售楼部培训方案.pptx

温馨提醒温馨提醒1、培训前，请将您的手机调为静音或震动状态；2、培训中，重要电话请到培训室外接听；请不要交头接耳、随意走动；请做好笔记。感谢您的支持！第1页/共29页今天您微笑了吗？用我们真诚的服务，带给客户一个美好的感受！我们的专业，体现在细节，是一句简单地问候，一个细微地动作，甚至，是一双不经意的白手套。您所不经意的，正是我们所用心的！第2页/共29页目录服务目标仪容仪表服务标准第3页/共29页服务目标 在销售的每个环节，让客户处处都能体会到我们城建物业的用心服务，目的就是让业主提前感受到，在未来的生活中，将享受真正专属自己的金牌私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持适度的原则，打消客户心中疑虑，促成销售！第4页/共29页仪容仪表a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无死褶，肉色丝袜和深色皮鞋。b.头发：长发需盘在发套内，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头。头发保持清洁。c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。注意事项：上班时禁止吃带有刺激性的食品，及嚼口香糖。第5页/共29页站姿第6页/共29页坐姿、行姿第7页/共29页手势 第8页/共29页服 务 标 准各岗位服务标准：一、水吧客服人员的服务标准二、样板房人员的服务标准三、保洁人员的服务标准第9页/共29页一、水吧客服人员的服务标准卫生方面:a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。b.桌面：水壶及壶口按相同方向并列摆放，将水杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。第10页/共29页c.饰品：红酒与红酒杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。d.玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。第11页/共29页茶水服务服务关注清理归位客服人员茶水服务接待第12页/共29页托盘的使用一、托盘的准备二、正确使用托盘的技巧三、放物品的技巧四、起托落托第13页/共29页动作标准：动作标准：2.问候问询4.放水杯3.放杯垫1.吧台站姿第14页/共29页饮料一定要倒在杯子的三分之二处送水时要用左手托住托盘底部拿杯子一定不要拿杯口部分添水的时候一定要和客人留有一定距离第15页/共29页换烟缸：1、烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）;2、将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面，将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用毛巾整理桌面。第16页/共29页样板间内：保洁员客户接待特别要求：熟知接待中心销售人员姓名，长相特别要求：熟知接待中心销售人员姓名，长相看房迎宾样板房讲解迎送客户第17页/共29页管家服务：a.当客户参观样板间时，首先迎送语“您好，欢迎光临”引领客户在座椅处就座“您请坐”，双手将鞋套递到客户手中，递完鞋套后，引领客户到样板房。采用蹲姿为客户提供穿鞋套服务，语言“您好，我来帮您穿鞋套”如客户推脱三次以上则由客户自己穿；顺序：有女士在场先为女士穿，有老人和孩子在场先为老人孩子穿；代客户穿完鞋套后提醒客人“地面较滑，小心慢行”！第18页/共29页b客户在没有置业顾问引领下，客服人员或保洁员主动为客户提供讲解服务“您好，下面由我为您介绍一下本间样板间的基本情况.”（注：在与客户交谈时注意语速适中，语音清楚；切记对客户进行语言攻击）第19页/共29页玻璃门、窗、镜清洁：第20页/共29页休息洽谈区服务细节设计第21页/共29页光面家具/皮革座椅的清洁方法第22页/共29页办公区的服务细节第23页/共29页卫生间、洗手台、坐便器的服务细节第24页/共29页座便器清洁：第25页/共29页卫生纸折叠的方法第26页/共29页样板间的服务细节第27页/共29页感谢聆听，欢迎指正！第28页/共29页感谢您的观看！第29页/共29页