第08章-信息服务业管理(陈庄)ppt课件(全).ppt

信息服务业管理信息服务业管理信息资源组织与管理之第信息资源组织与管理之第8 8章章陈庄陈庄 博士博士 教授教授3/8/20231第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）内容提要（1/3）v8.1 信息服务与信息服务业概述 信息服务的含义（掌握）信息服务业的含义（掌握）v8.2 信息服务业的机构 咨询服务机构（掌握）信息技术服务公司（掌握）传播机构（了解）图书馆（了解）情报机构（了解）档案机构（了解）教育机构（了解）3/8/20232第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）内容提要（2/3）v8.3 信息咨询业及管理 信息咨询业含义（掌握）信息咨询服务的方法（了解）信息咨询服务的程序（掌握）信息咨询业的管理（了解）v8.4 数据库业及管理 数据库业的含义（掌握）数据库服务的作用（了解）数据库业的现状及管理（了解）v8.5 系统集成业及管理 系统集成业的含义（掌握）系统集成服务的内容（掌握）系统集成业的管理（了解）3/8/20233第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）内容提要（3/3）v8.6 网络服务业及管理 网络服务业的含义（掌握）网络服务的模式（掌握）网络服务业的管理（了解）v8.7 信息监理业及管理 信息监理业的含义（掌握）信息监理服务程序及服务方式（了解）信息监理业的管理（了解）v8.8 服务外包业及其管理 服务外包管理内涵 服务外包类别 软件服务外包管理v作业作业（）3/8/20234第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.1.1 信息服务的含义（1/5）1、信息服务的概念 服务是指为集体（或别人）工作或根据他人的特殊需要而进行的活动。信息服务概念有广义和狭义之分。v广义的信息服务概念泛指以产品或劳务形式向用户提供和传播信息的各种信息劳动，包括信息的搜集、整理、存贮、加工、传递以及信息技术服务和信息提供服务等；v狭义的信息服务（或称信息提供服务）则是指专职信息服务机构针对用户的信息需要，将开发好的信息产品以用户方便的形式准确传递给特定用户的活动。开展信息服务包括五个基本要素：v1)信息用户：是信息接收者，是信息服务的对象，是信息产品的利用者，是信息服务业发展的需求动力；v2)信息服务者：是从事信息服务的各机构及机构中的有关人员，是信息服务的主体，它通过选择、加工、提供信息产品来满足用户的信息需要；3/8/20235第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.1.1 信息服务的含义（2/5）1、信息服务的概念（续）开展信息服务包括五个基本要素（续）：v3)信息产品：是指信息服务者收集、整理加工的各种已知的或潜在的社会信息、科学知识及科研成果，它构成了信息服务区别于其他服务的本质特征；v4)信息服务设施：是信息服务的物质基础和必要手段，包括计算机、通讯设备、复印机、图书流动车等技术设备以及阅览室、情报咨询室、照排室等服务场所；v5)服务方法：则是指开展信息服务中的各类操作技巧、方式、程序，如索引技术、软件技术、视频技术等，它是实现信息服务效能的必备“软件”。3/8/20236第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.1.1 信息服务的含义（3/5）2、信息服务的内容1)信息用户研究：信息用户的研究是指对信息用户的信息需求与行为的调查与研究，包括：用户类型、心理，用户需求的类型、特点，用户获取与利用信息的行为规律，以及用户培训等。2)信息来源研究：对信息来源进行搜集、整序，包括对不同时间、不同专业(或行业)、不同区域、不同层次的各类信息进行有目的、有计划的搜集、整理和加工。3)信息服务方式研究：将经过加工、整理、储存的信息以不同的方式提供给用户，直接为用户服务的工作，包括以文字、实物、口头或传媒等形式进行信息传播、报道，开展销售、借阅、检索、复制、代译、咨询等传统信息服务，以及数据库与联机检索、信息软件开发、信息通信等各类电子信息服务。4)信息服务组织研究：对有关信息服务组织机构进行有效的协调、指挥、控制与调节，包括信息服务组织体系、经济管理、运行机制、人才培养、政策和立法等方面。3/8/20237第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.1.1 信息服务的含义（4/5）3、信息服务的基本特征 社会性。信息服务的社会性体现在信息的社会产生、传递与利用方面，以及信息服务的社会价值、效益及社会规范方面。