银行电子商务培训43179.pptx

银行电子商务培训银行电子商务培训银行业电子商务发展 3.1 银行业发展概况 3.2 银行业电子商务概述 3.3 中国银行业电子商务发展3.4 典型案例1 招商银行网上银行 3.5 典型案例2 中国建设银行网上银行 3.6 典型案例3 深圳农行网上银行 3.1 银行业发展概况3.1.1 我国银行业发展现状 3.1.2 我国银行业面临的挑战3.1.3 银行业未来发展趋势3.1.1 我国银行业发展现状我国的银行体系已经变得相对成熟和完善。目前，我国的银行体系已经变得相对成熟和完善。目前，我国银行业金融机构包括：我国银行业金融机构包括：4 4家国有独资商业银行家国有独资商业银行,3,3家政策性银行家政策性银行,11,11家股份制商业银行家股份制商业银行,4,4家资产管理家资产管理公司公司,112,112家城市商业银行家城市商业银行,182,182家外资银行营业机构家外资银行营业机构,209,209家外资银行代表处家外资银行代表处,731,731家城市信用社家城市信用社,35544,35544家家农村信用社农村信用社,3,3家农村商业银行家农村商业银行,52,52家信托投资公司家信托投资公司,74,74家财务公司家财务公司,12,12家金融租赁公司家金融租赁公司,邮政储蓄等非银邮政储蓄等非银行金融机构。行金融机构。截至截至20032003年年6 6月底，我国境内银行业金融机构（本外月底，我国境内银行业金融机构（本外币）资产总额约币）资产总额约26.526.5万亿元。万亿元。截至到截至到20032003年年9 9月底，我国全部金融机构本外币各项月底，我国全部金融机构本外币各项存款余额为存款余额为21.521.5万亿元万亿元.。目前，我国各类银行卡的发卡总量已超过目前，我国各类银行卡的发卡总量已超过4 4亿张。亿张。3.1.2 我国银行业面临的挑战 我国银行与外资银行相比存在的差距仍然是十分我国银行与外资银行相比存在的差距仍然是十分明显的，主要表现在公司治理结构方面、资产质量方明显的，主要表现在公司治理结构方面、资产质量方面、资本金与盈利能力方面以及创新能力方面的差距。面、资本金与盈利能力方面以及创新能力方面的差距。从目前进入中国内地的外资银行所采取的竞争策略来从目前进入中国内地的外资银行所采取的竞争策略来看，主要包括以下几个方面：看，主要包括以下几个方面：突出自己的核心业务，参与全方位竞争突出自己的核心业务，参与全方位竞争扬长避短，突出自身的竞争优势扬长避短，突出自身的竞争优势以发展高端客户为突破口，逐步拓展市场以发展高端客户为突破口，逐步拓展市场加强合作与结盟，加快资源整合加强合作与结盟，加快资源整合 3.1.3 银行业未来发展趋势经营网络化经营网络化网点虚拟化网点虚拟化服务全能化服务全能化业务创新化业务创新化 3.2 银行业电子商务概述3.2.1 电子商务为银行业带来的新优势3.2.2 网上银行的概念3.2.3 网上银行与传统银行的比较3.2.4 国外网上银行发展状况 3.2.1 电子商务为银行业带来的新优势显著降低经营成本显著降低经营成本有效提高交易效率有效提高交易效率开发优质客户群体开发优质客户群体有助于提高客户的满意度和忠诚度有助于提高客户的满意度和忠诚度提供个性化定制金融服务提供个性化定制金融服务 3.2.2 网上银行的概念 1.1.网上银行的定义网上银行的定义 “网上银行网上银行”（E-BankE-Bank）是指利用网络技术，）是指利用网络技术，通过互联网向客户提供开户、销户、查询、对账、通过互联网向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券交易、投行内转账、跨行转账、信贷、网上证券交易、投资理财等全方位金融产品及服务的虚拟银行。资理财等全方位金融产品及服务的虚拟银行。2.2.网上银行的特点网上银行的特点代表实体银行作为电子商务的交易主体直接参代表实体银行作为电子商务的交易主体直接参与电子商务的业务与电子商务的业务提供电子商务环境下的支付、结算等各项功能，提供电子商务环境下的支付、结算等各项功能，更好地为电子商务交易活动提供资金支持更好地为电子商务交易活动提供资金支持 3.3.