银行大堂经理.ppt

银行大堂行大堂经理理大堂经理的做法对吗？大堂经理的做法对吗？站在咨询台里面等待客户上前咨询？站在咨询台里面等待客户上前咨询？客户一进门主动上前询问能提供什么帮助客户一进门主动上前询问能提供什么帮助?代替优质客户办理业务代替优质客户办理业务?观察谁是优质客户及时推荐给理财经理观察谁是优质客户及时推荐给理财经理?看着客户排长队只进行队伍维护看着客户排长队只进行队伍维护?主动向客户推荐电子银行和自助设备并教会他们使用主动向客户推荐电子银行和自助设备并教会他们使用?热情向客户销售产品热情向客户销售产品,争取更多的销售业绩争取更多的销售业绩?根据客户特点推荐我行产品根据客户特点推荐我行产品,引起客户兴趣后引导给理财经理销售产品引起客户兴趣后引导给理财经理销售产品?发现客户投诉，及时处理？发现客户投诉，及时处理？根据大厅客户流量及时调整办理业务柜口根据大厅客户流量及时调整办理业务柜口?对拿理财金账户卡的客户一视同仁的服务对拿理财金账户卡的客户一视同仁的服务?XXXXX大堂经理怎么办？大堂经理怎么办？如何解决网点现金高柜排队现象？如何解决网点现金高柜排队现象？如何在网点大厅判断优质客户？如何在网点大厅判断优质客户？当柜员需要你时你如何与柜员联系当柜员需要你时你如何与柜员联系?如何将优质客户引导给理财经理？如何将优质客户引导给理财经理？当网点客户很多当网点客户很多,排队现象十分严重排队现象十分严重,你忙不过来怎么办？你忙不过来怎么办？当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办?？当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办?你认为宣传资料放在什么位置最合适你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么为什么?当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办?当门口一下子进来几个客户怎么办？当门口一下子进来几个客户怎么办？你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适?当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?大堂经理怎么办？大堂经理怎么办？如何解决网点现金高柜排队现象？如何解决网点现金高柜排队现象？(增加现金柜口?不想排队有五招?)如何在网点大厅判断优质客户如何在网点大厅判断优质客户?(优质客户识别参考标准)当柜员需要你时你如何与柜员联系当柜员需要你时你如何与柜员联系?(高声喊?挥手示意?)如何将优质客户引导给理财经理如何将优质客户引导给理财经理?(一句话三个因素)当网点客户很多当网点客户很多,排队现象十分严重排队现象十分严重,你忙不过来怎么办你忙不过来怎么办?(寻求网点负责人支持)当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办?(向网点负责人汇报并与临时代班人交接)当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办?(向网点负责人说明你不能离开的原因,如非要你去,必须办理交接手续)你认为宣传资料放在什么位置最合适你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么为什么?(最方便客户随手拿取阅读)当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？?(马上上前看明原因,并及时与后面的客户说明,并调整后面客户办理业务的柜口)当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办?(马上上前看明原因,并将有意见客户引导到客户休息区域进行矛盾化解)当门口一下子进来几个客户怎么办当门口一下子进来几个客户怎么办?(接一望二呼三)你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适?(考虑客户心理感受)当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?(立即两眼放光热情迎上去)该该该该来来来来的不的不的不的不来来来来；不；不；不；不该该该该来来来来的的的的来来来来了了了了该该该该走走走走的的的的不走，不不走，不不走，不不走，不该该该该走的走了走的走了走的走了走的走了服务问题服务问题客户问题客户问题疲劳感疲劳感123大堂经理的使命大堂经理的使命 什么是大堂经理？什么是大堂经理？