第十二章电子商务与知识管理.ppt

第十二章电子商务与知识管理一、知识理论 1 1 知识的含义知识的含义知知识识人人们们在在长长期期的的实实践践活活动动中中逐逐渐渐积积累累起起来来的各种认识和经验的总和。的各种认识和经验的总和。企企业业所所拥拥有有的的知知识识资资产产，既既包包括括储储存存在在员员工工头头脑脑中中的的各各种种远远见见、经经验验与与智智慧慧，也也包包括括隐隐含含在在企企业业组组织织管管理理、企企业业产产品品以以及及在在生生产产经经营过程中的程序、方法和技术的集合。营过程中的程序、方法和技术的集合。一、知识理论 2 2 知识的分类知识的分类（1）OECD对对知知识识的的分分类类：Know-what型型知知识识；Know-why型型知知识识；Know-how型型知知识识；Know-who型知识。型知识。（2）日日本本学学者者对对知知识识的的分分类类：（1）内内隐隐知知识识（Tacit Knowledge）；外外 显显 知知 识识（Explicit Knowledge）。）。知识的类型知 识是指正式和规范的、客观有形的、可以清晰是指正式和规范的、客观有形的、可以清晰地表述、完整地向他人传递的知识地表述、完整地向他人传递的知识,通常以通常以语言语言、文字、事实、数据、图像等有形结构、文字、事实、数据、图像等有形结构的形式存储的形式存储,表现为著作、文件、表现为著作、文件、计算计算 机程机程序、专利、数据库、产品说明书以及计算公序、专利、数据库、产品说明书以及计算公式、方程等。式、方程等。外显知识外显知识内隐知识内隐知识是指复杂的、隐含的、高度个体化、难以形是指复杂的、隐含的、高度个体化、难以形式化或沟通的、难以与他人共享的主观知识式化或沟通的、难以与他人共享的主观知识,通常以个人经验、印象、感悟、团队的默契、通常以个人经验、印象、感悟、团队的默契、技术诀窍、组织文化、风俗等形式存在技术诀窍、组织文化、风俗等形式存在,难难以用文字、语言、数据、图像等形式加以表以用文字、语言、数据、图像等形式加以表达。达。可编码可编码不可编码不可编码一、知识理论 3 3 知识的转化知识的转化（1 1）社会化方式）社会化方式 先将个体的隐性知识团体化，引起群体的共鸣，不过基本上，经此一过程后，群体成员所接受的仍为隐性知识，所传递的是共鸣的知识。（2 2）外部化方式）外部化方式 将这种形成团体共识的知识加以外显化，成为具体明确且可有效使用的组织知识，其所传递的知识是表达的知识。一、知识理论 3 3 知识的转化知识的转化（3 3）联合化方式联合化方式将各种不同来源的组织知识进一步组合化，以增加组织知识系统对于最终产品与服务的价值，其所得到的是组合化的知识。（4 4）内在化方式）内在化方式组织学习吸收外部知识使之内部化，以丰富组织的知识存量，使员工都能利用这些知识来扩大、延伸、重新界定自己的内隐知识，其所得到的是内部化知识。知 识外显知识外显知识内隐知识内隐知识可编码可编码不可编码不可编码由于知识只有被编码由于知识只有被编码格式化后才能方便地格式化后才能方便地为他人所共享为他人所共享,因此企因此企业必须尽可能地实现业必须尽可能地实现内隐知识向外显知识内隐知识向外显知识的转化。然而的转化。然而,这种转这种转化过程并非容易。知化过程并非容易。知识的客观成分被认为识的客观成分被认为主要对过程发生主要对过程发生 影响影响,而主观成分则对创新而主观成分则对创新发生影响。发生影响。转化转化知 识外显知识外显知识内隐知识内隐知识可编码可编码不可编码不可编码一个一个700700多家美国公多家美国公司的调查显示司的调查显示,组织知组织知识的主要部分识的主要部分(内隐知内隐知识识)驻留在雇员的头驻留在雇员的头脑中脑中,仅仅只有一小部仅仅只有一小部分分(显性知识显性知识)是共享是共享的形式。的形式。转化转化一、知识理论 4 4 知识战略知识战略 什什么么是是企企业业发发展展最最重重要要的的知知识识，应应如如何何获得？获得？什什么么知知识识对对企企业业开开展展新新业业务务，进进入入新新领领域域最最有有价价值值，如如何何提提升升这这方方面面知知识识的的能能力力？执执行行有有效效的的知知识识发发展展战战略略有有哪哪些些有有利利和和不利因素？不利因素？二、知识管理基础 1 1 知识管理内涵知识管理内涵 知知识识管管理理是是指指企企业业对对生生产产、经经营营所所依依赖赖的的核核心心资资源源知知识识资资源源进进行行收收集集、组组织织、创创新新、扩扩散散、利利用用和和开开发发的的一一系系列列连连续续动动态态的的管管理理过过程程，它它的的目目的的是是运运用用企企业业员员工工的的群群体体智智慧慧提提高高企企业业的的创创新新和和应应变变能能力力，并并进进而而提提升升企企业业的的竞竞争争力力，实实现现企企业业的的可可持续发展。