证券公司金牌的客户服务技巧.ppt

证券公司金牌的客户证券公司金牌的客户服务技巧服务技巧前前 言言 我们的工作由顾客决定我们的工作由顾客决定 因为因为顾客顾客是是老板老板！客户服务几问客户服务几问l客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务使无形产品有形化？使无形产品有形化？l金牌客户服务使怎样的一种服务表现？金牌客户服务使怎样的一种服务表现？l在令客户满意的前提下，如何有效的管理客户在令客户满意的前提下，如何有效的管理客户的期望值？的期望值？l面对激烈的客户投诉，怎样最大限度地获取客面对激烈的客户投诉，怎样最大限度地获取客户的满意与谅解？户的满意与谅解？l怎样迎接超负荷的服务工作挑战？怎样迎接超负荷的服务工作挑战？l是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为？务行为？客户服务循环图客户服务循环图 理解客户理解客户帮助客户帮助客户留住客户留住客户接待客户接待客户 客户服务技巧循环图客户服务技巧循环图理解客户理解客户l听听l问问l复述复述帮助客户帮助客户l提供信息与选择提供信息与选择l设定期望值设定期望值l达成协议达成协议留住客户留住客户l检查是否满意检查是否满意l表示感谢表示感谢l建立联系建立联系l表示联系表示联系接待客户接待客户l准备准备l欢迎欢迎 客户客户服务工作面临的挑战服务工作面临的挑战 服务需服务需求的波动求的波动服务技服务技巧的不足巧的不足不合理的不合理的客户需求客户需求同行业竞争同行业竞争超负荷工超负荷工作的压力作的压力服务失误服务失误导致的投诉导致的投诉客户期望客户期望值的提升值的提升客户服客户服务的压力务的压力 什么是优质的客户服务什么是优质的客户服务 提供个提供个性化服务性化服务设身处地的设身处地的为客户着想为客户着想持续提供持续提供优质的服务优质的服务始终以客始终以客户为中心户为中心迅速响应迅速响应客户的要求客户的要求帮助客户帮助客户解决问题解决问题对客户表示热对客户表示热情、尊重和关注情、尊重和关注优质的优质的客户服务客户服务 如何有效应对服务的挑战（核心）如何有效应对服务的挑战（核心）掌握一种有效的服务掌握一种有效的服务技巧来指导服务行为技巧来指导服务行为真正理解客户的观点真正理解客户的观点保持以客户为中心的态度保持以客户为中心的态度 优质的客户服务就是：优质的客户服务就是：行动态度客户观点行动态度客户观点自信表现自信表现 良好的态度加上对客户的理解再加上专业良好的态度加上对客户的理解再加上专业的服务技巧，客服人员就能构踊跃超强的自信的服务技巧，客服人员就能构踊跃超强的自信何出色的表现，从而轻松的面对服务工作种的何出色的表现，从而轻松的面对服务工作种的各种挑战！各种挑战！优质服务的员工优质服务的员工服务代表的职业塑造：服务代表的职业塑造：标准的标准的礼仪形态礼仪形态专业的专业的服务技能服务技能标准的标准的服务用语服务用语标准的标准的职业形象职业形象服务人员服务人员 了解客户的期望了解客户的期望一、客户的期望值一、客户的期望值二、客户的满意度二、客户的满意度 客户的期望值来源：客户的期望值来源：一、过去的经历一、过去的经历二、口碑二、口碑三、个人的需求三、个人的需求 客户的满意度客户的满意度客户满意度：客户对于服务综合感受。客户满意度：客户对于服务综合感受。一、客户满意度的形成：一、客户满意度的形成：1、客户对服务的预期2、客户对服务的感知二、客户的满意度的衡量标准：二、客户的满意度的衡量标准：感知的服务预期的服务：超出满意感知的服务=预期的服务：满足期望感知的服务预期的服务：不满意三、企业要永远追求超出客户满意三、企业要永远追求超出客户满意四、客户满意度的变化四、客户满意度的变化五、降低客户的满意度五、降低客户的满意度 接待客户的技巧接待客户的技巧理解客户理解客户帮助客户帮助客户留住客户留住客户接待客户接待客户l准备准备l欢迎欢迎 接待客户的准备接待客户的准备一、客户的三种需求：一、客户的三种需求：1、信息需求2、环境需求3、情感需求二、如何预测客户需求二、如何预测客户需求要有敏锐的洞察力 欢迎你的客户欢迎你的客户一、职业化的第一印象一、职业化的第一印象二、欢迎的态度二、欢迎的态度三、关注客户的需求三、关注客户的需求四、以客户为中心四、以客户为中心 