第一章：商务礼仪.ppt

“十二五十二五”职业教育国家规划教材职业教育国家规划教材经全国职业教育教材审定委员会审定经全国职业教育教材审定委员会审定普通高等教育普通高等教育“十一五十一五”国家级规划教材国家级规划教材2121世纪高职高专规划教材世纪高职高专规划教材市场营销系列市场营销系列商务礼仪（第商务礼仪（第四四版）版）主编主编 周朝霞周朝霞中国人民大学出版社中国人民大学出版社 课 程 安 排第一章第一章 礼仪概述礼仪概述1 1第二章第二章 形象设计形象设计4 4 第三章第三章 商务交往礼仪商务交往礼仪2 2第四章第四章 商务办公礼仪商务办公礼仪2 2第五章第五章 商务活动礼仪商务活动礼仪2 2第六章第六章 商务仪式礼仪商务仪式礼仪2 2第七章第七章 涉外商务礼仪涉外商务礼仪2 2教学思想知礼、行礼、践礼知礼、行礼、践礼讲授、演讲、合作、实践、训练讲授、演讲、合作、实践、训练主要参考书目 1 1、2121世纪商务礼仪世纪商务礼仪 英英 林恩林恩.布伦南布伦南 中国计划出中国计划出版社版社2 2、中国绅士中国绅士 羽西羽西 中信出版社中信出版社 3 3、魅力达人魅力达人 一洋一洋 中国华侨出版中国华侨出版社社4 4、国际礼仪国际礼仪 朱立安朱立安 南方日报出版南方日报出版社社5 5、魅力何来魅力何来羽西羽西 上海文艺出版社上海文艺出版社 2002000第一章 国际商务礼仪概述 一、礼一、礼 仪仪 涵涵 义义“礼也，所以事神、致福也礼也，所以事神、致福也”即礼是用来即礼是用来“事神事神”、“致福致福”禮禮 豊：曲豊：曲 豆豆礼仪的定义为：礼仪的定义为：是指一定社会结构中，在国际交往、是指一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善意、社会交往和人际交往中表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式以及实施交往行为过程中体现于语言、式以及实施交往行为过程中体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象。仪表、仪态、气质、风度等外在表象。礼貌、礼节、礼仪的关系：礼貌、礼节、礼仪的关系：礼貌、礼节、礼仪都是人们在社交中表现出来礼貌、礼节、礼仪都是人们在社交中表现出来的尊敬和友好的行为，三者本质上是一致的。的尊敬和友好的行为，三者本质上是一致的。礼貌是人与人之间交往中，通过言谈、表情、举止礼貌是人与人之间交往中，通过言谈、表情、举止等表示敬重和友好的行为，体现了一个人的修养、文化层次等表示敬重和友好的行为，体现了一个人的修养、文化层次和文明程度。和文明程度。礼节是礼貌的具体表现，它是人们在日常生活中，特礼节是礼貌的具体表现，它是人们在日常生活中，特别是交际场合中，相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重别是交际场合中，相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式。如握手礼、鞠躬礼、迎宾礼的惯用程序等都属的惯用形式。如握手礼、鞠躬礼、迎宾礼的惯用程序等都属于礼节的范畴。于礼节的范畴。礼仪是人们对较大或较隆重的场合共同认可的程序。礼仪是人们对较大或较隆重的场合共同认可的程序。包括在礼遇规格、礼宾秩序等方面应遵循的礼貌、礼节要求。