《导购员培训》课件.ppt

温故而知新，可以为师矣温故而知新，可以为师矣 -孔子孔子“温故而知新温故而知新”有四种解释：有四种解释：一为一为“温故才知新温故才知新”,”,温习已学的知识，温习已学的知识，并且由其中获得新的领悟；并且由其中获得新的领悟；二为二为“温故及知新温故及知新”：一方面要温习：一方面要温习典章故事，另一方面又努力撷取新的典章故事，另一方面又努力撷取新的知识。知识。三为，温故，知新。随着自己阅历的三为，温故，知新。随着自己阅历的丰富和理解能力的提高，回头再看以丰富和理解能力的提高，回头再看以前看过的知识，总能从中体会到更多前看过的知识，总能从中体会到更多的东西。的东西。第四，是指通过回味过去所经历的，第四，是指通过回味过去所经历的，而预见未来，以及解决未来的问题。而预见未来，以及解决未来的问题。导购员培训课程导购员培训课程 第一部分第一部分 素质仪态篇素质仪态篇 第二部分第二部分 导购技巧篇导购技巧篇 第一部份 素质仪态仪表篇 一、合格导购员的基本素质和心理要求 二、仪态仪表、礼节礼貌 三、基本站姿一、合格导购员的基本素质和心理要求（一）基本素质 所谓的个性就是一个人的态度、习惯、情感的总和，一个人在每天的生活中所表现出来的性格和外界对他反映的结合。它决定着一个人和雇主、同事、顾客合作的融洽程度以及事业的成败。要当好一名导购员，就必须养成一种温和、含蓄，给人以亲近感的个性。一名优秀导购员要必备素质如下：导购员的个性要求 忠诚 整洁 雄心 协作 幽默 可信赖 自信 体谅 谦让 老练 自我控制 同情心 沉着 守时 热情 正直 职业道德 创造性（二）心理素质要求 在工作岗位上，导购人员的喜、怒、哀、乐，均被视为其待人接物的态度。因此，导购人员要从大局出发，以工作为重，上岗之前对个人的心理状态进行必要的调整。要善于保持平常之心，不使个人的悲欢离合影响工作，或是有碍于他人工作。市场竟争最终是服务竟争，完美无缺的服务，才是征服客户最有效的手段。服务质量的优劣能决定一个企业在竟争中的成败。二、仪态仪表、礼节礼貌（一）仪态仪表要整洁 导购员着装新颖大方得体，容貌美观整洁，言谈举止稳重高雅，首先要做到如下几点：1、以雅为主，本着美观大方，合时合体的原则；2、发型适宜，女导购员应盘头、淡妆上岗；3、首饰佩戴以雅为主，最好不要佩戴；4、服装要整洁、干净；5、个人卫生要搞好，如手、指甲、耳朵、口部和牙齿等细微部分的卫生问题；6、为避免眼有血丝，应有充足的睡眠。（二）保持精力充沛 导购员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一种乐观、向上、积极、愉快的心理状态。1、保证充足的睡眠；2、可适当化妆，甚至洒点香水，这样有助于刺激大脑兴奋起来；3、多参加各种健身、娱乐活动；4、热情、主动地同事打招呼，形成一个关系融洽的工作环境，以使自己的心情舒畅；5、积极参加晨会、夕会，抛开不良情绪；6、在心中反复告诫自己：忘掉烦恼，振作精神。（三）行为举止要求 导购员举止落落大方、言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落，就会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉。1、导购员应该提前上班，留有充分的时间来检查自己的仪容仪表和做营业准备工作；2、见到同事和顾客应该心情舒畅地打招呼；3、切勿随便离岗，否则一定要取得上级的同意；4、不要嘀嘀咕咕说话；5、不要背地里说人坏话；6、不要随意瞎聊；7、不要用外号叫别人；8、不要扎堆聊天；9、不要抱臂；10、不要把手插在裤兜里；11、不要在卖场化妆；12、不要在营业现场看书报；13、不要把身子靠在柜台上，不要坐在商品上；14、顾客来了，要主动招呼；15、以微笑表情接待顾客；16、避免和顾客争执；17、咳嗽打嚏时要转过头去，或用手遮掩；18、不能边抽烟、边吃东西、边接待顾客；19、不要在顾客面前做挖鼻、挖耳、剔牙等动作；20、不要时不时甩头、用手梳头发等等。三、基本站姿 1、标准做法：双眼平视，双臂自然下垂，双手叠放于腹前，面带微笑。2、站姿的变化（1）为人服务的站姿:头部可以微微侧向于自己的服务对象，一定要保持面部的微笑，自然站立。