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医院优质服务理念分享 河南省漯河市中心医院为什么要培训为什么要培训?WHAT IS TRAINING?WHAT IS TRAINING?WHAT IS TRAINING?WHAT IS TRAINING?在我们落后之前，让我们变得更聪明、更睿智在我们落后之前，让我们变得更聪明、更睿智。学习目标n1.1.认识医院优质服务的重要性认识医院优质服务的重要性n2.2.树立良好的优质服务理念树立良好的优质服务理念课 程 内 容n第一部分第一部分：服务的认知服务的认知n第二部分：第二部分：医院开展优质服务的重要性医院开展优质服务的重要性n第三部分：第三部分：医院优质服务的理念和标准医院优质服务的理念和标准 一.服务的认知您如何定义服务？n服务的实质服务的实质:n满足客户需要的确切过程满足客户需要的确切过程,它不是你做了什它不是你做了什么，而是你做了什么令客户满意的事。么，而是你做了什么令客户满意的事。n 服 务 的 认 知n在我们生活中何处不有服务和被服务？在我们生活中何处不有服务和被服务？n 1 1：你感受过什么好服务？：你感受过什么好服务？n 2 2：同时感受过什么不满的服务？：同时感受过什么不满的服务？n 好的服务将给我们带来什么？1 1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）2 2、服务可以形成差异（北京协和）、服务可以形成差异（北京协和）3 3、服务可以加深印象（飞机空姐）、服务可以加深印象（飞机空姐）4 4、服务可以促进沟通（和病人成朋友）、服务可以促进沟通（和病人成朋友）5 5、服务可以创造品牌（海尔）、服务可以创造品牌（海尔）第二部分：医院开展优质服务的重要性 我国医疗市场的新趋势 摘自新民晚报n医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级饭店和医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级饭店和航空公司服务靠拢。航空公司服务靠拢。n医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务为主导，人的感情、隐私应被尊重。为主导，人的感情、隐私应被尊重。n人们的就医方式将有所变化，预约服务已成为时尚。人们的就医方式将有所变化，预约服务已成为时尚。n由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良局由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良局面，不再单纯指责患者。面，不再单纯指责患者。我们的服务对象-病人是:n人人人人n有思想感情的人有思想感情的人有思想感情的人有思想感情的人n有理智和判断力的人有理智和判断力的人有理智和判断力的人有理智和判断力的人n对我们有期望和要求对我们有期望和要求对我们有期望和要求对我们有期望和要求的人的人的人的人n给我们带来收益和利给我们带来收益和利给我们带来收益和利给我们带来收益和利润的人润的人润的人润的人n有病人才有我们有病人才有我们有病人才有我们有病人才有我们!病人的需求n被尊重和有尊严被尊重和有尊严n得到综合，全面和完整的信息得到综合，全面和完整的信息n得到良好的解释得到良好的解释n就诊过程中能得到及时有效的沟通就诊过程中能得到及时有效的沟通n被告知可能的选择被告知可能的选择n可以得到大部分的服务可以得到大部分的服务n全程保持高品质一致的服务全程保持高品质一致的服务n物有所值物有所值 为什么令病人满意的服务如此重要？为什么令病人满意的服务如此重要？对医院有何益处？对医院有何益处？声誉与口碑声誉与口碑市场上竞争能力增强市场上竞争能力增强员工利益员工利益不断扩充不断扩充更多的利润更多的利润医院医院利益：利益：为什么令病人满意的服务如此重要？为什么令病人满意的服务如此重要？您个人有何益处？您个人有何益处？员工员工利益：利益：工作满足感工作满足感自豪感自豪感/优越感优越感/归属感归属感 员工物质员工物质利益利益专业化专业化/职业化职业化处于市场的领先地位处于市场的领先地位病人的认可病人的认可幸福的家庭生活幸福的家庭生活医院的重视医院的重视第三部分：医院优质服务的理念和标准讨论2 您觉得在目前的医您觉得在目前的医院服务中，有哪些院服务中，有哪些方面经常让患者感方面经常让患者感觉不好？觉不好？引起患者抱怨的导火索：1 1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了。什么也不说离开了。2 2、象一只青蛙一样在门诊大厅内跳来跳去。、象一只青蛙一样在门诊大厅内跳来跳去。3 3、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样。、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样。4 4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡，就诊流程繁、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡，就诊流程繁琐。琐。5 5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生护士却表现得、家属很着急地想问个明白病因，可是医生护士却表现得漠不关心。漠不关心。我们该怎么办？n高层：调查和决策高层：调查和决策 中层：支持和辅导中层：支持和辅导 基层：百分百执行基层：百分百执行医院优质服务就是一件小事重复做，而且每次都用心去做好现代医院提倡的优质服务理念1、没有病人就没有医院没有病人就没有医院2 2、“一切以病人为中心一切以病人为中心”3 3、“来者都是客来者都是客”4 4、“服务无小事服务无小事”5 5、“人人是窗口人人是窗口”6 6、“没有最好，只有更好没有最好，只有更好”让病人满意的服务标准n标准一标准一 遇见病人时遇见病人时,先微笑先微笑,然后礼貌地打个招呼。然后礼貌地打个招呼。n标准二标准二.以友善热忱和礼貌的语气与病人说话。以友善热忱和礼貌的语气与病人说话。n标准三标准三.迅速回答病人的问题迅速回答病人的问题,并主动为病人找出并主动为病人找出 答案。答案。让病人满意的服务标准n标准四标准四.服务失误后，及时的采取补救措施。服务失误后，及时的采取补救措施。n标准五标准五.多做一点点，创造惊喜服务。多做一点点，创造惊喜服务。n标准六标准六.预计病人需要预计病人需要,并并帮助解决问题。帮助解决问题。小结：优质服务的“魔鬼”在细节n服务，很多时候就是把小事做好服务，很多时候就是把小事做好n服务，很多时候就是多做一点点服务，很多时候就是多做一点点n服务，很多时候就是做好关键时刻服务，很多时候就是做好关键时刻n服务，很多时候借助科技会更有新意服务，很多时候借助科技会更有新意做好自己，追求卓越做好自己，追求卓越 -卓越不是一时的行为，而是一种习惯。卓越不是一时的行为，而是一种习惯。-亚里士多德亚里士多德
