投诉的：2 2、可能引发异味投诉的：、可能引发异味投诉的：3 3、可能引发电磁辐射投诉的：、可能引发电磁辐射投诉的：4 4、可能引发环境秩序方面投诉的：、可能引发环境秩序方面投诉的：5 5、其他方面的不利影响：、其他方面的不利影响：四、公示的方式四、公示的方式1 1、标题、标题2 2、位置。位置。3 3、合同附件。合同附件。前言前言：以更高的标准要求自己以更高的标准要求自己最近，王石董事长在致客户的信中明确表示，今后万科开发的商品最近，王石董事长在致客户的信中明确表示，今后万科开发的商品房项目，在销售的时候，对可能影响客户利益的因素，只要距红线房项目，在销售的时候，对可能影响客户利益的因素，只要距红线10001000米以内，都要明确提示给客户。这是万科客户理念的重要体现，米以内，都要明确提示给客户。这是万科客户理念的重要体现，也对营销宣传工作提出了更高的标准。也对营销宣传工作提出了更高的标准。预防办法二：预防办法二：公示项目红线外不利因素的操作指引公示项目红线外不利因素的操作指引一、公示红线外不利因素的背景一、公示红线外不利因素的背景近年来，集团下属公司多次遭遇因红线外噪音、空气污染、交通近年来，集团下属公司多次遭遇因红线外噪音、空气污染、交通不便等产生的客户投诉。在每一起投诉的处理过程中，公司都体不便等产生的客户投诉。在每一起投诉的处理过程中，公司都体会到，如果销售时把这个问题向客户说明白，后边就不会有这么会到，如果销售时把这个问题向客户说明白，后边就不会有这么被动的局面。被动的局面。二、红线外不利因素公示可能产生的影响二、红线外不利因素公示可能产生的影响我们所说的我们所说的“红线红线外不利因素外不利因素”，是指规划建设范围以外，对商品房买受，是指规划建设范围以外，对商品房买受人的利益有负面影响的客观存在。公示这些信息，表面上看不利于销售，人的利益有负面影响的客观存在。公示这些信息，表面上看不利于销售，事实上，对红线外不利的因素，客户可能事前就知道，发展商敢于公示，事实上，对红线外不利的因素，客户可能事前就知道，发展商敢于公示，对客户的信心不会有太大的打击，反而令人感觉到发展商的诚实和可信赖；对客户的信心不会有太大的打击，反而令人感觉到发展商的诚实和可信赖；如果发展商不公示，甚至设法遮掩，会给客户日后的激烈投诉提供一个口如果发展商不公示，甚至设法遮掩，会给客户日后的激烈投诉提供一个口实。实。因铁路及公路噪音而出现严重投诉的深圳花城和北京青青，如果在销售时因铁路及公路噪音而出现严重投诉的深圳花城和北京青青，如果在销售时我们就公示了铁路和公路的位置，提示客户我们就公示了铁路和公路的位置，提示客户“可能有噪音影响，本公司在可能有噪音影响，本公司在房屋设计时已采取降噪措施，售价中亦考虑到此因素房屋设计时已采取降噪措施，售价中亦考虑到此因素”，不会对销售有什，不会对销售有什么影响，而今天应付投诉就主动得多。么影响，而今天应付投诉就主动得多。广州世纪花城最大的卖点广州世纪花城最大的卖点伴城湖，既不在我们土地范围内，又是农村伴城湖，既不在我们土地范围内，又是农村土地，不能排除日后被征用后改变现状的可能。为规避这一风险，开盘时土地，不能排除日后被征用后改变现状的可能。为规避这一风险，开盘时广州公司在销售大厅入口处的显要位置放置了特别提示展板，告知了这一广州公司在销售大厅入口处的显要位置放置了特别提示展板，告知了这一情况，出乎意料的是，客户并不在意，对开盘销售没有产生负面影响情况，出乎意料的是，客户并不在意，对开盘销售没有产生负面影响三、红线外不利因素的种类三、红线外不利因素的种类红线外不利因素按不同的标准，可以划分为以下各类：红线外不利因素按不同的标准，可以划分为以下各类：按实际损害的有无，可以分为客观损害类的与精神禁忌类的。按实际损害的有无，可以分为客观损害类的与精神禁忌类的。前者前者如噪音、气味、烟尘等可以实际感受到损害后果的不利因素；后者如噪音、气味、烟尘等可以实际感受到损害后果的不利因素；后者指墓地、监狱等并不能具体感受到损害，但给人造成精神上的困扰指墓地、监狱等并不能具体感受到损害，但给人造成精神上的困扰的不利因素。