健身教练部运营服务手册.doc

健身教练部运营服务手册目      录一、服务宣言二、教练主管职责 三、教练部教练员岗位职责四、教练部服务质量标准五、教练部工作流程六、教练巡场流程 七、教练部管理制度 宗旨：专业服务，快乐健身第 10 页教练主管职责  直属上级:店长  督导下级：全体教练员  1.每天安排检查或亲自检查所有健身器械的状况，填写或督促教练填写器械维护表。每周管理层会议上把本周器械维护表上交店长。  2.安排操课，保证课程准时和正确的进行，保证课程质量，节约操课成本，保证课程表布告栏总是最新的，保证前台有充足和及时的课程表发放。登记操课人数，了解会员对操课的意见，每周中层会议上交相关记录。  3.确保器械训练区和教练办公室（器械/地面/玻璃/墙面/器械/空调/音响/办公桌椅等等）总是整洁，外观优美（自己处理或安排人员处理）。  4.负责解决直属部门的客户投诉（3日内），并把处理情况上报店长。 5.确保场地内随时有巡场教练服务，并确保巡场教练的服务质量。  6.做到每个办卡会员一份健身计划。定期检查并协助教练做好非私教会员的健身计划。 确保新会员在入会两天内有教练与之联系。 所有每三个月做一次体能测试。发展一个有效的监督体系（逐步完善），用来保证这些计划能够实施。  7.负责每月教练部排班并于本月30日前上交下月排班表。  8.负责本部门员工违反俱乐部员工管理规定的处罚工作，记录在案，上缴店长罚没款项。  9.负责本部门员工的积极性和凝聚力。把和员工谈话作为日常工作。  10.要征集会员反馈。既要知道做的好的方面，也要了解不足的方面，这样才能不断提高并前进，你需要做的就是收集这些方面的资料，登记在册，每周管理层会上提交店长。协助店长确保所有员工能提供高质量的会员服务。  11.确保本部门有足够的各种表格。建立并执行体能测试表，健身计划卡，私人训练计划表,体测预约表，教练部回访表等的归档体系。12.安排好私教“2/2”体测/销售课程和各种免费课程的分配工作。13. 安排好体测预约，并定期检查，每周中层会议上交上周的电话预约表。  14.定期检查私教训练计划表。确保私教体测后马上完成体测/销售表。每次私教课前有对私教课程有详细的备课。定期回访，填写回访表格，检查会员的训练情况及改善效果。做好私教售后服务，和私教质量跟踪，完美每个私人教练的专业技术，促进私教销售。  15.每日召开一次本部门工作安排会议，安排本日工作。每日下班前召开本部门工作总结会议，检查总结本日工作，讨论私教专业技巧和销售技巧，提高私教专业水平和销售水平。  16.每周至少一次的培训和考核私教的技术，逐步提高私人教练的专业技术和销售技巧。每周管理层会议提交本周培训大纲。  17.主管负责2小时内的请假审批，1天以上由俱乐部店长批准方可同意。所有批准的假要有文字记录，月底上交店长。  18.协助店长做好活动策划，活动安排布置工作。 19.配合并督促部门员工，完成由店长所安排的售后服务流程  20.负责制定本部门的规章制度，并上交店长批复，以店长批复为准  21.有责任完成店长分派的其它工作。  22.一切申请或要求，意见等都一文件形式上交店长，一切以店长文字批复为准。所有文件上交3天内给予批复，文件下发3天内工作必须处理到位，没即使完成将被追究责任。教练部教练员岗位职责  直属上级:教练主管  督导下级：无 教练本职工作为教授学员，以此为基础销售私教，营养品及运动服装，售卡为会籍工 作，教练个人销售问题，与会籍配合完成任务。 1.每日检查（早班 晚班）工作区域器械情况如有损坏及时上报主管或店长，并挂好警示牌，不得影响客人使用。2.确保工作区域整洁，如有问题发生，及时通知保洁人员进行清理。 3.积极配合销售人员的工作，为客人讲解本专业内容 4.接待客户时，保持热情的态度和礼貌的用语，让客户感受到诚挚专业的服务。 5.确保工作区域音响使用正常，操房、电视与背景音乐声音不要相互影响。  6.负责对有需求的新老会员介绍健身器械并指导。  7.负责健身器械的安全检查，有安全隐患时必须马上上报。跑台在下班后必须关闭，器械在会员使用完后立即归位。 8.主动指导，协助会员健身纠正危险及不当的动作，保障会员的运动安全。 9.