教学课件第9章网络营销服务.pptx

教材配套PPT正版可修改课件教学课件第9章 网络营销服务网 络 营 销主编：王玮 教授 博导E-Marketing暨南大学管理学院第9章 网络营销服务学学习目目标掌握网络营销服务的兴起、定义、特点和分类；了解网络营销服务包含的内容与网络营销服务工具，掌握网络营销服务管理的六种策略；掌握网络营销个性化服务的定义与优劣势，掌握如何进行网络营销个性化服务的策略，以及应注意的问题。引例服务制胜，唯品会的成功之道网络营销服务概述9.1一、网络营销服务的兴起从信息时代到网络经济时代，企业从社会利益和消费者的长远利益出发，注重企业的生产经营与社会、市场和消费者的适应性，注意研究消费者需求的多样性和变化。越来越多的企业将网络顾客服务整合到公司的营销计划之中，使网络营销界掀起了顾客服务的浪潮。9.1 网络营销服务概述二、网络营销服务的定义网络营销服务就是以互联网为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销服务方式。简单地说，网络营销服务就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的而开展的一系列服务活动。三、网络营销服务的特点l增强顾客对服务的感性认识l突破时空的不可分离性l提供更高层次的服务l顾客寻求服务的主动性增强，服务质量更高l服务成本效益提高四、网络营销服务的分类l纯有形货物的伴随服务l伴随服务的有形货物l主要服务伴随的小物品和小服务l纯无形货物的服务l网络营销信息综合服务网络营销服务实施与管理9.2一、网络营销服务内容互联网作为一种新工具,使企业能够给顾客提供更多、更好的服务。这些服务通常包括以下内容:9.2 网络营销服务实施与管理企业信息发布企业信息发布包括产品及服务介绍、优惠服务及产品技术支持等。信息咨询信息咨询就是通过互联网建立的类似于传统营销中电话咨询的服务项目，企业被动接受来自消费者的咨询并作出反应。会员注册通过注册,使来访者成为企业的会员。一方面企业可以获得一定的顾客信息，另一方面使企业可能有针对性地开展营销活动。在线调研互联网调研具有便捷、经济、经常和及时的特点。企业可以常年在线开展以顾客满意度为核心的在线调查。在线投诉互联网提供了在线投诉的功能，使顾客能够迅速把产品使用过程中遇到的问题及时反馈给企业。网络导购网络营销企业可以在站点为消费者提供诸如产品价格比较、分析工具以及网络导购目录等，帮助消费者在网上选择商品，并帮助消费者做出正确的购买决策。在线交易在线交易的完成使信息服务、网络营销、各种在线支持一气呵成，大大提高了交易效率和交易的可靠性、安全性，互联网强大的信息功能又使企业和顾客双方都能随时查询交易情况，需要时还可以迅速做出调整。安全确认为解除顾客的安全忧虑，企业应当提供各种相关的安全措施，例如，利用互联网的超级链接功能向顾客提供访问数字鉴证机构、产品审批监测机构、金融机构等相关机构的方便，这样还可以起到防止假冒伪劣产品出现的作用。顾客论坛企业提供一个供顾客自由交流的空间，让顾客自由发表各自对产品的看法、使用体会等。二、网络营销服务工具lFAQ工具l电子邮件l新闻组l呼叫中心l网络社区l在线表单l即时通讯工具l推送技术l网上客户服务中心三、网络营销服务管理网络营销服务管理包括网络营销服务战略计划、网络市场调研、网页策略、网络广告策略与技巧、网络公共关系策略、网络渠道策略等。网络营销服务战略计划网络营销战略计划是网络营销服务首先要关注的内容，也是企业网络营销服务的方向。顾客服务增强与顾客的关系留住顾客，增加销售。有用信息刺激消费增加购买。购买方便折扣直接销售减少管理费用。新的娱乐促进顾客参与重复购买。提高品牌知名度获取顾客忠诚更髙的利润。数据库营销。网络市场调研细致周密的市场调研是策划营销服务方案的坚实基础。完善的市场调研计划包括对消费者、竞争者以及整个市场情况的及时报道和准确分析。网页策略借助网页设计及组织把企业服务目标形象地展示出来是开展网络营销服务活动的前提。网页策略包括网页设计的原则、网上企业站点的结构、网页的内容及设计实务、网页推销。网络广告策略与技巧掌握网络广告的特点和策略技巧是提高网络营销服务的质量、增加网络广告受众的有效途径。如何选择网站进行广告投放是网络广告决策的重要内容。企业在做出决策前可以重点关注以下几点：收视率、费率,网站访问量，出版者如何报道广告活动，改变广告的内容是否会引起额外费用等。网络公共关系策略与广告策略相比，公关策略具有以下两大优势：公关能以广告无法采用的方式提高产品、服务的知名度、可信度和美誉度；公关费用可能是广告费用的一部分，又能在一定程度上降低这种费用。网络渠道策略订货系统与订货信息管理网上运货与库存、订单跟踪库存跟踪订单追踪网络营销个性化服务9.3一、网络营销个性化服务的含义网络个性化服务也叫定制服务，即按照一般消费者的要求提供特定的服务。网络个性化服务包括以下三个方面的内容:服务时空的个性化，在人们希望的时间和希望的地点提供服务;服务方式的个性化，能根据个人爱好或特色来提供服务;服务内容个性化，不再是千篇一律、千人一面,而是各取所需、各得其所。9.3 网络营销个性化服务二、网络营销个性化服务的优劣势网络营销个性化服务的优势对企业而言：减少资金占用；强化企业与顾客之间的沟通；减少了广告、促销等销售成本等。对顾客而言：满足个性化需求；节省消耗的时间和精力；提高顾客的忠诚度等。网络营销个性化服务的劣势加大了工作的复杂性加大了企业经营的风险降低企业的经济效益三、网络营销个性化服务的策略l不断创造消费者参与的机会l采取多样化的产品策略l网络营销个性化服务应注意的问题 参考课文P167京东,打造完整的客户服务生态体系讨论题：1.京东为提升客户服务质量采用了哪些营销服务工具?2.京东的客户服务生态体系应该如何改进与完善?案例分析重点名词网络营销服务网络营销工具网络营销实施管理网络营销个性化服务思考题1.你认为在网络营销服务实施过程中应着重注意哪些问题?2.企业怎样有效使用网络虚拟社区来加强客户服务?3.大数据背景下,企业的个性化服务如何成功落地?实训练习根据本章所学内容,掌握网络服务营销工具的操作方法和主要环节。思考思考题&实训练习