（2）行姿:步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。第二部分 导购技巧篇 一、如何理解服务 二、微笑服务 三、语言规范 四、顾客的分类和心理分析 五、揣摩顾客需要的方法 六、商品提示原则 七、商品说明 八、劝说 九、展示技巧 十、说服技巧 十一、接待技巧 十二、顾客投诉处理技巧 一、如何理解服务（一）服务的概念 服务即是以劳务来满足生产或消费者的需求。是能增加商品无形价值的一部分。服务为顾客而产生，除了亲切友善的态度外，更必须以顾客为念，切实履行承诺，做到前后一致，直至顾客满意为止。（二）服务的构成要素服务的构成要素包括服务的主体、客体以及媒介。主体就是服务的提供者，在零售业中即商品。客体就是服务的接受者，即顾客。媒介的作用就在于协助服务提供者，将服务顺利地传递给顾客，或者协助顾客接受服务。（三）服务即交往，交往即服务 1、功能服务：指为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。2、心理服务：能让顾客得到“心理上满足”的服务 以和蔼、谦恭的态度和顾客打交道，能让顾客在和你的交往中感到轻松愉快。二、微笑服务 导购员要想友好吸引顾客，仅有良好的服务态度和服务热情远远不够，还必须掌握全面为顾客服务的技巧。面对同样的商品，同样的顾客，掌握了服务技巧的导购员，就能帮助顾客解决各种难题，成为顾客的参谋，好帮手，让顾客高兴地掏钱，满意地离去。而没有掌握服务技巧的导购员只能一问三不知，让顾客满怀希望而来，败兴而去，在人们的生活中，微笑如同水、阳光、空气一样重要。美国纽约的一家百货商品广告这样评价美国纽约的一家百货商品广告这样评价“微笑微笑”：微笑不需要成本就能创造感受微笑不需要成本就能创造感受 微笑不分贫富贵贱一视同仁微笑不分贫富贵贱一视同仁 微笑是赢得朋友给予的回报微笑一瞬间，印象永恒中微笑是赢得朋友给予的回报微笑一瞬间，印象永恒中（一）笑的人生观-笑对人生（三）要排除烦恼-职业的微笑（三）要心胸宽阔-退一步海阔天空（四）交流感情-精诚所至三、语言规范 接待顾客一定要讲普通话，会简单的英语。使用文明礼貌用语，严禁说脏话、粗话、讽刺（也要看顾客具体情况而定）（一）接待用语的原则 要用普通话，表达准确，言简意赅，语法规范，语调柔和，奉献美言，真情流露，恰到好处，切忌语言粗俗，夸大其辞与顾客争论，无视他人等。（二）接待用语的技巧 1、避免使用命令式，多用请示式；2、少用否定词，多用肯定词；3、采用先贬后褒法；4、言语要生动，语气要委婉，向顾客推荐和介绍商品时，一定要采取生动、形象的语言使顾客听后容易产生联想，又容易产生购买欲。5、要配合适当的表情和动作。导购员讲话，要配以自然的动作，亲切的表情，使顾客心情愉快。（三）常用的接待用语 1、与顾客初次接触时，应说“欢迎光临”，“早上好。欢迎光临”。2、当顾客招呼导购员时，可一边回答“需要我帮忙吗？”一边迅速放松脚步迎向顾客。3、导购员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时，导购员可对接待中的顾客说：“对不起，我失陪一下”，“对不起，请稍候，我马上来”。（接一带而招呼三）4、当顾客无法决定选何款商品时，此时不可站在顾客的正对面，应站在其斜左方，斜右方或并立，以温柔亲切的词调指导顾客的眼光，将不同款式的特性解释清楚。5、看了商品后却不买的顾客，应说“很抱歉，没有您喜欢的”，“希望下次能有机会为您服务”，“希望您能在别的地方买到需要的”。6、当顾客决定要购买时，要面带微笑向他致谢，如“谢谢您的惠顾”，“您真有眼光”。7、对出口怨言的顾客，聆听怨言并道歉，如“实在抱歉，我马上请示主管，请您稍等一下”，“非常抱歉，我马上给您换”。8、向顾客告别时，要亲切、自然，用语要简单、适合，如：“再见，欢迎您再来”，“请拿好，慢慢走”，对外地来的顾客，可说“祝你旅途愉快，欢迎下次再来”。四、客户的分类和心理分析 要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象顾客（一）什么是顾客 简单的说，顾客就是有消费能力或潜在购买能力的（二）顾客的类别 1、按时间划分（1）过去型顾客（2）现在型顾客（3）未来型顾客 2、按购买欲划分（1）清楚知道自己的需要及明白何种商品才感觉满意的顾客，这类顾客对所欲购买的货品曾经深思熟虑，而且已明白要购买何种商品才感受满意。