电子商务时代的企业18967.pptx

第9章 电子商务时代的企业学习目标:1）了解企业管理结构的变化过程。2）理解电子商务对企业信息管理系统的影响。3）理解企业信息化与电子商务的关系。4）了解电子商务与客户关系管理的关系。第9章 电子商务时代的企业9.1 企业管理结构的演变 9.2 电子商务与企业信息化 9.3 电子商务与客户关系管理本 章 小 结 复习思考题9.1 企业管理结构的演变 企业管理方式在信息技术的产物 电子商务的时代发生了巨大的变迁。对于这种变化，我们把它分为四个阶段加以分析。9.1.1 手工处理阶段 这个时期社会的整个供应过程是独立地分成几个阶段，从生产厂家到最终消费者之间存在若干环节，如批发商、代理商、分销商等等多种形式，以实现供应链的连续运转。这个时期在企业内部的各个管理环节中以及企业外部的供应链中存在多种分工，花费了大量人力资源。这个阶段的企业过程见图9-1。9.1.1 手工处理阶段原材料生产商原材料批发商原材料分销商生产商（子系统间人为协调）财务科销售科生产科库存科（子系统内管理工作全部手工进行）成品批发商成品分销商最终消费者银 行税 务图9-1 手工处理阶段9.1.2 管理信息系统（MIS）阶段 随着计算机技术发展，计算机进入了企业的管理工作中。这一阶段最成熟的形式就是我们熟知的MIS（管理信息系统）。这个时期，MIS的应用水平可以分为两个层次。在第一个层次中，一个企业内包含多种的管理系统，生产管理子系统、财务管理子系统、人事管理子系统、库存管理子系统等等，这些系统本身都在高效运转，但彼此独立，互不影响。这时的企业内部需要的是大量起协调作用的管理人员，专门负责维护相关部门之间的完整性和一致性。这一层次的企业过程如图9-2所示。9.1.2 管理信息系统（MIS）阶段 原材料生产商原材料批发商原材料分销商成品批发商成品分销商最终消费者银 行税 务生产商（子系统间人为协调）财务子系统销售子系统生产子系统库存子系统（子系统内管理工作自动完成）图9-2 初级管理信息阶段 9.1.2 管理信息系统（MIS）阶段 在第二个层次中，一个统一的MIS系统把各个子系统集成起来，使它们在数据共享的基础上协调工作，使企业内部的业务变成一个有机的整体。企业的基础数据在其日常业务中就进入到管理系统内，各个部门的管理工作便在这些数据的基础上展开。这进一步理顺了企业内部各部门的关系，去除了部门间的人为协调工作，使企业结构更加扁平、清晰。但企业还是与外界独立的，凡是涉及到外部实体的地方，尚需人为管理和协调，比如进料、产品外销都是需要人为处理，与企业内部管理工作没有集成起来。9.1.2 管理信息系统（MIS）阶段 这时，在整个供应链上，仍然存在若干阶段，对手工处理阶段的贸易格局没有太多的改变。不同生产企业之间仍然是独立的，也可以说MIS与MIS之间仍然是独立的，因而大量存在为不同MIS提供联系的环节，同样的情况也存在于企业MIS与最终消费者之间，以促成成品的消费。这时企业内部用于信息处理的人员大大减少，但负责孤立系统的联系中，还存在大量手工工作。这一层次的企业过程如图9-3所示。9.1.2 管理信息系统（MIS）阶段 原材料生产商原材料批发商原材料分销商成品批发商成品分销商最终消费者银 行税 务生产商（子系统间管理自动协调）财务子系统销售子系统生产子系统库存子系统 集成化的企业MIS 图9-3 高级管理信息阶段 9.1.2 管理信息系统（MIS）阶段 在上述这两个阶段中，由于企业无法与最终消费者直接联系，整个供应链的中心是生产厂商，企业生产什么，消费者消费什么，而且整个供应链中的信息传递是人为活动，必然存在延迟和错误，使得消费者的需求信息经过一段时间才能传递到企业当中，甚至有时还会出现问题，使企业与整个市场总是处于一定程度的脱节状态之中。9.1.3 电子数据交换（EDI）阶段 1EDI技术 随着网络技术的发展，EDI逐步出现在一些企业的MIS系统之间。EDI技术详见3.2节。2EDI技术对企业之间关系的影响 EDI的发展，自然而 然 地 引 起 企 业 过 程 重 组（Business Process Reengineering，BPR），同时也在BPR的广泛兴起之中，成为了一种推动BPR的有力工具。BPR源于对提高企业处理业务效率的最基本的思考，而EDI正是这样一个促进BPR的杠杆。在这个阶段，企业与企业之间不再是相互独立的，而是通过网络联接在一起，信息自动地流动，减少了供应商之间的多层环节，降低了企业的进销成本，提高了生产能力和经营效率。9.1.3 电子数据交换（EDI）阶段 这时的企业过程发生了大大的简化，企业内部的应用系统直接与其贸易伙伴的应用系统联接在一起。这是一个横跨边界的重组过程，它要求企业有一个面向EDI的策略性观点，并且预示着管理结构、系统、过程以及与客户、供应商关系的深刻转变。