酒店服务培训课件2.ppt

酒店服务培训课件酒店服务培训课件21、行为2、知识3、技能4、态度 5、价值观6、信念 7、思维方式青春饭青春饭 罚劣不奖优罚劣不奖优1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司 随时散布疑云随时散布疑云有传染性有传染性使人悲观使人悲观 使人不能享受人生使人不能享受人生我们最大的敌人我们自己 为你带来成功环境的成功意识为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理让你保持生理/心理的健康心理的健康 让你拥有爱心，让你拥有爱心，.让你内心平静，让你内心平静，.让你长寿并让生活平衡让你长寿并让生活平衡.驱除恐惧，驱除恐惧，.把失败视为自省的机会，把失败视为自省的机会，.在逆境中看到在逆境中看到/找到成功的契机找到成功的契机免于自我设限，免于自我设限，.自制的七个自制的七个CC让你更成功让你更成功控制自己的思想控制自己的思想:控制自己的时间：控制自己的时间：控制接触的对象：控制接触的对象：控制沟通的方式：控制沟通的方式：控制自己的承诺：控制自己的承诺：控制自己的目标：控制自己的目标：控制自己的忧虑：控制自己的忧虑：挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）练习正视别人。正视别人等于告诉他；练习正视别人。正视别人等于告诉他；练习正视别人。正视别人等于告诉他；练习正视别人。正视别人等于告诉他；.把我们走路的速度加快速把我们走路的速度加快速把我们走路的速度加快速把我们走路的速度加快速25%25%25%25%。抬头挺胸走快一点。抬头挺胸走快一点。抬头挺胸走快一点。抬头挺胸走快一点练习当众发言，练习当众发言，练习当众发言，练习当众发言，.主动发言是信心的主动发言是信心的主动发言是信心的主动发言是信心的“维他命维他命维他命维他命”哈哈大笑，它是医治信心不足的良药哈哈大笑，它是医治信心不足的良药哈哈大笑，它是医治信心不足的良药哈哈大笑，它是医治信心不足的良药.利用积极心理暗示自己，利用积极心理暗示自己，利用积极心理暗示自己，利用积极心理暗示自己，.而不用而不用而不用而不用“反正反正反正反正”、角色认知-定位沟通沟通人际关系的建立人际关系的建立以最低方能理解的方式表达以最低方能理解的方式表达沟通的沟通的KISSKISS原则原则 有层次地叙述有层次地叙述 复述复述 沟通途径的选择沟通途径的选择 沟通渠道的选择沟通渠道的选择 避免各种障碍避免各种障碍 终于让我找到终于让我找到.了解对方的言默之道了解对方的言默之道 明白对方的表达方式明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆对事凭资料，勿凭记忆对人凭记忆，点到为止对人凭记忆，点到为止交浅不言深，妥为节制交浅不言深，妥为节制可言则言，应该默则默可言则言，应该默则默沟通沟通人际关系的建立人际关系的建立我想要的是.1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品服务文化顾客的理解.谁是顾客.目标明确型目标明确型/模糊型模糊型/待订型待订型/闲逛参观型闲逛参观型普通顾客、专家型 客户性情与是否讲理 从众心理VS独立分析能力大客户VS一般客户 大奔VS拖拉机 关心产品VS关心人际沟通 期望VS获得 营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准VS个性化 努力满足最有价值的客户 服务人员服务顾客服务设施服役过程。给投诉者。给投诉者。给投诉者。给投诉者VIPVIPVIPVIP感觉感觉感觉感觉公平、双赢平和维护酒店利益有理、有利、有节耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点1、理解和认同 2、我们也在努力，但也是“受害者”3、攻击“对手”弱点 1、改正工作中的不足2、提高沟通能力