的不利因素。按其影响的范围，可以分为全局性的不利因素的与局部性的不利因按其影响的范围，可以分为全局性的不利因素的与局部性的不利因素。素。武汉的垃圾场影响小区的全体业主，属于前者；而深圳花城的武汉的垃圾场影响小区的全体业主，属于前者；而深圳花城的铁路则属于后者，它影响的只是临路的业主。铁路则属于后者，它影响的只是临路的业主。对一些人有利而对一些人不利的因素。对一些人有利而对一些人不利的因素。如一座学校，既有业主子女如一座学校，既有业主子女就近上学的便利，又对邻近的业主产生喧闹的不利影响。医院、市就近上学的便利，又对邻近的业主产生喧闹的不利影响。医院、市场、影剧院、运动场等都具有这种性质。场、影剧院、运动场等都具有这种性质。按影响的易判断程度，可以分为显性的和隐性的。按影响的易判断程度，可以分为显性的和隐性的。前者指我们可以前者指我们可以预见会产生明显不利影响的，如紧邻小区的规划路；后者是指销售预见会产生明显不利影响的，如紧邻小区的规划路；后者是指销售时还难以判断其影响，处于不确定状态的因素。时还难以判断其影响，处于不确定状态的因素。三、红线外不利因素的种类三、红线外不利因素的种类距红线距红线10001000米以内，如存在显性不利因素，结合当地实际情况判断，可能在米以内，如存在显性不利因素，结合当地实际情况判断，可能在日后引起业主投诉的，都应当公示。包括但不限于以下事项：日后引起业主投诉的，都应当公示。包括但不限于以下事项：噪声：噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场；货场；恶臭：恶臭：垃圾场、污水河垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革场、养禽塘、屠宰场、皮革场、养禽/畜场、动物畜场、动物园；园；污染：污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所；所；宗教：宗教：庙宇、教堂、清真寺；庙宇、教堂、清真寺；禁忌：禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓、监狱或看守所、刑场、核电站、殡仪馆、火葬场、公墓、监狱或看守所、刑场、核电站、油气库站；油气库站；辐射性：辐射性：高压线路、微波信道、无线通讯基站；高压线路、微波信道、无线通讯基站；环境变迁：环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥建设；绿地、水面、树规划中的公路、铁路、高架桥建设；绿地、水面、树林等改变现状。林等改变现状。四、公示的方式：四、公示的方式：1 1、对市场、医院、学校、道路、宗教场所等非绝对有害的因素，可以在、对市场、医院、学校、道路、宗教场所等非绝对有害的因素，可以在销售现场设置环境示意图，在图上标注，只注明名称，不评价其影响。销售现场设置环境示意图，在图上标注，只注明名称，不评价其影响。2 2、对全局性的显性不利因素，应当在宣传资料（售楼书等）上设专章、对全局性的显性不利因素，应当在宣传资料（售楼书等）上设专章重要提示。以文字和图示详细介绍环境因素的位置和可能产生的影响。重要提示。以文字和图示详细介绍环境因素的位置和可能产生的影响。3 3、对与价格有关的特定环境因素，应加入合同附件。如临路的房屋，可、对与价格有关的特定环境因素，应加入合同附件。如临路的房屋，可加入存在噪音影响但已在价格中作了相应考虑的条文。加入存在噪音影响但已在价格中作了相应考虑的条文。4 4、对具有重大风险的显性不利因素的提示，也应当写入合同附件。如垃、对具有重大风险的显性不利因素的提示，也应当写入合同附件。如垃圾场、危险品仓库等设施的影响和发展趋势。圾场、危险品仓库等设施的影响和发展趋势。