其优势存在于一个既定的组织和大的企业网络之中，它需要企业信息处理向边界的渗透。而EDI的电子联接方式又可以通过扩大组织的联合容量来改变相关参与者的力量。9.1.3 电子数据交换（EDI）阶段 3EDI之下的企业联盟 这种EDI技术下的新的企业模式是以一种虚拟联盟为中心，其中包括企业与更加广泛的合作伙伴（如供应商、分销商）之间的联盟，包括企业与相关金融机构（如买卖双方银行）之间的联盟，以及行业和政府（如海关等）之间的联盟。在这些联盟中，所有的成员为共同利益而进行的信息交换和共享带来了更好的效率、适应性和对市场需求的反应能力。9.1.3 电子数据交换（EDI）阶段 这种联盟模式要求一种深层的集成，如其中一个组织的设计活动可能会与另一个组织的生产活动联系在一起。EDI促成了企业的变革，在对旧的孤立的企业过程和内部系统造成了广泛冲击，它提供更多的信息采集机会，并给内部系统和相关技术与应用的集成上带来了挑战。而其中定义、计划和制定企业向联盟转换的策略是更为关键。9.1.3 电子数据交换（EDI）阶段 4企业联盟的优势 企业联盟的优势有如下几点：1）在相当程度上拓宽了合作范围，增加了商业机会。2）大量减少库存。3）大幅度降低交易过程的邮件费用。4）缩短订货时间，提高客户满意程度。5）为企业管理、决策提供更快速有效的信息。这时的企业过程如图9-4所示。9.1.3 电子数据交换（EDI）阶段 成品生产商财务子系统销售子系统库存子系统银 行税 务 生产子系统VAN自动协调生产子系统原材料生产商成品分销商进货子系统商成品批发商进货子系统销售子系统最终消费者图9-4 EDI阶段 9.1.4 电子商务（EC）阶段 理想中，物资可以在恰当的时间被运到销售链的每一个点，而成品能在顾客到达购买之前就送到他们手中。这样，就不存在库存成本、脱销或商品过剩的问题了。当然，这个目标可能在从前几乎是无法实现的，而EC的出现就在于解决这个问题。在前几年中，EDI还是一个帮助企业与其他合作伙伴进行交易的全新的方法。但随着它和公共网络的发展，在一些地方由于强大技术和互联网的推动，EDI进入到EC阶段，传统的商业与从前不再相同了。9.1.4 电子商务（EC）阶段9.1.4 电子商务（EC）阶段 2EC对企业信息管理系统的影响 在EDI阶段，企业MIS与EDI系统集成到一起，不同的企业系统之间也存在一定的联系，以实现企业到企业的最佳贸易合作。但它们都是局限在一个相当范围的独立环境中的，是隔绝于外界尤其是小型合作企业和最终消费者的。而EC需要的是全部贸易角色、贸易手段的集合，处于世界贸易之中的每一个企业都应是环球企业（Global Enterprise），企业原有的内部管理系统MIS和EDI系统都必须集成到全球的公共网络中去，这样才能与原来的盲区联接起来。9.1.4 电子商务（EC）阶段 于是，企业内部的管理信息系统（MIS）变成了企业内部网（Intranet），企业间的EDI系统及其他专线连接系统发展成为企业外部网（Extranet）或 者 其 他 符 合 互 联 网（Internet）标准的企业外部信息系统。这样，整 个 企 业 的 一 切 管 理 都 变 成 以 互 联 网（Internet）方式为模板，从任何一个部分都可以顺利地进入公共网络，而在公共网络的任何角落也都可以看到权限允许范围内的企业信息。9.1.4 电子商务（EC）阶段 3EC技术对EDI局限性的克服 分如下几方面：（1）企业到企业之间：由于EC建立在开放的公共网络之上，一方面，大大降低了企业信息处理成本，进一步促进了即时生产（JIT）策略，大大压缩了供应链的卖主管理存货（VMI）；同时，使得一些小规模的企业可以方便地加入到大企业的贸易联盟中，从而进一步扩大了企业的合作范围。9.1.4 电子商务（EC）阶段 （2）企业到消费者之间：企业在开放的公共网络上可以与最终消费者进行直接的对话，一方面消费者通过访问企业主页了解企业贸易状况、与企业进行信息交流或直接进行交易，另一方面，企业可以通过零售的快速反应和为不同消费者定制不同风格的浏览内容，以更好地满足或引导消费者需求。（3）市场模型：由于EC将最终消费者直接带到企业面前，使旧的生产商驱动的市场模型变为以消费者为中心的消费者驱动的新型市场，大大提高了企业的反应速度，市场中的需求开始真正对生产提出指令，从而达到全球市场的良性循环。9.1.4 电子商务（EC）阶段 4EC带来的新的贸易组合模型 EC将贸易活动扩展到整个社会，形成一个有机的整体。贸易由单个企业扩展到整个行业，然后继续扩展到所有相关的企业组织，包括供应商、运输商、分销商、银行等，形成一个完整的供应链，一个产品从原材料的采购到成品送到最终用户手里的全部过程都囊括在其中。