控制性。信息服务的开展关系到社会的运行、管理和服务对象的利益，因而是一种置于社会控制之下的社会化服务，服务业务的开展受着国家政策的直接导向和法律的严格约束。知识性。信息服务是一种知识密集性服务，不仅要求服务人员具有综合知识素质，而且要求用户具备相应的知识储备，只有在用户知识与信息相匹配时才能有效地利用信息服务。关联性。信息、信息用户与信息服务之间存在着必然的关联关系，三者之间的内在联系是组织信息服务的基本依据，这种依据客观地决定了信息服务的组织形式和用户管理与工作模式。3/8/20238第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.1.1 信息服务的含义（5/5）3、信息服务的基本特征（续）时效性。信息服务具有鲜明的时间效应，关于某一事件的信息只有在及时使用的情况下才有理想的使用价值，过时的信息提供将无价值甚至产生负面效应，因而在服务中存在信息的“生命周期”问题。指向性。任何信息服务都指向一定的用户和用户信息活动，由此决定服务中的信息定向传播、组织、获取和利用，即信息服务的定向组织模式。伴随性。社会信息的产生、传递与利用伴随用户的主体活动而发生，这种伴随性决定了必须按用户主体活动的内容、目标和任务组织信息服务，辅助用户主体活动的进行。共享性。除单一面向某一用户的专门服务外，面向大众的公共信息服务可以为多个用户同时使用，这一特征与物质供给的惟用模式具有实质性区别。3/8/20239第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.1.2 信息服务业的含义（1/2）1、信息服务业的概念所谓信息服务业信息服务业信息服务业信息服务业，是指从事信息服务工作的行业，即从事信息的搜集、整理、存贮、加工、传递以及信息技术服务和信息提供服务等工作的各种行业。v信息服务业是信息产业中的软产业部分，是从事信息资源开发和利用的重要产业部门，是连接信息工业（信息设备制造业）和信息用户之间的中间产业。v信息服务业对生产与消费的带动作用大、产业关联度高，发展信息服务业有助于扩大信息设备制造业的需求和增加对信息用户的供给。2、信息服务业的业务结构（见下图）3/8/202310第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.1.2 信息服务业的含义（2/2）2、信息服务业的业务结构（文字说明）1）信息服务机构v公益性信息服务机构（或公益性服务业）：非经营性信息服务实体，如图书馆、档案馆、信息（情报）中心、广播、电视、新闻、出版等机构。v产业性信息服务机构（或产业性信息服务业）：从事经营性信息服务的实体，如信息咨询业、数据库业、系统集成业、网络服务业、信息监理业、中介服务业、文献信息服务经营实体和其他信息经营服务等。2)信息服务方式 v一般包括：信息资源开发服务、信息传递与交流服务、信息加工与发布服务、信息提供与利用服务、信息技术咨询服务、信息活动组织与信息保障服务等。3)信息服务载体 v信息服务载体是指在信息服务过程中信息的表现形态，主要有四种：数据、文本、声音、图像。3/8/202311第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.2.1 咨询服务机构（1/3）1、什么是咨询及咨询服务机构？咨询咨询咨询咨询（Consult或Consultation），是指询问、磋商、会诊、评议。咨询服务机构咨询服务机构咨询服务机构咨询服务机构就是从事咨询活动的专门组织。2、咨询服务的类别1）按管理形式分为：v官方咨询机构。这类咨询机构直接由政府部门管辖，成为政府机关中的一个职能部门，国内县、市以上各级政府都有政策研究室，一些机构、组织设置的调研室都属于此类。v半官方咨询机构。这类咨询机构隶属于政府某一部门，有50%的咨询任务来自官方，其余部分接受社会有关部门委托。v民间营利性咨询机构。这类机构只要按开业规定进行注册即可开展工作，咨询人员的收入和咨询机构的发展都靠其所盈利的咨询费开支。3/8/202312第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.2.1 咨询服务机构（2/3）2、咨询服务的类别2)按服务对象划分，咨询机构也可分为下述三类：v为官方服务的咨询机构。美国兰德公司（Rand）是最具有典型性的为官方服务的咨询机构公司。v为企业服务的咨询机构。国内外有许多管理咨询公司是为大集团企业承担咨询任务的，如美国波士顿“小阿瑟”公司、中国的新华信公司等。v为公众服务的咨询机构。国外有许多咨询机构是直接为公众的切身利益服务的。例如，许多国家的宣传机构都有咨询业务，美国电台系统的咨询节目，每年收入约4800万美元。