五、业务流程的改进五、业务流程的改进1 1、在项目调研阶段，项目前期人员要对、在项目调研阶段，项目前期人员要对10001000米内的不利因素全部进行调查，将米内的不利因素全部进行调查，将不利因素的规模、影响、发展趋势尽可能掌握清楚，可能的情况下，要请专业不利因素的规模、影响、发展趋势尽可能掌握清楚，可能的情况下，要请专业机构测试（噪音、废气等），取得科学数据。机构测试（噪音、废气等），取得科学数据。2 2、在规划设计阶段，设计部门要针对已发现的问题一一研究解决方案，并负责、在规划设计阶段，设计部门要针对已发现的问题一一研究解决方案，并负责方案的具体落实。方案的具体落实。3 3、在市场推广阶段，销售部门要确保销售资料中已经包含了应公示的全部内容，、在市场推广阶段，销售部门要确保销售资料中已经包含了应公示的全部内容，同时要对销售人员进行如何介绍不利因素的专门培训，防止口头介绍情况时的同时要对销售人员进行如何介绍不利因素的专门培训，防止口头介绍情况时的随意性。随意性。4 4、在合同定稿前，要仔细核查是否已加入应补充的条款。、在合同定稿前，要仔细核查是否已加入应补充的条款。5 5、在开盘前，销售、客户和法律部门要检查现场是否按规定布置。必要时应请、在开盘前，销售、客户和法律部门要检查现场是否按规定布置。必要时应请公证机关作现场公证。公证机关作现场公证。六六、提示语示例、提示语示例红线外不利因素的存在形式多种多样，公示的方式和提示语应当根据具体情况设计，不红线外不利因素的存在形式多种多样，公示的方式和提示语应当根据具体情况设计，不可能做到完全统一。对一些常见的不利因素，建议参考以下提示语：可能做到完全统一。对一些常见的不利因素，建议参考以下提示语：提示噪音：本小区北面临提示噪音：本小区北面临XXXXXX铁路，可能有噪音影响。铁路，可能有噪音影响。（在销售合同的补充条款中明确交易条件：本房屋北面临（在销售合同的补充条款中明确交易条件：本房屋北面临XXXXXX铁路，可能有噪音影响，售铁路，可能有噪音影响，售价中亦包含此因素。出卖人在房屋设计时已采取降噪措施。）价中亦包含此因素。出卖人在房屋设计时已采取降噪措施。）提示危险源：小区南面提示危险源：小区南面500500米处为米处为XXXXXX危险品仓库，消防局已要求其迁移至远郊，具体时间危险品仓库，消防局已要求其迁移至远郊，具体时间未确定。本公司只告知信息，不对此提供保证。未确定。本公司只告知信息，不对此提供保证。提示烟尘污染：本小区西北方约提示烟尘污染：本小区西北方约900900米处有米处有XXXXXX火力发电厂，遇西北风向时小区会受到烟尘火力发电厂，遇西北风向时小区会受到烟尘的影响。的影响。提示污染源及其发展趋势：园区东南方约提示污染源及其发展趋势：园区东南方约600600米处有大型市政垃圾填埋场，据米处有大型市政垃圾填埋场，据XXXXXX（信息来（信息来源）称，二年内将关闭并覆土绿化。本公司只告知信息，不对此提供保证。源）称，二年内将关闭并覆土绿化。本公司只告知信息，不对此提供保证。提示红线外规划不确定因素：小区北面至提示红线外规划不确定因素：小区北面至XXXXXX路为政府规划公建用地，具体用途尚不明确。路为政府规划公建用地，具体用途尚不明确。提示民俗活动：小区东面约提示民俗活动：小区东面约10001000米处为米处为XXXXXX公墓，逢有祭祀活动时，人流量较大。公墓，逢有祭祀活动时，人流量较大。提示将来可能产生的不利影响：小区西北方向规划为提示将来可能产生的不利影响：小区西北方向规划为XXXXXX轻轨路线，最远处距红线外约轻轨路线，最远处距红线外约800800米，市规划局介绍其运行所产生的噪音不会对相邻房屋产生明显影响。本公司只告知信息，米，市规划局介绍其运行所产生的噪音不会对相邻房屋产生明显影响。本公司只告知信息，不对此提供保证。不对此提供保证。