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实用礼仪培训个人精心编实用礼仪培训个人精心编制制2011062820110628版版LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228仪容、仪表、仪态职业形象篇社交礼仪篇国际风俗习惯概况商务礼仪篇 课前思考 1 1、你觉得礼仪重要吗？为什么？、你觉得礼仪重要吗？为什么？2 2、你觉得自己是否很注重日常的交际礼仪？你认为你还有哪些欠缺？、你觉得自己是否很注重日常的交际礼仪？你认为你还有哪些欠缺？语言沟通、电话礼仪、餐宴礼仪见面礼仪、拜访客户、会客礼仪、位置礼仪英语语族、日耳曼语族、拉丁语族、阿拉伯、日韩等02010304目录LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228好的礼仪习惯终生受益！父父子子俩俩住住山山上上，每每天天都都要要赶赶牛牛车车下下山山卖卖柴柴。老老父父较较有有经经验验，坐坐镇镇驾驾车车，山山路路崎崎岖岖，弯弯道道特特多多，儿儿子子眼眼神神较较好好，总总是是在在要要转转弯弯时时提提醒醒道道：“爹爹，转弯啦！转弯啦！”有有一一次次父父亲亲因因病病没没有有下下山山，儿儿子子一一人人驾驾车车。到到了了弯弯道道，牛牛怎怎么么也也不不肯肯转转弯弯，儿儿子子用用尽尽各各种种方方法法，下下车车又又推推又又拉拉，用用青青草草诱诱之之，牛牛也也一一动动不不动。动。到到底底是是怎怎么么回回事事？儿儿子子百百思思不不得得其其解解。最最后后只只有有一一个个办办法法了了，他他左左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！爹，转弯啦！”牛应声而动。牛应声而动。牛牛用用条条件件反反射射的的方方式式活活着着，而而人人则则以以习习惯惯生生活活。一一个个成成功功的的人人晓晓得得如如何何培培养养好好的的习习惯惯来来代代替替坏坏的的习习惯惯，当当好好的的习习惯惯积积累累多多了了，自自然然会会有有一一个好的人生。个好的人生。前言（三）为什么要学习礼仪？LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228职业形象篇u 仪容（发肤容貌）u 仪表（衣着打扮）u 仪态（举止神态）第一部分LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228一、职业形象篇您的形象价值百万！良好的个人形象是成功的象征。我良好的个人形象是成功的象征。我们处于商品经济高度发展的时代，企们处于商品经济高度发展的时代，企业要包装，商品要包装，个人形象也业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。要包装。个人形象可以真实地体现他的个人个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味；个人形象也客观地反映教养和品味；个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度；个了他的个人精神风貌和生活态度；个人形象还如实地展现了他对待交往对人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度；个人形象更代表着象所重视的程度；个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。其所在单位的整体形象的一部分。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228仪容（发肤容貌）即一个人的容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮盖的肌肤（如手、颈）等组成。仪表（衣着打扮）衣着：体现身份、涵养、教育。仪态（举止神态）仪态是指一个人举止的姿态与风度，是指一个人身体显现出来的样子。123职业形象一、职业形象篇虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228一、职业形象篇1 1、发型发式：、发型发式：“女人看头女人看头”u时尚得体，美观大方、符合时尚得体，美观大方、符合身份。身份。u不佩戴华丽的头饰，避免出不佩戴华丽的头饰，避免出现远看像圣诞树，近看像杂现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。货铺的场面。2 2、面部修饰、面部修饰u清新淡妆，妆成有却无；清新淡妆，妆成有却无；（一）仪容（发肤容貌）1 1、发型发式要求、发型发式要求u应该前发不遮眉，侧发不应该前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。掩耳，后发不及领。2 2、面部修饰、面部修饰u剔须修面，保持清洁。剔须修面，保持清洁。u禁止在鼻子上打孔和戴饰禁止在鼻子上打孔和戴饰物。物。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228一、职业形象篇（二）仪表（衣着打扮）着装原则（TPO）LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228一、职业形象篇（二）仪表（衣着打扮）服装穿着的总要求是:1 1、符合身份：重要场合要穿质地高档的服装。、符合身份：重要场合要穿质地高档的服装。