电子商务项目管理的人力资源与沟通19599.ppt

第第5章章 电子商务项目的人力资源与沟通电子商务项目的人力资源与沟通 5.1电子商务项目人员的职责和管理流程电子商务项目人员的职责和管理流程 5.2 电子商务项目的组织结构与职责分配电子商务项目的组织结构与职责分配5.3 电子商务项目团队的建设电子商务项目团队的建设5.4 电子商务项目团队的激励和考核电子商务项目团队的激励和考核 电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.1电子商务项目人员的职责和管理流程电子商务项目人员的职责和管理流程5.1.1 电子商务项目人力资源管理流程电子商务项目人力资源管理流程5.1.2 电子商务项目常见成员的职责电子商务项目常见成员的职责5.1.3 电子商务项目成员的职业发展电子商务项目成员的职业发展5.1.4 电子商务项目经理的能力分析电子商务项目经理的能力分析 电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.1.1 电子商务项目人力资源管理流程电子商务项目人力资源管理流程电子商务项目人力资源管理流程有以下几个环节：电子商务项目人力资源管理流程有以下几个环节：1岗位分析岗位分析是项目规划阶段所需要完成的环节，对项目所涉及的各种岗是项目规划阶段所需要完成的环节，对项目所涉及的各种岗位进行分析，确定每个岗位设定的作用，所承担的职责，与位进行分析，确定每个岗位设定的作用，所承担的职责，与其他职位的领导、从属或同级关系，需要的人员数量和学历、其他职位的领导、从属或同级关系，需要的人员数量和学历、技能等条件，以及每个岗位的设定时间和未来变动情况。技能等条件，以及每个岗位的设定时间和未来变动情况。2人员选聘与培训人员选聘与培训寻找和培养满足岗位条件的人员。与岗位的设定时间相对应，寻找和培养满足岗位条件的人员。与岗位的设定时间相对应，项目所需人员的招聘和培训并不是一次性完成的。项目所需人员的招聘和培训并不是一次性完成的。3团队组建与人员责任分配团队组建与人员责任分配项目的运作和人员的管理都需要通过对团队的管理实现，团项目的运作和人员的管理都需要通过对团队的管理实现，团队组建完成后，需要对人员进行责任分配。队组建完成后，需要对人员进行责任分配。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.1.1 电子商务项目人力资源管理流程电子商务项目人力资源管理流程4人员授权与沟通管理人员授权与沟通管理通过对团队直至个人恰当的授权，增加了决策的灵活性和适通过对团队直至个人恰当的授权，增加了决策的灵活性和适应性，通过建立有效的沟通机制，可以帮助知识和信息在组应性，通过建立有效的沟通机制，可以帮助知识和信息在组织内的传播和积累，提高合作效率，降低风险。织内的传播和积累，提高合作效率，降低风险。5考核与激励考核与激励在项目每个阶段的结束，依据岗位职责和任务目标，对团队在项目每个阶段的结束，依据岗位职责和任务目标，对团队和个人进行考核，并在此基础上采取相应的激励或惩罚措施，和个人进行考核，并在此基础上采取相应的激励或惩罚措施，是保证项目顺利进行，促进员工积极性的重要手段。是保证项目顺利进行，促进员工积极性的重要手段。五个环节中，前两个方面是电子商务项目生命期的规划和五个环节中，前两个方面是电子商务项目生命期的规划和启动阶段中人力资源管理的重点，而后面提到的团队组织、启动阶段中人力资源管理的重点，而后面提到的团队组织、职责分配、授权、沟通、考核、以及激励，是项目建设和职责分配、授权、沟通、考核、以及激励，是项目建设和运营过程中人力资源管理的主要方面。运营过程中人力资源管理的主要方面。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.1.2电子商务项目常见成员的职责电子商务项目常见成员的职责 通常需要两类背景的人员，组成技术和管理团队，分别负责系统通常需要两类背景的人员，组成技术和管理团队，分别负责系统网络平台建设和维护以及产品营销和物流管理。网络平台建设和维护以及产品营销和物流管理。1技术团队成员的职责技术团队成员的职责1）平平台台功功能能小小组组：在在了了解解用用户户需需求求的的基基础础上上，对对电电子子商商务务平平台所实现的功能进行分析，确定基本的功能模块与架构。台所实现的功能进行分析，确定基本的功能模块与架构。2）网网页页小小组组：设设计计人人员员需需要要对对页页面面风风格格、布布局局、动动画画等等内内容容进进行行设设计计，网网页页实实现现人人员员借借助助相相应应的的软软件件工工具具完完成成设设计计要要求求。网网页页开开发发人人员员需需要要了了解解用用户户的的审审美美需需求求和和操操作作习习惯惯，并并具具备备一定的美学基础知识。