客诉处理与应对技巧培训讲学.ppt

1客诉处理与应对技巧2课课 程程 内内 容容第一部分：认识客户投诉第一部分：认识客户投诉第一部分：认识客户投诉第一部分：认识客户投诉以及以及以及以及理解客户的观点理解客户的观点理解客户的观点理解客户的观点第二部分：客户投诉原因剖析第二部分：客户投诉原因剖析第二部分：客户投诉原因剖析第二部分：客户投诉原因剖析第三部分：有效处理客诉的意义第三部分：有效处理客诉的意义第三部分：有效处理客诉的意义第三部分：有效处理客诉的意义第四部分：客户投拆应对与处理技巧第四部分：客户投拆应对与处理技巧第四部分：客户投拆应对与处理技巧第四部分：客户投拆应对与处理技巧第五部分：第五部分：第五部分：第五部分：采用采用采用采用8D8D8D8D模式处理客户投诉案例模式处理客户投诉案例模式处理客户投诉案例模式处理客户投诉案例第六部分：客户投诉与客户满意度管理第六部分：客户投诉与客户满意度管理第六部分：客户投诉与客户满意度管理第六部分：客户投诉与客户满意度管理第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节第八部分第八部分第八部分第八部分:打造五星级金牌礼仪客服人员打造五星级金牌礼仪客服人员打造五星级金牌礼仪客服人员打造五星级金牌礼仪客服人员34什么叫投诉？什么叫投诉？客户对产品、服务等产客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。生不满而引起的抱怨。5投诉的实质投诉的实质表象：表象：即客户对商品或服务的即客户对商品或服务的不满与责难不满与责难本质：本质：客户对企业信赖度与期待度的体现客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业也就是企业弱点弱点所在所在6我们应怎样看待投诉？我们应怎样看待投诉？o投诉是客户给我们一个投诉是客户给我们一个改善的机会改善的机会o客户可以不说一声便客户可以不说一声便离开离开，我们亦无从挽，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心留，所以我们真的要衷心多谢客户多谢客户为我们为我们找出问题找出问题o投诉处理得宜便是建立投诉处理得宜便是建立口碑口碑的好机会的好机会7我们应怎样看待投诉？我们应怎样看待投诉？o不投诉并非代表客户满意不投诉并非代表客户满意o投诉的客户不是我们的敌人投诉的客户不是我们的敌人o投诉投诉未未尝尝不不是是好好事事好事好事?环事环事?8理解客户的观点理解客户的观点 就要穿客户的鞋子就要穿客户的鞋子9 不同的客户对于服务有着不同的看不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。户的鞋，你要去满足不同客户的需求。不同客户对服务有不同的看法不同客户对服务有不同的看法10永远通过客户的眼光看待服务永远通过客户的眼光看待服务 要求永远站在客户的角度，永远能自要求永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务觉地通过客户的眼光来看待你的服务 11优质服务要求你必须穿客户的鞋子优质服务要求你必须穿客户的鞋子 要给客户做一双适合于他穿的鞋，企业要给客户做一双适合于他穿的鞋，企业就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是不是舒服？不舒服的原因是什么？是不是舒服？不舒服的原因是什么？12客户的观点客户的观点13 企业企业外在所呈现出来的东西外在所呈现出来的东西，叫做有形，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。的东西叫做有形度的东西。有形度有形度14同理度同理度公司服务代表究竟能在多大程度上理解客户公司服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。的需求、想法，这就叫做同理度。例如例如:理解客户的心情理解客户的心情理解客户的要求理解客户的要求企业的工作态度企业的工作态度王永庆王永庆15 客户在选择一个企业时，往往要看这个企客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业业是不是很专业 专业度专业度16反应度反应度 反应度就是企业的服务效率和速度问题，客反应度就是企业的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。的。快快快快,快快快快,快快快快!17 信赖度是一种品牌，一种持续地提供信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。的。信赖度信赖度18小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。去吃饭。去吃饭。去吃饭。小王在中域电讯商场买了诺基亚小王在中域电讯商场买了诺基亚小王在中域电讯商场买了诺基亚小王在中域电讯商场买了诺基亚8250825082508250。小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。问题。问题。问题。讨论讨论讨论讨论请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？19第二部份第二部份客户投诉原因解析客户投诉原因解析20 顾客为什么会不满？顾客为什么会不满？回忆一下你作为顾客的遭遇回忆一下你作为顾客的遭遇o每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满导致你产生以上情绪的原因：导致你产生以上情绪的原因：21换位思维换位思维 将心比心将心比心1.菜里有只虫子菜里有只虫子.2.排了很长队后，他告诉你排错了队排了很长队后，他告诉你排错了队3.