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如何提升服务品质如何提升服务品质一、生活中的任何事都与服务有关一、生活中的任何事都与服务有关生意要如何与人竞争？生意要如何与人竞争？家庭要如何经营得好？家庭要如何经营得好？夫妻子女间要如何相处？夫妻子女间要如何相处？如何出人头地，追求成功？如何出人头地，追求成功？这些都与这些都与“服务服务”有密不可分的系！？有密不可分的系！？1、什么叫、什么叫“品质品质”？品质就是能符合客户的要求。品质就是能符合客户的要求。（我们是不是能够把我们的服务在做的时候，做到让（我们是不是能够把我们的服务在做的时候，做到让别人能肯定、尊敬，这就是一种品质。）别人能肯定、尊敬，这就是一种品质。）面对面对这些压力该怎么办？这些压力该怎么办？要去改善。要改善就要提升自己的要去改善。要改善就要提升自己的“能力能力”，因为只要是人制，因为只要是人制造出来的问题人都可以去解决，关键是看造出来的问题人都可以去解决，关键是看“想不想，要不要想不想，要不要”！工作改善的方法：工作改善的方法：没有绝对的不可能没有绝对的不可能凡事皆有更好的方法凡事皆有更好的方法同中求异，异中求同同中求异，异中求同剔除、合并、重组、简化剔除、合并、重组、简化怎样改善压力？怎样改善压力？智慧。智慧。成长才有智慧，智慧才能改善，改善才有希望。成长才有智慧，智慧才能改善，改善才有希望。智慧为万病良药智慧为万病良药！问题最简单的解决方式：问题最简单的解决方式：问题就是要问的题目，但关键是要找谁问及到哪里问？因此，平问题就是要问的题目，但关键是要找谁问及到哪里问？因此，平时要多建立人才智库及资讯的收集。时要多建立人才智库及资讯的收集。改善事物的基本法则：改善事物的基本法则：可以改变的去改变可以改变的去改变不可改变的去改善不可改变的去改善不可改善的去承担不可改善的去承担不可承担的就结束不可承担的就结束b、私人问题、私人问题身心疲惫身心疲惫情绪低潮情绪低潮心有牵绊心有牵绊杂务杂务纠葛纠葛私人问题的烦恼之毒：私人问题的烦恼之毒：舍不得（烦恼）舍不得（烦恼）放不下（忧愁）放不下（忧愁）忘不了（痛苦）忘不了（痛苦）解决办法解决办法“快乐三宝心快乐三宝心”舍舍得（无烦心）得（无烦心）放放下（自在心）下（自在心）忘忘了（清净心）了（清净心）c、不良管理、不良管理自我管理自我管理主管管理主管管理家庭管理家庭管理管理好自己叫自利，管理好自己以后，将好的感受带给别人，叫利他管理好自己叫自利，管理好自己以后，将好的感受带给别人，叫利他。在生活里，怎样才会快乐呢？管好自己就快乐，管不好就会烦恼。管好自在生活里，怎样才会快乐呢？管好自己就快乐，管不好就会烦恼。管好自己叫精进，管不好自己叫懈怠。如何管理自己呢？就要时时刻刻注意自己己叫精进，管不好自己叫懈怠。如何管理自己呢？就要时时刻刻注意自己举心动态的走向。举心动态的走向。d、责任问题、责任问题什么是活的起劲？就是背负责任，也是一种希望或意义，这就是禅门什么是活的起劲？就是背负责任，也是一种希望或意义，这就是禅门中的承担！能承担就能肯定生活的价值！中的承担！能承担就能肯定生活的价值！e、技术问题、技术问题三、提升服务品质三、提升服务品质1、如何提升服务品质？、如何提升服务品质？就是要让顾客得到满意！就是要让顾客得到满意！顾客满意的定义：顾客满意的定义：使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客心理对于我们的公司、商使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客心理对于我们的公司、商品及员工的期望，并以最直接、最符合顾客意愿的方法，比竞争者更早品及员工的期望，并以最直接、最符合顾客意愿的方法，比竞争者更早去预先满足顾客的需要。还要透过来自顾客角度的认知评估，不断地持去预先满足顾客的需要。还要透过来自顾客角度的认知评估，不断地持续改善这个过程，以获得顾客的信任，是他们成为终身顾客，进而达成续改善这个过程，以获得顾客的信任，是他们成为终身顾客，进而达成共存共荣的目标！共存共荣的目标！服务的层面分服务的层面分：技术层面（硬体）技术层面（硬体）技术是否更好技术是否更好精神层面（软体）精神层面（软体）服务是否更贴切服务是否更贴切2、提升服务品质的三大窍门、提升服务品质的三大窍门a、附加价值的服务、附加价值的服务附加价值附加价值：就是去除产品本身能创造与发挥的功能与：就是去除产品本身能创造与发挥的功能与效益外，另外再由创意或人本身所发挥出来的一种能让顾客效益外，另外再由创意或人本身所发挥出来的一种能让顾客获益的服务或好感。