小区物业服务方案教学内容.ppt

小区物业服务方案绿苑新城项目概况位置位置厦门市海沧区沧林路厦门市海沧区沧林路总用地面积总用地面积193832.711总建筑面积总建筑面积384457.75地上地上建筑面积建筑面积306612.95地下地下 建筑面积建筑面积77844.80总幢数总幢数22幢幢层高层高18-32总户数总户数2776户户商业店面商业店面15间间车位数车位数地面地面121地下地下2125出入口出入口9个个绿化率绿化率47.60%容积率容积率1.796主要设施设备主要设施设备消防报警系统；智能化系统（含闭路监控、周界报警、出入口门禁刷卡、楼宇对讲、消防报警系统；智能化系统（含闭路监控、周界报警、出入口门禁刷卡、楼宇对讲、电梯五方通话、家居安防报警、背景音乐、巡更系统）；电梯电梯五方通话、家居安防报警、背景音乐、巡更系统）；电梯72部。部。绿苑新城项目概况项目项目交房时间交房时间总户数总户数已入住已入住入住率入住率正在装修正在装修一组团一组团2013年年5月月31日日95489493.81%11二组团二组团2011年年10月月31日日39938095.23%7三组团三组团一标段一标段2015年年10月月30日日 二标段二标段2014年年10月月31日日 142376153.48%298物业服务理念 围绕“亲情服务、阳光管理”的理念，加强楼管、机电入户工作开展，持续公开管理内容，在做好基础服务的同时，结合业主需求，不断完善小区设施设备，提供更多优质服务。物业服务目标 认真做好基础服务认真做好基础服务，营造安全、清洁、舒适的社区环境。丰富社区文化生活，拓宽物业服务内涵，创造和谐、安定、休闲的生活空间。在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信息与物资资源，为业主提供更为优质、便捷的生活环境。年度收费率不低于90%。3年内申请省级及以上物业管理示范项目的称号。物业管理模式 外围实行半封闭管理，加强外来人员及临时车辆的管理；楼栋实外围实行半封闭管理，加强外来人员及临时车辆的管理；楼栋实行全封闭管理，门禁系统行全封闭管理，门禁系统24小时运行小时运行。推行楼宇管家服务模式，赋予楼宇管家综合职责，对保洁、绿化、维修等基础服务进行监管与协助，尽量将基础管理问题消化在第一线。推行“业主监督员”模式，提升居民自治意识，及时消化物业与业主间的矛盾。积极推动小区业委会的成立。物业管理标准序号序号服服务项目目服服务标准准1客客户报修受理修受理24小小时2客客户投投诉受理受理24小小时3已入住客已入住客户走走访率率100%/年年4业主座主座谈会或会或业主开放日主开放日1次次/月月5聘聘请业主主监督督员按小区入住按小区入住户数的数的0.3%的的标准聘准聘请小区小区业主主为业主主监督督员，与社区居委会、物与社区居委会、物业三方形成共管机制，每周至少召开一次三方形成共管机制，每周至少召开一次业主主监督督员会会议。6评选金牌金牌业主主每年每年评选1-3名金牌名金牌业主，以主，以带动其他其他业主主积极参与小区共极参与小区共建共管。建共管。7早送晚迎早送晚迎2次次/日日物业管理标准序号序号服服务项目目服服务标准准8有形展示有形展示1次次/季度季度9客客户满意率意率调查2次次/年，按已入住年，按已入住户数数计，年覆盖率，年覆盖率为100%，回收率，回收率90%10节日布置日布置元旦、春元旦、春节、中秋、国、中秋、国庆（圣（圣诞视情况而定）情况而定）11社区活社区活动每季度每季度举行行1-2次社区次社区讲座活座活动，积极配合极配合APP商商业推广所推广所举办的社区文化活的社区文化活动。12主出入口立主出入口立岗7:00-8:30 17:30-19:0013礼礼仪岗7:30-11:30 15:00-19:3014巡巡逻岗巡巡逻频次次1次次/2小小时15巡巡逻岗应急急处置置3分分钟到到场物业管理标准序号序号服服务项目目服服务标准准16导入尊入尊蓝客服系客服系统，实现客客户在在线查询、报修、投修、投诉等等在在线投投诉、报修修处理及理及时率率100%17引引进智能快智能快递柜柜所有快所有快递人人员只能只能进入到小区智能快入到小区智能快递柜所在地。柜所在地。18开展开展15个关个关键展示点展示点达到关达到关键展示点考核展示点考核标准准19开展开展“额外外优质服服务”通通过已开已开发的社区商的社区商务APP，试行向行向业主推送周主推送周边商家商家优惠信息，惠信息，组织业主开展主开展团购和商品配送和商品配送业务。提供提供业主婚主婚庆服服务。20企企业短信平台短信平台导入入利用企利用企业短信平台在元旦、春短信平台在元旦、春节、元宵、端午、中、元宵、端午、中秋、国秋、国庆、圣、圣诞发送祝福短信，在送祝福短信，在紧急事件（停水、急事件（停水、停停电、电梯停用）向相关梯停用）向相关业主主发送短信告知。送短信告知。组织架构项目主任客服主管楼宇主管工程主管维序队长客服秘书楼宇管家维序领班保洁绿化维序领班主任助理人员配置 项目主任1名，主任助理1名。