一定的美学基础知识。3）数数据据库库小小组组。设设计计实实现现人人员员完完成成数数据据库库设设计计与与建建设设，在在数数据据库库运运行行阶阶段段，由由维维护护人人员员对对数数据据更更新新、安安全全、一一致致性性等等方方面进行管理。面进行管理。4）后后台台管管理理小小组组。设设计计人人员员将将经经营营者者作作为为主主要要用用户户进进行行需需求求分析，帮助其实现对用户注册、交易等重要信息的管理。分析，帮助其实现对用户注册、交易等重要信息的管理。5）文文档档编编制制小小组组。对对不不同同阶阶段段产产生生的的可可行行性性分分析析、需需求求分分析析、功能设计、编码开发、测试等文档进行管理。功能设计、编码开发、测试等文档进行管理。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.1.2 项目成员的数量、质量和结构项目成员的数量、质量和结构2管理团队成员的职责管理团队成员的职责1）网网络络营营销销小小组组。具具体体工工作作包包括括网网站站推推广广、网网络络品品牌牌、信息发布和顾客服务等。信息发布和顾客服务等。2）物物流流运运作作小小组组。保保障障商商品品顺顺利利完完成成从从原原材材料料入入库库、加工到产成品出库至消费者的整个流程。加工到产成品出库至消费者的整个流程。3）CI及及策策划划小小组组。负负责责企企业业的的标标识识、名名称称等等形形象象设设计计；各各项项制制度度、行行为为规规范范等等企企业业行行为为设设计计；以以及及企企业业理理念念、企业文化等理念设计。企业文化等理念设计。4）消消费费者者行行为为调调研研小小组组。完完成成对对消消费费者者浏浏览览、注注册册、查查询询、交交易易等等各各种种数数据据的的分分析析，实实现现销销售售预预测测，个个性性化顾客服务等。化顾客服务等。5）项项目目管管理理小小组组。他他们们的的主主要要职职责责是是确确保保所所负负责责的的项项目目按按照照既既定定的的时时间间和和预预算算完完成成，合合理理配配置置资资源源，同同时时与团队外的项目相关人员进行沟通交涉。与团队外的项目相关人员进行沟通交涉。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.1.3 电子商务项目成员的职业发展电子商务项目成员的职业发展一般来讲，电子商务项目成员的职业发展有如下几一般来讲，电子商务项目成员的职业发展有如下几个方向：个方向：1技术专家技术专家一般来自电子商务平台系统的设计开发维护领域，对某种技术有特别的偏好，有很好的创新能力和问题解决能力。2产品（品牌）运作经理产品（品牌）运作经理发展为专注于特定产品的运作经理，对于产品从销售预发展为专注于特定产品的运作经理，对于产品从销售预期、组织货源、仓储配送、后续服务等整个流程管理，期、组织货源、仓储配送、后续服务等整个流程管理，具备丰富经验和创新管理能力。具备丰富经验和创新管理能力。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.1.3 电子商务项目成员的职业发展电子商务项目成员的职业发展3营销咨询师营销咨询师具有很强的市场意识、创意思维、具备建设融洽客户具有很强的市场意识、创意思维、具备建设融洽客户关系的能力，能够帮助企业较快的拓展市场，策划产关系的能力，能够帮助企业较快的拓展市场，策划产品推广方案。品推广方案。4人力资源管理专家人力资源管理专家具备突出人力资源管理能力的人员，逐渐成长为专门具备突出人力资源管理能力的人员，逐渐成长为专门从事人力资源管理的专家。从事人力资源管理的专家。5项目管理专家项目管理专家掌握人力资源、项目管理，特别是电子商务项目管理掌握人力资源、项目管理，特别是电子商务项目管理方面的知识，成长为项目经理。方面的知识，成长为项目经理。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.1.4 电子商务项目经理的能力分析电子商务项目经理的能力分析 1领导能力领导能力项目经理明确项目的目标任务，组织项目包括人力在内的项目经理明确项目的目标任务，组织项目包括人力在内的各项资源，协调项目成员思想，激励项目成员共同努力实各项资源，协调项目成员思想，激励项目成员共同努力实现项目总体目标，保障项目按计划、有组织、有效率的完现项目总体目标，保障项目按计划、有组织、有效率的完成。成。2沟通能力沟通能力沟通能力是项目经理进行团队人力资源管理的重要能力。沟通能力是项目经理进行团队人力资源管理的重要能力。一般而言，项目经理的时间有一般而言，项目经理的时间有70%90%投入在沟通工作投入在沟通工作中，对于突发事件的处理，也是项目经理工作的主要内容中，对于突发事件的处理，也是项目经理工作的主要内容3平衡能力平衡能力平衡能力是指项目经理对资源的协调能力、与其他团队或平衡能力是指项目经理对资源的协调能力、与其他团队或干系人的谈判能力。