同时，资金也在其中不断流动，渐渐积累到生产效率较高的企业中。随着EC的推广，整个社会将变成一个向着统一的目标共同努力的、高效运行的实体。这时，一个企业如果脱离了EC就等于脱离了这个实体，就会失去与众多企业合作的机会。EC简化了企业的经营过程，同时会给企业带来更多的机会，使现代企业的经营理念产生了巨大的变革。返回9.2 电子商务与企业信息化 9.2.1 电子商务环境下企业信息系统的建设策略 国内外历史事实告诉人们，管理信息系统建设的道路坎坷，许多已建系统带来的效益，远远不及预先的承诺与期望。目前，管理信息系统建设方法的发展有下列几种。（1）生命周期法：结构化生命周期法是系统建设的主流方法，目前遇到一系列挑战，面临的主要问题是手工操作多、工作效率低。开发周期长、应变能力弱，不能对用户需求的变更和环境的变化做出迅速响应。（2）原型法：通过快速建立并供用户使用的原型（Prototype）来激发用户的信息需求。原型法加速了系统开发中用户需求的获取过程，有助于解决一些规模不大但不确定因素较多的管理决策问题，提高了系统开发效率与有效性 9.2.1 电子商务环境下企业信息系统的建设策略 （3）面向对象方法：在20世纪80年代后期得到了较大发展。在这一方法中，对象是指问题空间一次或多次出现的事物的抽象。结构化方法以功能分解为基础，系统的功能在系统内外环境急剧变化时很不稳定，而问题空间中的对象是系统中最稳定的部分。基于对象的分类结构和组装结构，并利用服务、消息、继承等概念建立的系统，有较强的应变能力，应用软件可重用性好，特别适合于复杂、大型系统的开发和处理多媒体数据。面向对象的方法起源于面向对象编程（object-oriented programming），后来发展到面向对象分析（object-oriented analysis）、面向对象设计（object-oriented design）、面向对象的数据库管理系统（object-oriented database management system）。面向对象方法尚在不断发展完善之中，目前还没有成熟的规范，但其应用领域不断扩大，是一类有发展前景的方法。9.2.1 电子商务环境下企业信息系统的建设策略 （4）CASE方法：计算机辅助软件工程（Computer-Aided Software Engineering）或者计算机辅助系统工程（Computer-Aided System Engineering），均简记为CASE，是当前管理信息系统领域和计算机应用领域的热门课题。CASE技术的目标是实现系统开发生命周期内各阶段工作的基于计算机的自动化。由于系统开发工作涉及到复杂的技术背景和组织管理背景，人的作用在系统开发的各个环节处在关键的地位，全部开发工作自动化只是一种不切实际的想法，但是系统开发各阶段大量的信息处理、方案设汁、程序编制、文档编制等工作实现计算机化、自动化，将导致系统开发工作的根本变化。现在已出现支持系统开发某些环节的CASE工具，适用于系统开发整个生命周期的CASE工具尚未成为实用的商品。9.2.2 电子商务与企业信息化 企业的网站建设应该以企业内部网络的建设为前提。企业内部的信息化程度高，不仅有利于快速创建企业的综合信息系统，而且能够使企业不断适应市场环境的变化，因此，在网站建设规划中，应该考虑企业内部网、外部网和互联网有机联系，充分发挥电子商务网站的作用。企业信息化是电子商务的基础和前提条件，如果没有企业信息化，那么就不能很好地实施电子商务，就像一个国家如果没有实现工业化，就不能实现现代化一样。9.2.2 电子商务与企业信息化 1企业信息化的概念 企业信息化是指企业利用网络、计算机、通信等现代信息技术，通过对信息资源的深度开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策效率和水平，从而提高企业经济效益和企业核心竞争力的过程。2企业信息化的内涵 企业信息化是一个发展过程，它以现代信息技术为基础条件，以信息为战略资源。其目标是推进企业管理现代化、提高核心竞争力3企业信息化的主要内容 包括生产过程信息化，产品设计与开发的信息化，生产环节的信息化，生产过程的综合信息化，流通过程信息化，管理信息化，组织结构信息化和生产要素信息化等几方面。9.2.2 电子商务与企业信息化 4企业信息化的建设 企业信息化的建设包括五个方面的内容：1）企业信息化的战略规划。2）计算机网络系统的建设。3）管理系统软件的设计与开发。4）企业信息化人才队伍的建设。5）企业信息化管理方式与管理制度的建设。总之，企业信息化的技术基础就是计算机网络技术、互联网技术和数据库技术，理论指导就是管理信息系统理论。