2 2、扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿、扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V V领等。领等。3 3、区分场合：如工作、社交、休闲场合。、区分场合：如工作、社交、休闲场合。4 4、遵守常规：不穿奇装异服。、遵守常规：不穿奇装异服。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228一、职业形象篇（二）仪表（衣着打扮）女士裙装穿着四大禁忌：1 1、不要穿黑皮裙；、不要穿黑皮裙；2 2、裙子、鞋子、袜子要协、裙子、鞋子、袜子要协调；调；3 3、不光腿穿裙子；、不光腿穿裙子；4 4、不能有三截腿；、不能有三截腿；饰品佩带礼仪：以少为佳；以少为佳；同质同色；同质同色；符合习俗；符合习俗；注意搭配；注意搭配；LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228一、职业形象篇（二）仪表（衣着打扮）西装穿着“三个三”：1 1、三色原则：即全身穿着限制在三种原则之内。、三色原则：即全身穿着限制在三种原则之内。2 2、三一定律：鞋子、皮带、公文包、三一定律：鞋子、皮带、公文包 一个颜色。一个颜色。3 3、三大禁忌：、三大禁忌：忌忌衣袖商标未摘掉、衣袖商标未摘掉、忌忌西装与皮鞋不西装与皮鞋不相配、相配、忌忌不打领带。不打领带。“领带是男士服装的灵魂。”“白衬衣是男士永远的时装”正规场合不能穿白袜子：除非穿白西装、白皮鞋，否则不能穿白袜子，因为反除非穿白西装、白皮鞋，否则不能穿白袜子，因为反差太大。袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳。其次差太大。袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳。其次可选择别的深色袜子。可选择别的深色袜子。LOGOLOGOQQQQ：11020228110202282粒：“扣上面第一粒扣上面第一粒”或或“都不扣都不扣”3粒：“扣上面两粒扣上面两粒”或或“只扣中间一粒只扣中间一粒”或或“都不扣都不扣”3 3粒扣粒扣2 2粒扣粒扣4粒：“扣中间两粒扣中间两粒”或或“都不扣都不扣”1粒：可扣可不扣可扣可不扣 一、职业形象篇（二）仪表（衣着打扮）LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228一、职业形象篇（三）仪态（举止神态）信息的传递信息的传递=（7%7%）你在说什么）你在说什么+（38%38%）你是怎么说的）你是怎么说的+（55%55%）你的身体语言1 1）端正的站：）端正的站：“站如松”，端正、挺拔、优美、典雅端正、挺拔、优美、典雅LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228一、职业形象篇（三）仪态（举止神态）信息的传递信息的传递=（7%7%）你在说什么）你在说什么+（38%38%）你是怎么说的）你是怎么说的+（55%55%）你的身体语言2 2）稳重的坐：）稳重的坐：“坐如钟”，端正、稳重、温文尔雅端正、稳重、温文尔雅LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228一、职业形象篇（三）仪态（举止神态）信息的传递信息的传递=（7%7%）你在说什么）你在说什么+（38%38%）你是怎么说的）你是怎么说的+（55%55%）你的身体语言3 3）优雅的走：）优雅的走：“行如风”，正确、优雅、轻盈，有节奏感正确、优雅、轻盈，有节奏感LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228一、职业形象篇（三）仪态（举止神态）信息的传递信息的传递=（7%7%）你在说什么）你在说什么+（38%38%）你是怎么说的）你是怎么说的+（55%55%）你的身体语言4 4）得体的蹲：）得体的蹲：，一脚前，一脚后，两腿向下蹲。一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生间卫生间姿势姿势”）。）。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228一、职业形象篇（三）仪态（举止神态）信息的传递信息的传递=（7%7%）你在说什么）你在说什么+（38%38%）你是怎么说的）你是怎么说的+（55%55%）你的身体语言5 5）专注的目光：）专注的目光：在与人谈话时，大部分时间应看着在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；能紧盯着对方；道别或握手时，则应该用目光注视道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。着对方的眼睛。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228一、职业形象篇（三）仪态（举止神态）信息的传递信息的传递=（7%7%）你在说什么）你在说什么+（38%38%）你是怎么说的）你是怎么说的+（55%55%）你的身体语言6 6）真诚的微笑：）真诚的微笑：“微笑微笑”应该贯穿礼仪行为的整个应该贯穿礼仪行为的整个过程过程!微笑必须做到微笑必须做到“三笑三笑”“三结合三结合”；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三结合：与眼睛结合、与语言结合、三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合。