答应周三送到的货，周五还未到答应周三送到的货，周五还未到4.不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门间不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门间跳来跳去。跳来跳去。5.对着产品说明书，感到自己像个傻瓜对着产品说明书，感到自己像个傻瓜6.他拿看小偷一样的眼神盯着你他拿看小偷一样的眼神盯着你7.他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右8.他一边嚼着口香糖一边回答你的问题他一边嚼着口香糖一边回答你的问题221.在门诊等医生叫号等了一个多小时在门诊等医生叫号等了一个多小时2.你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上你你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上你3.你觉得他态度不好你觉得他态度不好4.他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现5.你觉得你的话没人理你觉得你的话没人理6.你做事不正确时没人理睬你做事不正确时没人理睬7.你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气8.你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等9.你所得到的和你的预期不相符合你所得到的和你的预期不相符合10.你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题好你的问题换位思维换位思维 将心比心将心比心23不满意的顾客可能采取的几种行动不满意的顾客可能采取的几种行动 24作为服务人员的你作为服务人员的你o你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？o顾客不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些顾客不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些没道理的没道理的.o如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？25可以尽量避免的不满可以尽量避免的不满o因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。如果他是你的亲戚，让他感到温暖的话如果他是你的亲戚，让他感到温暖的话o因为没有用心倾听而引起的不满因为没有用心倾听而引起的不满 他说话时你是否在低头做事？他说话时你是否在低头做事？你是否眼睛看着别处？你是否眼睛看着别处？你是否在想心事？你是否在想心事？你是否一会儿拿这个，一会儿拿那个？你是否一会儿拿这个，一会儿拿那个？你是否经常打断他去处理别的事？你是否经常打断他去处理别的事？26可以尽量避免的不满可以尽量避免的不满o因为你外表不整洁或不专业因为你外表不整洁或不专业 你的头发凌乱，油腻腻的，你的眼角有分泌物，你你的头发凌乱，油腻腻的，你的眼角有分泌物，你的口气不清新，中午吃的青菜还流在牙齿上，你的的口气不清新，中午吃的青菜还流在牙齿上，你的工服领子袖口污垢很重，着装不严肃工服领子袖口污垢很重，着装不严肃o因为你对顾客作出了承诺但没有兑现因为你对顾客作出了承诺但没有兑现答应周三送到的货，周六还未送到答应周三送到的货，周六还未送到o因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦你是怎么搞的？你是怎么搞的？为什么不早说为什么不早说/说清楚？说清楚？27可以尽量避免的不满可以尽量避免的不满o因为你同客户争执而引起的因为你同客户争执而引起的“客户永远是对的客户永远是对的”，就算真理掌握在你手中，也，就算真理掌握在你手中，也决不能和客户争执，如果你赢了对方决不能和客户争执，如果你赢了对方 你将永远你将永远地失去他。这种争执是毫无意义，得不偿失的，不地失去他。这种争执是毫无意义，得不偿失的，不要指望你的客户会对你心悦诚服。而且旁观者会对要指望你的客户会对你心悦诚服。而且旁观者会对你们丧失信心，你竟会与客户吵架，无论怎样服务你们丧失信心，你竟会与客户吵架，无论怎样服务都不能算好都不能算好o因为你不相信客户因为你不相信客户无论如何，不能对无论如何，不能对客户客户抱有怀疑、猜测、不抱有怀疑、猜测、不相信的态度，会使他觉得受到了侮辱相信的态度，会使他觉得受到了侮辱 28可以尽量避免的不满可以尽量避免的不满o因为你嘲弄顾客而引起的因为你嘲弄顾客而引起的把顾客当成笨蛋的态度，让人接受不了把顾客当成笨蛋的态度，让人接受不了o因为你对顾客的态度不好因为你对顾客的态度不好o因为你没有按顾客的要求做因为你没有按顾客的要求做 对于确实困难作不到的要事先和他说对于确实困难作不到的要事先和他说明，否则一定要做到。明，否则一定要做到。29你为什么会让顾客不满你为什么会让顾客不满o仔细思考仔细思考3 3分钟，回顾你以前是否与顾客有分钟，回顾你以前是否与顾客有过摩擦？是否导致过顾客不满？过摩擦？是否导致过顾客不满？30你应该改进的地方你应该改进的地方o即使没有过摩擦？仔细思考即使没有过摩擦？