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促销员培训促销员培训目录目录第一章第一章第一章第一章 优秀促销员的基本要求优秀促销员的基本要求优秀促销员的基本要求优秀促销员的基本要求 第二章第二章第二章第二章 促销员服务规范促销员服务规范促销员服务规范促销员服务规范 第三章第三章第三章第三章 促销员与顾客交往的技能促销员与顾客交往的技能促销员与顾客交往的技能促销员与顾客交往的技能 第四章第四章第四章第四章 促销促销促销促销员成交技能员成交技能员成交技能员成交技能 第五章第五章第五章第五章 处理顾客异议和抱怨的技能处理顾客异议和抱怨的技能处理顾客异议和抱怨的技能处理顾客异议和抱怨的技能 2第二节第二节第二节第二节 促销员的个人修养促销员的个人修养促销员的个人修养促销员的个人修养 1 1、促销员的仪表促销员的仪表 2 2、极具亲和力、极具亲和力可亲可信可亲可信 3 3、善解人意、善解人意揣摩顾客心理揣摩顾客心理 4 4、头脑灵活、头脑灵活机智应变机智应变 3 “三秒钟三秒钟”印象印象60%外表 仪表40%声音 谈话内容1、促销员的仪表促销员的仪表促销员的仪表促销员的仪表 乔乔乔乔 吉拉德吉拉德吉拉德吉拉德 说过：说过：推销前先推销自己推销前先推销自己推销前先推销自己推销前先推销自己一个人的仪表包括一个的仪容一个人的仪表包括一个的仪容、着装及举止言行着装及举止言行（1）仪容：仪容：仪容：仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，其仪容主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，其仪容既不既不同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。（2）发型发型发型发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发发、马尾辫较为保守型的发式。马尾辫较为保守型的发式。（3）化妆：化妆：化妆：化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。52、促销员的仪表促销员的仪表促销员的仪表促销员的仪表（4）服装：服装：服装：服装：促销员的服装选择是：促销员的服装选择是：A 整洁，整洁，B 得体，得体，C 易于工作。易于工作。促销员统一着装的好处促销员统一着装的好处促销员统一着装的好处促销员统一着装的好处 A.统一着装能营造协调、气派的氛围统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感顾客产生信赖感.B.增强员工的自豪感，提高自信心。增强员工的自豪感，提高自信心。C.便于顾客识别促销员，易于交流。便于顾客识别促销员，易于交流。（5）表情举止：表情举止：表情举止：表情举止：表情的第一要素：眼神。表情的第一要素：眼神。那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。要学会眼睛要学会眼睛“说话说话”，用眼神打招呼。，用眼神打招呼。如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信息：让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。6公司仪容仪表要求记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。以下是我公司的仪容仪表要求，请各位促销员遵照执行。发型：A、女促销员留长发者，不得披肩散发，应以发夹固定，统一盘发。B、头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。饰物：女促销员不允许戴夸张饰物，食品、生鲜区促销员不得佩戴任何饰物。面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女促销员应化淡妆，不得浓妆艳抹。口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油，食品、生鲜区员工不得涂指甲油。脚：女促销员不得穿高跟鞋，涂指甲油。促销员上班时必须穿袜子。着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。1、促销员应按步步高公司规定着装。女促销员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、熟食区、面点区促销员上班时必须戴口罩（将鼻子、口罩进口罩内）、帽（应将头发束入帽内）。其它岗位促销员非因工作需要，上班时禁止戴帽。4、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。5、勤洗工服，保持洁净 身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。食品、生鲜区促销员必须勤洗澡。整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。3、极具亲和力极具亲和力极具亲和力极具亲和力可亲可信可亲可信可亲可信可亲可信亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力分为三大类：分为三大类：一是认识能力，包括我们所说的一是认识能力，包括我们所说的智力智力智力智力。二是包括体育活动和劳动活动在内的二是包括体育活动和劳动活动在内的运动能力运动能力运动能力运动能力。三是社会交往能力。显然，亲和力是属于三是社会交往能力。