干系人的谈判能力。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.2 电子商务项目的组织结构与职责分配电子商务项目的组织结构与职责分配5.2.1 电子商务项目人力资源特点电子商务项目人力资源特点5.2.2 电子商务项目的组织结构电子商务项目的组织结构5.2.3 案案例例：校校园园二二手手用用品品跳跳蚤蚤市市场场网网站站项项目目团团队队的组织结构的组织结构 5.2.4 电子商务项目团队的知识地图与职责分配电子商务项目团队的知识地图与职责分配5.2.5 案案例例：校校园园二二手手用用品品跳跳蚤蚤市市场场网网站站团团队队知知识识地图与职责分配矩阵地图与职责分配矩阵 电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.2.1 电子商务项目人力资源特点电子商务项目人力资源特点 电子商务项目人力资源特点包括以下几个方面：电子商务项目人力资源特点包括以下几个方面：1人员质量需求多样化人员质量需求多样化在电子商务团队中，除了技术人员，还需要具备市在电子商务团队中，除了技术人员，还需要具备市场营销、调研、服务等具有商务知识的专业人员，场营销、调研、服务等具有商务知识的专业人员，才能保证项目顺利实施。才能保证项目顺利实施。2人员构成需要合理的质量结构人员构成需要合理的质量结构团队的高质量并不一定需要团队中每个成员的高质团队的高质量并不一定需要团队中每个成员的高质量，而是指团队中人员质量结构对应于项目任务的量，而是指团队中人员质量结构对应于项目任务的合理搭配。合理搭配。3人员构成需要合理的数量结构。人员构成需要合理的数量结构。临时扩大团队数量，或让成员加班工作，通常并不临时扩大团队数量，或让成员加班工作，通常并不能带来效率的提高。能带来效率的提高。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.2.1 电子商务项目人力资源特点电子商务项目人力资源特点 4人员之间沟通管理作用明显。人员之间沟通管理作用明显。电子商务项目团队需要技术人员和管理人员电子商务项目团队需要技术人员和管理人员的共同参与才能完成，由于两类人员的知识的共同参与才能完成，由于两类人员的知识背景和工作要求存在较大差异，经常属于不背景和工作要求存在较大差异，经常属于不同部门或小组，甚至不同地理位置，对比其同部门或小组，甚至不同地理位置，对比其他信息系统项目，成员彼此之间的沟通管理他信息系统项目，成员彼此之间的沟通管理更加重要。更加重要。5项目不同阶段人员需求会发生变化。项目不同阶段人员需求会发生变化。一般而言，随着项目所处阶段的不同，团队一般而言，随着项目所处阶段的不同，团队人员的数量并不是固定不变的。人员的数量并不是固定不变的。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.2.2 电子商务项目的组织结构电子商务项目的组织结构 1职能型组织职能型组织当需要组建一个电子商务项目时，成员来自于各个职当需要组建一个电子商务项目时，成员来自于各个职能部门，分别由所属的职能部门领导人管理。能部门，分别由所属的职能部门领导人管理。优点包括：（优点包括：（1）人员使用具备较高灵活性；（）人员使用具备较高灵活性；（2）每）每个员工可以在所属部门中获得知识和技能的更新、分个员工可以在所属部门中获得知识和技能的更新、分享和支持；（享和支持；（3）成员事业稳定性和连续性较高。）成员事业稳定性和连续性较高。不足包括：（不足包括：（1）没有明确的项目经理，不能保证项）没有明确的项目经理，不能保证项目的全面控制管理；（目的全面控制管理；（2）成员的工作局限于所属的）成员的工作局限于所属的部门和专业，缺乏从项目整体的角度审视自身作用的部门和专业，缺乏从项目整体的角度审视自身作用的能力；（能力；（3）由于每个人都将职能部门的工作放在优）由于每个人都将职能部门的工作放在优先的位置，客户的利益有时无法得到保障。先的位置，客户的利益有时无法得到保障。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.2.2 电子商务项目的组织结构电子商务项目的组织结构 电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义1职能型组织职能型组织5.2.2 电子商务项目的组织结构电子商务项目的组织结构2项目型组织项目型组织按照不同的电子商务项目组成不同的团队，并由指定按照不同的电子商务项目组成不同的团队，并由指定的项目经理来协调和管理项目的运作的项目经理来协调和管理项目的运作。