《优质的客户服务》PPT课件.ppt

优质的客户服务优质的客户服务什么是服务？“服务服务”在古代在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。现代汉语词典：现代汉语词典：为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。市场营销对服务概念的研究市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开始：美国市场营销协会美国市场营销协会AMA给出的服务定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。菲利普菲利普.科特勒科特勒教授给出的服务定义：一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。“SERVICE”定义：定义：“S”表示微笑待客（Smile for everyone)“E”精通业务（Excellent in everything you do)“R”对客户的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality)“V”将每一位客户视为重要的人物（Viewing every customer as special)“I”邀请每位客户再度光临（Inviting your customer to return)“C”为顾客营造温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere)“E”用眼神表达对客户的关心（Eye contact that shows we care)服务重要吗？服务重要吗？企业关键制胜因素50%33%23%15%12%ACSI and Dow Jones:Percent Changes 1995-1998(April)Dow JonesMoving AverageACSI-CSI Customer Satisfaction IndexPercent ChangeNote:Dow is Moving Average of Last Month-3-2-10123ACSI-27-18-90927Dow JonesQ4,94Q1,95公司产品公司产品20002002年客户满意程度评分年客户满意程度评分服务与财务服务与财务顾客满意度1%的增长代表了亿美元的收益机会顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同 种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了顾客为何转向竞争者？顾客为何转向竞争者？调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中主要原因就是公司服务质量差一、优良的服务仅靠礼貌和微笑是不够的一、优良的服务仅靠礼貌和微笑是不够的GST程序“问候微笑感谢”客户的感觉是舒服，而不是高兴无论顾客是否友善，微笑始终是第一原则。案例：医院停车场收费员 冰淇淋为让顾客得到惊喜，就必须先为自己是一个富有爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、热情、充满感激之心。二、服务来自哪里二、服务来自哪里“客户服务来自与你自己的意愿：乐于为别人服务，并给客户服务来自与你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来快乐。它绝不是通过损害客户的利益而让自己得他们带来快乐。它绝不是通过损害客户的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。到财富、名誉和快乐。”服务是从心开始。服务必须发自内心，如若不然，再多的服务是从心开始。服务必须发自内心，如若不然，再多的培训，再深的理论都将无济于事。培训，再深的理论都将无济于事。”为什么我去伺候别人？为什么我要受客户的气？“要想拥有忠诚的用户，首先我们要对用户忠诚。案例：晚上 抛锚 的车 如果人类能登上月球如果人类能登上月球如果人类能登上月球如果人类能登上月球如果男人能变成女人如果男人能变成女人如果男人能变成女人如果男人能变成女人如果一个辍学的学生能变成世界上最富有的人如果一个辍学的学生能变成世界上最富有的人如果一个辍学的学生能变成世界上最富有的人如果一个辍学的学生能变成世界上最富有的人三、超越服务的秘诀三、超越服务的秘诀如果人类能登上月球 阿姆斯特朗如果男人能变成女人 河莉绣如果一个辍学的学生能变成世界上最富有的人 盖茨 这世界上，还有什么不可能吗?我们的潜能来自于对自己的期望，只要努力就能成为优秀的服务人员，就能成功。“超越服务的第一秘诀：超越服务的第一秘诀：自己服务他人的信念，即体现在为他人服务创造的价值和自我价值上。问题的关键就是你的价值观，你最看重什么。超越服务的第二秘诀：超越服务的第二秘诀：思维、行动以及爱心。要以客户为中心，为客户要想。