显然，亲和力是属于社会交往能力社会交往能力社会交往能力社会交往能力。作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力竞争力。84、善解人意善解人意善解人意善解人意揣摩顾客心理揣摩顾客心理揣摩顾客心理揣摩顾客心理 据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？对对于于那那些些无无意意购购买买的的顾顾客客，也也不不能能置置之之不不理理，要要有有问问必必答答，做做到到买买不不买买一一样样热热情情。因因为为，他他今今天天不不买买，可可能能明明天天买买。他他虽虽不不买买，却却能能起起到到宣宣传传效效果果，直直接接影影响响着着别别人人，及及公公司司的的企企业形象。业形象。马太效应马太效应-越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。商品，你买了，他买了，我也一定买一件。（1 1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。（2 2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。（3 3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。（4 4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。（5 5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。95、头脑灵活头脑灵活头脑灵活头脑灵活机智应变机智应变机智应变机智应变 商商场场如如战战场场，商商机机瞬瞬息息万万变变，稍稍纵纵即即逝逝。因因此此，优优秀秀的的促促销销员员必必须须眼眼观观六六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。推推销销者者在在推推销销过过程程中中，会会遇遇到到千千变变万万化化的的情情况况。一一个个优优秀秀的的推推销销者者应应具具有有遇遇事事不不惊惊，沉沉着着冷冷静静，化化险险为为夷夷，机机智智灵灵活活地地逐逐一一处处理理问问题题的的素素质质，能能够够把把不不利利的的突突发发因因素素化化解解，并并转转化化为为有有利利因因素素。同同时时，又又决决不不放放过过任任何何一一个个有利因素。有利因素。只只有有头头脑脑灵灵活活、思思维维敏敏捷捷，才才有有可可能能做做到到随随机机应应变变。这这一一点点，尤尤其其表表现现在在对突发的意外事件的处理上。对突发的意外事件的处理上。10第三节第三节第三节第三节 市场营销知识市场营销知识市场营销知识市场营销知识 7 7、以消费者为中心的现代市场营以消费者为中心的现代市场营销观念销观念 8 8、促销手段、促销手段 117、以消费者为中心的现代市场营销观念以消费者为中心的现代市场营销观念以消费者为中心的现代市场营销观念以消费者为中心的现代市场营销观念 现代的市场营销观念基本内容：消消费费者者需需要要什什么么商商品品，企企业业就就应应当当生生产产、销销售售什什么么商商品品。企企业业考考虑虑问问题题的的逻逻辑辑顺顺序序不不是是从从既既有有的的生生产产条条件件出出发发，不不是是以以现现有有的的商商品品去去吸吸引引或或寻寻找找顾顾客客，而而是是正正好好相相反反：从从消消费费市市场场需需求求出出发发，按按照照目目目目标标标标顾顾顾顾客客客客的的需需要要与与欲欲望望，比比竞竞争争者者更更有有成成效效地地去去组组织织生生产产和和销销售售。企企业业的的主主要要目目标标不不是是单单纯纯追追求求销销量量的的短短期期增增长长，而而是是着着眼眼于长久占领市场阵地。于长久占领市场阵地。128、促销手段促销手段促销手段促销手段（要知道本厂家有啥促销活动要知道本厂家有啥促销活动）促销组合的概念：促销组合的概念：促销组合的概念：促销组合的概念：所所谓谓促促销销组组合合，是是一一组组织织促促销销活活动动的的策策略略思思路路。它它主主张张企企业业应应把把广广广广告告告告、公公公公共共共共关关关关系系系系、营营营营业业业业推推推推广广广广、人人人人员员员员推推推推销销销销四四种种基基本本促促销销方方式式组组合合为为一一个个策策略略系系统统，使使企企业业的的全全部部促促销销活动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。活动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。四种基本的促销策略：四种基本的促销策略：四种基本的促销策略：四种基本的促销策略：促销组合包含以下要旨：促销组合包含以下要旨：1 企业不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式；企业不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式；2 企业应充分了解各种促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以企业应充分了解各种促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以 寻求它寻求它们之间的最佳组合；们之间的最佳组合；3 一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变；一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变；4 企业在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品性质、企业在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品性质、市场状况等多种因素。