随时回答会员关于健身方面的咨询（减脂、增肌等）。 10.劝阻不符合俱乐部规定的客人进入健身俱乐部（酗酒，衣着不符合俱乐部规定者，故意影响他人者）。 11.教练在工作中要与会员建立良好的健康的客户关系，不得与会员建立不正当的关系，如遇投诉按情节予以处分。 12.教练员应该保持良好的心态，做好公司给予的每一项任务，为自己和公司建立良好的形象和口碑。 13.严禁教练在其他俱乐部做兼职，予以发现立即除名。 14.教练不得与会员有直接冲突予与投诉，书面警告，情节严重影响公司的名誉形象立即除名。  15.教练员在指导会员时，要把会员的安全放在首位，根据会员的身体情况以公司培训内容为标准，不得造成任何不安全隐患。 16.教练部人员要定期培训并考核，要积极按时参加公司的各种培训并考核，认真对待每一次的培训。 17.教练员要时时提高自己的专业知识。 18.教练员必须自我训练以确保教学水平的提高。 19.所有教练在用过体侧区器材后应立即归位，方便下一位教练实用。 20.教练员要严格遵守公司制订的每一项规章制度。 21.辅导一个会员，如果不是私教课程或新会员，辅导时间不能超过5分钟。教练部服务质量标准  1. 教练应该熟练掌握健身区域的工作内容、工作程序，熟悉各种健身设备的性能、作用与使用方法，能够指导顾客使用健身设备。 2. 在为会员提供服务时精神饱满、态度热情、服务周到。教练能够准确使用礼貌服务用语，对顾客来有迎声，走有送语。对常来会员，教练能够礼貌地称呼其姓名或职衔。  3. 会员预约或咨询电话打进来时，应在铃响三声之内接听。接听预约电话时，应将预约顾客姓名、预约时间记录准确。 4. 会员在进行健身锻炼时，教练应随时注意顾客的安全，当会员卧推杠铃时，注意适当提供保护服务。 5. 俱乐部备有急救药箱等急救药品。如果会员出现不适现象，应及时采取有效措施。会员在运动过程中如果发生碰伤或其他伤害事故，应及时提供急救药品并周到地照顾。 教练部工作流程 1.签到上岗，换好工服（按规定着装，佩戴工牌），做好自身形象检查。 2.进入健身房打开过道灯，检查器械是否完好。3.进行物品的补充及整理。4.上私人教练课时要确保各个健身区域有教练巡场。 5.提供服务时，主动上前迎接客人并问好，教练仪容整洁，精神饱满，接待会员及顾客时热情、大方、礼貌，能熟练地使用和讲解健身器材，善于引导客人参加健身项目。对于初次来健身的会员，要细心指导并做示范动作。坚守岗位，严格执行健身房规定，注意会员健身姿势，随时给予正确指导，确保会员安全运动，礼貌地劝阻一切违反规章的行为。负责运动器材的检查、保养及报修工作. 6.集体课或私教课进行完后，及时到前台签名和填写上课过程用的时间。 7.营业结束后，检查器材是否完好，关好电灯、音像设备、电源，。  教练巡场流程 有氧区  跑台：  1、检查跑台储物盒内是否有杂物         2、接通电源运行听有无异常声音 3、触摸皮带和跑板感觉是否有油  无氧区  哑铃杠铃：是否归位并按顺序摆放 检查地胶垫是否紧密连接  组合器械：检查螺丝是否松动，润滑是否良好  单车房  单车：检查螺丝、坐椅、踏板、刹车是否完好  音响：检查是否正常启动使用  灯光：检查是否正常启动使用，并按规定开启或关闭灯箱 操房 音响：检查是否正常启动使用 灯光：检查是否正常启动使用，并按规定开启或关闭灯箱  踏板：是否摆放整齐，数量正确  操垫：是否摆放整齐，垫面是否完好  健身球：是否归位 体测设备  皮脂夹：检查弹簧是否完好  皮脂仪：检查电池电量是否完好  血压计：检查电池电量是否完好  皮 尺：检查是否完好  秒 表：检查电量是否正常  小哑铃：检查数量是否正确 备注：每周一下午必须对所有器械统一打油、吸尘，整体检查修理。教练部管理制度  1.统一制服，佩带工牌上岗。 2.教练员在巡场指导、私教授课期间不得接打电话、手机；接发短信。手机一律调在静音状态。 3.积极参与配合店内与本部门的活动。  4.严格按照每天主管的要求进行私教预约，体侧，销售课程。 5.认真学习私教专业知识和销售知识，不断提高私教售课水平和私教销售水平。 6.严格遵守考勤制度，上班时间提前到岗,不得迟到、早退，不准旷工,并按规定打考勤卡，不得由他人代打。 7.上班时仪容及言行必须符合规范。