公示的内容欠妥：公示的内容欠妥：a:a:与其他宣传内容混合一体、把中性因素当不利因素提示与其他宣传内容混合一体、把中性因素当不利因素提示部分项目没有将不利因素公示专门列出，而是混在项目整体介绍中，或者部分项目没有将不利因素公示专门列出，而是混在项目整体介绍中，或者在不利因素提示中掺杂项目的其他介绍等内容，比如天津金色家园在不利因素提示中掺杂项目的其他介绍等内容，比如天津金色家园“环评报告环评报告结果显示本项目所在地区环境优良结果显示本项目所在地区环境优良”；无锡东郡、武汉润园也存在类似情况。；无锡东郡、武汉润园也存在类似情况。对不利因素应专章公示。建议如认为相关非不利因素的信息确定且需公示，则对不利因素应专章公示。建议如认为相关非不利因素的信息确定且需公示，则区别于不利因素公示的内容另行公示。区别于不利因素公示的内容另行公示。对学校等非绝对有害的因素，建议可以在销售现场设置环境示意图，在图上标对学校等非绝对有害的因素，建议可以在销售现场设置环境示意图，在图上标注，只注明名称，不评价其影响。注，只注明名称，不评价其影响。b b：含有不当承诺性质的表述：含有不当承诺性质的表述如杭州逸天广场公示如杭州逸天广场公示“有铁路通过、对项目基本没有影响有铁路通过、对项目基本没有影响”；再如武；再如武汉润园汉润园“整体环境将会逐步得到改善整体环境将会逐步得到改善”；此类评价一是可能与实际不符，二是；此类评价一是可能与实际不符，二是有承诺性质，建议删除。有承诺性质，建议删除。C C：内容表达不清：内容表达不清内容应当表述清楚，否则起不到提示的作用。（如深圳金域蓝湾公示距离较远内容应当表述清楚，否则起不到提示的作用。（如深圳金域蓝湾公示距离较远处有下沙村垃圾场）建议查清，改正。处有下沙村垃圾场）建议查清，改正。公示的内容欠妥：公示的内容欠妥：D:D:提示语不规范提示语不规范一是信息来源及其可能的变化，部分项目没有，建议增加。一是信息来源及其可能的变化，部分项目没有，建议增加。二是关于红线内后期调整的提示语，部分项目没有，部分项目使用不规范，建二是关于红线内后期调整的提示语，部分项目没有，部分项目使用不规范，建议增加。议增加。以上两点综合考虑，建议增加统一的提示，参考条款如下：以上两点综合考虑，建议增加统一的提示，参考条款如下：以上红线内因素，在履行了必要的法定程序后，可能发生调整，开发商没有违以上红线内因素，在履行了必要的法定程序后，可能发生调整，开发商没有违约责任，但合同另有约定的除外：红线外因素，信息来源于，将会发约责任，但合同另有约定的除外：红线外因素，信息来源于，将会发生调整，届时不再另行通知。生调整，届时不再另行通知。E E：部分内容字迹模糊：部分内容字迹模糊部分项目由于公示时间较长或其他原因，公示内容字迹模糊、难以识别，起不部分项目由于公示时间较长或其他原因，公示内容字迹模糊、难以识别，起不到提示的作用，如沈阳兰乔圣菲项目，建议更换新展板。到提示的作用，如沈阳兰乔圣菲项目，建议更换新展板。3 3、标题不规范：、标题不规范：各地对于不利因素提示信息的命名有较大不同，有些命名比如温馨提示等，难以达到公示不利因素、特别提示的目的，今后该类公示建议统一为敬请留意红线外存在的不利因素不规范名称举例：1、广州万科城：红线外风险提示2、武汉西半岛、广州花城：销售咨询温馨提示3、天津：周边情况温馨告知4、上海：红线外一公里环境示意图5、南昌、北京紫台：温馨提示4 4、部分重要条款未在买卖合同中明确、部分重要条款未在买卖合同中明确根据指引，对与价格有关的特定环境因素以及对具有重大风险的显性不利因素的提示，均应加入合同附件，如垃圾场、危险品仓库等设施的影响和发展趋势。如临路的房屋，可加入存在噪音影响但已在价格中作了相应考虑的条文。但在风险检查中发现，部分项目未在合同中作特别明确或在合同中只做部分明确。目的：目的：为为规范规范各一线公司对项目各一线公司对项目红线外场地的建设和管理维护，理红线外场地的建设和管理维护，理顺相关关系，规避相关产权归属、管理责任和费用负担顺相关关系，规避相关产权归属、管理责任和费用负担风险，建立持续长效的管理机制。风险，建立持续长效的管理机制。