站在咨询台里面等待客户上前咨站在咨询台里面等待客户上前咨询？询？发现客户投诉，及时处理？发现客户投诉，及时处理？代替优质客户办理业务代替优质客户办理业务?XX讲述内容讲述内容第一部分 大堂经理的使命第二部分 职业规划与任职要求第三部分 岗位职责和日常工作制度第四部分 个人客户统一视图与市场定位第五部分 优质客户服务流程第六部分 大堂经理工作规范第一部分第一部分 大堂经理的使命大堂经理的使命大堂经理的使命大堂经理的使命-角色定位角色定位 一、角色定位一、角色定位 大大堂堂经经理理是是专专职职识识别别引引导导客客户户、为为客客户户提提供供业业务务咨咨询询和和指指导导服服务务的的人人员员，是是客客户户进进入入我我行行营营业业网网点点时时最最先先接接触触到到的的人人员员，代代表表银银行行给给客客户户的的第第一印象。一印象。大堂经理的使命大堂经理的使命使命使命 二、大堂经理的使命二、大堂经理的使命 大大堂堂经经理理在在营营业业网网点点内内部部以以流流动动形形式式，积积极极主主动动地地识识别别推推介介优优质质客客户户、科科学学合合理理地地分分流流疏疏导导普普通通客客户户，并并为为客客户户提提供供金金融融咨咨询询和和营营销销宣宣传传等等服服务务，是是银银行行“接接待待客客户户、协协助助客客户户、挖挖掘掘客客户户”的的核核心心岗岗位位人人员员。建建立立一一支支高高素素质质的的大大堂堂经经理理队队伍伍，对对于于贯贯彻彻我我行行客客户户分分层层服服务务管管理理的的理理念念，实实现现客客户户服服务务差差异异化化、建建立立与与维维护护好好我我行行与与客客户户的的良良好好关关系系、打打造造个个人人金金融融业业务务核核心竞争力具有重要的作用与意义。心竞争力具有重要的作用与意义。大堂经理的使命大堂经理的使命v核心竞争力项目（简称项目）本质上是以核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心以客户为中心”为核为核心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞争心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞争力。力。v项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。v项目手册（项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不断版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进和提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进和提升。提升。v大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户银行给客户的第一印象的第一印象。大堂经理的使命大堂经理的使命v核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和关系维护。关系维护。v识别引导识别引导：在在PBMS、PCRM、NOVA等系统支持下，通过识别推介优质客户和等系统支持下，通过识别推介优质客户和分流引导普通客户实现理财中心客户服务差异化和有限资源有效配置，是理财中心分流引导普通客户实现理财中心客户服务差异化和有限资源有效配置，是理财中心细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。v接触营销接触营销：通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。并以我行产品为户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。并以我行产品为基础，结合我行代销产品，定制相关产品组合，实现个人金融产品的销售并提供具基础，结合我行代销产品，定制相关产品组合，实现个人金融产品的销售并提供具有专业水准的附加服务。有专业水准的附加服务。v业务处理业务处理：通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。v关系维护关系维护：在在PBMS等系统运用和理财中心负责人、分支行个人金融业务管理等系统运用和理财中心负责人、分支行个人金融业务管理人员的参与支持下，主要由理财中心客户经理提供各种个人金融附加服务和日常关人员的参与支持下，主要由理财中心客户经理提供各种个人金融附加服务和日常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。v其中，大堂经理是其中，大堂经理是识别引导识别引导环节顺畅执行的环节顺畅执行的核心核心岗位人员。