9.2.2 电子商务与企业信息化 5互联网与企业信息化 计算机时代的企业信息化有如下特征：1）计算机时代的企业信息化最完备的方式是建立在企业局域网之上的，而网络时代的企业信息化，不仅要有完备的企业局域网即内联网，而且还要同互联网互联互通，把企业信息化建立在内联网（Intranet）互联网（Internet）环境之上，这并不简单的是一种物理网络的对外延伸，更重要的是企业信息化的技术基础条件发生了根本性的变化。9.2.2 电子商务与企业信息化 2）计算机时代的企业信息化最大的效能则实现企业内部信息资源的共享和以生产为中心管理信息系统的形成。而网络时代的企业信息化，在实现上述效能的同时还要实现企业内外部信息资源的共享与互动，并且是要最大限度地挖掘企业内外部信息资源的利用效能；要实现以客户（市场）为中心，把生产要素供应、企业内部生产、企业产品销售三大环节纳入到统一的管理信息系统来实行协同化管理。9.2.2 电子商务与企业信息化 3）计算机时代的企业信息化最突出有是用计算机代替手工操作，它常常是根据各个部门（如仓库的库存管理、财务管理等）管理的需要建立系统，部门之间缺乏联系，因而出现了“信息孤岛”现象。而网络时代的信息化则要实现企业内部各种管理系统的集成，把企业内外部的信息资源按照统一的规划和统一的技术标准集成了一个开放式的网络平台，消除“信息孤岛”对企业信息化发展的障碍，实现企业管理业务流程的重组。9.2.2 电子商务与企业信息化 4）计算机时代的企业信息化最直接的效果是管理效率的提高，而网络化时代的企业信息化则企业管理理念、管理方式的创新与变革。6电子商务是网络时代企业信息化的最高实现 电子商务是网络化的产物，是网络经济的制高点。网络技术给企业信息化带来又一次重大的创新，这个创新的最集中的体现，就是电子商务理念与方式的引入。9.2.2 电子商务与企业信息化 1）从企业信息化的发展程度来看，电子商务是网络时代企业信息化的最终目标。通过企业信息化的建设，使企业的内部生产管理过程与外部的市场经营过程构成一个完整的信息化管理过程，为企业的全部生产经营活动构建一个完整的虚拟环境，让市场经济以需求为导向而组织。企业生产、经营的管理思想，通过电子商务为导向的内外部信息资源互动的企业信息化系统来实现。这就是电子商务而引发的企业信息化。9.2.2 电子商务与企业信息化 2）从企业信息化的运行方式来看，电子商务是网络时代企业信息化的最终结果。在计算机时代，企业信息化的运行结果是提高企业内部的管理效率，着眼点放在内部管理的信息化要求上。而到了网络时代，企业信息化的运行结果不仅是管理效率的提高，或者说，管理效率提高已不是最终结果。最终结果是实现电子商务，即是把企业的最终要求销售产品、实现利润、扩大市场、发展客户等现代商务的最终结果通过电子商务得到实现和扩大。因而，企业信息化的各个环节的运行，是围绕着电子商务来进行的。9.2.2 电子商务与企业信息化 3）从企业信息化的技术架构来看，电子商务的技术实现方式完成了对企业信息化技术架构的统一性。企业信息化应用系统都可以采用先进的B/S技术来架构，支持开放的平台，这就是基于Web环境上来实现企业信息化系统的集成。4）从企业信息管理系统的集成方式来看，电子商务完成了对各项管理系统之间网状系统的组织与集成。返回9.3 电子商务与客户关系管理 9.3.1 CRM概述1客户关系管理系统及其背景 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，CRM)随着网络的发展和电子商务的发展而迅速发展，一个企业是否有竞争力已不再完全取决于它的产品和生产运作效率，而在很大程度上取决于它是否建立和保持良好的客户关系。简单地说，“客户关系管理”就是企业通过对客户信息资源的计算机化管理，向客户提供满意的产品和服务，并与客户建立稳定、相互信任的关系密切的动态过程。9.3.1 CRM概述 2CRM系统的管理思想及特征 包含如下几个方面：（1）客户是企业发展最重要的资源之一：在这个客户导向的时代，客户的选择决定了一个企业的命运，因此客户已经成为企业最重要的发展资源之一。（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理：客户与企业之间，不仅有由于单纯销售所产生的诸如合同签订、订单处理、发货、收款等关系，还包括了企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。CRM整合了企业和客户之间的各个关系，将企业的市场、销售、服务协同起来，建立它们之间的沟通渠道，从而使企业能够在电子商务时代充分把握机会。这种对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，是CRM的一个重要管理思想。