包括在礼遇规格、礼宾秩序等方面应遵循的礼貌、礼节要求。荀子曰：荀子曰：“人无礼而不生，事无礼则不成，人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。国无礼则不宁。”(一）起源于原始社会：一）起源于原始社会：政治礼仪、宗教礼仪、婚姻政治礼仪、宗教礼仪、婚姻礼仪礼仪（二）形成于夏商周（二）形成于夏商周 周礼周礼：官员制度：官员制度 仪礼仪礼：各种典礼、礼节：各种典礼、礼节 礼记礼记：礼的性质、意义：礼的性质、意义和作用和作用仪仪礼礼“三礼三礼”（三）变革于春秋战国时期20112011年年1 1月月1111日上日上午，一座总高午，一座总高9.59.5米米的的“孔子孔子”塑像在塑像在位于北京天安门广位于北京天安门广场东侧的中国国家场东侧的中国国家博物馆北门广场落博物馆北门广场落成。成。孔子生平 字仲尼，春秋时期鲁字仲尼，春秋时期鲁国人。孔子是我国古代国人。孔子是我国古代伟大的思想家和教育家，伟大的思想家和教育家，儒家学派创始人，世界儒家学派创始人，世界最著名的文化名人之一。最著名的文化名人之一。编撰了我国第一部编年编撰了我国第一部编年体史书体史书春秋春秋。以礼治国 孔子幼时生活的鲁国是当时公认的文化中心，保存了很多古老的商周文化。无论是结婚、死人、还是祭祀祖先，都有一套十分繁琐的仪式。从天王、诸侯、大夫，到一般奴隶主富贵人家，对此特讲究，他们认为这正是炫耀自己财势的好机会。每逢婚丧大事，他们便会雇用一班子人来举行礼的仪式。那时管从事这种职业的人叫“儒”。孔子从小就受到这种古老文化的熏陶，学懂了许多古代的礼，以至连做游戏，也常用小木块当祭器，小泥团当供品，演习着古代的礼仪，总是乐此不疲，并且发展为以礼治国的政治主张。由是，后人把孔子倡导的学说称作“儒家”。君子义以为质，礼以行之，孙以出之，信以成之。君子哉！“君子以义作为根本，用礼加以推行，用谦逊的语言来表达，用君子以义作为根本，用礼加以推行，用谦逊的语言来表达，用忠诚的态度来完成，这就是君子了。忠诚的态度来完成，这就是君子了。”非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。孔子关于礼仪的名言君子恭而无礼则劳君子恭而无礼则劳,慎而无礼则葸慎而无礼则葸x，勇而无礼则乱，直而无礼则绞。，勇而无礼则乱，直而无礼则绞。一味恭敬而不懂礼法就会烦劳、忧愁；过於谨慎而不懂礼法就会显得胆小怕事；只知道勇敢而不懂得礼法的人就会鲁莽惹祸；心直口快的人不懂得礼法就会尖伤人。可见，恭敬、谨慎、勇敢、直率，如果不讲礼貌，不受礼有约束，就会变得不文明，甚至不道德，造成人际关系的紧张，破坏了人际之间的和谐。“礼”具有约束的功能。质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子。礼仪故事 黄香扇枕 黄香九岁的时候，母亲就去世了。他自黄香九岁的时候，母亲就去世了。他自小懂事，帮父亲干活儿时很勤劳，读书时小懂事，帮父亲干活儿时很勤劳，读书时很刻苦，对父亲也很孝顺。当夏季炎热的很刻苦，对父亲也很孝顺。当夏季炎热的时候，他拿扇子给父亲扇凉，晚上为父亲时候，他拿扇子给父亲扇凉，晚上为父亲把床上的枕、席也扇凉，驱赶蚊虫；冬季把床上的枕、席也扇凉，驱赶蚊虫；冬季寒冷时，他替父亲把被窝暖热。黄香成年寒冷时，他替父亲把被窝暖热。