（2）清楚知道自己的需要却不懂得购买哪一类商品的顾客，这些顾客虽有购物的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。（3）未来准备购买任何商品的顾客，他们没有购物准备，只喜欢随意浏览店内的各种商品。2、按购买动机分（1）求实型（2）求新型（3）求优型（4）求美型（5）求廉型（6）快速型（7）偏爱型（8）好胜型（9）赞美型（三）顾客心理分析 1、几种常见的顾客心理 种类心里特征不同年龄顾客老年顾客心理特征A、喜欢购买用惯东西，对新产品持怀疑态度B、购买心理稳定、不易受广告宣传影像C、希望购买方便舒适的商品D、对导购员的态度反应敏感E、对保健品感兴趣中年顾客心理特点A、多属理智性购买，比较自信B、喜欢购买被证明使用价值的新产品C、讲究经济使用D、对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间的新产品感兴趣年轻顾客心理特点A、对消费反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品B、购买具有明显的冲动性C、购买动机易受外部影响D、购买能力强，不太考虑价格因素E、是新产品的第一批购买者类型不同性格气质顾客理智型A、购买决定以对商品的知识为依据B、喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入C、善于比较，挑选时不急于做决定，购买中不动声色主动型A、购买决定易受外部刺激的影响B、购买目的不明显常常是即兴购买C、能够迅速做出购买决定D、喜欢购买新产品情感型A、购买行为受个人情绪和情感支配，没有明确购买目的B、想象力和联想力比较丰富C、购买中情绪易波动习惯型A、凭以往的习惯和经验购买B、不易受广告宣传和他们的影响C、通常是有目的的购买、购买过程迅速D、对新产品反应冷淡疑虑型A、个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微B、缺乏自信，对导购员也缺乏信息疑虑重重C、选购动作缓慢，反复挑选，费时较多D、购买中犹豫不决，事后易反悔随意型A、缺乏购买经验，购买中不知所措B、信任导购员，乐意听取导购员建议，希望得到帮助C、对商品不过多挑剔女性顾客购买力强，需求强，讲究开支平衡 销售应对销售应对 购买心理购买心理（8）送行送行（8）满意满意（7）成交成交（7）行动行动（6）促进信任促进信任（6）信心信心（5）介绍商品介绍商品（5）比较比较（4）探求需要探求需要（4）欲望欲望（3）出示商品出示商品（3）联想联想（2）接触接触（2）兴趣兴趣（1）待机待机（1）注意注意 购买过程的八个心理阶段和应对方式：购买过程的八个心理阶段和应对方式：五、揣摩顾客需要的方法（一）、观察法 观察动作顾客是匆匆忙忙，快步走进商店寻找一件商品，还是漫不经心甘愿闲逛，是三番五次拿一件商品打量，还是多次折回观看。（二）、推荐商品法 通过向顾客推荐一至两种商品，观看顾客的表情便可了解他们的需要（三）、询问法导购员可以提出几个经过精心选择的问题询问顾客，以了解他们真实想法。（四）、倾听法：1、做好“听”的各种准备；2、给顾客以说话的机会，顾客为什么要买这种商品，而不买那种，应该由顾客来告诉你；3、注意力集中；4、不打断顾客的话；5、对顾客的话要有反应，适时地插入一两句话，如“我明白您的意思”，“您，是说.”6、注意平时的煅炼（一）、让顾客了解商品的使用情形，通过商品陈列柜台展示，让顾客接触试穿商品；（二）、让顾客触摸商品；（三）、让顾客了解商品的价值，商品不管价格高低，导购员都要爱惜，顾客觉得值得买；（四）、多拿商品给顾客看（提高进店率、提高试穿率）六、商品提示原则：商品说明是导购员为顾客介绍商品的特性。导购员为顾客做商品说明，必首先懂得商品知识。如：商品名称、品牌故事、价格、特点、制造商的基本概况，以及材料知识、款式风格、当季流行趋势、不同层次的不同追求心理等。