特制定本工作指引。特制定本工作指引。本指引中红线外场地及设施，是指一线地产公司出于土地出本指引中红线外场地及设施，是指一线地产公司出于土地出让条件或作为销售卖点的需要，受市政委托而主动出资让条件或作为销售卖点的需要，受市政委托而主动出资建设或管理维护的项目红线图以外相邻公共用地，包括建设或管理维护的项目红线图以外相邻公共用地，包括绿地、广场、水景、道路以及其他相关配套措施。绿地、广场、水景、道路以及其他相关配套措施。如南昌四季花城外的运动广场、上海假日风景外的几万平米如南昌四季花城外的运动广场、上海假日风景外的几万平米运动广场、万科城广场等。运动广场、万科城广场等。预防办法三：预防办法三：项目红线外设施建设与管理维护工作指引项目红线外设施建设与管理维护工作指引 方法和过程控制方法和过程控制1 1、对新建项目红线外场地及设施建设与管理的指引：、对新建项目红线外场地及设施建设与管理的指引：1.11.1在项目开发过程中，在项目开发过程中，一线公司出于提升小区环境水平及促进项目销售的一线公司出于提升小区环境水平及促进项目销售的需要，可以结合市政中长期规划，建设或认养红线外场地和设施，但需要，可以结合市政中长期规划，建设或认养红线外场地和设施，但在项目开发前期应与相关政府部门进行协商，明确建设和后期管理在项目开发前期应与相关政府部门进行协商，明确建设和后期管理养护的相关事宜，并签订相关协议。养护的相关事宜，并签订相关协议。红线外场地和设施委托管理维护协议，应对属于管理维护责任的清洁保洁、红线外场地和设施委托管理维护协议，应对属于管理维护责任的清洁保洁、绿化养护、设备设施维护等内容，以列举方式约定，尽可能排除安全绿化养护、设备设施维护等内容，以列举方式约定，尽可能排除安全管理和公共秩序维护等义务，避免用管理和公共秩序维护等义务，避免用“物业管理物业管理”概括表述管理维护概括表述管理维护责任。责任。1.21.2原则上项目建成后应由地产公司直接将红线外部分移交政府相关部门，原则上项目建成后应由地产公司直接将红线外部分移交政府相关部门，以避免承担后期管理维护责任；以避免承担后期管理维护责任；如考虑到分期开发销售的需要，则应如考虑到分期开发销售的需要，则应与政府相关部门签订阶段性认养协议，在一定年限后移交管理责任。与政府相关部门签订阶段性认养协议，在一定年限后移交管理责任。相关移交资料须归档保存完整。相关移交资料须归档保存完整。红线外场地及设施建设中应事先考虑到后期的市政移交问题，相关用水、用红线外场地及设施建设中应事先考虑到后期的市政移交问题，相关用水、用电等设施直接与市政网络接驳，并单独设置计量表计量。电等设施直接与市政网络接驳，并单独设置计量表计量。1.31.3在政府不承担建设或维护费用的情况下，在政府不承担建设或维护费用的情况下，如考虑到建成后移交政府部门的如考虑到建成后移交政府部门的难度，难度，则应在销售合同中明确一定期限的管理维护费用由一线地产公司则应在销售合同中明确一定期限的管理维护费用由一线地产公司承担。承担。对于主要由小区业主受益的相对独立的红线外场地，后期待业主对于主要由小区业主受益的相对独立的红线外场地，后期待业主大会成立后由业主自行决定是否继续使用和管理维护、承担相应维护费大会成立后由业主自行决定是否继续使用和管理维护、承担相应维护费用及管理方式等。但在政府委托维护期间结束后拟继续维护红线外场地用及管理方式等。但在政府委托维护期间结束后拟继续维护红线外场地及设施的，还应征得所有权人及相关主管部门的同意。及设施的，还应征得所有权人及相关主管部门的同意。1.41.4销售广告资料，包括沙盘、小区平面示意图等资料中应明确显示建设用地销售广告资料，包括沙盘、小区平面示意图等资料中应明确显示建设用地红线范围。红线范围。