黄香成年后知识渊博，成为国家的栋梁之材，受到后知识渊博，成为国家的栋梁之材，受到人们的赞扬和爱。人们的赞扬和爱。三顾茅庐 汉末，黄巾事起，天下大乱，曹操坐据朝廷，孙权拥兵东汉末，黄巾事起，天下大乱，曹操坐据朝廷，孙权拥兵东吴，汉宗室豫州牧刘备听徐庶和司马徽说诸葛亮很有学识，吴，汉宗室豫州牧刘备听徐庶和司马徽说诸葛亮很有学识，又有才能，就和关羽、张飞带着礼物到隆中卧龙岗去请诸葛又有才能，就和关羽、张飞带着礼物到隆中卧龙岗去请诸葛亮出山辅佐他。恰巧诸葛亮这天出去了，刘备只得失望地回亮出山辅佐他。恰巧诸葛亮这天出去了，刘备只得失望地回去。去。不久，刘备又和关羽、张飞冒着大风雪第二次去请。不不久，刘备又和关羽、张飞冒着大风雪第二次去请。不料诸葛亮又出外闲游去了。张飞本不愿意再来，见诸葛亮不料诸葛亮又出外闲游去了。张飞本不愿意再来，见诸葛亮不在家，就催着要回去。刘备只好留下一封信，表达自己对诸在家，就催着要回去。刘备只好留下一封信，表达自己对诸葛亮的敬佩和请他出来帮助自己挽救国家危险局面的意思。葛亮的敬佩和请他出来帮助自己挽救国家危险局面的意思。过了一段时间，刘备吃了三天素之后，准备再去请诸葛过了一段时间，刘备吃了三天素之后，准备再去请诸葛亮。关羽说诸葛亮也许是徒有虚名，未必有真才实学，不用亮。关羽说诸葛亮也许是徒有虚名，未必有真才实学，不用去了。张飞却主张由他一个人去叫，如他不来，就用绳子把去了。张飞却主张由他一个人去叫，如他不来，就用绳子把他捆来。刘备把张飞责备了一顿，又和他俩第三次请诸葛亮。他捆来。刘备把张飞责备了一顿，又和他俩第三次请诸葛亮。当他们到诸葛亮家前，已经是中午，诸葛亮正在睡觉。刘备当他们到诸葛亮家前，已经是中午，诸葛亮正在睡觉。刘备不敢惊动他，一直站到诸葛亮醒来，才彼此坐下谈话。不敢惊动他，一直站到诸葛亮醒来，才彼此坐下谈话。诸诸葛亮见到刘备有志替国家做事，而且诚恳地请他帮助，就出葛亮见到刘备有志替国家做事，而且诚恳地请他帮助，就出来全力帮助刘备建立蜀汉皇朝。来全力帮助刘备建立蜀汉皇朝。2、盛唐时期，、盛唐时期，礼记礼记由由“记记”上上升为升为“经经”，成为，成为“礼经礼经”三书之一三书之一3、宋代家庭礼仪研究：、宋代家庭礼仪研究：司马光：司马光：涑水家仪涑水家仪；朱熹：；朱熹：朱子家礼朱子家礼4、明代时，交友之礼更加完善，而、明代时，交友之礼更加完善，而忠、孝、节、义等礼仪日趋繁多。忠、孝、节、义等礼仪日趋繁多。1 1、规范性、规范性2 2、限定性、限定性3 3、可操作性、可操作性4 4、传承性、传承性5 5、变动性、变动性礼仪在商务工作中的地位和功能礼仪在商务工作中的地位和功能 1 1、是商务人员进入社交场所的通行证，讲究、是商务人员进入社交场所的通行证，讲究礼仪有利于组织与公众之间的沟通礼仪有利于组织与公众之间的沟通 。2 2、是组织与公众之间交往的润滑剂，讲究礼、是组织与公众之间交往的润滑剂，讲究礼仪有利于协调组织与公众之间的关系，提高交仪有利于协调组织与公众之间的关系，提高交际质量际质量 。3 3、是塑造组织形象的基础，讲究礼仪有利于、是塑造组织形象的基础，讲究礼仪有利于树立良好形象和促进组织自身发展。同时也有树立良好形象和促进组织自身发展。同时也有利于优化个人形象。利于优化个人形象。