网上银行的分类网上银行的分类没有实体分支机构或自己的没有实体分支机构或自己的ATMATM的纯网络银的纯网络银行行是统银行通过收购或自行开发而开设的网是统银行通过收购或自行开发而开设的网络银行络银行 4.4.网上银行提供的服务内容网上银行提供的服务内容信息服务信息服务指导性服务指导性服务业务服务业务服务定制化服务定制化服务 3.2.3 网上银行与传统银行的比较 没有分支机构，经营成本低廉没有分支机构，经营成本低廉业务发展迅速业务发展迅速推动金融非中介化进程推动金融非中介化进程降低银行服务成本，提高服务质量降低银行服务成本，提高服务质量降低银行软、硬件开发和维护费用降低银行软、硬件开发和维护费用 3.2.4 国外网上银行发展状况 1.1.国外网上银行发展简史国外网上银行发展简史世界上第一家网上银行世界上第一家网上银行安全第一网络银行安全第一网络银行（Security First Network Bank;SFNBSecurity First Network Bank;SFNB）诞生于）诞生于19951995年年1111月月1818日，日，19981998年被加拿大皇家银行（年被加拿大皇家银行（Royal Royal Bank of CanadaBank of Canada）收购，改名为）收购，改名为“RBC Centura”RBC Centura”。目前，目前，RBC CenturaRBC Centura已成为加拿大皇家银行服务美国已成为加拿大皇家银行服务美国市场的重要渠道。市场的重要渠道。在在SFNBSFNB之后，世界上陆续有影响的网上银行问世。如之后，世界上陆续有影响的网上银行问世。如世界排名第一位的美国花旗银行；瑞士世界排名第一位的美国花旗银行；瑞士SEBSEB银行和荷银行和荷兰银行通过网上银行进行跨国收购；澳大利亚和新西兰银行通过网上银行进行跨国收购；澳大利亚和新西兰也有多家银行提供网上金融交易；新加坡政府同样兰也有多家银行提供网上金融交易；新加坡政府同样竭力推动网上银行的快速发展。竭力推动网上银行的快速发展。图图3-1 RBC Centura3-1 RBC Centura主页主页 2.2.典型案例典型案例美国的美国的Wells FargoWells Fargo银行银行 Wells Fargo Wells Fargo是一家综合性的银行金融机构，是一家综合性的银行金融机构，提供包括银行、保险、投资、按揭以及消费金融等提供包括银行、保险、投资、按揭以及消费金融等各类金融业务。各类金融业务。20032003年年6 6月底，月底，Wells FargoWells Fargo在美国在美国银行业中资产总额位居第四。对银行业中资产总额位居第四。对Wells FargoWells Fargo来说，来说，网上银行不仅节约了营业成本，更重要的是带来新网上银行不仅节约了营业成本，更重要的是带来新增收入和客户增收入和客户。图图3 32 Wells Fargo2 Wells Fargo银行主页银行主页德国的德国的EntriumEntrium直接银行直接银行 德国德国EntriumEntrium直接银行（直接银行（Entrium Direct Entrium Direct BankersBankers）19901990年通过电话线路提供金融服务，年通过电话线路提供金融服务，19981998年开辟网上银行系统。目前已经成为德国年开辟网上银行系统。目前已经成为德国乃至欧洲最大的直接银行之一。乃至欧洲最大的直接银行之一。EntriumEntrium经营经营的业务品种主要包括消费信贷、循环周转贷款、的业务品种主要包括消费信贷、循环周转贷款、信用卡、投资、在线交易等。信用卡、投资、在线交易等。图图3 33 Entrium3 Entrium直接银行主页直接银行主页3.3.