同时，销售广告资料及相关合同文本中应明确告知红线外场同时，销售广告资料及相关合同文本中应明确告知红线外场地与设施的范围、归属、协议使用及委托维护期限等问题，避免业主在地与设施的范围、归属、协议使用及委托维护期限等问题，避免业主在后期将其视为小区配套设施，以及在政府违约及收回单方授权时，公司后期将其视为小区配套设施，以及在政府违约及收回单方授权时，公司可能面临的该地用途变更的客户风险。销售现场应公示项目红线外场地可能面临的该地用途变更的客户风险。销售现场应公示项目红线外场地及设施的相关资料，包括管理维护费用及相关处理办法等。及设施的相关资料，包括管理维护费用及相关处理办法等。1.51.5项目开发中要考虑到红线外管理维护带来的治安安全、河道湖景落水及设项目开发中要考虑到红线外管理维护带来的治安安全、河道湖景落水及设施使用伤害等安全责任与风险，完善相应的硬件设施和管理措施。施使用伤害等安全责任与风险，完善相应的硬件设施和管理措施。2 2、对目前已开发的项目红线外场地及设施管理维护指引：、对目前已开发的项目红线外场地及设施管理维护指引：2.12.1关于管理维护费用的承担问题：关于管理维护费用的承担问题：A A、从红线外场地及设施建成后到移交相关政府部门之前，或到、从红线外场地及设施建成后到移交相关政府部门之前，或到项目封盘后小区业主大会做出决议前，根据前期协议政府不项目封盘后小区业主大会做出决议前，根据前期协议政府不承担相关费用的，红线外场地及设施管理维护费用由一线地承担相关费用的，红线外场地及设施管理维护费用由一线地产公司承担。产公司承担。B B、项目封盘且业主大会和业委会成立后，如业主大会决定继续、项目封盘且业主大会和业委会成立后，如业主大会决定继续使用和管理维护红线外场地及设施，应与所有权人达成相关使用和管理维护红线外场地及设施，应与所有权人达成相关委托协议，则根据委托协议，则根据“谁受益，谁买单谁受益，谁买单”的原则由业主承担红的原则由业主承担红线外管理维护费用。线外管理维护费用。2.2.2 2根据不同情况采取相应的处理方式根据不同情况采取相应的处理方式：A A、对于主要由小区业主受益的相对独立的红线外场地，前期费用由一对于主要由小区业主受益的相对独立的红线外场地，前期费用由一线地产公司承担，物业公司须与地产公司签订委托管理维护协议，线地产公司承担，物业公司须与地产公司签订委托管理维护协议，相关管理维护费用单独建帐。待业主大会成立后，物业公司要与相关管理维护费用单独建帐。待业主大会成立后，物业公司要与业主大会就此另行签订委托管理维护协议，与业主协商管理范围业主大会就此另行签订委托管理维护协议，与业主协商管理范围和标准，相关费用从物业管理费用中开支，或向业主单独收取专和标准，相关费用从物业管理费用中开支，或向业主单独收取专款专用。款专用。B B、对于范围较大且相对较开放的红线外场地，则尽早与政府相关部门对于范围较大且相对较开放的红线外场地，则尽早与政府相关部门协商，将红线外场地移交政府部门管理；对于分期开发销售的项协商，将红线外场地移交政府部门管理；对于分期开发销售的项目，可结合项目实际需要，与相关部门协商在一定年限后办理管目，可结合项目实际需要，与相关部门协商在一定年限后办理管理维护的移交手续。理维护的移交手续。C C、对于已与政府相关部门明确红线外管理关系或与业主大会明确管理、对于已与政府相关部门明确红线外管理关系或与业主大会明确管理责任的项目，应充分评估相关管理风险，完善管理措施，确保管责任的项目，应充分评估相关管理风险，完善管理措施，确保管理到位，并购买相应的公共责任险，规避相关风险。同时本着量理到位，并购买相应的公共责任险，规避相关风险。同时本着量入为出的原则，制定相应的管理标准。积极利用场地及设施进行入为出的原则，制定相应的管理标准。积极利用场地及设施进行适度经营，贴补管理维护费用。适度经营，贴补管理维护费用。