仔细思考3 3分钟，写下你分钟，写下你认为今后工作中可以改进的、能够避免发生认为今后工作中可以改进的、能够避免发生顾客不满的地方顾客不满的地方31客户离开的原因客户离开的原因32客户投诉产生的过程客户投诉产生的过程潜在化潜在化抱怨抱怨即将转化即将转化为投诉为投诉显在化显在化抱怨抱怨潜在潜在投诉投诉 投诉投诉33投诉产生的因素投诉产生的因素 产品品质不良产品品质不良产品品质不良产品品质不良 服务方式不正确服务方式不正确服务方式不正确服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务使用不习惯的新商品、新服务使用不习惯的新商品、新服务使用不习惯的新商品、新服务34投诉产生的因素投诉产生的因素35同行业竟争加剧同行业竟争加剧v五年前五年前:企业核心竟争力在于注重产品的售后服务企业核心竟争力在于注重产品的售后服务.v当今当今:根根据据客客户户的的不不同同需需求求,来来提提供供服服务务,甚甚至至还还需为客户提供个性化服务需为客户提供个性化服务.36客户期望值的提升客户期望值的提升 服服务务质质量量和和产产品品质质量量在在提提升升,产产品品价价格格也也在在下下降降,但但客客户户的的满满意意度度却却没没得得到到提提高高.投投诉却在增长诉却在增长.37 客户的一些不合理需求也是服务工作面客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。临的强硬挑战之一。不合理的客户需求不合理的客户需求例如：例如：例如：例如：1.1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本38 客户的需求可能会因为季节等因素的客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。变化而产生波动。客户需求的波动客户需求的波动39超负荷的工作压力超负荷的工作压力 有些企业，在很多时候，员工们都是处有些企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，就影响到服务效果一个人干两个人的活，就影响到服务效果.40服务技巧的不足服务技巧的不足 有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求人员难以弄清客户的真正需求 41 讨论讨论讨论讨论什么叫客户满意什么叫客户满意?什么叫客户感动什么叫客户感动?42客户满意三要素客户满意三要素产品满意产品满意服务满意服务满意 企业形象满意企业形象满意43客户期望方程式客户期望方程式44第三部份第三部份有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义45当客户不满意的时候当客户不满意的时候顾顾客客不不满满意意96%96%4%4%投诉投诉潜在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求46差差劣的客户服务带来的祸害劣的客户服务带来的祸害我是选择安静地离开我是选择安静地离开,还是勇敢地留下来还是勇敢地留下来?47简易方程式简易方程式48客户的价值客户的价值金奖杯金奖杯,银奖杯银奖杯,不如客户的口碑不如客户的口碑.49客户投诉反思客户投诉反思投诉能体现客户的忠诚度投诉能体现客户的忠诚度50满意度的检测指标满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。望值和服务感知之间的差距。客户投诉反思客户投诉反思51投诉对企业的好处投诉对企业的好处 客户投诉反思客户投诉反思52有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义 恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息收集信息收集信息收集信息收集信息收集信息53有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义 (投诉投诉投诉投诉投诉投诉)满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的2-52-52-52-52-52-5人）人）人）人）人）人）(投诉投诉投诉投诉投诉投诉)不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的252525252525人人人人人人)54为什么平息顾客的不满很重要？为什么平息顾客的不满很重要？o你的看法你的看法不满的顾客大叫大嚷不满的顾客大叫大嚷/指手画脚指手画脚不满的顾客像斗鸡不满的顾客像斗鸡/会骂人会骂人不满的顾客会不讲理不满的顾客会不讲理/气势汹汹气势汹汹不满的顾客会大闹经理办公室不满的顾客会大闹经理办公室/曝光曝光/打官司打官司55为什么平息顾客的不满很重要？为什么平息顾客的不满很重要？o你的看法你的看法o不满的顾客很难伺候，你很怕碰到这样的顾客对吗？不满的顾客很难伺候，你很怕碰到这样的顾客对吗？o如果碰到，你愿意去平息他的不满吗？如果碰到，你愿意去平息他的不满吗？o如果你愿意，请写出你的理由：如果你愿意，请写出你的理由：56绝大部分的顾客是不会来投诉的绝大部分的顾客是不会来投诉的96%96%的顾客不打算对服务投诉，只有的顾客不打算对服务投诉，只有4%4%的会投诉。的会投诉。原因是：原因是：o他们认为帮助纠正问题不是他们的责任，他们认为帮助纠正问题不是他们的责任，o他们的呼吁也不为管理者所知他们的呼吁也不为管理者所知o他们不希望出现对峙局面他们不希望出现对峙局面-不想被麻烦和打扰不想被麻烦和打扰57抱怨即信任抱怨即信任“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的体会：松下幸之助的体会：“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会进步的机会”58抱怨即信任抱怨即信任“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了就是顾客不抱怨了”哈佛教授哈佛教授:李维特李维特o顾客认为与其浪费时间和精力来抱怨，不如顾客认为与其浪费时间和精力来抱怨，不如离开你，或是减少与你交易的数量、打交道离开你，或是减少与你交易的数量、打交道的机会。的机会。