9.3.1 CRM概述 （3）进一步延伸企业供应链管理：20世纪90年代提出的ERP（企业资源规划）是为了满足企业供应链的管理需求。CRM系统作为ERP系统中企业销售管理的延伸，借助互联网（Internet）技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流组织边界。CRM与ERP系统的集成运行才真正解决了企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售部全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应，同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节。通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。9.3.2 CRM 功能模块 1销售管理模块 销售功能模块包括对销售人员的电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑设备接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。2市场营销管理模块 传统的营销是静态的，而在CRM系统中，企业能够通过多种营销渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、传真、E-mail和Web等方式和客户进行通信，直接了解客户的需求，并且防止渠道间的营销策划发生交叉或冲突。对通过各种渠道接触的用户进行记录，分类和辨识，提供对已有客户和潜在客户的管理。CRM所遵从的是“一对一个性化服务管理理念”其营销理念最重要的是实现一对一营销，从“宏营销”转变为“微营销”。9.3.2 CRM 功能模块 3客户服务与支持模块 客户服务主要集中在售后活动上，有时也提供一些售前信息，如产品广告等。售后活动主要发生在面向企业总部办公室的呼叫中心，但是面向市场的服务（一般由驻外的客户服务人员完成）也是售后服务的一部分。在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以评价企业的服务质量，就可能因此转向企业的竞争者，因此，客户服务和支持对企业来说是极其重要的。图9-5 是CRM系统功能图。9.3.3 电子商务与CRM 在电子商务领域，IBM公司是发起者，也是最有力的推动者之一，无论在理念和应用技术开发方面都处在时代的最前沿。在电子商务仅仅局限于电子交易（E-Commerce）范围时，是IBM公司最先提出并积极倡导使用E-business这一概念，使电子商务深入到整个商务过程之中。IBM公司将E-business 概念用一个公式加以概括：E-businessWebITBusiness。即在Web平台上，通过IT技术实现各种Business业务。9.3.3 电子商务与CRM IBM公司根据当前的商务运作过程，将电子商务的基本结构描述为：在互联网环境下，CRM（客户关系管理，Customer Relationship Management）、ERP（企业资源规划，Enterprise Resource Planning）和 SCM（供应链管理，Supply Chain Management）三个环节紧密结合、均衡发展，具有同等重要的地位（见图9-6）。其中CRM与ERP，ERP与SCM的关联过程就涉及到电子交易（E-Commerce）。在当代的商务活动中，以客户为中心已成为业界的共识，电子商务解决方案的选择要从企业的实际需求出发，才能成功地实现企业向电子商务的转化。9.3.3 电子商务与CRM图9-6 电子商务与CRM的关系 返回电子商务客户关系管理（CRM）（CRM）企业资源计划（ERP）供应链管理（SCM）本 章 小 结 本章讲述了电子商务对企业管理结构的影响：企业内部的MIS变成了Intranet，企业间的EDI系统及其他专线连接系统发展成为Extranet或者其他符合互联网（Internet）标准的企业外部信息系统；介绍了电子商务环境下企业信息系统的建设策略：电子商务是网络化的产物，是网络经济的制高点，网络技术给企业信息化带来又一次重大的创新，电子商务是网络时代企业信息化的最高实现；最后介绍了CRM产生的原因、CRM的功能模块及电子商务与CRM的关系。返回复习思考题1简述企业管理结构变迁的四个阶段。2电子商务对企业信息管理系统有哪些影响？3企业信息化建设包括哪些方面的内容？4简述电子商务与企业信息化的关系。5举例说明CRM产生的原因。6CRM 一般由哪几个功能模块组成？7简述电子商务与CRM的关系。返回