商品说明时注意以下几点：七、商品说明（一）针对顾客的需要说明商品 对注重商品外型的顾客，导购员应针对商品优美造型与款式做说明；对注重商品质量的顾客，导购员可以向他强调商品质地的优异性；对嫌商品太贵的顾客，导购员可以向他解释此价格的合理性；对重视商品使用性能的顾客，应着重说明该商品优异的内部机能。（二）善于应付两面者并存的顾客的需要 导购员对此应逐项向顾客说明（三）交替运用“商品提示”和“揣摩需要”八、劝说技巧 导购员为顾客做了详细的商品说明以后，顾客便会了解此商品的特性、使用方法、价格等，这时导购员应把握机会，及时游说顾客购买商品，这个阶段叫“劝说”劝说的原则：（一）要实事求是地劝说，对待顾客一定要诚实，因为你是在为他服务，而不是向他强行推销商品。（二）要投其所好地劝说（三）向顾客劝说时，要配合一些动作（四）让商品证实其本身的价值（五）帮助顾客比较商品充分说明你所推荐的商品与其它商品的不同之外，用这种特殊的优点去打动顾客。九、展示技巧 请顾客看商品，尽可能在展示柜或商品的近处请客人仔细观看。此时最重要的是让顾客坐下来，亲自试穿一下。并说：“这是您要的服饰，请试一下”，“您真有眼光，这是我们最畅销的款式。十、说服技巧 通常说，只有在顾客对商品提出异议的情况下，才需要导购员对其进行说服劝导。并加以解释和说明，导购员在说服顾客时，要记住上点，只要顾客在不断地提出异议时，他们就一直存在着购买商品的兴趣。十一、接待技巧 初步接触 专家说：“只有初步接触时机恰当，销售工作成功了一半”这句话说明了接触的重要性，初步接触的最佳时机应在“兴趣”和“联想”之间，如何判断顾客的心理过程发展到这一阶段呢？让我们来看下表：（一）接待不同表现的顾客顾客表现导购员接待方法当顾客长时间凝视某一商品时 1、在与顾客打招呼时要站在顾客的正面与侧面2、语言不应局限于“欢迎光临”，“我能帮您忙吗”之类，可以说“您真有眼光，这是我们才上柜的款”3、不顾客心理进入“联想”阶段时，要帮助顾客丰富联想顾客触摸商品时顾客一触摸商品开始说话会引起顾客误会，要稍等一等，也可以上些简单的商品说明，刺激顾客购买欲顾客抬头时顾客抬头的原因有两个：一是想找导购员，二是决定不买了，想要离去，如果是第一种原因，导购员稍加游说这笔交易就有可能成功，如果是第二种原因，导购员可说“如果你不满意这种款，那边还有别的适合您”，“您要什么规格的我们可以帮您找”，如此顾客也许会回心转意，也许会把他不满意的地方说出来顾客突然停下脚时一定是某种商品吸引了他的视线，导购员应注意他们留意的是哪一种商品，立即过去招呼顾客，并针对这种商品的优点，并做一番说明顾客的眼睛在搜寻导购员赶快过去向他打招呼并问：“您需要什么?”这种情况下的初步接触，要愈快愈好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间和精力，一定会让他觉得非常高兴的顾客与导购员的眼光盯碰时是你提供意见和建议的最佳时机，这时应简短有力的加以说明顾客和其同伴一边指着商品一边想互谈论时顾客把手里拿的东西放在柜走过来时 这正是需要你的建议，最好的办法是二种不同款式的商品作特色上的分析，让顾客和同伴认识商品（二）接待不同进店意图的顾客 种类表现接待方法有既定购买目的的顾客一般进店后目光集中，脚步轻快直奔某个商品，主动提出购买要求这类顾客的购买心理是：“求速“因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求迅速成交前来巡视商品行情的顾客进店后一般步子不快，神情自若，随随便便环视商品，临柜也不急于提出购买要求对这类顾客，导购员应让其在轻松自由所氛下随意观赏，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进接触，注意不能用眼睛老盯着顾客，以免使顾客产生紧张戒备心理，也不能过早地接触顾客，以免惊扰顾客。在适当情况，可主动热情地介绍和推荐商品、产产品、畅销品、珍奇品、降价商品前来参见浏览或看热闹的顾客这类顾客进店只是为了感受受气氛消磨时光，但也不排除他们具有冲动性购买行为或为以后购买而观看商品，这类顾客行走缓慢，谈笔风生，东瞧西看：有的犹犹豫豫徘徊观看；有的哪里热闹往哪去对这为顾客，如果不临柜不必急于接触，应随时注意其动向。