如何提高沟通的质量.ppt

1Insert picture here and delete this rectangleCommunication Presented by Mao Lin,AII Manager第一页，编辑于星期六：二十二点 九分。2内容内容1、概述；、概述；2、高质量的沟通（销售人员）；、高质量的沟通（销售人员）；3、案例；、案例；4、其它；、其它；5、回顾。、回顾。第二页，编辑于星期六：二十二点 九分。3概述：概述：定义：定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。应用领域应用领域与上司的相处销售过程与供应商（厂家）的协作同事、部门之间生活的方方面面第三页，编辑于星期六：二十二点 九分。4高质量的沟通：高质量的沟通：销售过程销售过程 准备（针对销售）初次见面 过程 关键第四页，编辑于星期六：二十二点 九分。5高质量的沟通：高质量的沟通：准备准备设定沟通目标；做好身体和情绪上的准备；必要的装备：衣着、公文包、派头；心理准备：不同的对象，方式方法、内容等有区别。前期功课：-企业基本情况：性质、组织结构、资金来源、商誉、采购习惯等；-关键人物：基本信息（年龄、家庭情况）、经历、喜好、人事状态等；-竞争格局：参与竞争者、工作进展等；-目前现状：设计方、设计院、现有设备状态等；-愈详细愈好第五页，编辑于星期六：二十二点 九分。6高质量的沟通：高质量的沟通：初次见面：初次见面：印象：服饰、举措、性格等；问候/自我介绍：自信、尊卑；委婉/含蓄；聆听/耐心；提问：探寻、了解、排忧解难；观念-优质服务供应商；内涵-技术权威，经验丰富细节礼仪、修养、成熟与稳重；尊重；第六页，编辑于星期六：二十二点 九分。7高质量的沟通：高质量的沟通：对抗：在接触的头十分钟内发生对抗：在接触的头十分钟内发生人与人之间的相互掂量；人愿意与自己差不多甚至高于自己的人交往；供需双方，各自立场不同；人与人之间的相互琢磨，各种能力的比对，结果是产生某些判断和倾向，产生喜好与厌恶；我们的目的是通过这个不能规避的对抗赢得尊重，建立互信；第七页，编辑于星期六：二十二点 九分。8高质量的沟通：高质量的沟通：对抗：要求对抗：要求良好的个人文化素质；丰富的社会经验；专家级的专业知识；潇洒的行为举止；良好的沟通能力和应变能力；第八页，编辑于星期六：二十二点 九分。9高质量的沟通：高质量的沟通：对抗：怎么做才能赢得主动对抗：怎么做才能赢得主动 扬长避短 强调技术和经验；强调正规公司；强调我能够做什么，能够帮什么；我自信；新的观念（节能，环保，以人为本，采购理念，社会责任）；饱满的工作热情和对职业的热爱（追车）；把对公司、产品、名片的礼遇转换成对你本人，人的礼遇；委婉合理地坚持自己的观点；尊重他人的观点，要求；第九页，编辑于星期六：二十二点 九分。10高质量的沟通：高质量的沟通：距离：距离：作为销售人员，通过沟通缩小彼此间的陌生感和距离感；称谓的变化；利益趋同（举例：官员节约与责任）；请求帮助，检验关系的直接有效的方法；肢体语言的应用；朋友关系的合理使用；更多的占用时间，具体的行动（察看空压站）；找到更多的共同兴趣点，焦虑点（有可能是非工作内容）；不经意地适当展示自我（高尚的情操，言而有信，工作年限，升迁，业绩，业内知名度）；客观的，实际的赞扬和鼓励（设备管理好，从未见过如此干净的空压房）；千万别肉麻；商务手段：老套的没劲，新！第十页，编辑于星期六：二十二点 九分。