一、一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、二、项目红线内外的潜在风险及预防办法项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、三、项目教育配套的潜在风险及预防办法项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、四、项目交通配套的潜在风险及预防办法项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、五、项目商业配套的潜在风险及预防办法项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、六、项目设计变更产生的风险及预防办法项目设计变更产生的风险及预防办法 七、七、项目销售承诺产生的风险及预防办法项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、八、产品缺陷产生的风险及预防办法产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法九、工程质量产生的风险及预防办法十、重大客户事件的应对办法十、重大客户事件的应对办法十一、综述十一、综述 十二、问题解答十二、问题解答教育配套方面因涉及到政府、开发商、业主等几方，开教育配套方面因涉及到政府、开发商、业主等几方，开发商并无控制权，发商并无控制权，但又期望教育配套能成为项目销售的卖点，故处理得不但又期望教育配套能成为项目销售的卖点，故处理得不好，则容易埋下日后业主投诉的隐患。好，则容易埋下日后业主投诉的隐患。教育配套是公立还是私立、权属、价格、质量、管理机教育配套是公立还是私立、权属、价格、质量、管理机构等最受关注。构等最受关注。一、事件介绍一、事件介绍1 1、四季花城项目开发过程、四季花城项目开发过程四季花城项目共三块地，分七期开发。四季花城项目共三块地，分七期开发。19991999年花城一期动工；年花城一期动工；20022002年底七期竣工验收；年底七期竣工验收；近近50005000户，约户，约2 2万人住在花城。万人住在花城。2 2、四季花城学校的引进过程及收费、四季花城学校的引进过程及收费20012001年初学校开始建设；年初学校开始建设；在当时政府教育经费紧张以及在当时政府教育经费紧张以及“教育产业化、名校办民校教育产业化、名校办民校”的社会背景下，政的社会背景下，政府确定了花城学校办学体制为府确定了花城学校办学体制为“国有民办国有民办”。在这个前提下，万科先后考察了。在这个前提下，万科先后考察了中山大学附属学校和深圳实验学校等办学机构，为了保证教学质量，向政府推中山大学附属学校和深圳实验学校等办学机构，为了保证教学质量，向政府推荐了深圳实验学校，最终政府确定由实验学校进驻四季花城。荐了深圳实验学校，最终政府确定由实验学校进驻四季花城。为保证学校尽早开学，在实验学校装修资金紧缺的情况下，万科向学校提供了为保证学校尽早开学，在实验学校装修资金紧缺的情况下，万科向学校提供了750750万元无息贷款。万元无息贷款。20012001年年1010月，四季花城学校开始招生，花城业主子女每学期收费月，四季花城学校开始招生，花城业主子女每学期收费48004800元，非业元，非业主子女每学期主子女每学期80008000元。元。20022002年年3 3月月1 1日开学。日开学。四季花城学校事件四季花城学校事件3、四季花城周边的学校配置、四季花城周边的学校配置四季花城学校事件四季花城学校事件1、改制希望破灭后，花城业主的行动：、改制希望破灭后，花城业主的行动：四季花城学校事件四季花城学校事件二、二、四季花城业主针对学校改制的维权过程四季花城业主针对学校改制的维权过程2、改制希望破灭后，万科的行动、改制希望破灭后，万科的行动：3、最后的结果：、最后的结果：实验向政府提出退出实验向政府提出退出四季花城学校；四季花城学校；2005年年9月月1日，四季花城学校成为了公办学日，四季花城学校成为了公办学校。校。