为个人理财而提供咨询已成为时髦的行业，美国的私人理财顾问已超过10万人。3、咨询服务机构的服务内容（1 1）政策咨询）政策咨询 （2)2)管理咨询管理咨询 （3)3)工程咨询工程咨询 （4)4)技术咨询技术咨询 （5)5)投资咨询投资咨询 （6)6)专业咨询专业咨询3/8/202313第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.2.2 信息技术服务公司 1、什么是信息技术及信息技术服务公司？信息技术信息技术信息技术信息技术（Information Technology）是扩展人类信息器官功能的技术集合。包括：v信息获取技术v信息传输技术信息处理技术v信息应用技术。信息技术服务公司信息技术服务公司信息技术服务公司信息技术服务公司就是从事信息技术咨询、开发、应用及服务的专门组织。2、信息技术服务公司的类别从所从事的业务角度，信息技术服务公司主要可分为：v1)信息咨询公司。主要提供包括信息的获取、传输、处理及应用等技术的咨询服务。v2)数据库服务公司。主要提供以数据库为中心的信息服务。v3)信息集成公司。主要提供网络、计算机硬件、软件的集成服务，为用户提供完整的集成化解决方案。v4)网络服务公司。主要提供网络接入服务和网络内容服务。v5)信息工程监理公司。主要提供信息系统项目的监督和管理，确保项目建设行为的合法性、科学性、合理性和经济性。3/8/202314第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.2.3 传播机构（1/4）1、什么是传播机构？传播机构传播机构传播机构传播机构（又称新闻传播机构）是指通过运用不同的传播媒介（或传播工具）及技术，采集、选择、加工大量事实信息，使之变成新闻信息并传递给社会公众的单位。2、传播机构的类别按所使用的载体及其信息传输方式的差异，传播机构主要有电视台电视台电视台电视台、广播台广播台广播台广播台、电影厂电影厂电影厂电影厂、通讯社通讯社通讯社通讯社、报社报社报社报社、出版社出版社出版社出版社、杂志社杂志社杂志社杂志社、广告公司广告公司广告公司广告公司等。1 1 1 1）电视台）电视台）电视台）电视台v电视台是运用电子微波、卫星通信等现代电子技术，以视听复合的电视媒介为手段，以同步传送和接收声音、图像、文字为主要方式，进行信息传播活动的机构。v电视台一般包括有采录素材、编辑制作、调度、编排、交换、播出电视节目等功能部门。3/8/202315第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.2.3 传播机构（2/4）2、传播机构的类别（续）2 2 2 2）广播台）广播台）广播台）广播台v广播电台是利用有线电和无线电等通信技术，以听觉的广播媒介为手段，以播音和收音为主要方式，进行信息传播活动的机构。v广播电台一般包括采集、编辑、录制、调度、播出广播节目等功能机构，并设有播音室、录音室、控制室、复制室、效果配音室、审听室、磁带库等专用场地。3 3 3 3）电影厂）电影厂）电影厂）电影厂v电影厂是生产、制作电影的文化机构。v电影厂既生产具有娱乐审美型的故事片、动画片、风光片，也生产教学报道型的科教片、纪录片。4 4 4 4）通讯社）通讯社）通讯社）通讯社 v通讯社是以采集和发布新闻为职能，向报刊、广播台、电视台编码稿件的新闻机构。v国际性著名通讯社：有美联社、路透社、法新社、新华社等v中国新闻界和归侨界知名人士还主办有非官方的中国通讯社，它是专为海外华侨、港澳台同胞和外籍华人服务的。3/8/202316第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.2.3 传播机构（3/4）2、传播机构的类别（续）5 5 5 5）报社）报社）报社）报社v报社是编辑、出版报纸的新闻机构。v报社的业务活动主要包括采集新闻、撰写言论、编辑版面、校勘文字、征刊广告、印刷出版、组织发行、采购纸张、通讯保障、新技术应用。6 6 6 6）出版社）出版社）出版社）出版社 v出版社是负责编辑出版书籍、图片、乐谱、期刊及其他出版物的机构。v出版社的主要活动包括制订选题、选定作者、组织稿件、审阅书稿、编辑加工、定稿发稿、装帧设计、校对付印以及书稿的排版、改样等。v在我国，所有正式向社会发行的图书都必须由出版社出版。7 7 7 7）杂志社）杂志社）杂志社）杂志社 v杂志社（又称期刊社）是编辑、出版期刊的机构。v杂志社的业务活动主要包括采集信息、组稿约稿、加工稿件、制作文摘、编辑版面、征刊广告、校对正误、出版发行等。8 8 8 8）广告公司）广告公司）广告公司）广告公司v广告公司是专门从事广告的设计、制作、代理、发布和咨询的机构。