有助于大学生的成长、成才、成功有助于大学生的成长、成才、成功公共关系是现代人才腾飞的翅膀公共关系是现代人才腾飞的翅膀 1 1、尊重原则、尊重原则 2 2、遵守原则、遵守原则 3 3、适度原则、适度原则 4 4、自律原则、自律原则5 5、平等原则、平等原则6 6、从俗原则、从俗原则7 7、宽容原则、宽容原则8 8、真诚原则、真诚原则六、礼仪修炼 -修礼先修德传统美德：传统美德：尊老爱幼：尊老爱幼：老吾老及人之老吾老及人之老老尊敬师长：尊敬师长：程门立雪程门立雪礼让礼让宽容宽容现代美德：现代美德：尊重尊重秩序秩序环保环保关心他人关心他人最 美 妈 妈 两岁女孩突然从两岁女孩突然从1010楼楼高空坠落，眼看即将高空坠落，眼看即将成为悲剧。刹那间，成为悲剧。刹那间，过路女子吴菊萍毫不过路女子吴菊萍毫不犹豫冲过去，徒手抱犹豫冲过去，徒手抱接了一下女孩儿，手接了一下女孩儿，手臂瞬间被巨大的冲击臂瞬间被巨大的冲击力撞成粉碎性骨折。力撞成粉碎性骨折。女孩稚嫩的生命得救女孩稚嫩的生命得救了。了。20112011年年2 2日日1212时时1515分，白金海岸小区居民张女分，白金海岸小区居民张女士抱着士抱着1515个月的儿子在花园散步，突然听见头顶个月的儿子在花园散步，突然听见头顶上传来小孩哭声，还听见有个老太太大声喊上传来小孩哭声，还听见有个老太太大声喊“别爬！别爬！”吴菊萍说，因为阳光非常刺眼，模糊中看到吴菊萍说，因为阳光非常刺眼，模糊中看到是隔壁家的孩子挂在窗台上。是隔壁家的孩子挂在窗台上。“我当时也没细想，我当时也没细想，心里很急，踢掉高跟鞋，往楼下快速靠近几步。这心里很急，踢掉高跟鞋，往楼下快速靠近几步。这时，听到楼上一声尖叫，我下意识地双手手臂一张，时，听到楼上一声尖叫，我下意识地双手手臂一张，真是嗖的一下，很快很快，左手臂一阵剧痛，我整真是嗖的一下，很快很快，左手臂一阵剧痛，我整个人就倒下去了。个人就倒下去了。”。“如果孩子偏差一点点，落在她脖子上，她可如果孩子偏差一点点，落在她脖子上，她可能高位截瘫；落在头上，就可能当场死亡。能高位截瘫；落在头上，就可能当场死亡。”金副金副院长不免感慨，院长不免感慨，“我也是一位我也是一位1515岁孩子的爸爸。岁孩子的爸爸。我非常敬佩吴女士，这就是母亲的伟大！我非常敬佩吴女士，这就是母亲的伟大！”天 使 之 手西方礼仪西方礼仪古希腊、古罗马古希腊、古罗马西方礼仪的发展爱琴海地区和希腊是亚欧大陆西方古典文明的爱琴海地区和希腊是亚欧大陆西方古典文明的发源地。约自公元前发源地。约自公元前6 6千年起，爱琴海诸岛居民开千年起，爱琴海诸岛居民开始从事农业生产。此后，相继产生了克里特文化始从事农业生产。此后，相继产生了克里特文化和迈锡尼文化。公元前和迈锡尼文化。公元前1111世纪，古希腊进入因世纪，古希腊进入因荷马史诗荷马史诗而得名的而得名的“荷马时代荷马时代”。荷马史诗荷马史诗包括包括伊里亚特伊里亚特和和奥德赛奥德赛两部分。这部著名的叙事诗主要描写特洛亚战两部分。这部著名的叙事诗主要描写特洛亚战役和希腊英雄奥德赛的故事，其中也有关于礼仪役和希腊英雄奥德赛的故事，其中也有关于礼仪的论述。如讲礼貌、守信用的人才受人尊重。的论述。如讲礼貌、守信用的人才受人尊重。古希腊哲学家对礼仪有许多精彩的论述。毕达哥拉斯（公元前580前500年）率先提出了“美德即是一种和谐与秩序”的观点 亚里士多德（公元前384年前322年）指出，德行就是公正。他说：“人类由于志趣善良而有所成就，成为最优良的动物，如果不讲礼法、违背正义，他就堕落为最恶劣的动物。”