国外网上银行发展战略国外网上银行发展战略规模大、实力强的大型传统银行，基本采用收购比规模大、实力强的大型传统银行，基本采用收购比较成功的纯网络银行或者通过自己的投资专门组建较成功的纯网络银行或者通过自己的投资专门组建网上银行机构。网上银行机构。规模较小、实力较弱的社区型银行则通过网上银行规模较小、实力较弱的社区型银行则通过网上银行为客户提供更多、更好的服务，弥补网点不足、银为客户提供更多、更好的服务，弥补网点不足、银行职员较少、服务范围较小等缺陷。行职员较少、服务范围较小等缺陷。单纯依靠互联网开展业务的纯网上银行则开始向两单纯依靠互联网开展业务的纯网上银行则开始向两个方向转变，一是追求特色化的服务，二是开始向个方向转变，一是追求特色化的服务，二是开始向全业务转变全业务转变 。3.3 中国银行业电子商务发展3.3.1 3.3.1 我国银行业电子商务发展状况我国银行业电子商务发展状况3.3.23.3.2 我国银行业电子商务发展存在的我国银行业电子商务发展存在的 主要问题主要问题3.3.33.3.3 促进我国银行业电子商务发展的促进我国银行业电子商务发展的 对策分析对策分析3.3.1 我国银行业电子商务发展状况起步相对较晚，但发展迅速，成效显著起步相对较晚，但发展迅速，成效显著政策法规逐步完善，网上银行有序推进政策法规逐步完善，网上银行有序推进 3.3.2 我国银行业电子商务发展存在的主要问题发展环境问题发展环境问题网上银行业务功能开发问题网上银行业务功能开发问题法律问题法律问题安全问题安全问题 3.3.3 促进我国银行业电子商务发展的对策分析创造银行业电子商务发展的有利环境创造银行业电子商务发展的有利环境加快银行业电子商务的研究，促进网上银行业务的加快银行业电子商务的研究，促进网上银行业务的创新创新尽快完善法律法规，为银行电子商务发展保驾护航尽快完善法律法规，为银行电子商务发展保驾护航采取得力措施，保障银行电子商务的安全采取得力措施，保障银行电子商务的安全加强监管，防范风险加强监管，防范风险重视高素质专业人才的培养，促进银行业电子商务重视高素质专业人才的培养，促进银行业电子商务可持续发展可持续发展 3.4 典型案例1 招商银行网上银行3.4.1 招行概况 3.4.2 发展背景3.4.3 一卡通业务3.4.4 一网通个人业务3.4.5 “一网通”网上企业银行业务3.4.6 案例评析3.4.1 招行概况招商银行成立于招商银行成立于19871987年年4 4月月8 8日，是我国第一家完全由企日，是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，总行设在深圳。业法人持股的股份制商业银行，总行设在深圳。20032003年年招商银行的资本金为招商银行的资本金为5757亿元人民币，是国内总股本、筹亿元人民币，是国内总股本、筹资额和流通盘最大的上市银行，也是国内第一家采用国资额和流通盘最大的上市银行，也是国内第一家采用国际会计标准上市的公司。际会计标准上市的公司。招商银行于招商银行于19951995年年7 7月推出的银行卡月推出的银行卡“一卡通一卡通”19991999年年9 9月在国内首家全面启动的网上银行月在国内首家全面启动的网上银行“一网通一网通”。图图3 34 4 招商银行主页招商银行主页3.4.2 发展背景招商银行坚持招商银行坚持“科技兴行科技兴行”的发展原则，以实现银行的发展原则，以实现银行业务的业务的“电子化、信息化和网络化电子化、信息化和网络化”为成长与发展的为成长与发展的基本方向。基本方向。19951995年年7 7月，招商银行在深圳发行了储蓄月，招商银行在深圳发行了储蓄“一卡通一卡通”银银行借记卡，并于行借记卡，并于19961996年年6 6月实现月实现“一卡通一卡通”全国通存通全国通存通兑，随后又实现了兑，随后又实现了ATMATM全国通兑网和全国通兑网和POSPOS机全国消费网。机全国消费网。19971997年年4 4月招商银行率先在国内建立起了银行业的第一月招商银行率先在国内建立起了银行业的第一家网站，并推出网上企业银行、个人银行服务。家网站，并推出网上企业银行、个人银行服务。