v广告是联系企业和客户的桥梁，广告既是宣传商品、促进销售的手段，也是沟通社会、传播知识、影响生活风尚的信息传播渠道之一。3/8/202317第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.2.3 传播机构（4/4）3、传播机构的服务内容1)1)1)1)事实报道。事实报道。事实报道。事实报道。对客观世界不断发生的各类新情报、新事件及其发展变化状况进行迅速、及时、准确、真实的播放或发布。2)2)2)2)思想宣传。思想宣传。思想宣传。思想宣传。通过新闻，宣传某种主张、提倡某种行为规范、反映民众心声、宣传政党或政府的路线、方针和政策等。3)3)3)3)舆论引导。舆论引导。舆论引导。舆论引导。对客观事实包括社会舆论进行有选择的报道、评价，以引导和影响社会舆论。4)4)4)4)知识传播。知识传播。知识传播。知识传播。如新闻和评论中所含知识的传播，各类广播、讲座、电视大学中所进行的知识传授，以及科教影片中的知识传播，等等。5)5)5)5)娱乐服务。娱乐服务。娱乐服务。娱乐服务。如广播的音乐、戏剧、曲艺栏目，电视的文艺、体育节目，报纸的文化、生活专版，等等。6)6)6)6)广告宣传。广告宣传。广告宣传。广告宣传。如规范社会公众行为的公益广告，沟通产销、指导消费、推销商品的收费广告，等等。3/8/202318第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.2.4 图书馆（1/2）1、图书馆及其职能图书馆图书馆图书馆图书馆是从事搜集、加工、整理并保存文献资料，进而向社会公众提供服务的文化教育机构。图书馆的基本职能图书馆的基本职能图书馆的基本职能图书馆的基本职能包括：文献搜集、文献整理、文献典藏和文献服务等四个部分。vv文献搜集文献搜集是整个图书馆工作的物质基础；vv文献整理文献整理是准确、深入地传递文献信息所必不可少的技术处理手段；vv文献典藏文献典藏则既是保存人类文化遗产，又是为提供多次、反复的利用所必须的保证；vv文献服务文献服务是文献信息价值的最终实现，它包括流通推广工作（外借、阅览、复制、读者教育等）和情报服务工作（文献检索与报导、参考咨询、情报研究等）。3/8/202319第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.2.4 图书馆（2/2）2、图书馆的服务内容1)1)1)1)传统服务。传统服务。传统服务。传统服务。包括图书阅览、外借等服务内容。2)2)2)2)常规设备服务。常规设备服务。常规设备服务。常规设备服务。包括文献复制、视听等服务内容。3)3)3)3)二次文献服务。二次文献服务。二次文献服务。二次文献服务。通过编制题录、资料汇编、文摘等方式，向社会公众提供服务。4)4)4)4)网络信息服务。网络信息服务。网络信息服务。网络信息服务。建立现代化的数字图书资源及现代化的图书馆网络，为特定的用户开展信息服务，如提供商情讯息、技术资料、数值数据等。5)5)5)5)其它服务。其它服务。其它服务。其它服务。如剪报服务、资料翻译、古籍修复等。3/8/202320第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.2.5 情报机构（1/3）1、什么是情报及情报机构？所谓“情报情报情报情报”，是指“一切最新情况的报道”。情报机构情报机构情报机构情报机构就是从事情报的搜集、处理和传播的专门组织。2、情报机构的类型（按工作内容可划分）1)文献中心v科学地、有组织地收藏各类文献资料，并为各种用户提供方便利用的服务，满足其情报需求的服务性机构，它重于对文献表征的加工。2)情报检索中心v按一定的科学方法加工、组织、存储情报，并根据用户需要提供查取、检索服务的情报机构，它既有地域范围的划分，也有专业范围的划分。3/8/202321第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.2.5 情报机构（2/3）2、情报机构的类型（按工作内容可划分）3)情报分析中心v对情报进行分析、提炼、浓缩、鉴定、评价、综合，并由此总结和报道这些研究结果的服务机构，它重于对文献内涵的加工。其情报产品有目录、速报、述评、调查报告、事实与数据建议指南等；4)情报交流中心v搜集、组织、存贮并交流计划中的、进行中的或已完成的研究活动和工程项目的记录或文献，并根据用户需求提供相关情报服务的机构，其工作重点是情报的交流。5)情报咨询中心v专门接受各类问题的查询，并能指示情报源的机构。6)数据中心v利用电子数据处理设备加工、组织、存贮各类数据，一般以数据库和通讯技术为手段为用户提供情报服务的机构。