船闸服务手册课案.doc

广西西江开发投资集团有限公司贵港航运枢纽分公司船闸服务手册目 录服务宗旨及服务核心内容3船闸职业准侧3船闸规范文明服务要求4船闸标准用语5船闸手机短信告知方法方案8船闸待闸播放音乐规定9船闸实施亮工号服务规定10文明服务监督岗管理办法11一、服务宗旨：船主满意是我们的追求。优质服务核心内容：安全、有序、快捷、文明。船闸职业准则一、总则服务航运，方便船只；文明启闸，安全迅速；忠于职守，不谋私利。二、正值班员职业准则合理调度，确保畅通；按规操作，准确统计；文明值勤，悉心领班。三、副值班员职业准则迅速排档，准确登记；尽心尽责，秉公办事。四、维护工职业准则善于维修，密切配合；精心维护，确保畅通；保证安全，提高效益。船闸规范文明生产要求一、统一着装，运行班、巡检班员工要求当班时间穿分公司发放的劳保服，具体穿那套由班内统一。二、人工广播时使用双语（普通话、粤话）广播。三、各班保持本班清洁责任区的文明生产秩序，包括卫生、物品摆放、检修现场清洁、灯光照明等，本班解决不了的问题及时向部门领导或安全技术员汇报，并负责跟踪问题解决进展。四、当班运行班长负责中控室清洁卫生、物品摆放（包括个人物品）以及船闸范围内影响文明生产情况的检查汇报。五、船闸部门领导不定期对各班执行规范文明生产情况进行检查，检查结果作为绩效考核依据之一。船闸标准用语船闸广播用语上行关门：粤语：1、闸室嘅船只，请注意！现在闸室正在关门，准备充水，请派专人睇好系船缆绳，多谢合作！2、上靠船墩嘅船只，请注意，现在闸室正在充水，请派人看护好系船缆绳。普通话：1、闸室的船只，请注意！现在闸室正在关门准备充水，请派专人看护好系船缆绳，谢谢合作！2、上靠船墩的船只，请注意，现在闸室正在充水，请派人看护好系船缆绳。上行开门：粤语：各位船主，请注意！现在准备开门，请等闸门开终，绿灯信号亮再出闸，谢谢合作！贵港船闸*号调度员祝各位生意兴隆，一路顺风！普通话：各位船主，请注意！现在准备开门，请等闸门开终，绿灯信号亮再出闸，谢谢合作！贵港船闸*号调度员祝各位生意兴隆，一路顺风！下行关门：粤语：1、闸室嘅船只，请注意！现在闸室正在关门，准备泄水，请派专人睇好系船缆绳，多谢合作！2、下游靠船墩嘅船只，请注意，现在准备泄水，请派人看护好系船缆绳。普通话：1、闸室的船只，请注意！现在闸室正在关门准备泄水，请派专人看护好系船缆绳，谢谢合作！2、下游靠船墩的船只，请注意，现在准备泄水，请派人看护好系船缆绳。下行开门：粤语：各位船主，请注意！现在准备开门，请等闸门开终，绿灯信号亮再出闸，谢谢合作！贵港船闸*号调度员祝各位生意兴隆，一路顺风！普通话：各位船主，请注意！现在准备开门，请等闸门开终，绿灯信号亮再出闸，谢谢合作！贵港船闸*号调度员祝各位生意兴隆，一路顺风！对讲机标准用语1、 您好！贵港船闸*号调度员为您服务，请问您现在的船位在哪里？2、 请到了锚地再报闸。3、 贵港船闸听到，请将你的报到信息告知船闸。4、 请问您是什么船只？上行还是下行？船只现在在什么位置呢？是否装载货物？装载什么货物呢？装载货物多少吨？运往目的地是哪里呢？5、 *号船，您的报到信息已经录入，目前排对序号是*号，请您在锚地（一般船舶、港澳船、船队、排筏、危险品船）锚泊区停泊等候调度通知。6、 *船，您已安排在下一闸次过闸，请到靠船墩候闸7、 *船，现在可以进闸，进闸后请停靠在南（北）岸第*船位，并系好系船缆绳。8、 请稍等9、 对不起，让你久等了10、 谢谢对我们工作的支持11、 对不起，我听不清楚，请您再说一遍12、 祝您一路顺风！再见。13、 请注意安全！14、 您好！