优点在于：（优点在于：（1）提高了项目的运作效率；（）提高了项目的运作效率；（2）项目）项目团队精神得到充分发挥；（团队精神得到充分发挥；（3）客户的利益更容易得）客户的利益更容易得到保障；（到保障；（4）宜于评估管理。）宜于评估管理。缺点包括：（缺点包括：（1）不同项目中同种职能人员、同种资）不同项目中同种职能人员、同种资源设备之间的交流、共享及技术积累比较难开展；源设备之间的交流、共享及技术积累比较难开展；（2）专业性人员的利用效率比较低；（）专业性人员的利用效率比较低；（3）不利于整）不利于整体激励；（体激励；（4）成员缺乏事业发展的稳定性和安全性。）成员缺乏事业发展的稳定性和安全性。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.2.2 电子商务项目的组织结构电子商务项目的组织结构2项目型组织项目型组织 电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.2.2 电子商务项目的组织结构电子商务项目的组织结构3矩阵型组织矩阵型组织 综合了职能型和项目型特点的一种模式，成员属于某综合了职能型和项目型特点的一种模式，成员属于某个职能部门，同时也属于某个项目组个职能部门，同时也属于某个项目组。优点包括：（优点包括：（1）项目经理和职能部门经理可以发挥各）项目经理和职能部门经理可以发挥各自优势；（自优势；（2）各种资源利用率达到最高；（）各种资源利用率达到最高；（3）成员）成员具有较高的事业稳定性和安全感。具有较高的事业稳定性和安全感。缺点包括：（缺点包括：（1）项目组成员具有两个甚至两个以上的）项目组成员具有两个甚至两个以上的领导，造成责任不清；（领导，造成责任不清；（2）需要共享的稀缺资源，容）需要共享的稀缺资源，容易引起项目组间的争斗，不利于企业的整体利益。易引起项目组间的争斗，不利于企业的整体利益。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.2.2 电子商务项目的组织结构电子商务项目的组织结构3矩阵型组织矩阵型组织 电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.2.2 电子商务项目的组织结构电子商务项目的组织结构4三种组织结构的适用条件三种组织结构的适用条件（1）对于项目成员大多来自同一个部门的情况，职能型组织）对于项目成员大多来自同一个部门的情况，职能型组织更容易协调；对于技术比较成熟的项目，风险较小，并且可更容易协调；对于技术比较成熟的项目，风险较小，并且可充分利用已有的经验、知识、最佳实践，也适合职能型组织充分利用已有的经验、知识、最佳实践，也适合职能型组织架构。架构。（2）对于属于技术开拓前沿性的项目，或者没有经验借鉴，）对于属于技术开拓前沿性的项目，或者没有经验借鉴，需要应对可能出现的各种状况，项目型组织更加适用；如果需要应对可能出现的各种状况，项目型组织更加适用；如果某些项目对进度、成本、资源、质量等指标有严格要求，即某些项目对进度、成本、资源、质量等指标有严格要求，即对项目管理提出很高要求，也适合项目型组织发挥其优势。对项目管理提出很高要求，也适合项目型组织发挥其优势。（3）如果矩阵型组织的优势要得以发挥，必须要克服人员多）如果矩阵型组织的优势要得以发挥，必须要克服人员多重管理的问题，因此适合于管理规范、分工明确的公司。重管理的问题，因此适合于管理规范、分工明确的公司。总之，如同本节开始时所述，没有最好的组织结构，只有根据项总之，如同本节开始时所述，没有最好的组织结构，只有根据项目的特点和企业的条件来选择最合适的组织结构。目的特点和企业的条件来选择最合适的组织结构。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.2.3 案例：校园二手用品跳蚤市场网站案例：校园二手用品跳蚤市场网站项目团队的组织结构项目团队的组织结构 此团队采用项目型组织结构，主要角色划分为：项目经理、此团队采用项目型组织结构，主要角色划分为：项目经理、文档管理员、调研分析员、系统分析员、模块设计员、程文档管理员、调研分析员、系统分析员、模块设计员、程序员、美工设计员、测试工程师、硬件工程师、数据库管序员、美工设计员、测试工程师、硬件工程师、数据库管理员和客户联络人员。理员和客户联络人员。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义项目经理项目经理调研分析员系统分析员模块设计员程序员美工设计员测试工程师硬件工程师数据库管理员文档管理员客户联络人员5.2.4 电子商务项目团队的知识地图与职责分配电子商务项目团队的知识地图与职责分配 1.