康威店员有效沟通.ppt

康威店员有效沟通康威店员有效沟通绩效的高低与领导者花在绩效的高低与领导者花在沟通上的时间成正比！沟通上的时间成正比！沟通的意义沟通的意义沟通就是将一个人的意思和观念沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动传达给别人的行动.沟通就是什么人说什么话沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人经由什么路线传至什么人,而达成什么效果而达成什么效果.沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序程序,其目的是使接受沟通的人其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解获致思想上的了解.沟通的过程沟通的过程 communication process信息源信息源编码编码通道通道解码解码接受者接受者反反 馈馈原来是这样！原来是这样！n说明事物说明事物 n表达情感表达情感n建立关系建立关系n进行企图进行企图 方式方式 缺点缺点 面对面面对面 当面说不出口当面说不出口 书面书面 写一大堆他都不看写一大堆他都不看 电话电话 看不见他是否在听看不见他是否在听没有更好的方法，只能求其有效没有更好的方法，只能求其有效 存心站在不好的立场上把事情做得更好，任何方式都可能有效存心站在不好的立场上把事情做得更好，任何方式都可能有效 好你赢我输(无力感)我输你输(自闭症)你赢我赢(皆大欢喜)我赢你输(虐待狂)你好我p了解你要说些什么了解你要说些什么 p让对方记忆永存让对方记忆永存p了解你的对象了解你的对象 p不时要求回馈不时要求回馈 p引起对方的注意引起对方的注意 p付诸行动付诸行动 p确定对方了解你的意思确定对方了解你的意思沟沟通通之之道道贵贵在在先先学学少少说说话话观察的技巧观察的技巧 澄清回馈的技巧澄清回馈的技巧倾听的技巧倾听的技巧 引起共鸣的技巧引起共鸣的技巧注意眼神注意眼神 反复次数反复次数掌握姿势掌握姿势 声调高低声调高低身体语言55%语调语调38%语言语言7%微微 格格 分分 析析描述情境描述情境表达感受表达感受提出条件提出条件征询意见征询意见 听听(listen)(listen)：对声波振动的获得对声波振动的获得 倾听倾听(hear)(hear)：对信息的理解对信息的理解目光接触目光接触适当的表情适当的表情避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势适当的提问适当的提问复述对方的意思复述对方的意思 n注意肢体语言注意肢体语言n同理心同理心 n作笔记写下重点作笔记写下重点n避免情绪影响避免情绪影响n对关键词的正面响应对关键词的正面响应n注视注视,反应反应,表现兴趣表现兴趣 表现真诚表现真诚鼓励对方鼓励对方产生信任产生信任转化冲突转化冲突沟通三要点沟通三要点对方听得乐意吗？对方听得乐意吗？对方听得进去吗？对方听得进去吗？对方听得合理吗？对方听得合理吗？沟通六道沟通六道你好你好 好的好的 好吗好吗请请谢谢谢谢 对不起对不起 谈吐是一种生活精神，谈吐是一种生活精神，言语不在流利而在得体言语不在流利而在得体沟通注意事项沟通注意事项 沟通时沟通时,只针对问题只针对问题,不要翻旧账不要翻旧账.不要在生气时沟通不要在生气时沟通,容易语无论次容易语无论次.沟通严重问题时沟通严重问题时,不要有第三者在场不要有第三者在场(人爱面子人爱面子)讲话内容简单扼要讲话内容简单扼要,不要重复不要重复不要用命令的语气沟通不要用命令的语气沟通别人批评自己时别人批评自己时,勿过分自我防卫勿过分自我防卫不要因对方攻击不要因对方攻击,就立刻加以还击就立刻加以还击不要用封闭式的问答沟通不要用封闭式的问答沟通不要压抑对方的情绪不要压抑对方的情绪沟通时沟通时,要倾听别人的意见，尊重对方要倾听别人的意见，尊重对方沟通注意事项沟通注意事项 你认为目前面临的最大沟通你认为目前面临的最大沟通障碍是什么？如何解决？障碍是什么？如何解决？