19981998年年1111月，招商银行成为了我国第一家经监管当局正式月，招商银行成为了我国第一家经监管当局正式批准开展在线服务的商业银行。批准开展在线服务的商业银行。20002000年年2 2月，招行推出月，招行推出“移动银行移动银行”服务。服务。3.4.3 一卡通业务 “一卡通一卡通”是高科技含量的个人理财工具，招商是高科技含量的个人理财工具，招商银行在个人理财服务方面已构建起柜台通存通兑网、银行在个人理财服务方面已构建起柜台通存通兑网、ATMATM机全国通兑网、机全国通兑网、POSPOS机全国消费网以及网上银行四机全国消费网以及网上银行四大个人理财综合服务网络。大个人理财综合服务网络。3.4.4 一网通个人业务1.1.一网通大众版一网通大众版“一网通大众版一网通大众版”是招商银行开发的基于互联是招商银行开发的基于互联网平台的既方便又安全的网上个人银行理财软网平台的既方便又安全的网上个人银行理财软件，功能包括招商银行银行卡和存折的综合理件，功能包括招商银行银行卡和存折的综合理财业务、网上缴费、网上支付卡申请、支付卡财业务、网上缴费、网上支付卡申请、支付卡理财、国债投资、神州行充值、申请个人消费理财、国债投资、神州行充值、申请个人消费贷款。贷款。图图3 35 “5 “一网通大众版一网通大众版”业务处理页面业务处理页面2.2.一网通专业版一网通专业版“一网通专业版一网通专业版”是招商银行基于互联网平台开发的是招商银行基于互联网平台开发的专业的网上个人银行理财软件，该软件建立在严格的专业的网上个人银行理财软件，该软件建立在严格的客户身份认证基础上。客户身份认证基础上。“一网通专业版一网通专业版”的服务特色体现在以下几个方的服务特色体现在以下几个方面：一是安全可靠，系统采取严密的面：一是安全可靠，系统采取严密的X.509X.509标准数字证标准数字证书体系，二是功能强大，系统实行书体系，二是功能强大，系统实行“一户多卡一户多卡”管理，管理，三是方便快捷，招商银行三是方便快捷，招商银行2424小时网上服务，四是安装小时网上服务，四是安装智能化，采用智能化安装引导，五是信息丰富。智能化，采用智能化安装引导，五是信息丰富。“一网通专业版一网通专业版”的功能包括以下四大部分：证书管的功能包括以下四大部分：证书管理功能，系统管理功能，银行业务功能，其他功能。理功能，系统管理功能，银行业务功能，其他功能。图图3 36 “6 “一网通专业版一网通专业版”个人自助异地汇款业务的操作个人自助异地汇款业务的操作界面示意图界面示意图3.4.5 3.4.5 “一网通一网通”网上企业银行业网上企业银行业务务 “一网通一网通”网上企业银行是通过网上企业银行是通过InternetInternet或其他或其他公用信息网，将客户的电脑终端连接至银行主机，实公用信息网，将客户的电脑终端连接至银行主机，实现将银行服务直接送到客户办公室、家中或出差地点现将银行服务直接送到客户办公室、家中或出差地点的银行对公服务系统，目前提供了的银行对公服务系统，目前提供了“通用版通用版”和和“商商务版务版”两个版本两个版本。图图3 37 7 集团支付业务工作页面集团支付业务工作页面图图3-8 3-8 网上企业银行申请流程网上企业银行申请流程 3.4.6 案例评析招商银行网上银行业务的开展为中国银行业的发展注入招商银行网上银行业务的开展为中国银行业的发展注入了强劲的活力，也为中国银行业更好地与国际接轨，迎了强劲的活力，也为中国银行业更好地与国际接轨，迎接接“入世入世”以后国际金融业的挑战作出了重要的探索。以后国际金融业的挑战作出了重要的探索。从招商银行的发展案例可以看出，银行业电子商务必须从招商银行的发展案例可以看出，银行业电子商务必须牢牢坚持牢牢坚持“以客户的需求为中心以客户的需求为中心”，“以银行的业务为以银行的业务为本本”，最大限度地应用以互联网为核心的信息技术，帮，最大限度地应用以互联网为核心的信息技术，帮助客户更方便、更快捷、更低成本、更自主性地处理各助客户更方便、更快捷、更低成本、更自主性地处理各类银行业务，真正实现银行与客户的类银行业务，真正实现银行与客户的“双赢双赢”。