3/8/202322第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.2.5 情报机构（3/3）3、情报机构的服务内容1)提供世界政治、经济、科技、文化发展动态，以利于战略决策战略决策战略决策战略决策。2）提供各种有针对性的咨询服务，以利于科学运作科学运作科学运作科学运作。3)筛选、研究、传播科技情报，并提供有效服务，以加快科研进程并促进技术革新技术革新技术革新技术革新。4)传播最新知识，提高社会的科学文化水平提高社会的科学文化水平提高社会的科学文化水平提高社会的科学文化水平。3/8/202323第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.2.6 档案机构（1/2）1、什么是档案及档案机构档案档案档案档案是经过立卷归档处理、被集中保管的一切能反映社会各项活动原貌的、具有查考使用价值的各种文件材料，是一种重要的信息资源。档案机构档案机构档案机构档案机构就是从事收集、整理、鉴定、保管、统计、检索、编撰、公布和利用档案的专门组织。2、档案机构的服务内容接收、征集各类档案及资料。对所获得的档案及资料进行价值鉴定、系统整理，并妥善保管，以延长使用寿命。采取各种灵活手段，充分开发和利用档案信息资源。例如：编制检索工具、举办宣传展览、接待档案查阅、公布档案文件、编辑出版档案史料、有限度地加入信息网络等。3/8/202324第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.2.6 档案机构（2/2）3、档案机构的类别各级政府档案馆。各级政府档案馆。各级政府档案馆。各级政府档案馆。由中央和地方政府分别设立，分为综合性档案馆（如中央档案馆、重庆市档案馆等）和专门性档案馆（如中国人民解放军档案馆、上海市城建档案馆等）两种。部门档案馆。部门档案馆。部门档案馆。部门档案馆。由中央各部委和地方各厅局分别设立，例如：外交部档案馆、中国电影资料馆、全国地质资料馆等。企业、事业档案馆。企业、事业档案馆。企业、事业档案馆。企业、事业档案馆。根据实际工作需要在大型企业、事业单位设置档案馆。例如：重庆钢铁公司档案馆、南京大学档案馆等。3/8/202325第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.2.7 教育机构（1/4）1、教育机构的职能教育机构教育机构教育机构教育机构是指按照一定的社会要求，在一定的场所组织教育者向受教育者的身心施加有目的、有计划、有组织的影响，以使受教育者发生预期变化的机构。教育机构对于社会的延续、发展和更新发挥着巨大作用。2、教育机构的类别按教学手段划分教学手段划分教学手段划分教学手段划分：面授、函授、广播、电视等学校。按教学时间安排划分教学时间安排划分教学时间安排划分教学时间安排划分：全日制、半日制、半工半读、业余等学校。按培养目标和范围划分培养目标和范围划分培养目标和范围划分培养目标和范围划分：普通、职业、专业、技工等学校。按教育程度划分教育程度划分教育程度划分教育程度划分：幼儿、初等、中等、高等乃至研究生各级教育学校。按教育制度划分教育制度划分教育制度划分教育制度划分：正规学校，成人文教机构和儿童教育机构等三类学校（见下图）。3/8/202326第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.2.7 教育机构（2/4）2、教育机构的类别（续）3/8/202327第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.2.7 教育机构（3/4）3、教育机构的服务内容 1)1)1)1)幼儿园幼儿园幼儿园幼儿园v其服务内容主要是培养并发展幼儿（36岁学龄前）健全的身心。2)2)2)2)小学小学小学小学v其服务内容是给儿童进行德、智、体、美、劳等各方面的基础教育，为他们进一步接受中等教育打下良好的基础。3 3 3 3）中学（中专、技校）中学（中专、技校）中学（中专、技校）中学（中专、技校）v中学的服务内容主要有二：其一是为国家培养劳动力后备军，其二是为高等教育提供生源；v中专（技校）的服务内容则是为各企事业单位培养中级专门人才和熟练技工。4)4)4)4)大学大学大学大学v大学的服务内容是为企事业单位培养高级的专门技术人才与科研人才。vIndustry3/8/202328第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.2.7 教育机构（4/4）3、教育机构的服务内容（续）5)5)5)5)成人文教机构成人文教机构成人文教机构成人文教机构v成人文教机构包括公益性的图书馆、博物馆、美术馆、文化宫、俱乐部、职工之家、剧院、电影院等，它是正规学校教育的一种补充。