如何处理顾客投诉.ppt

如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉投诉处理的重要性投诉处理的原则有效处理投诉的步骤及技巧何为顾客投诉何为顾客投诉是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧产品及产品及服务等服务等顾客顾客期望期望 不满不满顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧I 何为顾客投诉何为顾客投诉II 换个角度看投诉换个角度看投诉不满不满产品产品服务服务人员人员促销促销制度制度环境环境顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧据有关数据显示：在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉，只有4%的顾客会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。换个角度看投诉换个角度看投诉顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧有期望才有投诉顾客肯花时间来提出投诉，表明他对企业还抱有一些信心 换个角度看投诉换个角度看投诉顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧投诉使我们更明白顾客的需求顾客直接向企业投诉是企业获取信息、了解顾客期望最有效也最经济的方法换个角度看投诉换个角度看投诉顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧投诉使我们有自省和改进的机会对投诉正面的评价能让我们从一开始就站在顾客的立场来共同解决问题换个角度看投诉换个角度看投诉顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧投诉处理的重要性投诉处理的重要性 正确处理顾客投诉的好处：正确处理顾客投诉的好处：v 提高顾客满意度v 增强品牌信任度v 给企业带来丰厚利润顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧III 投诉处理的原则投诉处理的原则1 1、投诉处理原则、投诉处理原则-时效性时效性如果处理不当，投诉会升级：如果处理不当，投诉会升级：一般投诉一般投诉危机危机潜在投诉潜在投诉严重投诉严重投诉顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧v 重视每一次和顾客接触的机会v 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级投诉处理原则投诉处理原则-时效性时效性顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧2 2、投诉处理原则、投诉处理原则-移情性移情性站在顾客立场站在顾客立场给予顾客关心和个人化服务给予顾客关心和个人化服务 顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧 尽管顾客似乎对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要尽管顾客似乎对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要 觉得顾客是对你来的；觉得顾客是对你来的；让你的感情发生让你的感情发生“移情移情”作用：意识到并且明白顾客的感情作用：意识到并且明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起 一座理解的桥梁一座理解的桥梁 对顾客说对顾客说“对不起对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什么，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾投诉处理原则投诉处理原则-移情性移情性顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧v 以你所希望被对待的方式去对待顾客v 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开投诉处理原则投诉处理原则-移情性移情性顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧 双嬴双嬴 互利互利顾顾客客的的需需求求公公司司的的要要求求或或利利益益3 3、投诉处理原则、投诉处理原则-双赢互利双赢互利顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧v 让顾客发泄 v 充分道歉，让顾客知道你已了解他的问题 v 收集信息 v 给出一个解决的方法 v 如果顾客仍不满意，问问他的意见 v 跟踪服务 IV IV 投诉处理步骤投诉处理步骤顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第一步第一步 让顾客发泄让顾客发泄v 误区：误区：听顾客发泄简直是浪费时间！听顾客发泄简直是浪费时间！顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧你应该：你应该：v 闭口不言闭口不言 即使你不想在顾客发泄的时候打断他们，但是，你也得让顾客知道你正在听他们说，你应该：不断地点头 不断地说“嗯、啊”保持眼神交流v 仔细聆听仔细聆听 第一步第一步 让顾客发泄让顾客发泄顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧v 避免使用下列句型：避免使用下列句型：“你可能不明白”“你肯定弄混了”“你应该”“你弄错了”“你别激动”“你平静一点”“我们不会 我们从没我们（这）不可能 ”第一步第一步 让顾客发泄让顾客发泄顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧v 误区：误区：我没错，凭什么让我说对不起？！我没错，凭什么让我说对不起？！第二步第二步 道歉并表示关心道歉并表示关心顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧 为什么？即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个 顾客与你相关，而你所代表的就是这个公司形象；v 让顾客知道你已经了解了他的问题让顾客知道你已经了解了他的问题 要使顾客获得满意，你对问题的理解就一定要和顾客的相符要使顾客获得满意，你对问题的理解就一定要和顾客的相符 道歉的话语不要太吝啬：道歉并不是主动承认错误，你的道 歉表明了你的公司对待顾客的诚意；即使完全是顾客错了，你也应充分地道歉，因为你的工作就 是使顾客感到他自身的价值和重要性，并解决他们的问题。v 说声对不起说声对不起第二步第二步 道歉并表示关心道歉并表示关心顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第三步第三步收集信息收集信息 通过提问的方式，通过提问的方式，收集足够的信息，收集足够的信息，以便帮助对方解以便帮助对方解决问题决问题 第四步第四步给出一个给出一个解决的方法解决的方法拿出一个双方均拿出一个双方均可接受的解决问可接受的解决问题的方案题的方案 第五步第五步如果顾客仍不满意，如果顾客仍不满意，问问他的意见问问他的意见问像这样的问题：问像这样的问题：“您希望我们怎么做？您希望我们怎么做？”第三第三五步五步顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧为使你的服务水准达到“优秀”，还得继续跟进服务，它可以：强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 第第一一步步至至第第五五步步80%第第一一步步至至第第五五步步跟踪服务100%第六步第六步 跟进服务跟进服务顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧顾客服务过程全护垒顾客服务过程全护垒231得分得分客户满意技巧回头客态度共创使命：赢得员工承诺的关键共创使命：赢得员工承诺的关键组织组织组织组织部门部门部门部门个人个人个人个人服务七标准服务七标准微笑：微笑：主动、友善、清晰地与客人打招呼，微笑眼神：眼神：即使客人只是经过你的面前，也应该用眼神与顾客打招呼尊重：尊重：如果你认识客人，应该通过称呼其姓名等方式使他有被重视的感觉声音：声音：员工应以自然、关注、有礼、清晰的声音与客人打招呼，避免演讲式的语言信息：信息：所有与客人接触的员工应对超市及我们的服务有充分的 了解，主动回应客人的简单要求，而不是推给其他人整洁：整洁：员工应保持整洁、得体的形象全面：全面：全体员工在任何地方、任何时候都应表现出对客人的关注思考：思考：在我们的岗位上可以为顾客提供什么承诺？记住：记住：顾客不一定永远是对的，但顾客对我们是最重要的！