11高质量的沟通：高质量的沟通：承诺：承诺：我们不可避免地要提供承诺；承诺是有代价和风险；言必行，行必果；严谨细致，承诺更多的是体现责任，不能拍脑袋；化解风险，明确承诺履行的条件；利用承诺，善于寻找可以承诺的内容，并对客户产生吸引力；巧妙回避，回绝不能承诺的内容，详细、坦诚说明原因和实质；留有余地，时间方面的承诺，要留有一定的余地，或者说明清楚；商务承诺，时间、地点、场合等是关键；第十一页，编辑于星期六：二十二点 九分。12高质量的沟通：高质量的沟通：伏笔：伏笔：为争取更多的机会（方案做好后给您送过来，何时方便？）；为保证我们的要求提前强调（国产的目前都是全额付款）；影射和暗示，提高客户的接受心理（我们的价格是行业最高的）；含蓄、隐晦地数落竞争对手：-十比一的市场占有率；-特别适用于24小时连续工作的场合；-唯一的研发、生产转子的全球跨国企业集团；拥有相关专利；-不仅仅是提供产品，我们更注重技术服务、整体解决方案、满意的当地的售后保证；-第十二页，编辑于星期六：二十二点 九分。13高质量的沟通：高质量的沟通：朋友朋友客户成朋友；朋友成下线；客户是我们工作范围的合作伙伴；理想的状态上升为工作以外的朋友；按照朋友的方式进行交流和沟通（不同的人，说不同的话）；持续地间歇地联络，保持友谊；特定时间出现，电话有时就够；第十三页，编辑于星期六：二十二点 九分。14高质量的沟通：高质量的沟通：沟通的环境；语言的质量；敏锐的感悟和理解；如何说不；与供应商的沟通；关键关键第十四页，编辑于星期六：二十二点 九分。15高质量的沟通：高质量的沟通：场景：场景：设计院，公共办公室，需要与其中一两人沟通，其他人在安静工作；招标公司，答辩，一堆评委，气氛严肃；企业采购部，集体大办公室，你需要就关键问题与某人进行磋商；代理商公司内部会议，你被邀请参加；气氛紧张；辛苦等待后，高层领导召见你；领导事情多，忙碌的余温犹在，气氛尴尬；费尽心机，客人终于来到你订好的包房吃晚饭；客人比较内向，场面沉闷；千等万盼，在方便的时间领导电话打通了；关键关键1-沟通的环境：沟通的环境：说明：就餐环境；恋爱有场合；休息有场所。交流亦如此。第十五页，编辑于星期六：二十二点 九分。16高质量的沟通：高质量的沟通：糟糕的现象糟糕的现象语调/语气没有变化、口头禅多；语言刺耳，打人，让人不舒服，反感甚至厌恶；太多客套，酸腐学究气不良印象，圆滑，不诚实；一味同意，不矜持；没有顾虑、没有迟疑客人认为没有底线；谈话没有逻辑，没有顺序，观点不明确，绕来绕去，听者着急；急切溢于言表，强加意识；客人被压迫，反感，不情愿；阴阳怪气，客户莫名其妙；胆怯，紧张；关键关键2-语言的质量语言的质量第十六页，编辑于星期六：二十二点 九分。17高质量的沟通：高质量的沟通：理想状态理想状态抑扬顿挫；妙趣横生；娓娓道来，如沐春风；绘声绘色；条理清晰；结果结果这次交流不错，谈得很好，有戏（为进一步的展开工作奠定好的基础）；搞定。关键关键2-语言的质量语言的质量第十七页，编辑于星期六：二十二点 九分。18高质量的沟通：高质量的沟通：如何训练如何训练朗诵优美文章；寻找极端表达情感和瞬时反应，比如争论、吵架；讲故事；多提供技术培训；多观察，多细细品味：关键关键2-语言的质量语言的质量第十八页，编辑于星期六：二十二点 九分。