v成人文教机构的服务内容主要有二：一方面向社会公众提供再教育、普及教育甚至科学研究的场所及机会；另一方面为社会培养和发展新的爱好与技能，尤其是丰富业余文化生活提供了必要条件。v成人文教机构传播知识信息的特点是灵活、实用、便捷、多样的，且有很强的自娱与自主性。6)6)6)6)儿童教育机构儿童教育机构儿童教育机构儿童教育机构v也称校外教育机构，包括少年宫、儿童图书馆或阅览室、儿童文化馆、文化公园、少年之家、少年科技站、少年体校、儿童运动场、儿童影院或儿童剧院等。v其服务内容是：配合学校培养儿童德、智、体、美全面发展。例如：通过组织丰富多彩的活动，对青少年进行思想品德教育，帮助少先队开展校外活动，培养科技、文艺、体育等方面的爱好者，等等。3/8/202329第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.3.1 信息咨询业含义（1/3）1、什么是信息咨询及信息咨询业？信息咨询信息咨询信息咨询信息咨询，是指咨询人员受用户委托，通过调查研究，运用专门的知识、技能和经验，依靠科学方法和技术手段，以协助用户解决复杂的管理、技术问题的活动。信息咨询业信息咨询业信息咨询业信息咨询业就是指从事信息咨询的产业群体。2、信息咨询业的基本特征（5个）1)信息性vv信息咨询的过程信息咨询的过程实质上就是信息加工的过程，是一种开发、加工、选择开发、加工、选择和利用社会的信息资源和利用社会的信息资源的信息话动。因而，咨询服务主要是信息服务。咨询服务主要是信息服务。v信息咨询机构的服务内容包括：政府部门有关全局性、政策性的决策咨询，有关单位和企业的建议性、审议性的信息化项目咨询；生产部门对科研成果的咨询；科研部门对生产课题的咨询。3/8/202330第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.3.1 信息咨询业含义（2/3）2、信息咨询业的基本特征2）独立性v信息咨询业是一种独立自主的产业独立自主的产业，它不依赖于某个决策者或决策机构不依赖于某个决策者或决策机构。v信息咨询机构不仅要维护科学的尊严，而且要承担经济责任。v如果咨询专家处从决策者或决策机构的意志出发，并按其意图去研究和思考问题，那就不会有什么新鲜见解新鲜见解，从而也就失去了信息咨询的意义。3）综合性v现代社会中，信息咨询所涉及的课题大都不是单一课题大都不是单一的，而是综合综合的，尤其是战略性问题的决策，其综合性更为突出。v有时，即使遇到一些单个领域的决策问题单个领域的决策问题，在咨询研究过程中也要考虑与此关联与此关联的其他领域的问题。3/8/202331第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.3.1 信息咨询业含义（3/3）2、信息咨询业的基本特征4）实用性v信息咨询工作是为领导的决策服务领导的决策服务的，咨询人员提出的建议或决策方案要符合实际符合实际，具有较大的实用价值较大的实用价值。v无论是对政府部门的大政方针大政方针提供咨询服务，还是对企业单位进行“诊诊断断”，都必须讲究实用实用。即使是长期性、战略性的问题研究，也应提出实用的、可行的意见实用的、可行的意见。5)经营性v信息咨询是一项提供与实际咨询问题有关的专业知识和技术的服务性专业知识和技术的服务性工作，它与其他行业一样需要自身的投人和产出投人和产出。vv信息咨询机构信息咨询机构，尤其是从事工程、技术与管理的信息咨询机构，大多数是通过收取费用的方式来经营和发展通过收取费用的方式来经营和发展自己的。v信息咨询以智力为资本提供咨询成果智力为资本提供咨询成果，承担经济和技术责任承担经济和技术责任。v咨询成果是一种知识形态的商品知识形态的商品，具有效用性效用性：咨询成果咨询成果本身凝结着智力劳动所提供的创造性服务，是有价值有价值的；咨询成果咨询成果应用于生产、经营部门，能产生看得见的经济效益经济效益。3/8/202332第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.3.2 信息咨询服务的方法（1/3）1、调查研究方法基本思想是：基本思想是：基本思想是：基本思想是：咨询人员通过对业主单位进行调查，搜集相关信息及数据，并由此进行分析和研究，提出决策意见或决策方案。2、智囊方法基本思想是：基本思想是：基本思想是：基本思想是：通过专家咨询为特定问题提供解决方案。