报刊专业大客户开发与维护技巧.ppt

报刊专业大客户开发报刊专业大客户开发与维护技巧与维护技巧提提纲纲第一部分第一部分报刊专业大客户开发技巧报刊专业大客户开发技巧第二部分第二部分报刊专业大客户维护技巧报刊专业大客户维护技巧解 题什么是大客户？什么是开发？什么是客户维护？诱导启发为什么要进行客户开发？为什么要进行客户维护？业务更新业务更新业务拓展业务拓展市场竞争市场竞争服务行业服务行业使企业保持市场占有率使企业保持市场占有率和竞争优势；和竞争优势；降低营销成本；降低营销成本；有利于发展新客户。有利于发展新客户。引引言言客户何时产生购买意愿？我为啥不我为啥不买？买？客户实现购买四个关键点（要素）客户实现购买四个关键点（要素）客户开发的客户开发的基本出发点基本出发点第一种第一种力量力量:介绍和介绍和宣传宣传第二种第二种力量力量:挖掘和挖掘和引导引导需求需求第三种第三种力量力量:建立建立互信互信第四种第四种力量力量:超越超越期望期望客户开发的要义：v客户开发是帮助别人解决问题；客户开发是帮助别人解决问题；v客户开发不是乞求和示弱；客户开发不是乞求和示弱；v客户开发是启发和诱导；客户开发是启发和诱导；v客户开发是建立长期的客户关系；客户开发是建立长期的客户关系；v客户开发的目标：客户开发的目标：双双赢赢一、邮政企业大客户开发方法一、邮政企业大客户开发方法一、邮政企业大客户开发方法一、邮政企业大客户开发方法 开发的方法开发的方法根据开发人员配置情况分为根据开发人员配置情况分为 “单兵作战单兵作战”与团队工作与团队工作根据开发客户具体方法分为根据开发客户具体方法分为 情感营销与方案营销情感营销与方案营销一、邮政企业大客户开发方法一、邮政企业大客户开发方法 方案营销方案营销内涵内涵：根据客户的需求及问题或客户的市场需求及问题，：根据客户的需求及问题或客户的市场需求及问题，结合企业自身的能力，提出解决问题和满足需求（或结合企业自身的能力，提出解决问题和满足需求（或创造需求）的解决方案，达到与客户共同成长（双赢）创造需求）的解决方案，达到与客户共同成长（双赢）的效果或形成紧密合作的伙伴关系。是网络邮政下的的效果或形成紧密合作的伙伴关系。是网络邮政下的具体营销方式之一。具体营销方式之一。一、邮政企业大客户开发方法一、邮政企业大客户开发方法 方案营销方案营销目的目的：与客户形成紧密的、长期的、稳定的合作伙：与客户形成紧密的、长期的、稳定的合作伙伴关系（成为客户的保健医生），共同成长。体伴关系（成为客户的保健医生），共同成长。体现网络邮政现网络邮政“整合社会资源与企业资源、整合社整合社会资源与企业资源、整合社会需求、实现可持续发展的网络经营理念。会需求、实现可持续发展的网络经营理念。一、邮政企业大客户开发方法一、邮政企业大客户开发方法 方案营销的程序方案营销的程序分析客户分析客户分析自己分析自己制定方案制定方案效果评价效果评价编写方案编写方案市场拓展与市场拓展与实施准备实施准备实施控制实施控制信息反馈信息反馈疗效疗效疗程阶段疗程阶段开出处方开出处方诊断和准备药品阶段诊断和准备药品阶段方案营销方案营销 分析客户的内容分析客户的内容v1.1客户所在企业客户所在企业v1.2客户的财务业绩客户的财务业绩v1.3客户的客户的SWOT分析分析v1.4客户公司的策略客户公司的策略v1.5我们与客户的关系我们与客户的关系内部分析内部分析大客户信息分析大客户信息分析大的环境变化（政策）对客户带来的压力大的环境变化（政策）对客户带来的压力客户的竞争压力问题客户的竞争压力问题现有服务提供商的不足、失误现有服务提供商的不足、失误客户的发展战略客户的发展战略客户面临的重大机会客户面临的重大机会客户的劣势分析（三流分析）客户的劣势分析（三流分析）大客户资料客户背景资料客户背景资料客户组织机构客户组织机构上级主管部门上级主管部门各种形式的通讯方式各种形式的通讯方式企业信誉企业信誉惯常的结算方式惯常的结算方式客户的业务情况（主要产品和客户的业务情况（主要产品和服务）服务）客户所在的行业基本状况等客户所在的行业基本状况等客户的竞争地位和主要竞争对客户的竞争地位和主要竞争对手手区分客户的使用部门、采购部区分客户的使用部门、采购部门、支持部门门、支持部门了解客户具体使用维护人员、了