投诉问题处理培训IOM教案.ppt

0 0投诉问题处理培训IOM Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望1 1一一IOMIOM接口介绍接口介绍二二可以界面查询类问题可以界面查询类问题目录目录问题答疑问题答疑三三2 2一、一、IOMIOM接口介绍接口介绍1.1.营业起单接口营业起单接口B10001B10001 营业系统会通过此接口发送给IOM起订单信息2.IOM2.IOM转换营业后接口转换营业后接口B10001BB10001B IOM接收到B10001接口信息后会转换成B10001B3 3一、一、IOMIOM接口介绍接口介绍3.3.缴费开机缴费开机 缴费开机业务宽带会起订单，其余业务缴费开机均不起订单。比如固话缴费开机业务，营业会向IOM发送CCM12WEB接口，IOM会通过异步接口C1403传送给网管，然后IOM会通过CMC09接口给营业报竣工，营业竣工后会通过1206接口同步给IOM。CCM12WEB接口内容如下：1113010279396823 -订单号 PTDH -业务类型 0411 -区号 041182815668 -业务号码 100020356079 -服务ID 2 -订单类型 111 4 4一、一、IOMIOM接口介绍接口介绍4.4.CRMCRM与与IOMIOM交互接口交互接口 1、CMC01 定单竣工通知接口。iom通知crm订单已经竣工。2、CMC03 预订单处理完成通知单接口。当资源返回资源确认，IOM将资源返回的局向传给CRM。3、CCM03 撤单许可判断。CRM给IOM发CCM03撤单询问，IOM返回给CRM允许，不允许。然后crm给iom发正式撤单请求CMC04定单撤消请求。5 5一、一、IOMIOM接口介绍接口介绍4.4.CRMCRM与与IOMIOM交互接口交互接口 4、CMC09欠费停复机竣工通知 5、CCM12 欠费停复机接口 6、CC304选号 7、CC305号码预占/释放/预选 8、CC301资源预判6 6一、一、IOMIOM接口介绍接口介绍5.5.IOMIOM与资源交互接口与资源交互接口 1、C1302接口 资源确认接口 C3101 资源确认结果 2、1306接口资源配置确认 C3104 返回配置结果 C3106 资源变更 3、C1310 查询配置结果 4、C1311 实占资源 5、C1309释放资源7 7一、一、IOMIOM接口介绍接口介绍6.6.IOM IOM与网管交互接口与网管交互接口 1、C1401这是一个同步接口。固话、ISDN、小灵通等部分业务的程控工单需要网管系统执行，一般情况下综服会产生一个电子工单通过本接口发送给网管系统，让网管系统自动执行操作，自动执行失败后综服会落地转成人工工单 C4101这是一个网管系统发送给综服的同步接口。本接口与C1401是一对的，那些需要网管自动进行程控施工的定单，会发送一个C1401接口给网管系统，网管系统进行处理后传送命令给交换机自动执行，然后把执行结果通过本接口发送给综服。8 8二二可以界面查询类问题可以界面查询类问题一一IOMIOM接口介绍接口介绍目录目录问题答疑问题答疑三三9 9二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题一、上门收费问题一、上门收费问题 1、上门收费需在施工中打印收据，一般在数据外勤（有ADSL都是在外勤，既有ADSL和电话的在外勤工位）、测量工位打印（只有电话的在外线）。如果上门收费不打印收据会导致销账时无法竣工，因为IOM销账会判断收据状态（收据是预打状态的可以销账）180110312900013231010二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题一、上门收费问题一、上门收费问题 2 2、查询上门收费是否但因收据在收费管理-重打发票，没有销账的收据状态是预打1111二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题一、上门收费问题一、上门收费问题 3 3、查看收据状态-收费管理-工单收据查询，如果收据忘记打印了，在ESS销账之前可以进行补打，补打菜单，综合查询-工单重打印（一般这个权限是外线人员才有）1212二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题一、上门收费问题一、上门收费问题 3、收据状态都是正常的，但营业人员在ESS已经进行了销账操作，但IOM没有接到销账接口-B10004接口，这种问题需要报PT给营业解决，问题原因可能是数据上有问题，需修改1313二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题二、订单诊断二、订单诊断 1 1、订单是竣工中、注销中，并且订单信息中无上门收费项，此问题原因是IOM可能1206接口有积压，导致竣工失败，此时在订单诊断时会有重发1206选项。举例：定单,18063021390001046会在IOM抛出异常，竣工中，异常信息：是（处理请求出错）1414二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题二、订单诊断二、订单诊断 1515二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题二、订单诊断二、订单诊断 1616二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题二、订单诊断二、订单诊断 2 2、强制回掉配资源工单，这种情况下需先确定资源返回的接口是否成功，配置资源C1306接口发送给资源，资源C3104接口返回给IOM。