获益的服务或好感。从创造价值到价值管理：从创造价值到价值管理：处在一个价值重组的经营世代里，企业都标榜为顾客而经营。但是处在一个价值重组的经营世代里，企业都标榜为顾客而经营。但是如何为顾客创造最大价值，进而达到最大的满足，不仅是企业存亡的关如何为顾客创造最大价值，进而达到最大的满足，不仅是企业存亡的关键，更是经理人责无旁贷的天职。键，更是经理人责无旁贷的天职。b、高品质的服务、高品质的服务服务从何时开始？服务从何时开始？从见面就开始。从见面就开始。服务从哪里开始？服务从哪里开始？从内心到外表的一切开始。从内心到外表的一切开始。服务品质的服务品质的5大决定因素：大决定因素：可靠度（可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力）可靠度（可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力）反应度（员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿）反应度（员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿）保保证（员工的知识与体貌能给顾客责任感与信心）证（员工的知识与体貌能给顾客责任感与信心）同理心（感同身受，即提供关心与个人化的服务）同理心（感同身受，即提供关心与个人化的服务）有形化（将无形的服务与实体设施、服务人员及各种传播材料呈现）有形化（将无形的服务与实体设施、服务人员及各种传播材料呈现）c、差异性的服务、差异性的服务顾客最在意的三件事：顾客最在意的三件事：人的行为 产品与服务 流程 做到做到“差异性差异性”就是对顾客体贴！就是对顾客体贴！做不到的原因有做不到的原因有1是分别心是分别心2是防人心（就怕自己吃亏上当）是防人心（就怕自己吃亏上当）飞利浦的经营理念飞利浦的经营理念：取悦顾客！取悦顾客！顾客要的是什么？顾客要的是什么？关怀：公司对顾客所付出的关心和对个人的注意。关怀：公司对顾客所付出的关心和对个人的注意。消费形态的变化：消费形态的变化：理性消费时代理性消费时代重视品质、性能及价格重视品质、性能及价格好、坏为判断好、坏为判断感性消费时代重视品牌、设计及实用性喜欢、不喜欢为判断品味消费时代重视满足感及喜悦满意、不满意为判断怎样才能把服务做得很体贴？怎样才能把服务做得很体贴？处于一个高消费的时代里，人们追求的是个性化的商品，唯由感性处于一个高消费的时代里，人们追求的是个性化的商品，唯由感性的工作人员才能推销及制造出这些产品，进而满足这群感性族。因此，的工作人员才能推销及制造出这些产品，进而满足这群感性族。因此，如何培育出感性的工作人才，就是创造公司财富的源泉，因此，服务人如何培育出感性的工作人才，就是创造公司财富的源泉，因此，服务人员没有服务的很热情直接关系到服务做得是否体贴。员没有服务的很热情直接关系到服务做得是否体贴。时间创造财富，速度提升服务！时间创造财富，速度提升服务！在现实中，感觉就是一切！在现实中，感觉就是一切！注意细节，便可因细节而成功！注意细节，便可因细节而成功！为什么要让客户满意？为什么要让客户满意？因为顾客满意是永续经营的本名树。顾客满意已不再因为顾客满意是永续经营的本名树。顾客满意已不再是流行的话题，而是企业必须持续进行的活动，因为没有顾是流行的话题，而是企业必须持续进行的活动，因为没有顾客就没有企业！客就没有企业！如何达成客户满意？如何达成客户满意？1、正确认识服务的含义与精髓；、正确认识服务的含义与精髓；2、把顾客需求列为企业经营思考的前提；、把顾客需求列为企业经营思考的前提；3、建立服务差别化，让顾客信赖我们，需要、建立服务差别化，让顾客信赖我们，需要我们，非我服务不可的优势；我们，非我服务不可的优势；4、提供全心的服务，不但要有形，还要心；、提供全心的服务，不但要有形，还要心；5、建立全员服务的观念；、建立全员服务的观念；6、将顾客变成终身朋友；、将顾客变成终身朋友；7、发挥整体服务的功能。、发挥整体服务的功能。为什么要服务好？为什么要服务好？服务创造信誉，服务创造信誉，信誉创造生意，信誉创造生意，生意创造利益，生意创造利益，利益创造满意。利益创造满意。只要我们：只要我们：服务有心意，员工能乐意，服务有心意，员工能乐意，顾客就满意，大家均有利！顾客就满意，大家均有利！服务不说抱歉，服务不说抱歉，就是我们服务的就是我们服务的最高境界最高境界！祝祝您您成成功！功！结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！19