59将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇、提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇、到问题的顾客高。到问题的顾客高。公司解决问题的良好态度会让顾客更公司解决问题的良好态度会让顾客更加信赖公司，为未来奠定基础。加信赖公司，为未来奠定基础。“不打不成交不打不成交”麦肯锡麦肯锡顾问公司研究表明：顾问公司研究表明：o有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再惠顾意愿的占有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再惠顾意愿的占9%9%o会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%19%。o提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%54%。o提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占82%82%。60将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇到问题的顾客高！度比没遇到问题的顾客高！o会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了一倍。一倍。（19%19%：9%9%）o能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司，购买能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司，购买意愿大为提高。意愿大为提高。（82%82%：54%54%）61企业的顾客是否属于忠诚型顾客企业的顾客是否属于忠诚型顾客o一般可以从以下情况界定：一般可以从以下情况界定：1.1.对本企业有明显的情感倾向性（而非随意性）；对本企业有明显的情感倾向性（而非随意性）；2.2.对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应（即购买的频次很高）；应（即购买的频次很高）；3.3.对本企业及其产品或服务在长期内有偏爱；对本企业及其产品或服务在长期内有偏爱；4.4.对本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买；对本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买；5.5.能承受本企业有限的涨价，也能抵制竞争对手的能承受本企业有限的涨价，也能抵制竞争对手的降价或倾销降价或倾销o受忠诚顾客的影响会形成一个顾客群体（忠诚顾客推受忠诚顾客的影响会形成一个顾客群体（忠诚顾客推荐）荐）62抱怨即信任抱怨即信任o抱怨是顾客对商家的信任度和期待度的表征。抱怨是顾客对商家的信任度和期待度的表征。当顾客对于他们信赖又抱者高期待的商家产当顾客对于他们信赖又抱者高期待的商家产生精神上或物质上的不满与愤怒时，易会将生精神上或物质上的不满与愤怒时，易会将其表面化，直截了当。其表面化，直截了当。o“打是亲骂是爱打是亲骂是爱”，遭到顾客严重抱怨，遭到顾客严重抱怨，代表商家值得信任。因对其商品和服务有着代表商家值得信任。因对其商品和服务有着很高的期望。很高的期望。63任何处理人都应该有非常强的市场意识：任何处理人都应该有非常强的市场意识：任何处理人都应该有非常强的市场意识：任何处理人都应该有非常强的市场意识：有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！所有接触过的客户！64第四部份第四部份 客户投诉应对客户投诉应对与处理技巧与处理技巧65补偿或赔偿补偿或赔偿补偿或赔偿补偿或赔偿想受到重视及细心聆听想受到重视及细心聆听想受到重视及细心聆听想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满希望受理人了解他们遇到的问题或不满希望受理人了解他们遇到的问题或不满希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因意的原因意的原因意的原因投诉者究竟想得到什么？投诉者究竟想得到什么？66希望问题能尽快解决或明确问题解决的最希望问题能尽快解决或明确问题解决的最希望问题能尽快解决或明确问题解决的最希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限终期限终期限终期限不想再有额外的麻烦及问题不想再有额外的麻烦及问题不想再有额外的麻烦及问题不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证得到解决问题的明确保证得到解决问题的明确保证得到解决问题的明确保证需要受到尊重需要受到尊重需要受到尊重需要受到尊重投诉者究竟想得到什么？投诉者究竟想得到什么？