理解客户的技巧理解客户的技巧理解客户理解客户l听听l问问l复述复述帮助客户帮助客户留住客户留住客户接待客户接待客户 倾听的技巧倾听的技巧一、一、“聼聼”字含义字含义二、听事实和听情感二、听事实和听情感三、提升倾听能力的技巧三、提升倾听能力的技巧1、永远不要有意打断客户2、清楚的听出对方的谈话重点3、适时地表达自己的意见4、肯定对方的谈话价值5、配合适当的肢体语言6、避免虚假的反应 不能只会倾听不能只会倾听 当业务繁忙的时候，我们如果关注当业务繁忙的时候，我们如果关注的倾听某位客户，可能会赢得这位客户的倾听某位客户，可能会赢得这位客户的满意。但是后面的客户得不到服务，的满意。但是后面的客户得不到服务，那么服务的质量依然很差。那么服务的质量依然很差。所以，倾听不是很难，能不要让后所以，倾听不是很难，能不要让后面的客户烦躁、抱怨，同时，适时的结面的客户烦躁、抱怨，同时，适时的结束服务，让现在客户得到满意，这个技束服务，让现在客户得到满意，这个技巧就难的多。巧就难的多。通过提问，引导客户完成倾诉，可通过提问，引导客户完成倾诉，可以提升理解客户需求的效率。以提升理解客户需求的效率。提问的技巧提问的技巧 封闭式问题的使用封闭式问题的使用开放式问题的使用开放式问题的使用提问的目的提问的目的 提问的目的提问的目的l客户服务人员所提出的问题不能漫无目客户服务人员所提出的问题不能漫无目的，应该针对性提出些问题，然后帮助的，应该针对性提出些问题，然后帮助客户做出相应的判断，这样可以提升理客户做出相应的判断，这样可以提升理解客户需求的效率。解客户需求的效率。l一位客服人员的服务技能怎么样，服务一位客服人员的服务技能怎么样，服务经验是不是丰富，关键看他提问的质量。经验是不是丰富，关键看他提问的质量。提问的方式提问的方式l开放式提问可以让客户比较自由表达自开放式提问可以让客户比较自由表达自己的观点。己的观点。l封闭式问题式为了帮助客户进行判断，封闭式问题式为了帮助客户进行判断，客户只能回答客户只能回答“是是”或者或者“不是不是”的问的问题。题。l大量使用封闭式问题说明这位客服人员大量使用封闭式问题说明这位客服人员本身具有很丰富的专业知识，极高的职本身具有很丰富的专业知识，极高的职业素质。业素质。l开放式问题应很好结合封闭式问题。开放式问题应很好结合封闭式问题。复述的技巧复述的技巧一、复述事实的作用一、复述事实的作用1、分清责任2、起提醒作用3、体现职业化素质二、复述情感的技巧二、复述情感的技巧 我们一直谈论客户的情感需求，那么所谓的复述情感，就是对客户观点的不断给予认同 管理客户的期望值管理客户的期望值理解客户理解客户帮助客户帮助客户l提供信息与选择提供信息与选择l设定期望值设定期望值l达成协议达成协议留住客户留住客户接待客户接待客户 提供信息与选择提供信息与选择 了解客户的期望值了解客户的期望值 你准备了很多信息和选择方案，但是想要你准备了很多信息和选择方案，但是想要使你的方案有效服务于客户，你还需要了解客使你的方案有效服务于客户，你还需要了解客户的期望值。户的期望值。一、不合理的期望值一、不合理的期望值 我们认为，界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。二、期望值的排序二、期望值的排序 服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些无法满足的期望值 满足客户期望值的技巧满足客户期望值的技巧设定客户的期望值：设定客户的期望值：1、设定期望值的目的、设定期望值的目的 目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到。2、降低期望值的方法：、降低期望值的方法：第一步：通过提问了解客户期望值。第二步：对客户期望值进行排序。当你不能满足客户期望值的时候，一定要当你不能满足客户期望值的时候，一定要说明理由，并且对客户期望值表示理解。说明理由，并且对客户期望值表示理解。满足客户期望值的技巧满足客户期望值的技巧达成协议的技巧：达成协议的技巧：达成协议就意味着你确定了解决客户问题的方案。达成协议的方法：达成协议的方法：首先，你需要提议，尽量提出能够让客户接受的建议，如果客户不同意，就暂时搁置问题，但最终目的还是要获得客户的承诺，使他统一按双方商定的办法进行。