三三、事件反思事件反思1、针对业主的要求高度重视，第一时间给予信息反馈，、针对业主的要求高度重视，第一时间给予信息反馈，2、小区教育配套建设面积，必须满足土地出让合同约定的规、小区教育配套建设面积，必须满足土地出让合同约定的规划指标要求，划指标要求，3、了解当地政府及教育主管部门相关规定，明确教育配套产权归、了解当地政府及教育主管部门相关规定，明确教育配套产权归属；属；4、引进教育配套，需要注意与小区客户群体特征是否匹配；、引进教育配套，需要注意与小区客户群体特征是否匹配；5、务必关注土地出让协议中对教育配套的约定。、务必关注土地出让协议中对教育配套的约定。结论结论正是法规的不完善、执行落实不到位、各方利益冲突及问题的存正是法规的不完善、执行落实不到位、各方利益冲突及问题的存在导致了市民、业主争取资源和利益的出现！在导致了市民、业主争取资源和利益的出现！新城学校事件新城学校事件新城学校事件新城学校事件二、事件反思二、事件反思1 1、涉及到政府、办学机构等多方合作事宜、涉及到政府、办学机构等多方合作事宜，必须取得与合作单位签订的书面协议，否必须取得与合作单位签订的书面协议，否则不应进行相关合作内容的宣传则不应进行相关合作内容的宣传2 2、销售道具中涉及合作单位方面的内容、销售道具中涉及合作单位方面的内容，应，应尽量取得对方的书面许可。尽量取得对方的书面许可。3 3、销售宣传材料中出现关于教育配套方面的、销售宣传材料中出现关于教育配套方面的描述描述，应注意宣传口径准确，应注意宣传口径准确4 4、对于政府或者办学机构第三方承诺内容、对于政府或者办学机构第三方承诺内容，现场公示相关书面文件，并做免责说明。现场公示相关书面文件，并做免责说明。预防办法预防办法:房地产项目教育配套的风险规避指引房地产项目教育配套的风险规避指引 一、一、小区教育配套建设面积，必须满足土地出让合同约定的规小区教育配套建设面积，必须满足土地出让合同约定的规划指标要求划指标要求 1、项目开发前期，应该了解该地块市政规划指标中对于教育配套项目开发前期，应该了解该地块市政规划指标中对于教育配套建设面积的要求建设面积的要求；如果土地出让合同中未作明确说明，建议向如果土地出让合同中未作明确说明，建议向市政规划部门咨询，或向教育部门提交专项报告，明确教育配套的市政规划部门咨询，或向教育部门提交专项报告，明确教育配套的占地，建筑面积及班级数量等具体规划指标。占地，建筑面积及班级数量等具体规划指标。2、项目分期拿地，注意教育配套的建设应满足各地块规划指标的、项目分期拿地，注意教育配套的建设应满足各地块规划指标的要求要求，同时须考虑项目整体符合城市规划标准及准则的规定。，同时须考虑项目整体符合城市规划标准及准则的规定。3、如果需要进行规划调整，应向政府部门提交书面申请报告、如果需要进行规划调整，应向政府部门提交书面申请报告，并，并取得其批复或者规划验收相关文件对于规划调整的确认。取得其批复或者规划验收相关文件对于规划调整的确认。二、二、了解当地政府及教育主管部门相关规定，明确教育配套产权归属了解当地政府及教育主管部门相关规定，明确教育配套产权归属 1、对于学校产权归属对于学校产权归属，各地政策不同，销售宣传前应充分了解，严，各地政策不同，销售宣传前应充分了解，严格按照规定内容告知业主，同时附免责声明。格按照规定内容告知业主，同时附免责声明。2、幼儿园产权、幼儿园产权政府如有规定，应严格执行并明确告知业主，否则，政府如有规定，应严格执行并明确告知业主，否则，可注明由开发商承建，并尽量取得相关产权。可注明由开发商承建，并尽量取得相关产权。3、如果学校性质属于公办，其资产归国家所有、如果学校性质属于公办，其资产归国家所有，即便产权未做移交，即便产权未做移交，开发商也不得收取租金；幼儿园在未取得产权或教育部门书面许可的开发商也不得收取租金；幼儿园在未取得产权或教育部门书面许可的前提下，也不应该对外租赁。前提下，也不应该对外租赁。参考规避风险条款参考规避风险条款1 1：可可以以参参考考的的表表述述方方式式为为：“销销售售材材料料及及道道具具中中所所有有关关于于学学校校的的描描