岗位人员。第二部分 职业规划与任职要求职业规划与任职要求职业规划与任职要求-职业规划职业规划一、职业生涯规划一、职业生涯规划v选拔机制选拔机制-内部招聘：从业务熟练、客户服务能力较强的柜员内部招聘：从业务熟练、客户服务能力较强的柜员中选拔；外部招聘：应届大学生，在柜员实习期满后选拔上岗。中选拔；外部招聘：应届大学生，在柜员实习期满后选拔上岗。v职业通道职业通道-大堂经理大堂经理 高级大堂经理（职务序列更高）高级大堂经理（职务序列更高）营销营销/理财经理理财经理 v收入机制收入机制-随着识别引导和产品推介营销业绩的增长，以及职随着识别引导和产品推介营销业绩的增长，以及职务序列的提升，收入将随之增长。务序列的提升，收入将随之增长。职业规划与任职要求职业规划与任职要求-职业规划职业规划职职级级、专专业业、收收入入高级大堂经理（职务序列更高）高级大堂经理（职务序列更高）大堂经理大堂经理营销营销/理财经理理财经理外部招聘：应届大学生等外部招聘：应届大学生等内部招聘：现金内部招聘：现金/非现金柜员等非现金柜员等 业务素质柜面实习 业务素质工作兴趣热情工作兴趣热情工作兴趣热情业务素质职业规划与任职要求职业规划与任职要求-业务学习与培训业务学习与培训二、业务学习与培训二、业务学习与培训v客户经理岗位资格认证培训客户经理岗位资格认证培训 大堂经理是个人客户经理的重要类别，必须通过总行个人客户经理岗位资格认大堂经理是个人客户经理的重要类别，必须通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试，才能获得大堂经理任职资格。证培训和考试，才能获得大堂经理任职资格。客户经理岗位资格认证的培训内容是大堂经理必须掌握的基础业务知识。客户经理岗位资格认证的培训内容是大堂经理必须掌握的基础业务知识。v大堂经理后续教育培训大堂经理后续教育培训 通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试的大堂经理，每年必须接受一定时通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试的大堂经理，每年必须接受一定时间的后续教育培训间的后续教育培训以客户为中心的工作理念和职业态度以客户为中心的工作理念和职业态度重点业务学习领域重点业务学习领域营销服务技巧营销服务技巧职业规划与任职要求职业规划与任职要求-业务学习与培训业务学习与培训v其他培训其他培训 大堂经理可以根据自己的兴趣爱好与自己设定的职业发展通大堂经理可以根据自己的兴趣爱好与自己设定的职业发展通道，增加一些个人理财策划业务、客户关系维护技巧等道，增加一些个人理财策划业务、客户关系维护技巧等 方面的培训，成为营销方面的培训，成为营销/理财经理，更好发挥自己的特长理财经理，更好发挥自己的特长 和优势。和优势。职业规划与任职要求职业规划与任职要求-任职要求任职要求v四、任职要求四、任职要求工作认真负责，具备良好职业操守。具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。职务序列中各级别大堂经理的学历与工作经验要求应参照关于印发中国工商银行业务类职务序列管理暂行办法及其配套办法的通知（工银发200238号）与关于印发中国工商银行个人客户经理实施办法的通知（工银发2002101号）文件规定执行。获得总行个人客户经理岗位资格认证；熟悉个人金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解；应保持大堂经理在单个理财中心工作的持续性，大堂经理调岗、离职需经分（支）行个人金融业务部审核同意，并报分（支）行人力资源部备案。身体健康、形象良好、能胜任工作。无任何不良记录。大堂经理每日应该大堂经理每日应该做什么？做什么？网点人满为患网点人满为患自助机具闲置无人用自助机具闲置无人用第三部分 岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-岗位职责岗位职责 一、大堂经理的主要岗位职责一、大堂经理的主要岗位职责一、大堂经理的主要岗位职责一、大堂经理的主要岗位职责 1 1、负责、负责营业网点内营销咨询区和自助服务区的管理营业网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护营业网点形象和大堂秩序，管理大堂环境硬工作；维护营业网点形象和大堂秩序，管理大堂环境硬件设备，负责自助服务设备并负责报修。件设备，负责自助服务设备并负责报修。