与身体结合。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228一、职业形象篇（三）仪态（举止神态）微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现；微笑，是男士良好修养的最佳体现；请思考：是谁偷走了我们的微笑？LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228一、职业形象篇（三）仪态（举止神态）没有面带没有面带微笑，就不能说有就不能说有完整的工作着装！的工作着装！微笑是一种国际礼仪，是唯一一微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种魅力，亲切温馨的微微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。润滑剂。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228一、职业形象篇（三）仪态（举止神态）微笑无本万利，甚至可以微笑无本万利，甚至可以微笑无本万利，甚至可以微笑无本万利，甚至可以救命！西班牙内战时，有一个战俘正被关在牢房中等待着死亡的来临。这时有一个狱卒过来巡视，战俘向他借火，火光划亮时，战俘和狱卒的目光撞到了一起，便不由自主地咧开了嘴，对他微笑了一下。狱卒愣了几秒钟后也还了一个微笑。两个人因为彼此的微笑而聊了起来，当狱卒得知战俘尚有多年未见的娇妻弱子时，抑制不住心中的同情，想法设法把战俘救出了牢笼。生命就这样被一个微笑挽救了。今天您微笑了吗？今天您微笑了吗？LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228社交礼仪篇u 语言沟通u 电话礼仪u 餐宴礼仪第二部分LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228二、社交礼仪篇（一）语言沟通1 1）礼貌用语：）礼貌用语：学会使用十一字文明礼貌用语：学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。在我们的工作和生活中，要做到在我们的工作和生活中，要做到“请请字不离口、谢字随身走字不离口、谢字随身走”。我们的每。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：学会问候语：“早上好、您好、您早早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！对不起！请原谅！”古人说：古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言可见择言选语是何等的重要。选语是何等的重要。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228二、社交礼仪篇（一）语言沟通2 2）基本原则：少说多听）基本原则：少说多听多倾听，不打岔；多倾听，不打岔；多赞美，少下结论；多赞美，少下结论；古人说：古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言可见择言选语是何等的重要。选语是何等的重要。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228二、社交礼仪篇（一）语言沟通3 3）不要以自我为中心，让对方多谈）不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。话题。交谈话题参考：交谈话题参考：安全话题（公共话题）：哲学、安全话题（公共话题）：哲学、历史、地理、艺术、建筑、历史、地理、艺术、建筑、风土人情风土人情轻松愉快的话题：电影、电视、轻松愉快的话题：电影、电视、体育比赛、流行时体育比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天尚、烹饪小吃、天气状况等气状况等古人说：古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言可见择言选语是何等的重要。选语是何等的重要。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228二、社交礼仪篇（一）语言沟通职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈不涉及私人问题古人说：古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言可见择言选语是何等的重要。选语是何等的重要。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228二、社交礼仪篇（一）语言沟通私人问题私人问题五不问：不问收入不问收入不问年纪（快退休及白领丽人不不问年纪（快退休及白领丽人不得问）得问）不问婚姻家庭不问婚姻家庭不问健康问题不问健康问题不问个人经历不问个人经历 （不重过去、只重现在）（不重过去、只重现在）古人说：古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语可见择言选语是何等的重要。是何等的重要。