持续发展。知识管理内涵知识管理内涵意义：主动地尝试去寻找和确立商业程序，并能结合数据、信息处理、信息通讯技术、人类的创新能力，来获取策略利益。对一些机构来说，弄清楚自己拥有什么知识并不容易，经常是在某种知识能力失去，才认识到。如：某企业的营销负责人离开，才发现客户跟着走掉一大批，这时才发现此主要营销人员其营销能力的重要性。软件企业的系统分析师跳槽，引起新接项目未能开展下去，才觉得此人的知识能力之重要。二、知识管理基础 1 1 知识管理内涵知识管理内涵 （1 1）创新（）创新（InnovationInnovation）；）；（2 2）反应能力（反应能力（ResponsivenessResponsiveness）；）；（3 3）生产率生产率(Productivity)Productivity)；（4 4）技能素质（技能素质（CompetencyCompetency）。）。二、知识管理基础 2 2 知识管理步骤知识管理步骤（1 1）发现知识）发现知识；（2 2）获取知识获取知识；（3 3）评价知识评价知识；（4 4）储存知识；储存知识；二、知识管理基础 2 2 知识管理步骤知识管理步骤（5 5）共享知识共享知识；（6 6）应用知识应用知识；（7 7）创造知识创造知识；（8 8）出售知识出售知识。影响知识管理的外围环境影响知识管理的外围环境文化文化技术技术规划规划/组织组织评测评测识别识别创新创新应用应用共享共享组织组织搜集搜集推进推进1 1知识管理过程知识管理过程组织的知识组织的知识完整的知识管理模型完整的知识管理模型二、知识管理基础 3 3 知识管理策略知识管理策略 （1 1）编码化策略编码化策略将将知知识识与与知知识识开开发发者者剥剥离离，将将知知识识编编码码、贮贮存存在在数数据据库库中中,公公司司任任何何人人都都可可以以通通过过计计算算 机网络直接调用。机网络直接调用。此方式强调信息技术的投资此方式强调信息技术的投资,首先要求开发能首先要求开发能迅速收集、传播知识的管理信息系统迅速收集、传播知识的管理信息系统,然后通然后通过这些知识的重复利用获得收益。过这些知识的重复利用获得收益。编码管理策略旨在节约顾客收集知识的时间编码管理策略旨在节约顾客收集知识的时间,减少顾客享用知识的成本减少顾客享用知识的成本,具有明显的比较优具有明显的比较优势势,因而规模经济效应显著因而规模经济效应显著,对生产标准化或成对生产标准化或成熟产品的企业知识管理较为有利。熟产品的企业知识管理较为有利。编码化的知识管理编码化的知识管理例子例子戴尔公司消耗巨资开发了容有4万种(竞争对手为100种)组装技术的知识管理系统,但公司的销量十分大(如1997年为1100万台),这意味着平均每种组合方式1年内使用了275次,很显然,每使用一次分摊到的成本几乎是微不足道的。二、知识管理基础 3 3 知识管理策略知识管理策略 （2 2）人格化（个人化）策略人格化（个人化）策略 指指知知识识储储存存在在知知识识开开发发者者的的头头脑脑中中，知知识识与与知知识识开开发发者者密密不不可可分分，知知识识的的共共享享主主要要是是通通过过面面对对面面的的直直接接触来实现。接接触来实现。强调人力资源的投资强调人力资源的投资,需要大量引进国内外一流的专需要大量引进国内外一流的专家、学者家、学者,积极花费巨资鼓励他们直接与公司其他人积极花费巨资鼓励他们直接与公司其他人员和顾客进行交流员和顾客进行交流,以便传播他们的知识以便传播他们的知识,这种知识相这种知识相对对 社会总需求而言是极为稀缺的。因此总需求而言是极为稀缺的。因此,个人化管理个人化管理模式为这些顾客享用社会稀缺资源提供了机会模式为这些顾客享用社会稀缺资源提供了机会,同时同时也满足了一部分个性化顾客的心理需求。也满足了一部分个性化顾客的心理需求。个人化知识管理战略主要针对隐性知识的管理个人化知识管理战略主要针对隐性知识的管理,有利有利于企业知识创新于企业知识创新,特别适合于个性化定制型、产品换特别适合于个性化定制型、产品换代周期短、知识含量高的知识型企业。代周期短、知识含量高的知识型企业。个人化的知识管理个人化的知识管理例子例子麦肯锡公司经常帮助顾客进行业务的区域拓展和国际拓展。为了论证拓展方案的可行性,麦肯锡请到的都是一流的专家、学者。这些人主要包括:经验丰富的生产线拓展专家;对相关行业的历史、现状和发展趋势非常熟悉,并富有远见的资深人士;对拓展地文化、风俗、价值观念有深刻把握的人文学家;熟谙当地法律法规的律师;世界一流的区域经济学家等。