2 2、识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别关识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向理财或营销经理推介潜在优质客户；注和优先服务，并向理财或营销经理推介潜在优质客户；认真记录待跟进优质客户基本资料并递交理财或营销经认真记录待跟进优质客户基本资料并递交理财或营销经理，以便后续维护。理，以便后续维护。岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-岗位职责岗位职责 3 3、负负责责分分流流、引引导导客客户户。客客户户进进入入理理财财中中心心后后，根根据据客客户户需需求求，引引导导客客户户到到相相关关区区域域办办理理业业务务。对对于于普普通通客客户户,其其大大额额现现金金业业务务引引导导到到现现金金区区办办理理;小小额额现现金金存存取取业业务务、代代理理收收费费业业务务、补补登登折折业业务务等等引引导导到到自自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。4 4、指指导导客客户户了了解解和和使使用用各各种种自自助助机机具具、电电话话银银行行和和网网上上银银行行，积积极极开开展展渠渠道道分分流流类类产产品品的的营营销销工工作作，鼓鼓励励客客户户使使用用离离柜柜服服务务渠渠道道，逐逐步步培培养养客客户户长长期期使使用用适当服务渠道的习惯。适当服务渠道的习惯。岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-岗位职责岗位职责 5 5、为为客客户户提提供供业业务务咨咨询询服服务务，根根据据客客户户需需求求，主主动动宣宣传传、推推介介我我行行各各项项产产品品和和服服务务；了了解解客客户户需需求求，及时反馈有关信息。及时反馈有关信息。6 6、维维护护理理财财中中心心的的正正常常营营业业秩秩序序，及及时时、耐耐心心、有有效效地地处处理理客客户户批批评评意意见见，受受理理客客户户投投诉诉和和其其他他突突发发事事件件，保保障障理理财财中中心心内内外外现现场场服服务务的的有有效效性性、高高质质量量和和高高效效率率，提提高客户满意度。高客户满意度。岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-岗位职责岗位职责 7 7、负负责责每每日日有有关关服服务务质质量量、内内部部协协作作水水平平的的数数据据统统计计，提提交交至至理理财财中中心心负负责责人人，主主要要包包括括每每位位理理财财或或营营销销经经理理接接待待的的优优质质客客户户数数量量、大大堂堂经经理理、现现金金柜柜员员/非非现现金金柜柜员员识识别别出出的的优优质质客客户户数数量量、识识别别出出的的优优质质客客户户数数量量、理理财财中中心心接接到的投诉案件数量等。到的投诉案件数量等。岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度二、日常工作制度二、日常工作制度 每日营业前每日营业前每日营业前每日营业前1 1、参加早例会，学习交流新业务；、参加早例会，学习交流新业务；2 2、检查电子显示屏、宣传告示栏和、检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具；各种自助机具；3 3、整理仪容，并检查网点其他岗位、整理仪容，并检查网点其他岗位同事的仪表仪容及上岗情况；同事的仪表仪容及上岗情况；4 4、整理、准备工作文件夹。、整理、准备工作文件夹。岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度 文件夹常备用品文件夹常备用品 网网点点客客户户经经理理服服务务电电话话、自自助助设设备备使使用用指指南南、客客户户需需填填写写的的空空白白凭凭条条、凭凭条条填填写写样样本本、最最新新业业务务推推介介宣宣传传单单、大大堂堂经经理理使使用用的的管管理理表表格格等等物物品品，以以根根据据服服务务需需要要，随随时时提提供供给给客客户户相相关关资资料料，提高服务的效率和效果。提高服务的效率和效果。岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度 每日营业时间内每日营业时间内每日营业时间内每日营业时间内1、优质客户识别、优质客户识别2、分流引导客户、分流引导客户3、密切关注柜面动态、密切关注柜面动态4、处理客户投诉、处理客户投诉岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度 每日营业后每日营业后每日营业后每日营业后 1 1、收收集集大大堂堂经经理理和和柜柜员员当当日日已已识识别别优优质质客客户户信信息记录表，递交客户经理签字确认；息记录表，递交客户经理签字确认；2 2、统统计计当当日日营营业业网网点点业业务务流流量量，供供网网点点负负责责人人进进行人力资源调整和业务改进；行人力资源调整和业务改进；3 3、参参加加每每日日客客户户经经理理晚晚例例会会，或或在在第第二二天天的的早早例例会会上上对对每每日日营营业业网网点点整整体体运运营营情情况况与与优优质质客客户户服服务务流流程执行情况进行分析总结，发现问题，解决问题；程执行情况进行分析总结，发现问题，解决问题；4 4、其他日常事务、其他日常事务岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度1 1、日期、日期2 2、状态：已推介、状态：已推介/待跟进待跟进3 3、客户姓名、客户姓名4 4、姓名、姓名5 5、帐号、帐号/身份证号身份证号/信息号信息号6 6、推介原因（按照手册上代码填写）、推介原因（按照手册上代码填写）7 7、联系方式、联系方式8 8、最佳联系时间、最佳联系时间9 9、客户经理确认、客户经理确认1010、营销情况、营销情况/成果成果1111、备注、备注已识别优质客户信息记录表已识别优质客户信息记录表已识别优质客户信息记录表已识别优质客户信息记录表 将客户成功引导给客户经理的，请选择将客户成功引导给客户经理的，请选择“已推介已推介”，并可不填写联系方式及最佳联系，并可不填写联系方式及最佳联系时间；现场未能将客户引导给客户经理，需时间；现场未能将客户引导给客户经理，需要客户经理进一步跟进的要客户经理进一步跟进的,请选择请选择“待跟进待跟进”。大大堂堂经经理理在在营营业业终终了了，收收集集所所有有人人员员的的表表格格交交客客户户经经理理核核对对，由由其其在在相相应应的的“客客户户经经理理确确认认”栏栏签签名名。客客户户经经理理对对“已已推推介介”客客户户资资料料进进行行确确认认，并并将将相相应应开开立立理理财财金金账账户户或或销销售售产产品品数数量量等等在在“营营销销情情况况/成成果果”栏栏中中登登记记;对对“待待跟跟进进”客客户户根根据据发发名名片片或或有有关关分分配配原原则则，由由后后续续跟跟进进客客户户经经理理确确认认,并并将将客客户户资资料料转转录录个个人人客客户户营销管理系统。营销管理系统。每月要做的工作每月要做的工作 1 1、统统计计汇汇总总营营业业网网点点营营销销业业绩绩和和任任务务完完成成情情况况，报报送送网点负责人审阅并确认；网点负责人审阅并确认；2 2、每月至少向营业网点负责人汇报一次：、每月至少向营业网点负责人汇报一次：优质客户信息、客户需求和市场状况；优质客户信息、客户需求和市场状况；优质客户开户优质客户开户/销户情况；销户情况；客户投诉处理情况及原因分析；客户投诉处理情况及原因分析；优质客户服务流程执行情况；优质客户服务流程执行情况；营业网点整体营运状况。营业网点整体营运状况。3 3、每每月月对对营营业业网网点点的的营营业业环环境境与与服服务务以以及及客客户户关关系系管管理等现状、改进和发展做出书面分析。理等现状、改进和发展做出书面分析。岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度如何成为一名合格的大堂经理？如何成为一名合格的大堂经理？第四部分 个人客户统一视图与市场定位个人客户统一视图与个人客户市场定位个人客户统一视图与个人客户市场定位v我行个人客户统一视图我行个人客户统一视图 我行个人客户以个人银行户口下季度日均金融资产数额标准为主我行个人客户以个人银行户口下季度日均金融资产数额标准为主要细分标准，以客户利润贡献度、教育程度、职业、年龄等因素要细分标准，以客户利润贡献度、教育程度、职业、年龄等因素（可利用（可利用PBMS中客户管理功能统计分析）为辅助细分标准，将中客户管理功能统计分析）为辅助细分标准，将个人客户分为五类：个人客户分为五类：私人银行客户私人银行客户 高端客户高端客户 中端客户中端客户 潜力客户潜力客户 普通客户普通客户 个人客户统一视图与个人客户市场定位个人客户统一视图与个人客户市场定位v一、我行个人客户统一视图一、我行个人客户统一视图 个人高端客户个人高端客户个人中端客户个人中端客户潜力客户潜力客户普通客户普通客户私人银行客户私人银行客户 季度日均金融资产在季度日均金融资产在1000万元万元（含）以上（含）以上 季度日均金融资产在季度日均金融资产在5万元（含）万元（含）以下，大学以下受教育程度或年以下，大学以下受教育程度或年龄龄28岁以上岁以上 季度日均金融资产在季度日均金融资产在5万元（含）万元（含）以下，大学或以上受教育程度且以下，大学或以上受教育程度且年龄年龄16-28岁以岁以 季度日均金融资产季度日均金融资产5万元（含）万元（含）-100万元万元 