电子商务项目团队的知识地图电子商务项目团队的知识地图知知识识地地图图（Knowledge Map,KM）是是描描述述企企业业所所拥拥有有知知识识资资产产的的指指南南，刻刻画画了了不不同同类类别别的的各各项项知知识识在在企企业业中中所所在在位位置置或或来来源源。其其功功能能在在于于当当需需要要某某项项专专业业知知识识时时，协助使用者快速而正确地找到所欲寻找的知识。协助使用者快速而正确地找到所欲寻找的知识。一一个个典典型型的的知知识识地地图图结结构构由由项项目目知知识识点点和和项项目目成成员员两两个个坐标刻画。坐标刻画。电电子子商商务务项项目目中中常常见见的的知知识识点点包包括括：市市场场调调研研、需需求求分分析析、系系统统分分析析设设计计、美美工工设设计计、开开发发测测试试、网网络络构构架架、数数据据管管理理、市市场场营营销销、仓仓储储运运作作、配配送送规规划划、车车辆辆管管理理、线路设计、系统维护等。线路设计、系统维护等。项项目目成成员员与与项项目目知知识识点点的的联联系系，地地图图中中从从能能力力和和兴兴趣趣两两个方面进行描述。个方面进行描述。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.2.4 电子商务项目团队的知识地图与职责分配电子商务项目团队的知识地图与职责分配1.电子商务项目团队的知识地图电子商务项目团队的知识地图 电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义某某电电子商子商务项务项目目团队团队知知识识地地图图示例示例需求分析需求分析市市场营销场营销车辆车辆管理管理能力能力兴兴趣趣能力能力兴兴趣趣能力能力兴兴趣趣Ann10010090707080Ben809090100100100Carlos70801009080905.2.4 电子商务项目团队的知识地图与职责分配电子商务项目团队的知识地图与职责分配 1.电子商务项目团队的知识地图电子商务项目团队的知识地图在建立电子商务项目团队的知识地图时，可以遵循以下在建立电子商务项目团队的知识地图时，可以遵循以下步骤：步骤：（1）从项目积累和借鉴的文档中，提取知识点。）从项目积累和借鉴的文档中，提取知识点。（2）利用专家对专业领域知识的熟悉和部门领导对成）利用专家对专业领域知识的熟悉和部门领导对成员的了解，对项目成员在各知识点上的能力和兴趣打分。员的了解，对项目成员在各知识点上的能力和兴趣打分。（3）知识地图需要经常维护与更新。）知识地图需要经常维护与更新。在应用知识地图时，要注意不同类型的知识地图，适用在应用知识地图时，要注意不同类型的知识地图，适用在不同的工作性质上。在不同的工作性质上。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.2.4 电子商务项目团队的知识地图与职责分配电子商务项目团队的知识地图与职责分配2电子商务项目团队的职责分配矩阵电子商务项目团队的职责分配矩阵职职责责分分配配：项项目目团团队队的的知知识识地地图图建建立立之之后后，职职责责分分配配矩矩阵阵（Responsibility Assignment Matrix）是是进进行行成成员员职职责责分分配配的的第第二二步步。将将工工作作与与人人力力资资源源的的关关系系明明确确，每每项项工工作作分分配配到具体的个人（或小组），并指定负责人。到具体的个人（或小组），并指定负责人。职职责责分分配配矩矩阵阵以以活活动动和和人人员员为为两两个个坐坐标标，反反映映了了与与每每个个人人员员相关的所有活动，以及与每个活动相关的所有人员。相关的所有活动，以及与每个活动相关的所有人员。根根据据知知识识地地图图中中不不同同人人员员所所具具备备的的知知识识和和彼彼此此之之间间的的关关系系，将将人人员员对对于于活活动动的的影影响响分分别别用用重重要要P（Primary）和和次次要要S（Subordinary）表表示示，选选择择的的依依据据就就是是在在知知识识地地图图中中各各知识点上成员的能力和兴趣得分。知识点上成员的能力和兴趣得分。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.2.4 电子商务项目团队的知识地图与职责分配电子商务项目团队的知识地图与职责分配2电子商务项目团队的职责分配矩阵电子商务项目团队的职责分配矩阵上上述述职职责责矩矩阵阵虽虽然然可可以以明明确确成成员员的的职职责责，但但作作为为起起从从属属作作用用的的成成员员，矩矩阵阵没没有有体体现现他他们们彼彼此此之之间间在在能能力力和和兴兴趣趣方方面面的的差差异异，需需要要有有人人临临时时代代理理时时，矩矩阵阵并并不不能能辅助决策。辅助决策。