案例：信用卡欠款利率 24 申请透支帐户 利率为 16 信用卡丢失 用户满意用户满意公司满意公司满意我们满意我们满意三赢方案三赢方案用户、公司、我们都将从中获益用户、公司、我们都将从中获益四、没有难以服务的客户四、没有难以服务的客户当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标。就等于把他们定为不受欢迎的目标。这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。如果我们这样想的话，怎么能开展有效的工作呢？如果我们这样想的话，怎么能开展有效的工作呢？行动受思维的影响。行动受思维的影响。遇事要往积极的方面去想去努力。遇事要往积极的方面去想去努力。第一步就是停止给客户贴上标签。第一步就是停止给客户贴上标签。技巧：对事不对人技巧：对事不对人案例：机场行李案例：机场行李“反证法反证法”技巧：技巧：HELP人的左脑人的左脑逻辑和理性的部分逻辑和理性的部分人的右脑人的右脑感性的、直觉的和创造性的部分感性的、直觉的和创造性的部分我们需要这两部分的协调工作。在困难的情况下，用左我们需要这两部分的协调工作。在困难的情况下，用左脑脑“判断判断”比单纯依靠右脑比单纯依靠右脑“预感预感”要好。要好。有帮助的有帮助的Helpful那种“客户是可怕的”想法对你有益吗？这种想法能帮助你成功吗？证据证据Evidence有什么证据证明这样做行不通吗？有逻辑的有逻辑的Logical这种想法符合逻辑吗？是不是只能这么想？有没有其他的思维方式。积极的积极的Positive这种想法会给你带来积极的结果吗？有没有其他的想法能带来积极的结果呢？用用HELP技巧证明，我们认为客户是可怕的或情况无法挽回的一些负技巧证明，我们认为客户是可怕的或情况无法挽回的一些负面想法是错误的。面想法是错误的。其实就是自问以下这些问题改善我们服务的技巧：其实就是自问以下这些问题改善我们服务的技巧：认为客户总是很可怕的想法对我们有帮助吗？认为客户总是很可怕的想法对我们有帮助吗？这种想法能帮助我们或客户得到什么？这种想法能帮助我们或客户得到什么？确信这种想法不起作用的证据在哪里？确信这种想法不起作用的证据在哪里？当我们解决客户的问题时会出现什么情况？当我们解决客户的问题时会出现什么情况？这种想法会有积极的结果吗？这种想法会有积极的结果吗？为了得到一个积极的结果，我们还要做什么？为了得到一个积极的结果，我们还要做什么？+=62+=59+=55=?=57=55=65=66图型矩阵图型矩阵五、我们能够选择自己的行为五、我们能够选择自己的行为“人的记忆就像一盘录像带，当你使客户感受真正的服人的记忆就像一盘录像带，当你使客户感受真正的服务时，他们的美好经历就已经被记录下来并一遍一遍地务时，他们的美好经历就已经被记录下来并一遍一遍地回放。回放。因此，由你决定在这些录像带上录制什么内容，由你来因此，由你决定在这些录像带上录制什么内容，由你来改变和刻录最终的结果。改变和刻录最终的结果。”案例：案例：“左丹奴”西南大区的OA项目 两个建筑工人 六、正确关注结果六、正确关注结果 付诸行动付诸行动卡耐基：卡耐基：“使一个人成为宇宙的中心，你就能赢得他的心。使一个人成为宇宙的中心，你就能赢得他的心。”这就是服务客户的全部意义所在这就是服务客户的全部意义所在赢得人心。赢得人心。可以将可以将“抱怨抱怨”Complaints 理解为理解为“贡献贡献”Contribution案例：案例：百货商店百货商店七、什么最重要七、什么最重要“EXTRALU”8大工作原则Effective有效有效任何服务最基本的要求时做该做的事，即客户期望你去做的事。有效是使客户满意的钥匙，有效的关键是让客户得到他想要的。Extraordinary超乎寻常超乎寻常“成功者不做与众不同的事情，但他们以与众不同的方式去做平常事。”西门子 电器的安装工程师。Tangibility细节细节客户的感受是由他和你所有的接触构成的，包括你的表情/身体语言/行为方式/工作地点/产品的包装等。案例：国府肥牛Reliability可靠可靠“在我最需要你的时候，你在哪？在我最需要你的时候，你在哪？Assurance守信守信信守承诺非常重要的就是承诺的少一点，做的要多一点。信守承诺非常重要的就是承诺的少一点，做的要多一点。Listen倾听倾听“不不”“这不是我们的责任这不是我们的责任”“这不是我们的政策这不是我们的政策”Understand理解理解可靠可靠公司的质量文件公司的质量文件客户故障问题办理客户故障问题办理针对客户故障请求问题，根据故障问题的严重程度，确定以下办理要求：1）一般问题，要求问题办理专员必须在受理客户问题的24小时小时内与客户进行联系，确定问题解决方式。2）紧迫问题，要求问题办理专员在受理客户8个小时个小时内必须与客户进行联系，确定问题解决方案，并上报部门主管；同时每天至少与客户联系12次，通报问题进展。3）非常紧迫问题，要求问题办理专员，在受理客户问题后应立即与客户联系，最迟不能超过4小时小时，并上报部门主管以及公司主管领导，（依据客户能否24小时有人）随时要与客户保持联系，通报进展情况。4）客户投诉问题按“非常紧迫问题”方式进行办理。态度决定一切！态度决定一切！