季度日均金融资产季度日均金融资产100万元（含）万元（含）-1000万元万元数量递减，人均资产递增单体贡献度递增，竞争程度递增贵宾理财中心贵宾理财中心&理财中心理财中心个人客户市场定位个人客户市场定位个人金融网点规划个人金融网点规划竞争高端竞争高端定位中端定位中端培育潜力培育潜力（普通客户）（普通客户）财富管理中心财富管理中心理财中心理财中心理财网点理财网点金融便利店金融便利店（贵宾理财中心）（贵宾理财中心）“六专六专”服务服务升级要求升级要求2.2.1 理财中心经营定位理财中心经营定位v为优化网点资源配置，落实个人客户统一视图，建立多为优化网点资源配置，落实个人客户统一视图，建立多层次、共同协作竞争的经营格局，按照网点功能、业务层次、共同协作竞争的经营格局，按照网点功能、业务规模、客户资源、服务能力等方面的不同，将全行个人规模、客户资源、服务能力等方面的不同，将全行个人金融营业网点细分为财富管理中心、理财中心、理财网金融营业网点细分为财富管理中心、理财中心、理财网点、金融便利店四种类型。点、金融便利店四种类型。个人客户统一视图与个人客户市场定位个人客户统一视图与个人客户市场定位 二、个人客户市场定位二、个人客户市场定位v综合市场规模、盈利潜力、经营资源和经营能力、市场环境等因综合市场规模、盈利潜力、经营资源和经营能力、市场环境等因素，我行个人客户市场定位为：素，我行个人客户市场定位为：“定位中端，竞争高端，培育潜力定位中端，竞争高端，培育潜力”。v 也就是，我们主要的目标客户为也就是，我们主要的目标客户为“中端客户中端客户”，指个人金融资产，指个人金融资产5万元（含）万元（含）100万元的个人客户；同时不放弃万元的个人客户；同时不放弃“高端客户高端客户”，即，即个人金融资产个人金融资产100万元以上的个人客户；培育个人金融资产万元以上的个人客户；培育个人金融资产5千至千至5万元的潜力客户，使之成为我们的中端客户。万元的潜力客户，使之成为我们的中端客户。v但是，但是，我行个人客户市场定位并不代表我们对不同客户提供的服我行个人客户市场定位并不代表我们对不同客户提供的服务态度和质量有所不同。务态度和质量有所不同。我们要将合适的服务渠道和产品推荐给我们要将合适的服务渠道和产品推荐给不同客户，同时适当将资源向中高端客户倾斜，关注优质客户的不同客户，同时适当将资源向中高端客户倾斜，关注优质客户的金融需求。金融需求。理财金账户理财金账户“六专六专”贵宾理财服务体贵宾理财服务体系系4.专供专供理财产品理财产品5.专业专业账户管理账户管理6.专有专有精彩活动精彩活动1.专属专属贵宾通道贵宾通道3.专家专家理财服务理财服务2.专享专享费用优惠费用优惠六专六专贵宾服务贵宾服务体系体系第五部分 优质客户服务流程优质客户服务流程优质客户服务流程v优质客户服务流程优质客户服务流程v1、从建立和维护客户角度：、从建立和维护客户角度：从满足客户金融需要出发，细从满足客户金融需要出发，细化优质客户服务内容，改善优化优质客户服务内容，改善优质客户服务方式，不断发掘优质客户服务方式，不断发掘优质客户综合性竞争服务手段。质客户综合性竞争服务手段。v2、从创造客户价值角度：、从创造客户价值角度：为优质客户提供专业、个性化、为优质客户提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与增高品质的顾问式销售服务与增值金融服务。值金融服务。v3、从提高业务效率角度、从提高业务效率角度 不断梳理整合现有服务流程，不断梳理整合现有服务流程，适应市场发展与新业务要求，适应市场发展与新业务要求，提高客户满意度。提高客户满意度。优质客户服务流程优质客户服务流程v理财中心优质客户服务流程依次包括识别引导、接触营识别引导、接触营销、业务处理和关系维护销、业务处理和关系维护四个核心环节，各环节间通过不断循环往复实现优质客户服务流程的持续运行。识别引导流程：个人客户细分识别引导流程：个人客户细分非理财金个人客户通过识非理财金个人客户通过识别分为两类：潜力别分为两类：潜力/普通普通客户和待跟进优质客户客户和待跟进优质客户（金融资产一般（金融资产一般5万元以万元以上）。上）。通过适当引导，待跟进优通过适当引导，待跟进优质客户分为三类：潜在优质客户分为三类：潜在优质客户、优质客户、高端质客户、优质客户、高端/私人银行客户。私人银行客户。