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228二、社交礼仪篇（二）电话礼仪1、接电话1）重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，先声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，先自报家门自报家门:“:“您好您好!这里是这里是”或或“您好，请您好，请问找哪位？问找哪位？”。不允许接电话以接电话以“喂，喂喂，喂”或者一张嘴就不或者一张嘴就不客气的说客气的说“你找谁呀你找谁呀”“”“你是谁呀你是谁呀”“”“有什有什么事儿啊么事儿啊”像查户口似的。像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，细节决定成败，让我们从接听电话开始。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228二、社交礼仪篇（二）电话礼仪1、接电话2）微笑接听电话接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。是可以通过声音来感觉到的。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228二、社交礼仪篇（二）电话礼仪1、接电话3）迅速接听电话接听电话电话最好在响三声之内接听，长时间电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉别忘记先向对方道歉“不好意思，让不好意思，让您久等了您久等了”。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228二、社交礼仪篇（二）电话礼仪1、接电话4）认真做好电话认真做好电话记录接办公电话时，即使对方要找的人不在，接办公电话时，即使对方要找的人不在，切忌只说切忌只说“不在不在”，应做好电话记录。，应做好电话记录。电话记录牢记电话记录牢记5W1H原则，原则，when何时何时,who何人来电，何人来电，where事件地点，事件地点，what何事，何事，why为什么，原因，为什么，原因，how如何做。电话记如何做。电话记录简洁又完备，有赖于录简洁又完备，有赖于5W1H。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228二、社交礼仪篇（二）电话礼仪2、拨打电话时机：一般的公务电话最好避开节一般的公务电话最好避开节假日、晚上：假日、晚上：2121：0000至次日至次日6 6：0000、临近下班时间。临近下班时间。时长：无重要事情，牢记三分钟原无重要事情，牢记三分钟原则。则。内容：问候对方、自报家门、所谓问候对方、自报家门、所谓何事、告别语。何事、告别语。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228二、社交礼仪篇（二）电话礼仪3、挂断电话如果自己正在开会、不宜长谈，或如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：应说明原因，告之对方：“一有空，一有空，我马上打电话给您我马上打电话给您”，免得让对方，免得让对方认为我方厚此薄彼。认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜不宜“越位越位”抢先。一般下级要等抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。只管自己讲完就挂断电话。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228二、社交礼仪篇（三）餐宴礼仪1、桌次排列1 1、中餐桌次排列、中餐桌次排列决定餐桌高低次序的原则是：主桌决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次的高低以离主排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。低；平行者以右桌为高，左桌为低。常见的排列方法参见图示：常见的排列方法参见图示：图中的图中的座号就是桌次的高低序号。座号就是桌次的高低序号。12两桌横排2两桌竖排1LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228二、社交礼仪篇（三）餐宴礼仪1、桌次排列12345五桌123456六桌1234567七桌LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228二、社交礼仪篇（三）餐宴礼仪2、席次排列1 1）主人在主桌面对正门之位就座）主人在主桌面对正门之位就座2 2）多桌宴请时，每桌都要有一位主人）多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人向，有时也可以面向主桌主人3 3）各桌位次的尊卑，以距离该桌主人）各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下。的远近而定，以近为上，以远为下。4 4）各桌距离该桌主人相同的位次，讲）各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊究以右为尊,如果主宾身份高于主人，如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子为表示尊重，也可以安排在主人位子上上 座，而请主人坐在主宾的位子上。