智囊方法按其内容和形式的不同，又分：德尔菲法德尔菲法德尔菲法德尔菲法、头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法、缺缺缺缺点列举法点列举法点列举法点列举法、哥顿法哥顿法哥顿法哥顿法和和和和希望列举法希望列举法希望列举法希望列举法 1 1）德尔菲法德尔菲法 （见下图）3/8/202333第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.3.2 信息咨询服务的方法（2/3）2、智囊方法（续）2 2）头脑风暴法）头脑风暴法v基本思想：以会议形式邀请相关领域专家参加咨询工作，与会的专家无拘无束，畅所欲言，不受限制，不加批判，越议越深，越议越专，越议越明。有互相提示的优点，无相互干扰的毛病。3 3）缺点列举法）缺点列举法v基本思想：针对要研究的问题，逐一列举缺点，然后针对缺点一一提出改进方案。4 4）哥顿法）哥顿法v基本思想：类似于头脑风暴法，也是通过会议进行，但研究内容和研究目的只是主持人掌握并不公开。v例如：要设计一种新型屋顶，主持人便提示“把一个东西围起来，有哪些围法?”于是围绕这一问题，纷纷出谋设计。主持人将其中有助于屋顶设计的设想抽提出来，产生出最终方案。5 5）希望列举法）希望列举法v基本思想：希望列举法与缺点列举法的思路正好相反，它对要解决的问题先提出希望，之后再逐一研究达到这种希望所需要的条件。3/8/202334第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.3.2 信息咨询服务的方法（3/3）3、模型法 模型法模型法模型法模型法主要借助于相关模型进行，包括实物模型、图形模型和数学模型等。v实物模型用来模仿实际系统的物理状态与运动形态，常用于工程问题咨询；v图形模型是实物模型的抽象表现，它主要用图表显示系统的信息流程、物质流程及其间的相互关系，常用于管理问题咨询和技术问题咨询；v数学模型则是客观对象存在的数量与空间形式的数学表示，它用各种数学符号和数值来描述工程、管理、技术和经济等有关因素及它们之间的数量关系，常用于工程问题咨询和投资问题咨询。3/8/202335第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.3.3 信息咨询服务的程序（5步）（1/5）1、受理咨询业务1)用户用户向受理方提提出服务要求要求，咨询方咨询方根据用户的申请对用户要求进行初步调查初步调查，在可行性分析可行性分析的基础上确定是否接受该委托是否接受该委托。2)咨询方着手同用户进行洽谈与协商洽谈与协商，经双方协商后就咨询服务的内容、要求、期限、费用内容、要求、期限、费用等问题达成原则协议，签署合同书合同书。3)双方在合同合同中需明确明确的主要问题问题有：v咨询课题的业务性质、范围；v咨询课题的目的、要求以及咨询要解决的具体问题；v咨询工作量、计算业务经费；v咨询工作完成时间以及结果形式；v解决问题的方式以及双方的责任和义务。3/8/202336第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.3.3 信息咨询服务的程序（5步）（2/5）2、制订咨询计划成立课题组成立课题组成立课题组成立课题组、做深入调查研究做深入调查研究做深入调查研究做深入调查研究、明确开展服务的思路明确开展服务的思路明确开展服务的思路明确开展服务的思路、提出技术路线提出技术路线提出技术路线提出技术路线。制定课题计划制定课题计划制定课题计划制定课题计划。内容包括：v1)咨询课题目的与要求。v2)咨询任务的分配与人员组织。v3)工作的主要内容和方法。v4)日程安排。v5)资料设备的准备。v6)课题的经费开支。v7)咨询的技术路线与步骤。v8)咨询报告要求与结果提交等。3/8/202337第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.3.3 信息咨询服务的程序（5步）（3/5）3、进行咨询调查研究主要是搜集搜集搜集搜集、鉴别鉴别鉴别鉴别、整理整理整理整理与课题相关的信息。具体包括下述两项任两项任两项任两项任务务务务：v信息搜集。信息搜集。信息搜集方法一般有两种：文献信息检索方法文献信息检索方法文献信息检索方法文献信息检索方法：准确完整地搜集咨询项目的相关信息，并对这些信息进行鉴别，滤去无法反映真实情况的数据和资料，然后对经过筛选的信息资料进行归类和整理。调查方法调查方法调查方法调查方法：分综合调查法和专门调查法两种。综合调查法综合调查法综合调查法综合调查法主要采取座谈会、个人面对面交流、调查表等形式与用户共同调查需要的信息，专门调查法专门调查法专门调查法专门调查法则是对一些重要的信息采取亲自深入现场调查，以确保信息的准确性。v信息分析。信息分析。信息分析信息分析信息分析信息分析是调查研究的核心任务。它通过对有关资料的分析、计算和综合得出咨询结论。