识识别别引引导导识别引导流程识别引导流程v多种识别途径多种识别途径：（1）理财中心识别（2）系统挖掘（3）电子银行（4）外部挖掘v多种引导形式多种引导形式：（1）理财金账户客户（2）待跟进优质客户（3）高端/私人银行客户（4）潜在优质客户（5）潜力/普通客户3.5 识别引导中的团队协作识别引导中的团队协作理财中心内部大堂经理、理财中心内部大堂经理、现金现金/非现金柜员、理非现金柜员、理财中心负责人、理财财中心负责人、理财/营销经理团队协作营销经理团队协作不同层次网点不同层次网点的横向协作的横向协作分行、支行与理分行、支行与理财中心协作财中心协作个人金融业务部、个人金融业务部、电子银行部等部电子银行部等部门间协作门间协作识别途径识别途径-网点内识别网点内识别网点识别网点识别（1）物理识别 理财金账户客户凭理财金账户卡自动识别（2）人工识别培养客户培养客户预约习惯预约习惯PBMSv大堂经理、大堂经理、现金/非现金柜员人工识别，推荐至理财/营销经理，并登记在已识别优质客户信息记录表已识别优质客户信息记录表。v理财/营销经理对表格进行核实，并签名，便于考核v理财/营销经理将客户信息输入PBMS系统（客户管理优质客户管理待跟进客户管理），并及时后续跟进。大堂经理识别引导大堂经理识别引导大堂经理识别引导大堂经理识别引导v大堂经理活动范围主要是理财中心营销咨询区，同时应兼顾到自大堂经理活动范围主要是理财中心营销咨询区，同时应兼顾到自助服务区和理财服务区的业务指导与客户引导助服务区和理财服务区的业务指导与客户引导 v在日常工作中，大堂经理应保持站立，手持工作夹，保持主动服在日常工作中，大堂经理应保持站立，手持工作夹，保持主动服务、主动巡视、主动识别务、主动巡视、主动识别 v大堂经理应尽可能对每位前往理财中心的客户给予关注，重视客大堂经理应尽可能对每位前往理财中心的客户给予关注，重视客户投诉户投诉v在欢迎客户、一般业务咨询、维持秩序过程中，应对所有个人客在欢迎客户、一般业务咨询、维持秩序过程中，应对所有个人客户一视同仁，始终保持友好、亲切的服务态度户一视同仁，始终保持友好、亲切的服务态度 v识别引导过程中做好信息传递工作识别引导过程中做好信息传递工作v大堂经理在引导客户过程中，可进行一般金融产品和渠道产品的大堂经理在引导客户过程中，可进行一般金融产品和渠道产品的营销介绍营销介绍 v保持岗位持续性保持岗位持续性第六部分 大堂经理工作规范先生，早上好！先生，早上好！阿姨，您好！阿姨，您好！先生，您好！先生，您好！小姐，您好！小姐，您好！先生，下午好！先生，下午好！热情的大堂经理热情的大堂经理关注客户关注客户大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导流程识别引导流程热心的大堂经理热心的大堂经理请跟我来，这边请。请跟我来，这边请。请问您办理什请问您办理什么业务？么业务？还有什么需要我还有什么需要我帮忙的？帮忙的？很抱歉，让很抱歉，让您久等，给您久等，给您找麻烦了您找麻烦了！分流客户分流客户大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导流程识别引导流程辛苦的大堂经理辛苦的大堂经理您请到那边您请到那边办理。办理。疏导客户疏导客户对不起，请您稍等对不起，请您稍等候候！大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导流程识别引导流程贵宾客户专属服务区非现金窗口自助服务区现金窗口勤奋的大堂经理勤奋的大堂经理巡视大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导流程识别引导流程案例案例大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范 一、识别引导流程执行规范一、识别引导流程执行规范 识识别别引引导导是是落落实实“以以客客户户为为中中心心”经经营营理理念念的的重重要要环环节节，其其核核心心就就在在于于关关注注客客户户，实实现现客客户户识别细分，从而进行引导和差异化营销服务识别细分，从而进行引导和差异化营销服务。大大堂堂经经理理在在四四个个优优质质客客户户服服务务流流程程关关键键环环节节中中，是是识识别别引引导导环环节节顺顺畅畅执执行行的的核核心心岗岗位位人人员员。主主要要通通过过识识别别途途径径和和不不同同层层次次客客户户的的差差异异化化引引导导服服务务，使使客客户户经经理理得得到到与与优优质质客客户户面面对对面面接接触触营营销销的的机机会会，建建立立与与优优质质客客户户的的持持续续维维护护关关系系，或或将将不不同同客客户户引引导导到到最最合合适适的的服服务务渠渠道道上上，开开展展高高效效的的营营销销和服务活动。和服务活动。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范识别引导流程图识别引导流程图大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范 通过识别引导要实现的主要目标：通过识别引导要实现的主要目标：1 1、优优质质客客户户得得到到充充分分关关注注。