座，而请主人坐在主宾的位子上。1234567主位主位89一个主位时的位次排列LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228二、社交礼仪篇（三）餐宴礼仪3、宴请礼仪（一）迎宾：主人应站在大厅门口（一）迎宾：主人应站在大厅门口迎接客人迎接客人（二）引导入席：主人陪主宾进入（二）引导入席：主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席人入席（三）致词、祝酒：言简意赅、热（三）致词、祝酒：言简意赅、热情友好情友好（四）用餐：融洽气氛，掌握进餐（四）用餐：融洽气氛，掌握进餐速度速度（五）送别：热情相送，感谢光临（五）送别：热情相送，感谢光临 1256874主位主位3第二第二主位主位二个主位时的位次排列LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228二、社交礼仪篇（三）餐宴礼仪4、赴宴礼仪1 1）赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大）赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，满脸方，最好稍作打扮。忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘。为此，进行一番洗理倦容或一身灰尘。为此，进行一番洗理一番化妆是很有必要的。男士要刮净胡一番化妆是很有必要的。男士要刮净胡须，如有时间还应理发。须，如有时间还应理发。2 2）赴宴要遵守约定的时间，如果你与）赴宴要遵守约定的时间，如果你与主人关系密切，则不妨早点到达，以帮主人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作。助主人招待宾客，或做些准备工作。3 3）当你抵达宴请地点时，首先跟主人）当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒暄，互相问好。握手寒暄，互相问好。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228二、社交礼仪篇（三）餐宴礼仪5、用餐礼仪1 1）用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢）用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音，尤其是跟欧美人打咽，不要发出声音，尤其是跟欧美人打交道此为大忌。交道此为大忌。2 2）敬酒不劝酒，请菜不夹菜。如果非）敬酒不劝酒，请菜不夹菜。如果非要热情一下，请用公筷。要热情一下，请用公筷。3 3）嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴里有食物时，不张口与人交谈。4 4）宴会未结束，自己已用好餐后，不宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。席。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228商务礼仪篇商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节u 见面礼仪u 拜访客户u 会客礼仪u 位置礼仪第三部分一、职业形象篇LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228三、商务礼仪篇（一）见面礼仪1 1）注意介绍的顺序：应该将）注意介绍的顺序：应该将“卑者卑者”首先介绍给首先介绍给“尊者尊者”。应先把下级介绍给上级；应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；应先把主人介绍给客人；1、介绍2 2）怎样作被介绍人：）怎样作被介绍人：首先应该表现出结识对方的热情；首先应该表现出结识对方的热情；正面面对，起立或欠身致意；正面面对，起立或欠身致意；被介绍时，双目应该注视对方；被介绍时，双目应该注视对方；介绍完毕，应该互相握手问好。介绍完毕，应该互相握手问好。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228三、商务礼仪篇（一）见面礼仪1 1）伸手的前后顺序：尊者为先）伸手的前后顺序：尊者为先上级在先、长者在先、女性在先。上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。表示愿意继续交往。2 2）握手的禁忌）握手的禁忌不能伸出左手与人相握。不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。子。女士可以例外。2、握手LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228三、商务礼仪篇（一）见面礼仪1 1）名片的礼仪：）名片的礼仪：名片应先递给长辈或上级名片应先递给长辈或上级；递出：文字向着对方，双手拿出；递出：文字向着对方，双手拿出；接受：双手去接，马上要看，如有接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。左手接名片。2 2）名片的禁忌）名片的禁忌名片不宜涂改（如手机换号）。名片不宜涂改（如手机换号）。不提供两个以上头衔。不提供两个以上头衔。不提供私宅电话。不提供私宅电话。