二、知识管理基础 4 4 知识管理技术知识管理技术 （1 1）内容管理与检索技术；）内容管理与检索技术；（2 2）企业门户；）企业门户；（3 3）知识共享技术；）知识共享技术；（4 4）数据仓库技术。）数据仓库技术。知识管理系统的建设知识管理系统的建设以知识库为核心所建立的信息系统称之。知识内容收集后，经抽取、清洗、转换、分类等过程，才能存储在数据仓库中，按照分类、索引、关键字等方式，由各种查询信息的工具（如搜索引擎、代理、数据挖掘）来提取和处理信息。积累增长积累增长个人知识总量企业知识总量企企业业知知识识库库企业门户企业门户是公司Web站点的人口，该站点可以进行通信、协作和访问公司信息。通过Web浏览器访问组织内部和外部信息的个性化的专门站点。企业门户提供了一个专门的站点用来访问特定组织在互联网、内联网和外联网上的可用信息和应用程序。公司可能对外来者和内部人员具有不同的门户。企业门户为员工、业务伙伴和客户提供了一个有组织的集中站点来和企业进行交流。通过门户，这些人员可以有组织地或以个人的形式在大型的、多种和分散的企业信息系统中访问信息，就像在互联网上一样。企业门户的类型通用门户类型供应商和其他合作伙伴的门户客户门户员工门户经理和主管门户移动门户二、知识管理基础 5 5 知识管理软件知识管理软件 （1 1）群件软件群件软件；（2 2）知识资产管理软件知识资产管理软件；（3 3）协作和工作管理软件协作和工作管理软件；（4 4）数据仓库软件数据仓库软件；（5 5）知识管理优化软件知识管理优化软件。二、知识管理基础 6 6 知识管理系统知识管理系统 （1 1）知识应用层知识应用层；（2 2）知识管理层知识管理层；（3 3）知识库层知识库层。三、电子商务与知识管理的关系1 1 电子商务有助于知识管理目标的实现；电子商务有助于知识管理目标的实现；2 2 知识管理有效促进电子商务的发展。知识管理有效促进电子商务的发展。四、电子商务发展中的知识管理实施 1 1 树立知识管理思想树立知识管理思想 让让全全体体员员工工认认识识到到企企业业知知识识在在市市场场竞竞争争中中所起的决定性作用所起的决定性作用；积积极极引引导导和和鼓鼓励励企企业业员员工工把把自自己己的的知知识识贡贡献出来，成为企业的共同财富；献出来，成为企业的共同财富；建立民主、透明、公开化的决策机制。建立民主、透明、公开化的决策机制。四、电子商务发展中的知识管理实施 2 2 设立知识主管设立知识主管 知知 识识 主主 管管 CKO（Chief Knowledge Officer，首首席席知知识识官官）要要能能够够熟熟练练地地支支配配、管管理理和和完完善善不不断断发发展展的的知知识识体体系系，能能更更有有效效地地运运用用集集体体的的智智慧慧提提高高企企业业的的应应变变和和创创新能力。新能力。主主要要职职责责为为：制制定定知知识识政政策策；提提供供决决策策支支持；帮助员工成长。持；帮助员工成长。四、电子商务发展中的知识管理实施 3 3 选择知识管理策略选择知识管理策略 考虑因素：考虑因素：（1）员员工工主主要要依依靠靠内内隐隐知知识识还还是是外外显显知知识解决问题？识解决问题？（2）本本企企业业提提供供的的是是标标准准化化的的还还是是个个性性化的产品和服务？化的产品和服务？（3）企企业业提提供供的的产产品品和和服服务务属属于于成成熟熟型型还是创新型？还是创新型？四、电子商务发展中的知识管理实施 4 4 创建知识共享体系创建知识共享体系 （1）创建促进知识共享的组织结构；）创建促进知识共享的组织结构；（2）构建适合知识共享的知识网络；构建适合知识共享的知识网络；（3）设置企业内部知识交易市场；设置企业内部知识交易市场；（4）培育适应知识管理的企业文化；）培育适应知识管理的企业文化；（5）强化员工知识交流制度。）强化员工知识交流制度。四、电子商务发展中的知识管理实施 5 5 完善知识激励机制完善知识激励机制 （1 1）知识创新失败宽容机制；）知识创新失败宽容机制；（2 2）知识权益机制；知识权益机制；（3 3）知识署名机制；）知识署名机制；（4 4）知识竞争机制；）知识竞争机制；（5 5）知识培训机制。）知识培训机制。四、电子商务发展中的知识管理实施 6 6 创建创建“学习型组织学习型组织”通通过过形形成成促促使使整整个个组组织织员员工工不不断断学学习习的的组组织织气气氛氛，充充分分发发挥挥员员工工的的创创造造能能力力，以以创创建建一一种种有有机机的的、高高度度结结合合的的、扁扁平平化化的的、充满人性的、能持续发展的组织。充满人性的、能持续发展的组织。谢谢！