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义某某电电子商子商务项务项目的目的职责职责分配矩分配矩阵阵AnnBenCarlos需求分析需求分析PS市市场营销场营销SSP车辆车辆管理管理PS5.2.4 电子商务项目团队的知识地图与职责分配电子商务项目团队的知识地图与职责分配2电子商务项目团队的职责分配矩阵电子商务项目团队的职责分配矩阵在成员中，选择那些具备一定技术能力和发展潜力的成员，即能力得分达到标准要求，同时兴趣得分较高，可以在团队中明确地定义为项目第二负责人。优优点点：第第一一，提提高高了了项项目目的的稳稳定定性性；第第二二，为为成成员员职业生涯发展创造良好条件。职业生涯发展创造良好条件。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义 电电子商子商务项务项目另一种目另一种职责职责分配矩分配矩阵阵AnnBenCarlos需求分析需求分析PS1市场营销市场营销SS1P车辆管理车辆管理PS15.2.4 电子商务项目团队的知识地图与职责分配电子商务项目团队的知识地图与职责分配2电子商务项目团队的职责分配矩阵电子商务项目团队的职责分配矩阵有有时时为为了了进进一一步步明明确确在在项项目目进进行行过过程程中中需需要要咨咨询询意意见见，或或需需要要 将将 相相 关关 信信 息息 通通 报报 的的 人人 员员 关关 系系，还还 可可 以以 用用 负负 责责（Responsible）、有有 责责（Accountable）、咨咨 询询（Consult）和和通通知知（Inform）分分别别表表示示各各种种关关系系，即即可可得得到到PMBOK（项目管理知识体系）中描述的职责分配矩阵（项目管理知识体系）中描述的职责分配矩阵.在大型项目中，存在不同层次的职责分配矩阵。在大型项目中，存在不同层次的职责分配矩阵。除了职责分配矩阵，还可以借助文字描述更多相关信息。除了职责分配矩阵，还可以借助文字描述更多相关信息。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义某某电电子商子商务项务项目的目的职责职责分配矩分配矩阵阵活活动动人人员员AnnBenCarlosDinaEd需求分析需求分析RAIII市场营销市场营销AARCI车辆管理车辆管理IRACC5.2.5 案例：校园二手用品跳蚤市场网站团队知识地图与案例：校园二手用品跳蚤市场网站团队知识地图与职责分配矩阵职责分配矩阵 能力分本项目采用能力分本项目采用270度打分法，即客户打分（占度打分法，即客户打分（占10%的权重）、的权重）、经理打分（占经理打分（占50%的权重）、成员打分（占的权重）、成员打分（占40%的权重）。的权重）。兴趣分打分由项目组成员自己完成。兴趣分打分由项目组成员自己完成。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义校园二手用品跳蚤市场网站建设项目校园二手用品跳蚤市场网站建设项目组组成成员员知知识识地地图图得分表（部分）得分表（部分）刘刘周周阮阮孙孙张张吴吴范范项项目管目管理理能力分能力分8 88 86 67 75 55 57 7兴兴趣分趣分6 65 57 76 67 77 79 9需求分需求分析析能力分能力分5 58 89 95 59 95 51010兴兴趣分趣分7 710108 89 98 87 77 7系系统设统设计计能力分能力分7 710107 78 810105 58 8兴兴趣分趣分10105 55 510109 98 89 9系系统实统实施施能力分能力分9 96 66 69 97 710101010兴兴趣分趣分10107 75 510108 88 87 75.2.5 案例：校园二手用品跳蚤市场网站团队知识案例：校园二手用品跳蚤市场网站团队知识地图与职责分配矩阵地图与职责分配矩阵根据知识地图得分表，制定本项目小组职责分配矩阵，所根据知识地图得分表，制定本项目小组职责分配矩阵，所遵从的规则是：遵从的规则是：能力与兴趣加权得分：兴趣能力与兴趣加权得分：兴趣*0.1+能力能力*0.9。P（活动负责人）和（活动负责人）和S（活动参与者）的计算的方法是：按（活动参与者）的计算的方法是：按加权结果由大到小排序，最大值为加权结果由大到小排序，最大值为P，在剩下的中第一名或，在剩下的中第一名或者是前两名作为者是前两名作为S。S1（活动第二负责人）计算方法是：兴趣（活动第二负责人）计算方法是：兴趣*0.4+能力能力*0.6，在得到的结果，排除已经是在得到的结果，排除已经是P的人员，然后从大到小排序，的人员，然后从大到小排序，在剩下的人员中选择最大的作为在剩下的人员中选择最大的作为S1。