招商银行不断在探索现代电子信息技术在银行业中的具招商银行不断在探索现代电子信息技术在银行业中的具体应用。目前，在国内具有领先水平的电子汇兑清算系体应用。目前，在国内具有领先水平的电子汇兑清算系统已经建成。另外，招商银行还在国内率先建成了银行统已经建成。另外，招商银行还在国内率先建成了银行数据仓库系统。数据仓库系统。3.5 典型案例2 中国建设银行网上银行3.5.1 建行概况3.5.2 发展背景3.5.3 网上个人银行业务3.5.4 网上企业银行业务3.5.5 呼叫中心业务3.5.6 安全策略3.5.7 案例评析3.5.1 建行概况中国建设银行是我国主要的国有大型商业银行，中国建设银行是我国主要的国有大型商业银行，20032003年年7 7月在英国月在英国银行家银行家杂志全球杂志全球10001000家大银行家大银行一级资本排序中位居第一级资本排序中位居第3737名。名。建设银行十分重视信息技术在银行业务中的应用，建设银行十分重视信息技术在银行业务中的应用，不断拓展金融服务领域，其功能全面、不断创新。不断拓展金融服务领域，其功能全面、不断创新。目前，建设银行正以矫健的步伐走向现代化、国际目前，建设银行正以矫健的步伐走向现代化、国际化，是国际金融资本与中国经济建设相结合的重要化，是国际金融资本与中国经济建设相结合的重要桥梁。桥梁。图图3 39 9 中国建设银行主页中国建设银行主页3.5.2 发展背景从从2020世纪世纪9090年代初开始，在不到年代初开始，在不到5 5年的时间内，建设年的时间内，建设银行基本完成了从单机操作向已开发应用的全行性网银行基本完成了从单机操作向已开发应用的全行性网络（包括电子资金清算系统、龙卡网络化交易等）的络（包括电子资金清算系统、龙卡网络化交易等）的过渡。过渡。建设银行网上银行于建设银行网上银行于19991999年年8 8月月2 2日正式开通，它以遍日正式开通，它以遍布全国的城市综合业务网络系统为基础，以布全国的城市综合业务网络系统为基础，以2424小时到小时到帐的清算系统、全国大中城市联网的龙卡系统为依托，帐的清算系统、全国大中城市联网的龙卡系统为依托，支持实时网上结算，支持网上支付和网上结算等各种支持实时网上结算，支持网上支付和网上结算等各种银行业务。银行业务。3.5.3 网上个人银行业务 网上个人银行业务是建设银行网上业务网上个人银行业务是建设银行网上业务的重要组成部分，根据具体情况在全国各地的重要组成部分，根据具体情况在全国各地提供不同的业务项目，具有手续简便、转帐提供不同的业务项目，具有手续简便、转帐方式灵活、网上支付功能强大的特色。方式灵活、网上支付功能强大的特色。图图3 310 “10 “证券转银行证券转银行”业务操作界面业务操作界面 3.5.4 网上企业银行业务建设银行，于建设银行，于20002000年年1212月推出了网上企业客户月推出了网上企业客户服务系统。服务系统。建设银行网上企业银行业务的服务项目主要有建设银行网上企业银行业务的服务项目主要有查询，转帐，授权管理。查询，转帐，授权管理。具有方便集团型企业对财务的监督与管理，功具有方便集团型企业对财务的监督与管理，功能强大、业务处理快捷，安全可靠的特点能强大、业务处理快捷，安全可靠的特点 。图图3 311 11 网上企业银行网上企业银行“同城付款同城付款”业务操作界面业务操作界面3.5.5 呼叫中心业务建设银行推出的呼叫中心服务，在原来的基础上增建设银行推出的呼叫中心服务，在原来的基础上增加缴费、网上购物、订票等电子结算功能外，还提加缴费、网上购物、订票等电子结算功能外，还提供网络与电话转接功能。供网络与电话转接功能。建设银行的呼叫中心系统采用了主叫识别技术建设银行的呼叫中心系统采用了主叫识别技术（Caller IDCaller ID）与客户号对照及密码保护，通过多）与客户号对照及密码保护，通过多层次保护的方案来有效保障系统运作和客户资料、层次保护的方案来有效保障系统运作和客户资料、资金安全。资金安全。