客户关系的建立客户关系的建立理解客户理解客户帮助客户帮助客户留住客户留住客户l检查是否满意检查是否满意l表示感谢表示感谢l建立联系建立联系l表示联系表示联系接待客户接待客户 留住客户的步骤留住客户的步骤一、检查满意度的技巧一、检查满意度的技巧 标准用语：“您看还有什么需要我为您做的吗？”二、向客户表示感谢二、向客户表示感谢 客户都希望服务结束后能够得到感谢三、与客户建立联系的技巧三、与客户建立联系的技巧 每次和客户建立联系，你都需要把它当成一次改善服务的机会四、与客户保持联系的技巧四、与客户保持联系的技巧 与客户建立长期、良好的联系，可以避免 竞争对手将你的客户抢走。对客户的回访，既能为客户提供增值服务，也能为你创造出新的利润和价值。有效处理客户投诉有效处理客户投诉 4的不满意客户会向你投诉：的不满意客户会向你投诉：96的不的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉1620人！人！一、有效处理客户投诉的意义一、有效处理客户投诉的意义 有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客户的高度忠诚二、满意度的检测指标二、满意度的检测指标三、投诉对公司的好处三、投诉对公司的好处1、有效的维护公司的自身形象2、挽回客户对公司的信任3、及时发现问题并留住客户 正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则一、耐心倾听客户的抱怨一、耐心倾听客户的抱怨二、想方设法平息报怨，消除怨气二、想方设法平息报怨，消除怨气三、站在客户的立场上将心比心三、站在客户的立场上将心比心四、迅速采取行动四、迅速采取行动 处理处理 客户投诉的技巧客户投诉的技巧一、接待投诉客户的技巧一、接待投诉客户的技巧迅速处理，绝不拖延；避免对客户说：“请你等一下”二、理解投诉客户的技巧二、理解投诉客户的技巧 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性，因此要对客户表示理解，平息怨气，先处理感情，再处理事情。先处理感情，再处理事情。三、帮助投诉客户的技巧三、帮助投诉客户的技巧第一步：先了解客户想要的解决方案。第二步：提出你的方案，迅速解决客户投诉的问题四、留住投诉客户的技巧四、留住投诉客户的技巧 留住客户是最关键的一步，客户服务人员需要说三句话来表达三种步同意思：第一句：再次为给您带来的不便表示歉意；第二句：感谢客户惠顾和对我们的信任；第三句：我们将会不断改进，努力工作。应对挑战的技巧应对挑战的技巧有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧一、预测客户需求：一、预测客户需求：1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求二、满足客户的心理需求二、满足客户的心理需求三、开放式问题发泄情感三、开放式问题发泄情感四、复述情感表示理解四、复述情感表示理解五、提供信息帮助客户五、提供信息帮助客户六、设定期望值以，提供方案选择六、设定期望值以，提供方案选择七、达成协议七、达成协议八、检查满意度并留住客户八、检查满意度并留住客户 投诉处理结束后的工作投诉处理结束后的工作一、处理投诉时客户服务人员的情绪自我控制一、处理投诉时客户服务人员的情绪自我控制 你要不断告诉自己：客户骂的不是你，客户只是对产品有意见，对公司服务有意见。二、自我对话二、自我对话把握自己情绪，对自己说：把握自己情绪，对自己说：我是问题解决者，我要控制局面；保持冷静，深呼吸；客户不满意，不是我不满意，我不能受它影响；我需要冷静听客户诉说，尽管他措词激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张的心情，使他放松三、投诉处理结束后的自我检讨三、投诉处理结束后的自我检讨1、为了更好平息客户抱怨，我还可以说些什么？2、我说错的哪些话，今后应该加以避免。3、学会不计个人得失，要为公司而道歉，为别人的过失而道歉。4、不要将抱怨带给同事，影响你同事，影响整个团队的气氛。