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.2.5 案例：校园二手用品跳蚤市场网站团队知识地图与案例：校园二手用品跳蚤市场网站团队知识地图与职责分配矩阵职责分配矩阵 电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义校园二手用品跳蚤市校园二手用品跳蚤市场场网站建网站建设项设项目成目成员职责员职责分配矩分配矩阵阵表表刘刘周周阮阮孙孙张张吴吴范范项项目管理目管理P PS1S1S SS S需求分析需求分析S1S1S SS SP P系系统设计统设计P PS SS SS1S1系系统实统实施施S1S1S SP PS S实施测试实施测试S SS1S1P P培训验收培训验收S1S1P PS S5.3 电子商务项目团队的建设电子商务项目团队的建设5.3.1 电子商务项目的沟通干系人分析电子商务项目的沟通干系人分析 5.3.2 案例：校园二手用品跳蚤市场网站项目的案例：校园二手用品跳蚤市场网站项目的干系人分析干系人分析 5.3.3 电子商务项目中的沟通管理电子商务项目中的沟通管理 5.3.4 电子商务项目中的冲突管理电子商务项目中的冲突管理5.3.5 电子商务项目中的授权电子商务项目中的授权 电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.3.1 电子商务项目的沟通干系人分析电子商务项目的沟通干系人分析1干系人分析的注意事项干系人分析的注意事项（1）干系人的识别标准。）干系人的识别标准。（2）干系人的影响在随时间变化。）干系人的影响在随时间变化。（3）干系人的影响有积极或消极之分。）干系人的影响有积极或消极之分。（4）项目干系人因为各自利益不同，通常具有不同甚）项目干系人因为各自利益不同，通常具有不同甚至冲突的目标。至冲突的目标。2电子商务项目的常见干系人电子商务项目的常见干系人 主要的干系人包括：（主要的干系人包括：（1）项目经理；（）项目经理；（2）客户或用）客户或用户；（户；（3）职能部门；（）职能部门；（4）项目组成员；（）项目组成员；（5）项目管）项目管理小组；（理小组；（6）出资人；（）出资人；（7）其他干系人）其他干系人 电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.3.1 电子商务项目的沟通干系人分析电子商务项目的沟通干系人分析3项目干系人分析的工具项目干系人分析的工具干干系系人人可可以以分分为为用用户户方方、电电子子商商务务项项目目建建设设方方和和其其他他第第三三方方三三类类，电电子子商商务务项项目目中中，一一般般将将使使用用平平台台进进行行交交易易的的个个人人或或企企业业定定义义为为系系统统用用户户方方，将将平平台台服服务务的的提提供供维维护护者者定定义义为为建建设设方方，而而诸诸如如系系统统分分包包商商、产产品品供供应应商商、政政府府相相关关部部门门等等即即为第三方。为第三方。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义干系人干系人对项对项目影响分析表目影响分析表干系人干系人分分类类角色角色对项对项目的目的要求要求应应承担的承担的责责任任关注的关注的项项目目指指标标可能出可能出现现的的风险风险用用户户方方实实施方施方其他第其他第三方三方5.3.2 案例：校园二手用品跳蚤市场网站项目的干系人分析案例：校园二手用品跳蚤市场网站项目的干系人分析校园二手用品跳蚤市场网站建设项目的干系人包括甲方、乙方校园二手用品跳蚤市场网站建设项目的干系人包括甲方、乙方和第三方。甲方即网站出资方，乙方即网站建设方，这里的第和第三方。甲方即网站出资方，乙方即网站建设方，这里的第三方即为最终用户方。三方即为最终用户方。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义校园二校园二手用品手用品跳蚤市跳蚤市场网站场网站建设建设项目项目的的干系人干系人分析分析（部分）（部分）提出的需求提出的需求关注指关注指标标应应承担的承担的责责任任可能的可能的风险风险甲甲方方干干系系人人网网络络中中心心主主任任（1 1）网站功能）网站功能齐齐全，能全，能对对二手二手用品信息用品信息进进行全行全面管理；面管理；(1)(1)网站网站功能功能实现实现情况；情况；(1)(1)项项目立目立项项和和成果成果验验收；收；(1)(1)对调对调研工研工作不重作不重视视、不、不支持支持 ；乙乙方方干干系系人人项项目目经经理理(1)网站项目按时网站项目按时、保证质量地完、保证质量地完成；成；(2)网站为学生带网站为学生带来方便。来方便。(1)进进度度，质质量量，范范围围管管理理指指标；标；(1)(1)统筹规划，统筹规划，合理分工，项合理分工，项目管理；目管理；(1)(1)规规划不当划不当,项项目流目流产产或失或失败败；5.3.3 电子商务项目中的沟通管理电子商务项目中的沟通管理 1建立沟通计划建立沟通计划（1）确定文件保存方式。）