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户管理层和高层客户年度重大事件年度重大事件关键客户个人资料关键客户个人资料竞争对手情况竞争对手情况产品使用情况产品使用情况客户对其产品的满意度客户对其产品的满意度竞争对手的客户代表的名竞争对手的客户代表的名字、销售的特点字、销售的特点该客户代表与客户的关系该客户代表与客户的关系等等项目资料项目资料客户最近的采购计划客户最近的采购计划通过这个项目要解决什么通过这个项目要解决什么问题问题决策人和影响者决策人和影响者采购时间表采购时间表采购预算采购预算采购流程等采购流程等厂庆店庆业务周年等厂庆店庆业务周年等庆典庆典新产品推出、上新产新产品推出、上新产品线、调整经营政策品线、调整经营政策等重大事件等重大事件获奖内部奖励等喜讯获奖内部奖励等喜讯关键客户个人资料关键客户个人资料v家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在哪？）住在哪？）v家乡家乡v毕业的大学和专业毕业的大学和专业v喜欢的运动喜欢的运动v喜欢的餐厅和食物喜欢的餐厅和食物v宠物（喜欢宠物吗？是什么？）宠物（喜欢宠物吗？是什么？）v阅读（喜欢的书和杂志是什么？）阅读（喜欢的书和杂志是什么？）v上次度假的地点和下次度假的计划上次度假的地点和下次度假的计划v与客户机构其他同事之间的关系与客户机构其他同事之间的关系v在机构中的作用在机构中的作用v今年工作目标今年工作目标v个人发展计划和志向等个人发展计划和志向等v其他重要情况其他重要情况大客户信息搜集方法大客户信息搜集方法经常走访客户经常走访客户通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务电话通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务电话等搜集信息等搜集信息通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电话、投递信息等搜集信息话、投递信息等搜集信息通过邮政企业的员工等搜集信息通过邮政企业的员工等搜集信息通过大众传媒等公开渠道通过大众传媒等公开渠道方案营销方案营销 分析自身的内容分析自身的内容v邮政的优势、劣势、机遇与威胁邮政的优势、劣势、机遇与威胁/紧迫问题紧迫问题v邮政的使命与目标邮政的使命与目标v对照客户需求，整合邮政资源对照客户需求，整合邮政资源一、邮政企业大客户开发方法一、邮政企业大客户开发方法方案的编写方案的编写v方案编写的原则：方案编写的原则：v（1 1）对客户负责的原则）对客户负责的原则v（2 2）实事求是的原则）实事求是的原则v（3 3）灵活实用的原则）灵活实用的原则一、邮政企业大客户开发方法一、邮政企业大客户开发方法大客户营销方案的编写要点大客户营销方案的编写要点(内部内部)（1 1）该客户对邮政的重要性在于该客户对邮政的重要性在于.（2 2）我们的目的是取得我们的目的是取得（3 3）这将给邮政带来这样的收入和利润）这将给邮政带来这样的收入和利润（4 4）我们为我们为客户肩负的使命客户肩负的使命（5 5）成功的关键因素及）成功的关键因素及需要的资源需要的资源 （6 6）我们的本年度目标）我们的本年度目标（7 7）重要的业务活动（活动、说明、负责人）重要的业务活动（活动、说明、负责人）一、邮政企业大客户开发方法一、邮政企业大客户开发方法营销方案（合作项目方案）编写的格式（对外）营销方案（合作项目方案）编写的格式（对外）（1 1）描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到的问）描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到的问题或潜在的商机。题或潜在的商机。（2 2）邮政能力的推介。）邮政能力的推介。