需确认C3104接口是否成功1717二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题二、订单诊断二、订单诊断 3 3、处理定单状态是前台处理结束，一般是开启新流程时失败1818二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题三、异常日志处理三、异常日志处理 1 1、电话暂停或者复通出现异常时，可以在日志管理-异常日志处理中处理掉。这种问题的原因是1310接口超时引起，属于资源问题1919二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题三、异常日志处理三、异常日志处理 2020二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题四、施工四、施工 1 1、对于要求退单工单地市现在不知道怎样处理，这样的订单可以在相应的工作做退单，比如数据外勤工位，已经施工的点击已施工，没有施工的点击未施工。为了突出这两个按钮的作用，我们在按钮名称上做了重新编辑2121二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题五、无承载五、无承载ADSLADSL迁移且合并到电话迁移且合并到电话 1 1、无承载ADSL迁移且合并到电话，如果迁移地址不发生变化，IOM是不会驱动出资源，资源无变化，此订单会立即竣工，导致CRM和IOM会记录电话和ADSL的共线关系，但是资源系统并不会记录电话和ADSL的共线关系，导致电话拆机或者ADSL拆机时资源会抛出异常2222二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题五、无承载五、无承载ADSLADSL迁移且合并到电话迁移且合并到电话 例：由于02404023047宽带做过无承载ADSL迁移合并到电话，迁移的地址没有变化，驱动不出资源，导致资源并不记录宽带和ADSL的共线关系，请CRM修改并取消电话和ADSL的共线关系2323二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题六、六、IPTV IPTV问题问题 1、IOM出现异常表示：是(start workflow error)这种问题是一般由于1310接口超时导致，这种需要资源重新发送（找资源厂家）。2424二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题六、六、IPTV IPTV问题问题 2、宽带上承载IPTV业务，如果宽带做拆机，需想将IPTV先拆机，在拆宽带，否则拆宽带时IOM系统报错。IOM报错信息：是(异步执行任务(流程编号:200565374 任务编号:AssignResource_1)时出现异常)2525二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题六、六、IPTV IPTV问题问题 3 3、IPTV和ADSL同时拆机，IOM侧互相等待，谁也拆不掉。解决办法：现在把校验的位置提前了，在ADSL拆机没有配资源之前就报异常，这样IPTV也能处理下去，否则IPTV报ADSL的资源是预拆，处理不掉2626二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题六、六、IPTV IPTV问题问题 承载承载IPTVIPTV宽带拆机，第一个图是宽带拆机截图宽带拆机，第一个图是宽带拆机截图 ，第二，第二个截图是宽带拆机接口截图，从第二个图可以看到不发接口给资个截图是宽带拆机接口截图，从第二个图可以看到不发接口给资源源2727二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题六、六、IPTV IPTV问题问题 4 4、IPTV与宽带第二账号做同装时，IPTV新装订单会在IOM报错，需将宽带第二账号订单做竣工，在做IPTV新装。如果同时受理，先将宽带第二账号订单做竣工，在处理下IPTV异常2828二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题六、六、IPTV IPTV问题问题 2929二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题六、六、IPTV IPTV问题问题 5 5、做LAN和ADSL互改时，订单是施工状态，此时新装IPTV，IPTV竣工时会报错。3030二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题六、六、注销中状态注销中状态 1 1、注销中的订单一般都是有工单需要手动回单3131二、可以界面查询类问题二、可以界面查询类问题六、六、注销中状态注销中状态 3232三三问题答疑问题答疑一一IOMIOM接口介绍接口介绍目录目录可以界面查询类问题可以界面查询类问题二二谢谢！谢谢！辽宁省分公司