（亚里士多德：政治学）公元公元1 1世纪末至公元世纪末至公元5 5世纪，是罗马帝国统治西世纪，是罗马帝国统治西欧时期。此间，欧时期。此间，教育理论家昆体良撰写了教育理论家昆体良撰写了雄辩术原理雄辩术原理一一书。书中论及罗马帝国的教育情况，认为一个人的书。书中论及罗马帝国的教育情况，认为一个人的道德、礼仪教育应从幼儿期开始。道德、礼仪教育应从幼儿期开始。诗人奥维德通过诗作诗人奥维德通过诗作爱的艺术爱的艺术，告诫青，告诫青年朋友不要贪杯，用餐不可狼吞虎咽。年朋友不要贪杯，用餐不可狼吞虎咽。公元公元476476年，西罗马帝国灭亡，欧洲开始封建年，西罗马帝国灭亡，欧洲开始封建化过程，化过程，1212至至1717世纪，是欧洲封建社会鼎盛时期。世纪，是欧洲封建社会鼎盛时期。中世纪欧洲形成的封建等级制，以土地关系为纽带，中世纪欧洲形成的封建等级制，以土地关系为纽带，将封建主与附庸联系在一起。此间制定了严格而烦将封建主与附庸联系在一起。此间制定了严格而烦琐的贵族礼仪、宫廷礼仪等。例如于琐的贵族礼仪、宫廷礼仪等。例如于1212世纪写定世纪写定的冰岛诗集的冰岛诗集埃达埃达，就详尽地叙述了当时用餐的，就详尽地叙述了当时用餐的规矩，佳宾贵客居上座，举杯祝酒有讲究规矩，佳宾贵客居上座，举杯祝酒有讲究 1414至至1616世纪，欧洲进入文艺复兴时代。意大利世纪，欧洲进入文艺复兴时代。意大利作家加斯梯良编著的作家加斯梯良编著的朝臣朝臣，论述了从政的成功，论述了从政的成功之道和礼仪规范及其重要性；之道和礼仪规范及其重要性；尼德兰人文主义者伊拉斯谟（公元尼德兰人文主义者伊拉斯谟（公元14661466年年 15361536年）撰写的年）撰写的礼貌礼貌，礼貌礼貌着重论述了着重论述了个人礼仪和进餐礼仪等，提醒人们讲究道德、清洁个人礼仪和进餐礼仪等，提醒人们讲究道德、清洁卫生和外表美。卫生和外表美。英国哲学家弗兰西斯英国哲学家弗兰西斯培根（公元培根（公元1561162615611626年）指出：年）指出：“一个人若有好的仪容，那对他的名声一个人若有好的仪容，那对他的名声大有裨益，并且，正如女王伊莎伯拉所说，那就大有裨益，并且，正如女王伊莎伯拉所说，那就“好像一封永久的推荐书一样。好像一封永久的推荐书一样。”（培根论说文集培根论说文集论礼节与仪论礼节与仪容容）英国政治家切斯特菲尔德勋爵（英国政治家切斯特菲尔德勋爵（1694177316941773年）年）在其名著在其名著教子书教子书中指出：中指出：“世间最低微、最贫穷的人都期待从一个世间最低微、最贫穷的人都期待从一个绅士身上看到良好的教养，他们有此权利，因为绅士身上看到良好的教养，他们有此权利，因为他们在本性上是和你相等的，并不因为教育和财他们在本性上是和你相等的，并不因为教育和财富的缘故而比你低劣。同他们说话时，要非常谦富的缘故而比你低劣。同他们说话时，要非常谦虚、温和，否则，他们会以为你骄傲，而憎恨你虚、温和，否则，他们会以为你骄傲，而憎恨你。”西方现代礼仪书籍其中比较著名的有：其中比较著名的有：法国学者让法国学者让赛尔赛尔西方礼节与习俗西方礼节与习俗英国学者埃尔西英国学者埃尔西伯奇伯奇唐纳德唐纳德现代西方礼仪现代西方礼仪德国作家卡尔德国作家卡尔斯莫卡尔斯莫卡尔请注意您的风度请注意您的风度美国礼仪专家伊丽莎白美国礼仪专家伊丽莎白波斯特波斯特西方礼仪集萃西方礼仪集萃美国教育家卡耐基编撰的美国教育家卡耐基编撰的成功之路丛书成功之路丛书等。等。