市场状况等多种因素。13第二章第二章 促销员服务规范促销员服务规范 第一节第一节第一节第一节 基本礼仪基本礼仪基本礼仪基本礼仪 第二节第二节第二节第二节 商品推销商品推销商品推销商品推销 14第一节第一节第一节第一节 基本礼仪基本礼仪基本礼仪基本礼仪 9 9、生意好的商店必是服务态度好的商店、生意好的商店必是服务态度好的商店 1010、促销员的不良态度及其危害、促销员的不良态度及其危害 1111、促销员身体语言的正确使用方法、促销员身体语言的正确使用方法 1212、二元化的顾客服务方式、二元化的顾客服务方式 1313、顾客服务的、顾客服务的5S5S原则原则 1414、必须注意的说话用语、必须注意的说话用语 1515、掌握咨询销售服务、掌握咨询销售服务 1616、勤于沟通、勤于沟通 159、生意好的商店必是服务态度好的商店生意好的商店必是服务态度好的商店生意好的商店必是服务态度好的商店生意好的商店必是服务态度好的商店 促销员必须具有以下几种良好的态度：促销员必须具有以下几种良好的态度：（1）促促促促销销销销员员员员要要要要有有有有良良良良好好好好的的的的工工工工作作作作姿姿姿姿态态态态：一一般般来来说说，顾顾客客对对一一个个商商店店的的第第一一感感觉觉如如何何，主主要要取取决决于于促促销销员员在在工工作作时时的的姿姿态态如如何何。促促销销员员们们忙忙碌碌地地工工作作时时，便便会会给给店店里里带带来来一一股股蓬蓬勃勃的的生生机机，顾顾客客就就愿愿意意走走进进这这种种生生机机盎盎然然的的店店。促促销销员员的的注注意意力力集集中中在在其其他他事事情情上上，而而没没有有把把眼眼光光盯盯在在顾顾客客身身上上时时顾顾客客容容易易上上门门，因因为为他他们们觉觉得得自自己己在在这这时时不不会会受受到到强强迫迫推推销销的的压压力力。正正在在接接待待其其他他顾顾客客的的促促销销员员，正正忙忙着着包包装装的的促促销销员员，在在做做清清洁洁的的促促销销员员，在在准准备备商商品品和和布布置置商商品品的的促促销销员员，都都比比那那些些无无所所事事事事，在在商商店店里里等等的的促促销销员员强强得得多多。吸吸引引顾顾客客的的动动作作统统称称“招招徕徕顾顾客客的的动动作作”，如如果果促促销销员员有有招招徕徕顾顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。（2）促促促促销销销销员员员员要要要要有有有有良良良良好好好好的的的的待待待待客客客客态态态态度度度度：积积极极用用声声音音向向顾顾客客打打招招呼呼，“您您好好！”、“欢欢迎迎光光临临！”、“好好走走！”、“欢欢迎迎下下次次光光临临！”等等等等的的声声音音如如果果布布满满了了店店内内，顾顾客客们就会被吸引住。们就会被吸引住。（3）促促促促销销销销员员员员要要要要有有有有良良良良好好好好的的的的营营营营造造造造温温温温馨馨馨馨的的的的购购购购物物物物环环环环境境境境的的的的意意意意识识识识：顾顾客客在在店店里里购购物物时时，既既不不喜喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。1610、促销员的不良态度及其危害促销员的不良态度及其危害促销员的不良态度及其危害促销员的不良态度及其危害（1 1）促销员做出）促销员做出）促销员做出）促销员做出“赶走顾客的动作赶走顾客的动作赶走顾客的动作赶走顾客的动作”：在店内摆出可怕的表情的促销员，在店内摆出可怕的表情的促销员，顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。（2 2）促销员说出）促销员说出）促销员说出）促销员说出“赶走顾客的言语赶走顾客的言语赶走顾客的言语赶走顾客的言语”：当顾客靠近时，就向他们打招呼就问当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么请问您要买什么”“请问您买不买请问您买不买”的促销的促销员，都是在说出员，都是在说出“赶走顾客的言语赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。1711、促销员身体语言的正确使用方法促销员身体语言的正确使用方法促销员身体语言的正确使用方法促销员身体语言的正确使用方法（1）动的身体语言）动的身体语言：表表表表情情情情讯讯讯讯号号号号：表表情情可可以以辅辅助助声声音音传传递递信信息息，它它也也可可以以单单独独表表达达出出丰丰富富的的信信息息。没没有有相相应应的的脸部表情说出来的话语形同欺骗。脸部表情说出来的话语形同欺骗。视视视视线线线线讯讯讯讯号号号号：“眼眼睛睛是是心心灵灵的的窗窗户户，”从从不不同同的的角角度度以以不不同同的的姿姿态态、用用不不同同的的视视线线看看对对方方会传达出不同的涵义。会传达出不同的涵义。空空空空间间间间讯讯讯讯号号号号：所所谓谓利利用用空空间间读读号号就就是是与与对对方方要要保保持持的的距距离离。距距离离的的远远近近与与关关系系的的亲亲疏疏成成正正比比。一一般般说说来来，半半径径为为4545厘厘厘厘米米米米 的的圆圆形形范范围围是是个个人人的的空空间间范范围围，只只有有父父母母、兄兄弟弟、夫夫妻妻、情情侣侣、小小孩孩走走入入此此圈圈才才不不会会感感到到受受威威胁胁和和不不愉愉快快。顾顾客客一一般般不不喜喜欢欢促促销销员员站站在在自自己己想想看看的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。