客服中心：客服秘书5名。楼宇管家：楼宇主管1名，楼宇管家8名。（保洁员52名，绿化12名）安保中心：维序队长1名，维序领班4名，维序员 名。设固定岗 个（包括：一组团1号岗，店面停车场，二组团2号岗，三组团4号岗、5号岗）、消监控岗 个、巡逻岗6个、装修岗3个）。工程中心：工程主管1名，机电助理由总处机电班统一管理。管理用房规划 16号楼架空层：物管人员办公场所，包括：客服中心、工作人员办公场所、会议室、档案室、各部门驻点人员办公场所 5号楼架空层：业主休闲活动中心，包括：健身器材室、乒乓球室、棋牌室等 13号楼架空层：儿童游乐中心，包括：滑滑梯等游乐设施（业主休闲活动中心与儿童游乐中心拟与社区居委会协作组建）项目管理工作重点难点 安全防范工作 现存问题：1、保安人员因态度问题被业主投诉比例增多，在岗期间违反纪律情况普遍；2、对外来人员管控意识低，人行铁门经常未关闭，行人随意进出小区，同时极少对来访人员盘问及登记；3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是纯粹应付巡查签到；4、小区及楼栋出入口过多，监控盲点过多。项目管理工作难点 安全防范工作将如何改进 1、加强礼仪培训，加强对保安礼仪考核，如遇业主投诉，一经核实，立马进行教育同时开过失单；2、严格要求门岗执行外来人员登记制度，在训练过程中发现未闭合的人行铁门、楼栋玻璃门及时给以关闭，维序主管随机抽查；项目管理工作难点 安全防范工作将如何改进 3、加强巡查监督，目前，保安巡查只到打点层进行打点，后坐电梯下来，并未按要求走楼道，通过监控（时间点）检查保安是否有按规定巡查；4、更改巡逻路线，将巡逻重点放在监控盲区。5、通过短信平台、张贴公告、开展警民恳谈会等形式，加大对居民关于提高安全防范意识的宣传力度，可与社区联手，定期举办以安防为主题的社区活动，提高居民安防意识。项目管理工作重点及难点 车辆秩序管理工作 现存问题：1、地下车库管理较为混乱，私家车位占用现象严重，成为业主投诉率较高的事项之一；2、由于岗亭/巡逻岗未及时将路面档车柱上锁，导致私家车在小区内路面随巡逻岗未及时将路面档车柱上锁，导致私家车在小区内路面随意行走意行走。3、路面机动车、非机动车乱停放现象严重。路面机动车、非机动车乱停放现象严重。项目管理工作难点 车辆秩序管理工作将如何改进 1、除5号岗有设置临时停车位外，其余岗亭一律禁止临时车辆进入，对确有号岗有设置临时停车位外，其余岗亭一律禁止临时车辆进入，对确有必要进入小区的临时车辆（如搬家、送货等），需详细登记（如车主名字、电话、必要进入小区的临时车辆（如搬家、送货等），需详细登记（如车主名字、电话、去几号楼等）去几号楼等）。2、加大车辆停放宣传，定期组织工作人员清理乱停放非机动车，路面乱停的机动车全部用工具拖走。3、取消档车柱，改为石墩，将几个石墩连在一起作为路障。、取消档车柱，改为石墩，将几个石墩连在一起作为路障。项目管理工作难点 团队建设工作 现存问题：1、机电人员从一体化中独立后，迟迟无法融入小区机电人员从一体化中独立后，迟迟无法融入小区；2、团队凝聚力不强，士气较为消极，工作效率低下；，工作效率低下；3、现有人事、奖惩制度，无法体现公平原则，、现有人事、奖惩制度，无法体现公平原则，“吃大锅饭吃大锅饭”，工作热情及，工作热情及积极性不够；积极性不够；项目管理工作难点 团队建设工作将如何改进 1、加强楼管与机电之间的配合加强楼管与机电之间的配合；2、要求员工严格按照公司制定的员工手册开展日常工作，并加强监督要求员工严格按照公司制定的员工手册开展日常工作，并加强监督；3、定期与团队成员进行面谈，掌握每位成员的情况，听取员工建议，及时对员工的建议与意见作出答复，同时发掘培养骨干员工；4、考核奖惩进行二次分配，按劳形成收入差距。考核奖惩进行二次分配，按劳形成收入差距。项目管理工作难点 团队建设工作将如何改进 4、鼓励员工学习技能，加强自身能力鼓励员工学习技能，加强自身能力；5、以项目为单位，不定期开展与其他团队间的活动，如拓展训练、竞赛等，增强团队成员间相互协作的能力，以及团队凝聚力；项目管理工作难点 客户服务工作 现存问题：1、管理意识强于服务意，没有更多地考虑如何才能让业主更满意；2、服务过于被动；3、为了解决投诉而处理问题；4、发现及解决问题的能力弱。发现及解决问题的能力弱。项目管理工作难点 客户服务工作将如何改进 1、通过培训、会议等形式，灌输换位思考理论，处理问题从业主角度出发灌输换位思考理论，处理问题从业主角度出发；2、积极收集业主投诉与意见，进行工作整改积极收集业主投诉与意见，进行工作整改；要让业主感受收物业服务的要让业主感受收物业服务的存在。存在。3、正视客户投诉，并着力于如何解决此类问题，而不是如何解决单个投诉；4、分析小区业主构成与需求，开展有特色的社区活动，拉近与客户之间的关系。谢谢大家此此课件下件下载可自行可自行编辑修改，修改，仅供参考！供参考！感感谢您的支持，我您的支持，我们努力做得更好！努力做得更好！谢谢