3、名片LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228三、商务礼仪篇（二）拜访客户事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。拜访。1、约定时间和地点2、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、公检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、公司和产品介绍、合同）司和产品介绍、合同）明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228三、商务礼仪篇（二）拜访客户最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5 5至至1010分钟到。分钟到。3、出发前4、到了客户办公大楼门前再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在被访公司溜达。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228三、商务礼仪篇（二）拜访客户微笑微笑着着向接待员说明身份、拜访对象和目的。向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容等待接待员将自己引到会客室或办公室。从容等待接待员将自己引到会客室或办公室。等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。相关资料，请接待员转交。5、进入办公区域6、见到拜访对象问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228三、商务礼仪篇（二）拜访客户注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。7、会谈8、告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。不走。感谢对方的接待，握手告辞。感谢对方的接待，握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228三、商务礼仪篇（三）会客礼仪看到客户后，微笑着打招呼。起身。握手。看到客户后，微笑着打招呼。起身。握手。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。1、接待预约访客2、接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。事宜和目的。如本人无时间接待，可安排他人接待。如果如本人无时间接待，可安排他人接待。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。并按约定时间会见访客。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。象，告之访客的所在单位、姓名和来意。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228三、商务礼仪篇（四）位置礼仪2 2人同行时：右为尊，安全为尊；人同行时：右为尊，安全为尊；3 3人同行时：中为尊；人同行时：中为尊；4 4人同行时：应分成两排，前排为尊；人同行时：应分成两排，前排为尊；1、同行礼仪2、电梯、楼梯礼仪上上楼楼、进电进电梯梯应让应让老者、女士、老者、女士、身份高者先上先身份高者先上先进；进；下下楼时楼时、出、出电梯时电梯时自己先下先出自己先下先出。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228三、商务礼仪篇（四）位置礼仪一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席；若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席。位置为上宾席。3、乘车礼仪DACB司机司机双排五座轿车司机司机FACBED三排七座轿车LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228三、商务礼仪篇（四）位置礼仪一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席；若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席。位置为上宾席。3、乘车礼仪ABDC非专职司机非专职司机双排五座轿车非专职司机非专职司机ABDCFE三排七座轿车LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228国际风俗习惯概况u 国际礼仪基本原则u 英语语族、阿拉伯、日韩等u 日耳曼语族u 拉丁语族u 阿拉伯u 日本、韩国、泰国第四部分LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228四、国际风俗习惯概述在国际交往中，人们为了避免因各自的文化、历史差异而产生误会，并共同在国际交往中，人们为了避免因各自的文化、历史差异而产生误会，并共同采用或遵循的一些通用的礼仪做法，这就是所谓的采用或遵循的一些通用的礼仪做法，这就是所谓的国际礼仪。1、国际礼仪的基本原则国际礼仪的基本原则：国际礼仪的基本原则：u“信守时间信守时间”的原则。