建设银行客户服务中心体系将签约客户分为不同等建设银行客户服务中心体系将签约客户分为不同等级，提供定制的、差别化的服务，以满足不同层次级，提供定制的、差别化的服务，以满足不同层次客户的需求，提供自助语音、传真、座席员、电子客户的需求，提供自助语音、传真、座席员、电子邮件、短信等五种客户服务方式。邮件、短信等五种客户服务方式。3.5.6 安全策略建设银行建立了由建设银行建立了由CACA认证系统和网络银行特别安全认证系统和网络银行特别安全系统组成的双重保险，以实现对客户安全的保障。系统组成的双重保险，以实现对客户安全的保障。而特别安全系统又由国际标准而特别安全系统又由国际标准SSLSSL协议、国内最高协议、国内最高安全级别（安全级别（B1B1）的商用操作系统和）的商用操作系统和2424小时动态安全小时动态安全监控系统三道防线组成，是目前国内具有最高安全监控系统三道防线组成，是目前国内具有最高安全强度的电子商务系统。强度的电子商务系统。在保证安全技术先进性的同时，建设银行还在业务在保证安全技术先进性的同时，建设银行还在业务的具体处理过程中也采取了多种行之有效的安全措的具体处理过程中也采取了多种行之有效的安全措施，扫除了各个环节上可能出现的安全漏洞。施，扫除了各个环节上可能出现的安全漏洞。3.5.7 案例评析建设银行在电子化的发展与应用方面与国际、国内建设银行在电子化的发展与应用方面与国际、国内的先进水平，以及与客户的需要还存在一定的差距。的先进水平，以及与客户的需要还存在一定的差距。建设银行的网上银行业务以及呼叫中心业务目前都建设银行的网上银行业务以及呼叫中心业务目前都是在各地分散进行的，这在一定程度上造成了资源是在各地分散进行的，这在一定程度上造成了资源的浪费，既影响了建设银行电子化发展的整体进程，的浪费，既影响了建设银行电子化发展的整体进程，也给客户带来了较大的不便，应注意实现二者之间也给客户带来了较大的不便，应注意实现二者之间一定程度上的集中。一定程度上的集中。建设银行建设银行“向大网络方向发展向大网络方向发展”的规划，将把现有的规划，将把现有的电话网、国际互联网、自助设备网、有线电视网的电话网、国际互联网、自助设备网、有线电视网和无线电话网等各种网络实现全面整合，通过网上和无线电话网等各种网络实现全面整合，通过网上银行、手机银行、呼叫中心、家居银行等多种渠道银行、手机银行、呼叫中心、家居银行等多种渠道为客户提供全方位、立体化的网络银行服务。为客户提供全方位、立体化的网络银行服务。3.6 典型案例3 深圳农行网上银行3.6.13.6.1 深圳农行概况深圳农行概况 3.6.23.6.2 发展背景发展背景3.6.33.6.3 系统需求系统需求3.6.43.6.4 方案设计方案设计3.6.53.6.5 系统实现系统实现3.6.63.6.6 网上企业银行网上企业银行3.6.73.6.7 呼叫中心业务呼叫中心业务3.6.83.6.8 案例评析案例评析3.6.1 深圳农行概况中国农业银行深圳市分行（简称中国农业银行深圳市分行（简称“深圳农行深圳农行”）成立于成立于1979年，是中国农业银行辖属一级分行，年，是中国农业银行辖属一级分行，截止截止2002年年12月底，本外币各项存款余额达到月底，本外币各项存款余额达到499.4亿元。亿元。目前，深圳农行已经具备了较为完善的金融产品目前，深圳农行已经具备了较为完善的金融产品和业务种类，其中许多金融产品走在了深圳同业和业务种类，其中许多金融产品走在了深圳同业的前列，如开发出全国第一套电话自动委托证券的前列，如开发出全国第一套电话自动委托证券交易系统和全国第一个网上证券资金清算系统交易系统和全国第一个网上证券资金清算系统（金牛理财系统）。（金牛理财系统）。2003年年4月，深圳农行推出月，深圳农行推出了新一代综合应用系统，导入了新一代综合应用系统，导入ISO9001：2000质量国际管理体系标准，在前台服务中实现了质量国际管理体系标准，在前台服务中实现了“一柜通一柜通”。