请问您有什么需要帮忙？15、 请您在锚地停泊好等候通知。16、 *船，请等上（下）行的船出闸后方可以入闸17、 好的，明白了，谢谢您的合作，请您耐心等候通知。贵港航运枢纽分公司船闸手机短信告知方案一、船只报到后，发送信息：1、“欢迎进入贵港航运枢纽分公司船闸，您船已于00:00履行报到手续，目前排在候闸船只第*位，预计候闸时间为*小时左右，请在锚泊地锚泊等候调度”2、“贵港航运枢纽分公司船闸实时水位：上游*米，水深保证*米，下右水位*米，水深保证*米，晴天，风力*级，能见度良好。”二、可以进入靠船墩等候的船只，发送信息：“您船已经列入下一闸次进闸船只，请进入靠船墩候闸，听从调度指令，遵守交通信号灯指挥”三、出闸后发送短信：“欢迎下次光临贵港航运枢纽船闸，祝您一路顺风！生意兴隆！”四、特殊天气实时情况通过短信告知船主五、一定时期内通航水位保证、吃水深度限制通过手机短信告知。六、节假日短信问候。七、计划采用公司MAS移动信息化系统和飞信发送。贵港船闸播放待闸音乐规定为更好体现贵港船闸优质服务水平，增加和船员过闸过程的互动，舒缓船员待闸心情，制定以下规定：一、利用船闸广播系统在船只待闸期间对闸室及靠船墩船只进行音乐播放，音乐以轻音乐为主，内容健康、轻快。二、播放音乐时应注意音量的调整，保证不对周边住户产生影响，晚上可酌情播放，或选择区域播放。（目前广播系统分三区广播，分别是上靠船墩、下靠船墩、闸室）。三、节假日期间根据节日特点为船员播放一些节日祝福歌曲。遇上船员生日的，播放生日祝福音乐。四、船员可以向调度值班员点歌，只要内容健康，尽量满足播放。船闸亮工号服务规定为坚持“船主满意是我们的追求”的服务宗旨，以“安全、有序、快捷、文明”为核心，不断提高贵港船闸优质服务水平，同时有利于监督，制定本规定。一、船闸编制服务工号，具体工号为：一班班长11号、一班值班员12号二班班长7号、二班值班员10号三班班长5号、三班值班员8号四班班长3号、四班值班员6号五班班长1号、五班值班员2号二、船只报到时当班调度员主动亮出服务工号。标准用语：“您好！贵港船闸*号调度员为您服务”，然后按正常顺序进行报到工作。三、船只出闸广播标准用语：“各位船主，请注意！现在准备开门，请等闸门开终，绿灯信号亮再出闸，谢谢合作！贵港船闸*号调度员祝各位生意兴隆，一路顺风！”四、工号和监督电话发给船主，接受监督和投诉。贵港船闸文明服务监督岗管理办法第一条 为了践行“船主满意是我们的追求”的服务宗旨，更好地向社会提供“安全、有序、快捷、文明”的优质服务，全力打造西江黄金水道模范船闸，贵港船闸设置文明服务监督岗，引入社会监督力量，发挥桥梁和纽带作用，逐步提高社会对船闸文明服务的认可度和美誉度。第二条 每年邀请行业主管部门、海事部门、船运公司、新闻媒体机构工作人员，作为文明服务监督员，履行文明服务监督工作。由贵港航运枢纽分公司出具文明服务监督员聘书，任期一年。第三条 监督机制（一）文明服务监督员监督船闸管理、服务，收集社会各方对船闸文明服务的意见和建议，定期反馈。（二）每季度船闸向文明服务监督员通报船闸运营、服务信息，反馈意见及建议处理结果。（三）每半年组织一次船闸、监督员联络恳谈会，听取监督员反馈收集到的意见和建议，并就如何改善和提高服务质量进行探讨。第四条 为使文明监督岗设置透明、公开，在相关港航管理部门主要办公地点、主要船运公司公布监督岗设置及监督员聘用情况。第五条 向过往广大船主发放宣传资料，公布投诉热线。第六条 联系贵港新闻媒体，向公众公布文明监督岗设置情况。第七条 对船闸文明服务的投诉情况列入船闸年度管理目标考核条款。第 - 9 - 页