67接受接受道歉道歉认同认同分析分析权宜权宜协议协议保证保证情感第一情感第一 解决问题第二解决问题第二 满意的满意的结果第结果第三三资料来源资料来源:HKACE:HKACE7A投诉处理模式投诉处理模式68情感第一情感第一接受接受 Accepto用积极的语调表示你的提供帮助的能力和许诺用积极的语调表示你的提供帮助的能力和许诺o不要主观行事，从积极的方面予以考虑不要主观行事，从积极的方面予以考虑o在整个事件的处理过程中使用客户的名字在整个事件的处理过程中使用客户的名字道歉道歉 Appologizeo道道歉歉的的事事实实更更重重要要的的是是对对客客户户表表示示我我们们的的尊尊重重而而不是我的的失误不是我的的失误o真真诚诚的的道道歉歉表表达达我我们们因因问问题题的的出出现现给给客客户户带带来来的的不便之处不便之处69解决问题第二解决问题第二认同认同 Acknowledgeo感同身受感同身受o表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿 分析分析 Analyzeo将每个案例区分对待将每个案例区分对待o避免偏见和意气用事避免偏见和意气用事o不打断客户，虚心倾听客户的意见不打断客户，虚心倾听客户的意见o在收集信息是提问题并澄清自己的理解内容在收集信息是提问题并澄清自己的理解内容70满意的结果第三满意的结果第三权宜权宜Alternativeso在授权的范围内提出合理可行的解决办法而不是敷衍在授权的范围内提出合理可行的解决办法而不是敷衍o当当一一项项办办法法无无法法给给客客户户满满意意答答复复的的时时候候，要要考考虑虑提提出出的的新新办办法法协议协议 Agreemento确认提出的方案对客户是可行的确认提出的方案对客户是可行的保证保证 Assureo表达我们的关心与真诚表达我们的关心与真诚o表达今后进一步提供帮助的承诺表达今后进一步提供帮助的承诺o感谢客户对公司发展的帮助感谢客户对公司发展的帮助71正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则72正确处理客户投诉的步骤正确处理客户投诉的步骤o1.立即受理投诉立即受理投诉,真诚道歉真诚道歉o2.对由此给顾客带来不便表示同情和理解对由此给顾客带来不便表示同情和理解o3.迅速核实情况迅速核实情况,做出合理解释做出合理解释o4.迅速告知顾客解决方案并付诸行动迅速告知顾客解决方案并付诸行动o5.再次向客户表示道歉和今后改进的诚意和再次向客户表示道歉和今后改进的诚意和决心决心o6.谢谢客户对于企业的惠顾谢谢客户对于企业的惠顾.73先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件 74耐心地倾听顾客的抱怨耐心地倾听顾客的抱怨最差的最差的倾听倾听者者千萬別象我一樣75想方设法地平息顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨76要站在顾客的立场上来将心比心要站在顾客的立场上来将心比心 77迅速采取行动迅速采取行动 78请你阅读以下案例，并回答问题。请你阅读以下案例，并回答问题。在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应：不满意时，会有如下反应：70%70%70%70%的购物者将到别处购买；的购物者将到别处购买；的购物者将到别处购买；的购物者将到别处购买；39%39%39%39%的人表示去投诉太麻烦；的人表示去投诉太麻烦；的人表示去投诉太麻烦；的人表示去投诉太麻烦；24%24%24%24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物；店购物；店购物；店购物；17%17%17%17%的人会去投诉；的人会去投诉；的人会去投诉；的人会去投诉；9%9%9%9%的人会因为劣质服务责备销售人员。的人会因为劣质服务责备销售人员。的人会因为劣质服务责备销售人员。的人会因为劣质服务责备销售人员。从以上案例中你得到了什么有益的启示？从以上案例中你得到了什么有益的启示？讨论讨论讨论讨论791 1 1 1、虚心接受抱怨，了解客户需求、虚心接受抱怨，了解客户需求、虚心接受抱怨，了解客户需求、虚心接受抱怨，了解客户需求2 2 2 2、追究原因，掌握客户心理追究原因，掌握客户心理追究原因，掌握客户心理追究原因，掌握客户心理3 3 3 3、采取适当的应急措施、采取适当的应急措施、采取适当的应急措施、采取适当的应急措施投诉处理的程序投诉处理的程序804 4 4 4、化解不满，找出适当解决对策、化解不满，找出适当解决对策、化解不满，找出适当解决对策、化解不满，找出适当解决对策5 5 5 5、纠正缺点，改进工作纠正缺点，改进工作纠正缺点，改进工作纠正缺点，改进工作6 6 6 6、加强对客户的后续服务、加强对客户的后续服务、加强对客户的后续服务、加强对客户的后续服务投诉处理的程序投诉处理的程序81处理客户投拆的维护和改进处理客户投拆的维护和改进82有效处理产品投诉的方法有效处理产品投诉的方法1 1、处理好客户界面、处理好客户界面2 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚3 3、触类旁通分析问题根源，、触类旁通分析问题根源，制定改进措施制定改进措施4 4、效果确认、效果确认产品投诉处理三原则产品投诉处理三原则83投诉处理结束后投诉处理结束后 84几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者以感情用事诉说者以感情用事诉说者以感情用事诉说者 滥用正义感者滥用正义感者滥用正义感者滥用正义感者 固执己见者固执己见者固执己见者固执己见者 自我陶醉者自我陶醉者自我陶醉者自我陶醉者 有备而来者有备而来者有备而来者有备而来者 有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者85感情用事者感情用事者特征：特征：情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹建议：建议：保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案有解决方案有解决方案有解决方案 