不准佩带夸张饰品上班。 8.场地巡场教练，每个区域至少要有一名教练在岗，不得缺岗。  9.不准私下找会籍索取新入会会员电话号码，私下给新会员做体能测试。 10.不准在上班时间不经允许锻炼，和不配带私人教练夹板上私教课. 教练员必须自我训练以确保教学水平的提高。高峰时间：（17：0020：30）不能训练。11.精心爱护公共财产，不得粗暴地使用设备，不得将企业财物据为己有，严禁偷窃行为。 12.不准弄虚作假、欺骗领导，不准造谣传谣，不许做有损企业声 誉、有碍员工团结之事。  13.为会员提供主动、友好、热情的服务，对于被投诉、表彰的教练，本部门主管必须在第一时间核查、解决。详情参看员工守则之规定。  14.当班时间不能接待私人客人，不得随意将家属或亲朋带入店内。  15.用餐时间：45分钟，教练轮流就餐，但要保证有教练在场内，出入要在前台登记，不许替签或漏签，一经发现扣除当天工资。  16.文明用语、礼貌待客，行为规范；严禁在岗时打逗、扎堆聊天。严禁使用污言秽语，严禁吃嚼口香糖或任何食物，严禁散布影响内部团结的事情。  17.教练员不得收取会员任何形式的钱财馈赠，更不能收取小费。  18.所有教练员包括私人教练员不能私下接受会员聘用、或不按店内规定的收费标准收取费用，或无限制的送同一位会员私教课。一经发现立刻开除并扣除当月所有薪资。 19.严禁酗酒、服用违禁药品后上岗。在岗期间严禁饮用任何含酒精的饮品，俱乐部场内严禁吸烟。20.在岗期间一律使用普通话,对待客户一律使用礼貌用语。   21.每一班次结束后都必须清理场地，包括有氧区域、无氧区域。  22.工作中使用文明用语：您好、请、请稍等、谢谢、马上来、对不起、没关系。  23.教练之间出现问题时（教学方法不同时）及时与主管沟通，寻求帮助、解决，决不允许在会员面前损坏教练团队的良好形象。  24.教练员如发现任何设备不能正常运行时，必须在第一时间检查、报修。 25. 所有晚班教练员在下班前整理、检查自由力量区、组合器械区、有氧区、动感单车房、有氧操房。细则如下：         21：45全体教练员将自由力量区的阻力片、哑铃杠铃归位         检查所有器械是否有故障并详细记录  检查锻炼区域所有电器（操房、动感单车房的音响，跑步机）的电源是否处于安全、关闭状态 26对在场所有会员给予热情周到的服务。 26.随时将场地内和无人使用的器械归位，以保证场地的整洁。27.给会员制定适合其要求的训练计划，并随时跟踪服务。 28.不得随意在前台、办公区域滞留、聊天，特殊情况除外。 29.按时保养清洁所有器材，以保证其正常使用。  30.私教课不能擅自转让，如有特殊情况，必须经会员本人和教练部主管同意。  31.如果公司之原因，私教卡超过有效期，则按实际享用的全部课时计算，剩余课时不能继续使用。 32.每次私教课程结束后必须立即与会员到前台填写私教授课确认表，私人教练不能私自填写日期、时间或没有上课而私自签课。如有此违规行为，立即辞退，不予结算工资。 33.未经本店许可，不得私自与会员商谈、确定私教价格。  34.未经本店许可，严禁私自为会员提供任何有偿服务，包括私人教练服务，如有此违规行为，立即辞退，不予结算工资。 35.教练的串班，换班必须经过主管的同意，否则按违纪处理。 36.在上班时间注意对同事的称呼，不能直呼姓名。 37.私教课程完成后，请教练自觉将所用器械放回原位，养成良好的习惯。 38.体测仪器不得让会员擅自使用，必须由教练亲自掌控。 39.办公区域不能存放会员的任何物品及私人物品。  40.私人教练在体测时必须尽心尽责，如遇会员投诉，情节严重者一星期无新会员分配。 41.私人教练必须保证每位会员的完整免费私教体验课，如遇会员投诉，情节严重者一星期无新会员。 42.私人教练在上私人教练课时必须携带上私教课的标志物* 43.私人教练离职或调店须进行工作交接,未交接工作擅自离职者扣除当月全部带课提成。 44.一经发现黑私教,即扣除当全全部带课提成并处以开除处理。 45.提交离职申请的员工不参加私教部的轮排制度。  健身俱乐部                                                          2019-10-9