确定文件保存方式。（2）建立沟通列表。）建立沟通列表。（3）建立汇报制度。）建立汇报制度。（4）统一项目文件格式。）统一项目文件格式。（5）沟通计划的维护人。）沟通计划的维护人。项目沟通计划是项目整体计划中的一部分，它的项目沟通计划是项目整体计划中的一部分，它的作用非常重要作用非常重要 电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.3.3 电子商务项目中的沟通管理电子商务项目中的沟通管理 2分析沟通内容分析沟通内容（1）团队内部日常工作进展的报告。）团队内部日常工作进展的报告。（2）团队内部项目管理计划的变更。）团队内部项目管理计划的变更。（3）团队内部的责任、权利、利益的沟通。）团队内部的责任、权利、利益的沟通。（4）主要面向团队外部的工作绩效信息）主要面向团队外部的工作绩效信息（5）同时面向团队内部、外部干系人的项目报）同时面向团队内部、外部干系人的项目报告。告。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.3.3 电子商务项目中的沟通管理电子商务项目中的沟通管理 3选择沟通方式与技巧选择沟通方式与技巧具体的沟通方式有：具体的沟通方式有：项目会议：包括面对面会议（这是一种成本较高项目会议：包括面对面会议（这是一种成本较高的沟通形式）、电话、可视电话、网络会议（需的沟通形式）、电话、可视电话、网络会议（需要配备相应的软硬件条件）等会议形式。要配备相应的软硬件条件）等会议形式。E-mail、传真等书面沟通形式，是比较经济的沟、传真等书面沟通形式，是比较经济的沟通方式。通方式。网络发布、共享电子数据库、虚拟办公等基于软网络发布、共享电子数据库、虚拟办公等基于软件支持平台的沟通形式。这也是比较经济的沟通件支持平台的沟通形式。这也是比较经济的沟通方式。方式。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.3.3 电子商务项目中的沟通管理电子商务项目中的沟通管理 3选择沟通方式与技巧选择沟通方式与技巧常见的技巧包括：常见的技巧包括：沟通要有明确目的。沟通要有明确目的。沟通要善于聆听。沟通要善于聆听。要尽早沟通。要尽早沟通。注意基础性技巧。注意基础性技巧。提高沟通的艺术性。提高沟通的艺术性。有效利用多种沟通渠道与方式。有效利用多种沟通渠道与方式。避免无休止的争论。避免无休止的争论。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.3.4 电子商务项目中的冲突管理电子商务项目中的冲突管理 1冲突产生的原因冲突产生的原因（1）个性差异引发的冲突。）个性差异引发的冲突。（2）信息沟通不畅引起的冲突。）信息沟通不畅引起的冲突。（3）个人与组织文化不一致引发冲突）个人与组织文化不一致引发冲突（4）利益冲突。）利益冲突。（5）管理的权术思想引发冲突。）管理的权术思想引发冲突。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.3.4 电子商务项目中的冲突管理电子商务项目中的冲突管理 2冲突对组织的作用冲突对组织的作用 冲突可以分为建设性和破坏性两类。存在创新思维的，冲突可以分为建设性和破坏性两类。存在创新思维的，对决策现状有积极改进趋向的冲突，就是建设性冲突。对决策现状有积极改进趋向的冲突，就是建设性冲突。冷漠的、不合作的、消极的、甚至起破坏作用的对待现冷漠的、不合作的、消极的、甚至起破坏作用的对待现状的态度和做法，称之为破坏性冲突。状的态度和做法，称之为破坏性冲突。建设性冲突可以为企业带来以下的好处：建设性冲突可以为企业带来以下的好处：（1）有利于创新氛围的形成。）有利于创新氛围的形成。（2）增加成员的才干和能力。）增加成员的才干和能力。（3）积累有效解决和避免冲突的方法。）积累有效解决和避免冲突的方法。（4）对组织的问题提供多方面诊断信息。）对组织的问题提供多方面诊断信息。（5）促进健康的团队建设。）促进健康的团队建设。电子商务项目管理讲义电子商务项目管理讲义5.3.4 电子商务项目中的冲突管理电子商务项目中的冲突管理 2冲突对组织的作用冲突对组织的作用 破坏性冲突对企业的负面影响体现在：破坏性冲突对企业的负面影响体现在：（1）消除冲突影响需要耗费大量时间，可能会浪费企业）消除冲突影响需要耗费大量时间，可能会浪费企业的资源。的资源。（2）冲突会给团队带来极高的经济代价。）冲突会给团队带来极高的经济代价。（3）冲突导致组织内耗，妨碍组织整体的发展，在组织）冲突导致组织内耗，妨碍组织整体的发展，在组织内形成派系的对立。内形成派系