理理财财或或营营销销经经理理得得到到与与优优质质客客户户（或或待待跟跟进进优优质质客客户户）面面对对面面进进行行接接触触营营销销的的机机会会，以以便便对对其其进进行行营营销销或或提提供供差差别别化化的的服服务务，不不断断提提高高优优质质客客户户数数量量与与质质量量，并并通通过过发发展展理财金账户不断提升客户忠诚度。理财金账户不断提升客户忠诚度。2 2、对对于于尚尚未未成成为为理理财财金金账账户户客客户户的的待待跟跟进进优优质质客客户户，通通过过识识别别引引导导后后，理理财财或或营营销销经经理理在在PBMSPBMS系系统统客客户户管管理理模模块块中中进进行行优优质质客客户户或或待待跟进客户登记，并对其进行后续跟进，努力发展成为我行忠实客户。跟进客户登记，并对其进行后续跟进，努力发展成为我行忠实客户。3 3、为为不不同同个个人人客客户户的的日日常常金金融融需需求求提提供供有有所所差差异异的的识识别别引引导导：将将优优质质客客户户，特特别别是是理理财财金金账账户户客客户户引引导导到到合合适适的的服服务务渠渠道道，得得到到优优先先、高高效效的的服服务务；将将潜潜力力客客户户、普普通通客客户户分分流流引引导导到到合合适适的的服服务务渠渠道道，特特别别是是自自助助渠渠道道和和电电子子银银行行渠渠道道，帮帮助助客客户户通通过过多多渠渠道道运运用用更更好好地地满满足足各项金融服务需求。各项金融服务需求。优质客户特征优质客户特征优质客户特征优质客户特征 大大额额业业务务办办理理：如如大大额额存存取取现现金金或或汇汇款款，大大额额外外汇汇业业务务，大大额额贷贷款款业业务务（提提前前还还款款），大大额额存存款款证证明明，大大额额存存单单挂挂失失，大大额额国国债债、基基金金、保保险险、理财产品等中间业务产品购买等理财产品等中间业务产品购买等 开开户户办办理理：如如申申请请开开立立外外汇汇交交易易账账户户、黄黄金金交交易易账账户户等等交交易易账账户户；申申请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等 业业务务需需求求：如如开开设设或或使使用用保保管管箱箱业业务务，对对复复杂杂投投资资理理财财业业务务有有咨咨询询需需求等求等 外外观观特特征征：如如驾驾驶驶或或乘乘坐坐高高档档轿轿车车前前往往网网点点，出出示示我我行行及及其其他他银银行行VIP卡卡（如如他他行行信信用用卡卡金金卡卡等等），着着高高档档服服装装或或佩佩戴戴名名贵贵手手表表、首首饰饰，外外籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等 信信息息分分析析：如如客客户户开开户户时时地地址址、工工作作地地点点填填写写为为高高端端住住宅宅区区或或高高级级办办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等 大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范vv优质客户优质客户（优质客户特征）（优质客户特征）引导引导引导客户得到优先服务引导客户得到优先服务引导客户与客户经理会面，把握销售机会引导客户与客户经理会面，把握销售机会v个人普通客户个人普通客户 分流与疏导分流与疏导介绍客户使用自助设备介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导并判断其是否需要指导指导客户使用自助设备指导客户使用自助设备请客户在等待时预先填写表格请客户在等待时预先填写表格大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范 识别引导流程注意事项一：识别引导流程注意事项一：识别引导流程注意事项一：识别引导流程注意事项一：关注客户关注客户关注客户关注客户 1 1、对对所所有有进进入入营营业业网网点点的的客客户户都都应应主主动动表表示示欢欢迎迎，切切忌向普通客户表达客户服务差异性。忌向普通客户表达客户服务差异性。2 2、高高度度重重视视任任何何客客户户的的不不满满和和投投诉诉，并并始始终终保保持持友友好好、亲切的服务态度。亲切的服务态度。3 3、当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。、当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。4 4、办办理理业业务务的的客客户户数数量量过过多多时时，向向网网点点负负责责人人请请求求增增加人手帮助。加人手帮助。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范 识别引导流程注意事项识别引导流程注意事项识别引导流程注意事项识别引导流程注意事项二二二二 ：服