语言讯号语言讯号语言讯号语言讯号；声声声声音音音音讯讯讯讯号号号号：促促销销员员在在商商店店中中所所说说的的话话要要得得体体，其其语语速速要要适适中中，音音量量以以顾顾客客能能听听到到又又不不刺刺耳为宜。耳为宜。（2）静的身体讯号）静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。1812、二元化的顾客服务方式二元化的顾客服务方式二元化的顾客服务方式二元化的顾客服务方式 顾客服务的原则有二：顾客服务的原则有二：一是童叟无欺，一视同仁，一是童叟无欺，一视同仁，二是二是尽量满足尽量满足顾客的要求。顾客的要求。1913、顾客服务的顾客服务的顾客服务的顾客服务的5S5S原则原则原则原则 顾客服务的顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）迅速迅速迅速迅速（Speed）：）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下马上好了，请您稍等一下”之之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。微笑微笑微笑微笑（Smile）：）：促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产生效果，即生效果，即开朗、开朗、开朗、开朗、体谅，与心平气和体谅，与心平气和体谅，与心平气和体谅，与心平气和。诚意诚意诚意诚意（Sincerity）：）：促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，或是某个细节不周，顾客也会谅解。或是某个细节不周，顾客也会谅解。利落利落利落利落（Smart）：）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾客，才能使他们产生好印象。客，才能使他们产生好印象。研究研究研究研究（Study）：）：“研究研究”是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解2014、必须注意的说话用语必须注意的说话用语必须注意的说话用语必须注意的说话用语 一般情况下，说话技巧包含五个原则：一般情况下，说话技巧包含五个原则：（1 1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；（2 2）少用否定句，多用肯定句；）少用否定句，多用肯定句；）少用否定句，多用肯定句；）少用否定句，多用肯定句；（3 3）要一边说话，一边观察顾客的反应；）要一边说话，一边观察顾客的反应；）要一边说话，一边观察顾客的反应；）要一边说话，一边观察顾客的反应；（4 4）言词要生动；）言词要生动；）言词要生动；）言词要生动；（5 5）说话时语气应委婉：）说话时语气应委婉：）说话时语气应委婉：）说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类：委婉的语气大致可分为三类：第第一一种种是是尊尊尊尊敬敬敬敬语语语语、第第二二种种是是亲亲亲亲切切切切语语语语；第第三三种种是是谦谦谦谦让让让让语语语语，这这三三种种语语句句都都是是以以亲亲切切自自然然的的语语言言表表达达尊尊敬敬对对方方之之意意，不不同同年年龄龄不不同同性别的顾客应使用不同的语式。性别的顾客应使用不同的语式。2115、掌握咨询销售服务掌握咨询销售服务掌握咨询销售服务掌握咨询销售服务（1）懂得商品知识；）懂得商品知识；（2）自信；）自信；（3）说服力）说服力。2216、勤于沟通勤于沟通勤于沟通勤于沟通 安排一天的时间，依靠早晨的例会，其作用主要有：（1）促销员了解店铺或卖场的整体动向；促销员了解店铺或卖场的整体动向；（2）回顾前一天的工作，让全体促销员认识今天的目标；回顾前一天的工作，让全体促销员认识今天的目标；（3）大家聚在一起，对工作提出合理意愿；大家聚在一起，对工作提出合理意愿；（4）使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体促销员，保证工作顺利开展使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体促销员，保证工作顺利开展（5）各各促促销销员员可可以以发发表表建建议议，方方便便让让上上司司知知道道促促销销员员的的立立场场。（盘盘点点或或DM活活动动的的大事）大事）信息的传达的功能信息的传达的功能23第二节第二节第二节第二节 商品推销商品推销商品推销商品推销 1717、营业前的准备、营业前的准备 1818、营业中的步骤、营业中的步骤 1919、营业服务的技巧、营业服务的技巧 2121、把握顾客需要的技巧、把握顾客需要的技巧 2222、劝说的技巧、劝说的技巧 2323、销售要点的把握、销售要点的把握 2424、成交的促成、成交的促成 25、商商品品被被顾顾客客损损坏坏或或被被窃窃怎么办？怎么办？2417、营业前的准备营业前的准备营业前的准备营业前的准备 促销员在营业前都要准备些什么？一、一、一、一、个人方面的准备个人方面的准备个人方面的准备个人方面的准备 二、二、二、二、销售方面的准备：包括四个方面销售方面的准备：包括四个方面销售方面的准备：包括四个方面销售方面的准备：包括四个方面：a.要保持整洁的仪表，促销员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营要保持整洁的仪表，促销员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为；员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为；b.