19高质量的沟通：高质量的沟通：沟通是双向的，客人的意愿希望得到正确的理解和认同；敏感问题，客户表达方式会多种多样，善于理解和揣摩；特殊公开场合，客人希望帮你，但又不能留痕迹，抓住机会，配合默契；养成分析的习惯，对沟通内容进行评估、分析，再依此做出判断和采取对策；关键关键3-敏锐的感悟和理解敏锐的感悟和理解第十九页，编辑于星期六：二十二点 九分。20高质量的沟通：高质量的沟通：主要内容：价格，付款方式，交货期，额外的特殊要求；工作在前期；斩钉截铁与委婉；遇到红灯绕着走，灵活变通；为对象找台阶：做秀、公开反向恭维等；引导并控制协商内容（绑定我们关注的内容）；关键关键4-如何说不；如何说不；第二十页，编辑于星期六：二十二点 九分。21高质量的沟通：高质量的沟通：坦诚，赢得信任和支持坦诚，赢得信任和支持角色的定位合作伙伴；长期行为，树立个人魅力；换位思考；尊重与平等；关键关键5-与供应商的沟通：更多的是与与供应商的沟通：更多的是与AC的直管销售人员沟通的直管销售人员沟通第二十一页，编辑于星期六：二十二点 九分。22高质量的沟通：高质量的沟通：与供应商相处的主要问题与供应商相处的主要问题/矛盾：矛盾：项目冲突；出现不同报价；不理解不支持我们的意愿；具体个案，观点有分歧；历史问题（公司的问题）纠缠；代理之间的矛盾冲突演变到我们自己；关键关键5-与供应商的沟通与供应商的沟通第二十二页，编辑于星期六：二十二点 九分。23高质量的沟通：高质量的沟通：与供应商相处的经验与供应商相处的经验/技巧：技巧：事先坦率说明，不能侥幸隐匿；事后的后果更严重，成本更高，伤害更大；坦诚，及时交流；多请教，不闭门造车；理解供应商的立场；灵活变通，两全齐美；问题和要求有着落；关键关键5-与供应商的沟通与供应商的沟通第二十三页，编辑于星期六：二十二点 九分。243案例案例词不达意：词不达意：真诚坦荡：云锡十周年庆；真诚坦荡：云锡十周年庆；翻盘；铝业翻盘；铝业遭遇战：突来的合作伙伴；遭遇战：突来的合作伙伴；不同立场，利益冲突：不同立场，利益冲突：第二十四页，编辑于星期六：二十二点 九分。254其它其它不愿意沟通，尽量避开；性格使然；不知道如何沟通；沟通什么内容；经常在一起，有吹捧之嫌；与上司（老板）的沟通与上司（老板）的沟通代理商业务人员流失严重；代理商业务人员流失严重；ACAC公司人员稳定；公司人员稳定；很大一原因是和老板之间没有形成相互了解，相互信任；很大一原因是和老板之间没有形成相互了解，相互信任；沟通是良好的解决之道；沟通是良好的解决之道；第二十五页，编辑于星期六：二十二点 九分。264其它其它老板是否积极，愿意与你一起出差，面对重要客户；我的问题和要求，老板是否有求必应；工作状态不佳，老板是否积极主动找你谈话；取得成绩，老板是否会及时地加以肯定；非工作之余，你们在一起是否很拘束；除了工作，是否可以很轻松自然的探讨其他问题；你的家庭状态是否知道；你的真实个人发展计划是否敢沟通；自作主张，是否会担心老板反对？自我评估，老板信任你吗？与上司（老板）的沟通与上司（老板）的沟通判定的现象：判定的现象：第二十六页，编辑于星期六：二十二点 九分。274其它其它从简单开始，工作的内容及时汇报目的是建立沟通；遇到问题，阐明自己的观点和意见-目的是让老板了解你；积极与主动；认定老板信任你，在此基础上做事做人；与上司（老板）的沟通与上司（老板）的沟通如何做：如何做：第二十七页，编辑于星期六：二十二点 九分。284其它其它制造良好氛围：制造良好氛围：感谢感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报第二十八页，编辑于星期六：二十二点 九分。