的原则。u“不妨碍他人不妨碍他人”的原则。的原则。u“女士优先女士优先”原则。原则。u“维护个人隐私维护个人隐私”原则。原则。u“以右为尊以右为尊”原则。原则。u“保护环境保护环境”原则。原则。LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228英语国家主要的信仰是广义上的基督教（即新教和天主教）英语国家主要的信仰是广义上的基督教（即新教和天主教）忌忌“13”13”和和“星期五星期五”，忌用一根火柴或打火机点，忌用一根火柴或打火机点3 3支烟，忌同性跳舞，忌支烟，忌同性跳舞，忌在别人面前打喷嚏或咳嗽。在别人面前打喷嚏或咳嗽。英国人：不喜欢被统称为英国人：不喜欢被统称为“英国人英国人”，而喜欢被称为，而喜欢被称为“不列颠人不列颠人”。习惯握。习惯握手礼，女子一般施屈膝礼。在社交场合坚持手礼，女子一般施屈膝礼。在社交场合坚持“女士第一女士第一”的原则。的原则。美国人：性格开朗，喜欢社交，善于攀谈。与人交往时讲究礼仪，但没有过美国人：性格开朗，喜欢社交，善于攀谈。与人交往时讲究礼仪，但没有过多的客套。社交场合一般行握手礼，熟人则施亲吻礼。多的客套。社交场合一般行握手礼，熟人则施亲吻礼。英国人和澳大利亚人：通常一日三餐加茶点。喜爱甜酸味，不喜太咸，注重英国人和澳大利亚人：通常一日三餐加茶点。喜爱甜酸味，不喜太咸，注重营养，讲究新鲜，健康食品很受欢迎。平时以英法菜为主。进餐前习惯先喝营养，讲究新鲜，健康食品很受欢迎。平时以英法菜为主。进餐前习惯先喝啤酒或威士忌。啤酒或威士忌。美国人和加拿大人：一日三餐。喜欢咸中带甜的菜肴，口味清淡。重视营养，美国人和加拿大人：一日三餐。喜欢咸中带甜的菜肴，口味清淡。重视营养，爱吃海味和蔬菜。早、午餐从简，晚餐较丰富。爱吃海味和蔬菜。早、午餐从简，晚餐较丰富。2、英语主要国家的风俗习惯四、国际风俗习惯概述LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228日耳曼民族的宗教信仰主要是基督教的两大派流日耳曼民族的宗教信仰主要是基督教的两大派流新教和天主教。新教和天主教。日耳曼各民族的见面礼与英语民族大同小异，以行握手礼最为普遍，拥抱和接吻礼不日耳曼各民族的见面礼与英语民族大同小异，以行握手礼最为普遍，拥抱和接吻礼不多用。日耳曼各民族以时间观念强而闻名，迟到被视为极为失礼的行为。认为送礼物多用。日耳曼各民族以时间观念强而闻名，迟到被视为极为失礼的行为。认为送礼物是表达对他人的祝福，因此选择物美价廉、既有特色又有纪念意义的礼物。登门访客是表达对他人的祝福，因此选择物美价廉、既有特色又有纪念意义的礼物。登门访客必先预约。必先预约。德国人三餐中很看重早饭，饮料、主食、肉类一应俱全。爱喝酒，香肠和面包种类繁德国人三餐中很看重早饭，饮料、主食、肉类一应俱全。爱喝酒，香肠和面包种类繁多。瑞士以法式烹调为主。比利时人的饮食习惯与法国人和荷兰人相近。瑞典、丹麦、多。瑞士以法式烹调为主。比利时人的饮食习惯与法国人和荷兰人相近。瑞典、丹麦、挪威人多喜爱吃生冷蔬菜和食品，瑞典人尤甚。挪威人多喜爱吃生冷蔬菜和食品，瑞典人尤甚。德国人：对烟囱清洁工有一种特殊的迷信，认为在路上遇到烟囱清洁工会有好运。德国人：对烟囱清洁工有一种特殊的迷信，认为在路上遇到烟囱清洁工会有好运。奥地利人：把马、龙、蛇、猫、狗视为吉祥之物，喜欢用它们作装饰图案。奥地利人：把马、龙、蛇、猫、狗视为吉祥之物，喜欢用它们作装饰图案。瑞士人：忌背后议论其他民族；忌谈金钱，一般不向别人借钱借物。瑞士人：忌背后议论其他民族；忌谈金钱，一般不向别人借钱借物。比利时人：忌蓝色，忌谈论政治、宗教话题。比利时人：忌蓝色，忌谈论政治、宗教话题。荷兰人：在星期六、日禁止弹奏乐器，星期日要绝对休息，商店等都要停止营业。荷兰人：在星期六、日禁止弹奏乐器，星期日要绝对休息，商店等都要停止营业。丹麦人：有一种高度的趋同心理，丹麦人：有一种高度的趋同心理，不喜欢与众不同。不喜欢与众不同。瑞典：是个半禁酒的国家，到瑞典人家做客不要送酒。瑞典：是个半禁酒的国家，到瑞典人家做客不要送酒。挪威：爱红色，赴宴时喜欢用带点红色包装的小礼物。挪威：爱红色，赴宴时喜欢用带点红色包装的小礼物。芬兰：是桑拿浴的故乡，酷爱桑拿，并认为是圣洁之事。芬兰：是桑拿浴的故乡，酷爱桑拿，并认为是圣洁之事。3、日耳曼语族国家的风俗习惯四、国际风俗习惯概述LOGOLOGOQQQQ：1102022811020228拉丁语族的国家主要信仰天主教。拉丁语族的国家主要信仰天主教。握手忌讳交叉握手，也忌讳一只手插在口袋里，另一只手和别人相握。握手忌讳交叉握手，也忌讳一只手插在口袋里，另一只手和别人相握。忌讳忌讳1313，但把，但把3 3、7 7看作是吉祥数字。看作是吉祥数字。忌食狗肉，更忌杀狗。忌食狗肉，更忌杀狗。见面礼节有握手、亲吻、拥抱三种方式。初次见面一般行握手礼，并互致问见面礼节有握手、亲吻、拥抱三种方式。初次见面一般行握手礼，并互致问候。在交谈的过程中，语调不高，自然、和蔼，听别人的谈话非常专注。做候。在交谈的过程中，语调不高，自然、和蔼，听别人的谈话非常专注。做客时习惯迟到一刻钟左右，一般不会准时，但通常不会迟到太久。做客时一客时习惯迟到一刻钟左右，一般不会准时，但通常不会迟到太久。做客时一般带一点小礼物。般带一点小礼物。法国人、意大利人、西班牙人是善饮、善食、讲究烹饪的民族，尤其是法国法国人、意大利人、西班牙人是善饮、善食、讲究烹饪的民族，尤其是法国大餐被誉为欧洲之冠，是西餐的代表性流派。几个国家都酷爱葡萄酒。他们大餐被誉为欧洲之冠，是西餐的代表性流派。几个国家都酷爱葡萄酒。他们的第二个共性