要保持旺盛的精力；要保持旺盛的精力；c.要养成大方的举止。促销员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无要养成大方的举止。促销员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求促销员在上岗前精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求促销员在上岗前必须调整必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。a.备齐商品；备齐商品；b.熟悉价格；熟悉价格；c.准备必备的用品用具；准备必备的用品用具；d.整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要让各种用品摆让各种用品摆放整齐，让放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。2518、促销员服务的步骤促销员服务的步骤促销员服务的步骤促销员服务的步骤 根据顾客购物时的心理变化，促销员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下七个方面：1.1.1.1.等待时机等待时机等待时机等待时机 2.2.2.2.初步接触初步接触初步接触初步接触 3.3.3.3.商品提示商品提示商品提示商品提示 4.4.4.4.揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要 5.5.作商品说明作商品说明6.6.6.6.劝说劝说劝说劝说 7 7 7 7、成交、成交、成交、成交261 1）.等待时机等待时机等待时机等待时机在待机阶段里，促销员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精在待机阶段里，促销员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。打采。促销员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位促销员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。272 2）.初步接触初步接触初步接触初步接触顾客进店之后，促销员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。初步接触的成功是销售工作成功的一半初步接触的成功是销售工作成功的一半初步接触的成功是销售工作成功的一半初步接触的成功是销售工作成功的一半。在以下几个时刻是促销员与顾客进行初步接触的最佳时机：1.1.当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；2.2.当顾客触摸商品一小段时间之后；当顾客触摸商品一小段时间之后；当顾客触摸商品一小段时间之后；当顾客触摸商品一小段时间之后；3.3.当顾客抬起头来的时候；当顾客抬起头来的时候；当顾客抬起头来的时候；当顾客抬起头来的时候；4.4.当顾客突然停下脚步时；当顾客突然停下脚步时；当顾客突然停下脚步时；当顾客突然停下脚步时；5.5.当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客的眼睛在搜寻之时；6.6.当顾客与促销员的眼光相碰时。当顾客与促销员的眼光相碰时。当顾客与促销员的眼光相碰时。当顾客与促销员的眼光相碰时。把握好这六个时机后，门市高手一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：a.a.与顾客随便打个招呼；与顾客随便打个招呼；与顾客随便打个招呼；与顾客随便打个招呼；b.b.直接向顾客介绍他中意的商品；直接向顾客介绍他中意的商品；直接向顾客介绍他中意的商品；直接向顾客介绍他中意的商品；c.c.询问顾客的购买意愿。询问顾客的购买意愿。询问顾客的购买意愿。询问顾客的购买意愿。283 3）.商品提示商品提示商品提示商品提示所谓“商品提示”，就是想方设法让顾客了解商品。促销员在做商品提示时一般会用下列五种方法：1.1.让顾客了解商品的使用情形；让顾客了解商品的使用情形；让顾客了解商品的使用情形；让顾客了解商品的使用情形；2.2.让顾客触摸商品；让顾客触摸商品；让顾客触摸商品；让顾客触摸商品；3.3.让顾客了解商品的价值；让顾客了解商品的价值；让顾客了解商品的价值；让顾客了解商品的价值；4.4.拿几件商品让顾客选择比较；拿几件商品让顾客选择比较；拿几件商品让顾客选择比较；拿几件商品让顾客选择比较；5.5.按照从低档品到高档品的顺序拿商品按照从低档品到高档品的顺序拿商品按照从低档品到高档品的顺序拿商品按照从低档品到高档品的顺序拿商品294 4）.揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要促销员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：1.1.通过观察顾客的动作表情来探测顾客的需要；通过观察顾客的动作表情来探测顾客的需要；通过观察顾客的动作表情来探测顾客的需要；通过观察顾客的动作表情来探测顾客的需要；2.2.通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解 顾客的愿望；顾客的愿望；顾客的愿望；顾客的愿望；3.3.通过自然地提问来询问顾客的想法；通过自然地提问来询问顾客的想法；通过自然地提问来询问顾客的想法；通过自然地提问来询问顾客的想法；4.4.善意地倾听顾客的意见。