（3 3）合作可行性分析（为对方带来的收益或商机）合作可行性分析（为对方带来的收益或商机）（4 4）具体的合作项目内容或解决方案（核心）（服务方案、技术）具体的合作项目内容或解决方案（核心）（服务方案、技术方案、系统方案、管理方案）方案、系统方案、管理方案）（5 5）相关合作成功的实例及效果）相关合作成功的实例及效果（6 6）合作项目的实施计划）合作项目的实施计划（7 7）附件）附件方案编写应当注意的细节1、站在对方的角度分析问题；2、利益分析要到位；3、注意保守商业机密和制造神秘感；4、不攻击竞争对手；5、量身定做，不是罗列内容；6、“一以贯之”大客户利益分析大客户利益分析v增加销售，提高市场地位增加销售，提高市场地位v降低成本，提高竞争力降低成本，提高竞争力v提高利润率，投资商满意提高利润率，投资商满意v稳固客户群，为长远发展奠定基础稳固客户群，为长远发展奠定基础v协调社会关系，获得顺畅发展环境协调社会关系，获得顺畅发展环境v提高社会地位，获得政府支持，更多的机会提高社会地位，获得政府支持，更多的机会v提升企业形象提升企业形象v个人利益分析个人利益分析v做出业绩，获得上级赏识做出业绩，获得上级赏识v树立本人的形象，获得别人的尊重树立本人的形象，获得别人的尊重v酬金酬金v提高本部门在企业中的地位提高本部门在企业中的地位v一、邮政企业大客户开发方法一、邮政企业大客户开发方法 -方案营销的实施：方案营销的实施：按解决方案中所提出的要求去组织实施及管理。按解决方案中所提出的要求去组织实施及管理。前期：按项目管理方法进行；前期：按项目管理方法进行；中后期：纳入正常的业务管理。中后期：纳入正常的业务管理。一、邮政企业大客户开发方法一、邮政企业大客户开发方法方案营销效果评价：方案营销效果评价：1 1、跟踪评价（实施过程评价）、跟踪评价（实施过程评价）2 2、效益评价、效益评价 3 3、目标评价、目标评价二、大客户关系维护二、大客户关系维护关系维护关系维护是指在服务过程中或成交后，是指在服务过程中或成交后，通过通过超越客户期望超越客户期望、与客户建立良好的人、与客户建立良好的人际关系、提供良好的售后服务等方法和措际关系、提供良好的售后服务等方法和措施，发展并维护与客户的施，发展并维护与客户的长期合作关系长期合作关系，提高客户满意、提高客户满意、建立客户忠诚建立客户忠诚的过程。的过程。二、大客户关系维护二、大客户关系维护 -大客户关系维护的根本目的大客户关系维护的根本目的扩展业务扩展业务v扩量：鼓励客户将量做大、挖掘客户的新用途扩量：鼓励客户将量做大、挖掘客户的新用途v扩业务：客户的需求的延续性、邮政业务的关联性扩业务：客户的需求的延续性、邮政业务的关联性v扩客户：相同的客户、相同性质的客户、请其推荐扩客户：相同的客户、相同性质的客户、请其推荐介绍客户介绍客户v二、大客户关系维护二、大客户关系维护 -大客户维护的方法大客户维护的方法1、明确客户需求，细分客户，积极满足客户需明确客户需求，细分客户，积极满足客户需求；求；v实惠、效果、形象、影响？实惠、效果、形象、影响？v个性化服务？个性化服务？v系统化解决方案？系统化解决方案？市场清晰化市场清晰化实利实利任务任务关系关系形势形势复合利益模型图复合利益模型图任务成长曲线任务成长曲线关系成长曲线关系成长曲线高层中层中层基层二、大客户关系维护二、大客户关系维护 -大客户维护的方法大客户维护的方法2 2、多方位、多渠道、多角度与大客户进行沟通。、多方位、多渠道、多角度与大客户进行沟通。保持联系、交流信息保持联系、交流信息定期回访，提高满意度；定期回访，提高满意度；重视反馈信息。重视反馈信息。联谊活动；邀请领导走访、参观等。联谊活动；邀请领导走访、参观等。电话、短信、电话、短信、EmailEmail、信函、贺卡等多种方式沟通；、信函、贺卡等多种方式沟通；及时解决客户投诉和抱怨；及时解决客户投诉和抱怨；注意协调不同层面的客户关系。注意协调不同层面的客户关系。二、大客户关系维护二、大客户关系维护 -大客户维护的方法大客户维护的方法3、建立大客户档案，企业整体协同一致，建立大客户档案，企业整体协同一致，与客户保持良好关系。与客户保持良好关系。4 4、制造客户离开的障碍：、制造客户离开的障碍：v优质服务；优质服务；v 建立结构性联系：建立结构性联系：如：如：产品互销；产品互销；互赠内刊，形成品牌文化链；互赠内刊，形成品牌文化链；5、培养忠诚的员工。培养忠诚的员工。只有忠诚的员工才能带来忠诚的客户！只有忠诚的员工才能带来忠诚的客户！注重培训；注重员工成长；提倡内部协作的企业文化；