注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则86以正义感表达者以正义感表达者特征：特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力语调激昂，认为自己在为民族产业尽力语调激昂，认为自己在为民族产业尽力语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知联想的发展离不开广大联想用户的告知联想的发展离不开广大联想用户的告知联想的发展离不开广大联想用户的告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持爱护与支持爱护与支持爱护与支持87固执已见者固执已见者特征：特征：坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝建议：建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题角度解决问题角度解决问题角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案理方案理方案理方案88有备而来者有备而来者特征：特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记一定要达到目的，了解消法，甚至会记一定要达到目的，了解消法，甚至会记一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音录处理人谈话内容或录音录处理人谈话内容或录音录处理人谈话内容或录音建议：建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消处理人一定要清楚公司的服务政策及消处理人一定要清楚公司的服务政策及消处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定法有关规定法有关规定法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意89有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者特征：特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光律师，不满足要求会实施曝光律师，不满足要求会实施曝光律师，不满足要求会实施曝光建议：建议：谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题要迅速、高效的解决此类问题要迅速、高效的解决此类问题要迅速、高效的解决此类问题90充分充分倾听倾听，让客户一吐为快，让客户一吐为快恰当表达恰当表达同情同情和和理解理解就问题本身达成就问题本身达成一致一致立刻立刻道歉道歉（承担应负责任）（承担应负责任）让用户看到解决问题的让用户看到解决问题的希望希望平息客户愤怒技巧平息客户愤怒技巧91投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理 急于得出结论急于得出结论 一味的道歉一味的道歉 告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事”言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户92处理投诉九句禁语处理投诉九句禁语 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚93处理投诉九句禁语处理投诉九句禁语 公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了94第一，第一，顾客绝对不会错顾客绝对不会错第二，第二，如果发现顾客有错，一定是我看错如果发现顾客有错，一定是我看错第三，第三，如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错错第四，第四，如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错第五，第五，如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错的错第六，第六，总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错客户永远是对的客户永远是对的95 讨论讨论讨论讨论 进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看，而根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录看，而根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。下来碰到这种情况你会如何处理。961 1、有一个客户购买了一部手机。大概过了、有一个客户购买了一部手机。大概过了7 7个月，客户找来，说坏了，个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。讨论：如果你是维修部的服务人员，你此时需讨论：如果你是维修部的服务人员，你此时需讨论：如果你是维修部的服务人员，你此时需讨论：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？要如何处理？要如何处理？要如何处理？972 2、这个企业说：、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。机。”客户说：客户说：“不行，一定要退钱。不行，一定要退钱。”讨论：如果你是维修部的服务人员，你此时需讨论：如果你是维修部的服务人员，你此时需讨论：如果你是维修部的服务人员，你此时需讨论：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？要如何处理？要如何处理？要如何处理？983 3、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产、后来发现，电池漏液造成电