善意地倾听顾客的意见。善意地倾听顾客的意见。善意地倾听顾客的意见。“揣摩顾客需要揣摩顾客需要揣摩顾客需要揣摩顾客需要”与与与与“商品提示商品提示商品提示商品提示”结合结合结合结合起起起起 来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。305 5）.劝说劝说劝说劝说一个促销员的劝说有以下5个特点：1.1.实事求是地劝说；实事求是地劝说；实事求是地劝说；实事求是地劝说；2.2.投其所好地劝说；投其所好地劝说；投其所好地劝说；投其所好地劝说；3.3.辅以动作地劝说；辅以动作地劝说；辅以动作地劝说；辅以动作地劝说；4.4.用商品说话地劝说；用商品说话地劝说；用商品说话地劝说；用商品说话地劝说；5.5.帮助顾客比较、选择地劝说。帮助顾客比较、选择地劝说。帮助顾客比较、选择地劝说。帮助顾客比较、选择地劝说。316 6）.说明要点说明要点说明要点说明要点一个促销员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：1.1.说明要点时要言词简短；说明要点时要言词简短；说明要点时要言词简短；说明要点时要言词简短；2.2.能形象、具体地表现商品的特性；能形象、具体地表现商品的特性；能形象、具体地表现商品的特性；能形象、具体地表现商品的特性；3.3.跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明；跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明；跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明；跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明；4.4.投顾客所好进行说明。投顾客所好进行说明。投顾客所好进行说明。投顾客所好进行说明。327 7）.成交成交成交成交当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：1.1.顾客突然不再发问时；顾客突然不再发问时；顾客突然不再发问时；顾客突然不再发问时；2.2.顾客的话题集中在某个商品上时；顾客的话题集中在某个商品上时；顾客的话题集中在某个商品上时；顾客的话题集中在某个商品上时；3.3.顾客不讲话而若有所思时顾客不讲话而若有所思时顾客不讲话而若有所思时顾客不讲话而若有所思时4.4.顾客不断点头时；顾客不断点头时；顾客不断点头时；顾客不断点头时；5.5.顾客开始注意价钱时；顾客开始注意价钱时；顾客开始注意价钱时；顾客开始注意价钱时；6 6 顾客开始询问购买数量时；顾客开始询问购买数量时；顾客开始询问购买数量时；顾客开始询问购买数量时；7.7.顾客关心售后问题时，顾客关心售后问题时，顾客关心售后问题时，顾客关心售后问题时，8.8.顾客为断反复地问同一个问题时。顾客为断反复地问同一个问题时。顾客为断反复地问同一个问题时。顾客为断反复地问同一个问题时。成交时机出现时，为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：a.a.不要给顾客再看新的商品了；不要给顾客再看新的商品了；不要给顾客再看新的商品了；不要给顾客再看新的商品了；b.b.缩小商品选择的范围；缩小商品选择的范围；缩小商品选择的范围；缩小商品选择的范围；c.c.帮助确定顾客所喜欢的东西帮助确定顾客所喜欢的东西帮助确定顾客所喜欢的东西帮助确定顾客所喜欢的东西 d.d.对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。3319、营业服务的技巧营业服务的技巧营业服务的技巧营业服务的技巧 促销员一般需要具有服务的绝招：运用微笑服务运用微笑服务运用微笑服务运用微笑服务 熟悉接待技巧熟悉接待技巧熟悉接待技巧熟悉接待技巧 掌握展示技巧掌握展示技巧掌握展示技巧掌握展示技巧 拥有必备的知识拥有必备的知识拥有必备的知识拥有必备的知识 34运用微笑服务运用微笑服务运用微笑服务运用微笑服务微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业 员的看家本领，通过微笑，促销员能实现与顾客的情感沟通，使顾客感员的看家本领，通过微笑，促销员能实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情受到温情。35熟悉接待技巧熟悉接待技巧熟悉接待技巧熟悉接待技巧一个促销员每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法：1 1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；2 2、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；3 3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；4 4 4 4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；5 5 5 5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新 的心态；的心态；的心态；的心态；6 6 6 6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；7 7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；8 8 8 8、接待自有主张的顾客，要让