当这些结论通过检验并确认可信性后，咨询方应对其进行归纳总结并编写分析报告并编写分析报告并编写分析报告并编写分析报告，同时提出两种以上的解决方案提出两种以上的解决方案提出两种以上的解决方案提出两种以上的解决方案，供用户进行评价选择供用户进行评价选择供用户进行评价选择供用户进行评价选择。3/8/202338第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.3.3 信息咨询服务的程序（5步）（4/5）4、编写咨询报告1)咨询报告的基本内容v课题名称。报告名称应与咨询课题名称相一致；v引言。报告的引言是咨询工作的概括，用于阐明主要内容、任务和要达到的目标。v正文。报告的正文为咨询的主体部分，内容包括原始资料的归纳、数据处理、所做的分析、结果及检验等。v结语。报告的结语为咨询结论的总结和建议，同时指出应用时应注意的问题。v附录。附录部分收录可供用户参考的原始资料。2)咨询报告的基本形式v综述：是对某课题的发展状况、研究成果、当前主要问题与相应的解决办法、发展趋势作一概括与综合，不作具体评价。v述评：是在综述的基础上，对问题的解决方法及现有的一些观点作以评述，表明自己的观点，提出一些建议。叙述过程中应注意层次清晰，结构合理，语言表达精练，论证具有说服力。3/8/202339第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.3.3 信息咨询服务的程序（5步）（5/5）5、辅助用户实施咨询项目1)以下述4种方式参与实施v通过答疑的方式提供具体的实施建议。v参与制订具体实施计划的过程。v与用户共同实施方案，并对遇到的具体问题进行处理。v对用户进行培训；定期或不定期进行实施效果的回访，根据用户的反馈信息不断咨询工作。2)实施中的其他注意事项v项目开展前：咨询公司与客户将进行充分的交流，在充分理解或共同制订客户的战略意图和业务发展方向后，与客户一起规划项目方案和步骤；v项目实施过程中：咨询公司应代表客户的利益，参与到各个层面上进行充分的协作，对项目进行科学有效的管理、并承担相应的责任。3/8/202340第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.3.4 信息咨询业的管理（1/3）1、日常事务管理通过发挥咨询机构的计划、组织、指挥、协调、监督、控制计划、组织、指挥、协调、监督、控制计划、组织、指挥、协调、监督、控制计划、组织、指挥、协调、监督、控制等管理职管理职能能，确保企业内部有一个良好工作氛围良好工作氛围良好工作氛围良好工作氛围。这些管理职能管理职能管理职能管理职能具体体现在下述方面：v正确地确定业务发展目标，并能根据客观情况的发展，及时进行调整和修订目标。v合理组织力量，保证各项咨询业务的顺利实施。v制订各项管理制度，建立组织机构，确定分配政策。v对业务活动进行监督和控制，保证各项目标的实现。2、咨询人员的管理 v咨询人员选拔措施。（经历、职业道德）v咨询人员培养措施。（学校、专题讲座）v咨询人员考核措施。（奖励、惩罚、薪酬体系）3/8/202341第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.3.4 信息咨询业的管理（2/3）3、咨询业务流程的管理对咨询业务所经历的一系列过程进行规范化处理和有序化管理，以确保咨询服务的高质量和高效率。针对咨询业务流程，应做好下述五点：v1)在承担项目前，分析本企业是否有足够的优势承接该项目，用户是否可以在项目实施中受益，以确保承办方与委托方双方的利益不受损。v2)在签订合同时，明确各方当事人的责任与权利，并就每项咨询内容详细地说明，从而保证咨询目标的准确性。v3)根据合同的要求，制定咨询工作进度表，进度表以日为单位，并落实到每一个咨询员工，以保证了每位咨询员的责任和咨询进度。v4)对于咨询业来讲，经验是最为宝贵的财富，咨询员之间经常讨论是高质量咨询结果的保证。v5)需要经常性与客户沟通，保证咨询产品切合实际，具有可行性。对于客户的较为敏感性信息，严守保密职责，做到客户的利益高于一切，尽可能做到诚实、可信、可靠。3/8/202342第08章 信息服务业管理（陈庄）ppt课件（全）8.3.4 信息咨询业的管理（3/3）4、咨询成果的管理 1)进行效益评估v对于具有实用性、新颖性、先进性的技术成果应申请成果鉴定；v对于成功的咨询项目，应作为个案分析的典型融入到咨询企业的数据库中；v那些具有普遍应用价值的成果则在企业内部推广作为企业内部的知识经验进行交流。2)确保效益评估的科学、公正性的方法v 建立咨询成果评价指标体系。咨询成果评价指标体系是保证评价客观性的关键。v确定具体的评价方法。目前主要有两种，一种是定性的评价方法（如层次分析法和模糊评价法等），另一种是定量评价方法（如数学优化方法、小波理论等）。3)咨询企业实施项目成功的关键v一是在于积累丰富的经验知识；v二是在于