当他到柜台有察看商品时，就热情接待，能否使这类顾客不至于离柜，是检验导购员服务水平高低的重要一环（三）接待不同身份，不同爱好的顾客种类表现接待方法新顾客要注重礼貌犹豫、怀疑态度要和谐，礼貌周全，以留下好印象老顾客要注重热情表现随和，容易接近主动热情打招呼，可直接询问买什么商品，主动向老顾客推介新产品，使其感到如亲朋好友急顾客要快捷因急性子或赶时间显得较急躁要尽全力服务，迅速结账交货精顾客要耐心顾客在挑选商品时，会特挑剔要不厌其烦，主动帮顾客挑选，直到对方满意为止女顾客要新颖漂亮喜欢购买新颖漂亮的商品主动介绍商品的使用价值，不好参谋，尽量减轻其购物负担，如代缴钱、包装货物等需要参谋的顾客购物经验少，拿不定注意，愿意征求导购员的意见应大胆热情的谈出自己的看法，即使你的观点和顾客不一致，他也会感谢你自有主张的顾客购物经验丰富，自信，不轻易接受别人的观点和意见，不愿与导购员过多的交流让其自有挑选不必过多推荐，介绍商品，只要注视顾客就行了其他1、沉默寡言，不动声色的顾客1、顾客冷静的参观，不要太接近2、爱夸奖导购员的极端客套的顾客2、用微笑打招呼3、对导购员和商品有成见的顾客3、让顾客冷静思考不要太接近4、喜欢炫耀学识和经验的顾客4、多一些赞美和尊敬的词句5、有生理缺陷或行为怪癖的顾客 5、请顾客进试衣室（四）结伴购买的顾客 要准确有辨别出谁对购买决策的影响力最大，继而对她做出相应的说服劝寻工作，一般情况下可以从以下几个方面因素来加以辨别 1、购买的商品：副食、纺织品、服装之类的商品，女顾客的影响力较大：家具、家电等商品，男顾客的影响力较大，文具，玩具类的商品，青年儿童的影响力较大。2、顾客的年龄：青看伴侣中，女顾客影响力较大；中年伴侣中，男顾客影响力较大。3、顾客之间的关系：母女关系、以女儿为主；客主关系，以主为主；大人和小孩，因购买的对象和具体顾客有所不同，一般来讲，买吃的小孩为主，穿戴的大人为主。十二、顾客投诉处理技巧 任何一家零售企业在对顾客服务的过程中总会发生顾客的投诉事件，因此对于零售业者的重要一环就是顾客投诉处理。（一）产生投诉的原因1、商场所提供的商品质量差（1）品质不良（2）商品标识不清 2、服务不当（1）服务有欠妥当（2）导购员在服务态度欠佳（3）导购员自身的行为不良，缺乏修养 （二）怎样处理顾客投诉。1 处理顾客抱怨的步骤：（1）集中精力，耐心而仔细的倾听；（2）重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思；（3）将顾客的意思重新组合整理；（4）通过询问的方式向顾客解释；（5）赢回顾客：赔偿、口头道歉给他意外的惊喜；（6）追踪、致谢、期望顾客继续支持。2 处理顾客抱怨时方式：（1）正面负责的心态（2）真正关心问题（3）当即采取行动3 顾客抱怨的迹象：（1）口头上直接不满；（2）由表情、态度上呈现间接抱怨。4、若由于处理不当激起顾客愤怒时，可用以下几种应对方法（1）可由其他的人代为处理（一般由主管人员出现，以缓和顾客怒气）（2）转移场地（一般在卖场发生的事，应尽快将顾客请到一边或接待室）（3）处理时间上的配合（留下顾客资料，由主管及当事人上门道歉解决）5 处理顾客抱怨等于处理以下四个问题：（1）解决顾客抱怨等于公司管理有不足之 处（2）解决顾客抱怨等于公司进行自我完善（3）解决顾客抱怨长期可以累积公司声誉（4）解决顾客抱怨等于自我完善和提升6 处理顾客的十句禁句：（1）这种事连小孩都会（2）你要知道，一分钱，一分货（3）绝对不可能有这种事发生（4）请你去问厂商，这不关我们的事（5）嗯我不清楚（6）我不知道怎么处理（7）公司的规定就是这样（8）你不识字吗（9）改天再通知你（10）没看我正忙着吗？一个一个来 6、处理顾客投诉抱怨十项注意事项：（1）克制自已的情绪；（2）要有自己代表公司的感觉和责任感；（3）以顾客心为出发点；（4）以第三者的角度保持冷静；（5）倾听；（6）迅速第一；（7）诚意是对待顾客抱怨最佳方案；（8）就算顾客错了，也要以该顾客满意为目标解决问题；（9）必须恢复顾客的依赖感；（10）绝对不要与顾客为敌。任何业绩的质变都来自于量变的积累，任何业绩的质变都来自于量变的积累，不积跬步，无以至千里，做好每天的不积跬步，无以至千里，做好每天的每一件事就是通往成功的阶梯每一件事就是通往成功的阶梯谢谢谢谢