图图3 312 12 深圳农行主页深圳农行主页3.6.2 发展背景 早在早在19841984年，深圳农行在深圳银行业率先应年，深圳农行在深圳银行业率先应用微机处理银行业务，开始将计算机信息处理技用微机处理银行业务，开始将计算机信息处理技术手段引入对客户的服务和经营管理中。随着电术手段引入对客户的服务和经营管理中。随着电子商务的发展，深圳农行选择在银行信息系统建子商务的发展，深圳农行选择在银行信息系统建设领域具有丰富的经验和先进的解决方案，国内设领域具有丰富的经验和先进的解决方案，国内最大的系统集成商之一最大的系统集成商之一神州数码集成系统公神州数码集成系统公司开发网上银行系统。司开发网上银行系统。3.6.3 系统需求安全交易安全交易功能全面功能全面业务集成业务集成方便客户方便客户便于使用便于使用适宜发展适宜发展 3.6.4 方案设计神州数码的方案设计包括神州数码的方案设计包括系统结构系统结构 软件结构软件结构安全保障安全保障图图3 313 13 网上网上银行系统银行系统结构图结构图 3.6.5 功能实现深圳农行的广告、宣传资料及公共信息的发布。深圳农行的广告、宣传资料及公共信息的发布。支持个人客户和企业客户在农行各类帐户信息的支持个人客户和企业客户在农行各类帐户信息的查询。查询。实现个人客户和企业客户的理财交易。实现个人客户和企业客户的理财交易。3.6.6 网上企业银行深圳农行网上企业银行为客户提供实时监控财务深圳农行网上企业银行为客户提供实时监控财务状况、实现资金调拨、代发工资等服务。状况、实现资金调拨、代发工资等服务。其功能主要有：查询功能、转帐功能、集团理财其功能主要有：查询功能、转帐功能、集团理财功能、自动对帐功能、分层分类管理功能、短消功能、自动对帐功能、分层分类管理功能、短消息服务功能、代发工资。息服务功能、代发工资。图图3 314 14 大额提现预约操作页面大额提现预约操作页面3.6.7 呼叫中心业务深圳农行呼叫中心业务是一个以电话、手机、传呼、深圳农行呼叫中心业务是一个以电话、手机、传呼、传真、电脑、电视等多种方式作为接入手段，将传真、电脑、电视等多种方式作为接入手段，将通信网和计算机网的多项功能进行集成而形成的通信网和计算机网的多项功能进行集成而形成的综合服务系统，采取的是一种集中与分散相结合综合服务系统，采取的是一种集中与分散相结合的处理模式。这样的系统架构设置使得各种业务的处理模式。这样的系统架构设置使得各种业务数据通过客户服务工作站顺畅地在呼叫中心、各数据通过客户服务工作站顺畅地在呼叫中心、各个业务处室、支行之间进行流转，把呼叫中心的个业务处室、支行之间进行流转，把呼叫中心的前台集中处理与各支行、相关处室的后台分散处前台集中处理与各支行、相关处室的后台分散处理有机结合。理有机结合。深圳农行呼叫中心目前可以提供的业务功能有申诉深圳农行呼叫中心目前可以提供的业务功能有申诉类、咨询类、预约类、申请类、通知类。类、咨询类、预约类、申请类、通知类。3.6.8 案例评析深圳农行在金融业竞争十分激烈的深圳地区之所以能深圳农行在金融业竞争十分激烈的深圳地区之所以能取得快速的发展，与其长期坚持走电子化的发展道路取得快速的发展，与其长期坚持走电子化的发展道路是分不开的。是分不开的。深圳农行的实践说明，利用现代信息技术，发展网上深圳农行的实践说明，利用现代信息技术，发展网上银行、建设呼叫中心，都是为了更好地体现银行、建设呼叫中心，都是为了更好地体现“以客户以客户为中心，以市场为导向为中心，以市场为导向”的经营宗旨，如果偏离了这的经营宗旨，如果偏离了这一发展方向，必然会产生劳民伤财的结局。一发展方向，必然会产生劳民伤财的结局。走在我国银行电子化发展前列的深圳农行，近年来成走在我国银行电子化发展前列的深圳农行，近年来成功探索银行业务的新的实现方式，网上企业银行、呼功探索银行业务的新的实现方式，网上企业银行、呼叫中心、叫中心、“银券通银券通”业务、业务、“电话银行电话银行”业务、业务、“移移动银行动银行”业务、业务、“网上支付网上支付”业务都已全面推出，业务都已全面推出，必将为企业和客户创造出越来越多的价值。必将为企业和客户创造出越来越多的价值。