《如何挖掘客户需求》PPT课件.ppt

如何挖掘客户的需求如何挖掘客户的需求如何挖掘客户的需求一、一、为什么要挖掘客户的需求为什么要挖掘客户的需求二、二、如何挖掘客户的需求如何挖掘客户的需求三、三、挖掘客户需求时应避免的七大误区挖掘客户需求时应避免的七大误区我们一起去发现！武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人的时候出手！的时候出手！如何挖掘客户的需求如何挖掘客户的需求一、一、为什么要挖掘客户的需求为什么要挖掘客户的需求1、对于这个客户我们有想了解、对于这个客户我们有想了解的问题的问题2、为了达到我们所设定的目标、为了达到我们所设定的目标如何做才能挖掘需求？通过行业分析及与客户的沟通，了解客户通过行业分析及与客户的沟通，了解客户的需求，制定解决方案，才能真正解决客的需求，制定解决方案，才能真正解决客户的问题户的问题情景课堂-老太太买李子记【情景 1】小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。小贩小贩A不知道老太太到底想买什么口味的不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。李子，所以没有卖出去。情景课堂-老太太买李子记【情景 2】小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？老太太：要买酸李子。小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。小贩小贩B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩定的销售成绩【情景 3】小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。老太太：（高兴地）你可真会说话。小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？老太太：我不知道。小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太：不知道。小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。情景课堂-老太太买李子记为什么为什么3个小贩会有完个小贩会有完全不同的销售结果呢？全不同的销售结果呢？是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。？情景课堂-老太太买李子记模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成是baidu的销售过程！我们的目标我们的目标a、销售业绩、销售业绩b、客户的忠诚度、客户的忠诚度c、续费率、续费率二、二、如何挖掘客户的需求如何挖掘客户的需求1、什么是客户的需求？、什么是客户的需求？2、挖掘客户需求前的三步曲、挖掘客户需求前的三步曲3、情景课堂、情景课堂4、我们的秘密武器、我们的秘密武器1、什么是客户的需求？、什么是客户的需求？客户由于对现状的不满而产生改变或提升客户由于对现状的不满而产生改变或提升客户由于对现状的不满而产生改变或提升客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望现状的欲望现状的欲望现状的欲望同质化同质化差异化差异化隐性化隐性化 调查发现，调查发现，72.2%的企业利用搜索引擎宣传公司形象，有的企业利用搜索引擎宣传公司形象，有67%的企业的企业通过搜索引擎进行具体产品的推广，通过搜索引擎进行具体产品的推广，50.4%的企业通过搜索引擎引导客户的企业通过搜索引擎引导客户购买本公司产品，购买本公司产品，46.1%的公司通过此方式宣传促销信息。的公司通过此方式宣传促销信息。客户同质化需求客户同质化需求注意客户的隐性需求注意客户的隐性需求2、挖掘客户需求前的三步曲、挖掘客户需求前的三步曲相信你想帮助客户相信你想帮助客户相信你有能力帮助客户相信你有能力帮助客户相信你将帮助客户相信你将帮助客户3、我们的秘密武器、我们的秘密武器望望问问闻闻切切 闻望问切切 望望观察客户的环境、行为等所隐藏的信息观察客户的环境、行为等所隐藏的信息观颜察色观颜察色1、环境、环境p打消客户疑虑打消客户疑虑p拉近距离拉近距离p提升亲和力提升亲和力2、行为、行为(客户的一举一动都有其意思)p 对你所说的话认可的表现对你所说的话认可的表现p对你所说的话认不赞成的表现对你所说的话认不赞成的表现3、坐姿、坐姿身体前倾者、身体前倾者、身体后倾者身体后倾者哦，明白了！敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！提！问问正确的提问是挖掘客户需正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！求的核心部分！对话建立信任对话建立信任对话能让对方参与到销售过程当中对话能让对方参与到销售过程当中对话能帮你发现对方的需求对话能帮你发现对方的需求对话能令对方感觉你的价值对话能令对方感觉你的价值对话是相互的，而非独角戏对话是相互的，而非独角戏非非n提问不是没有风险、但我们别无选择n与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话问可以创建双向的对话！正确的提问是挖掘客户需求的核心部分正确的提问是挖掘客户需求的核心部分“开放开放”式式“封闭封闭“式式n提问的分类提问的分类n开放式问题开放式问题描述、解释、说明描述、解释、说明n封闭式问题封闭式问题YesorNo（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求的理解）的理解）在客户一个接一个回答开放式问题的在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做息，同时与你的产品和服务做“对比对比分析分析”分析的目的是准确锁定客户的需求，分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路同时调整问下一个问题的思路把提问定位成一种把提问定位成一种“创造性的过程创造性的过程”n n快速反应，及时总结快速反应，及时总结快速反应，及时总结快速反应，及时总结我们一定要做我们一定要做到！到！提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题注意找正确的人问合适的问题注意多给客户一点时间客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然”n n提问时应注意的问题提问时应注意的问题提问时应注意的问题提问时应注意的问题我们一定要注我们一定要注意！意！上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说 有效倾听是准确把握客户需求有效倾听是准确把握客户需求的有力保障的有力保障一个一个“耳耳”“一一”“心心”“四四”代表眼睛代表眼睛“王王”代表态度代表态度（对客户的态度）（对客户的态度）n n“聽聽聽聽”的定义的定义的定义的定义 闻闻有效倾听的四个步骤有效倾听的四个步骤n步骤一：准备倾听步骤一：准备倾听n步骤二：发出准备倾听的信号步骤二：发出准备倾听的信号n步骤三：在倾听过程中采用积极的行动步骤三：在倾听过程中采用积极的行动n步骤四：准确、完整的把握全部信息步骤四：准确、完整的把握全部信息 有效倾听是准确把握客户需求的有力保障有效倾听是准确把握客户需求的有力保障n倾听需要极大的耐心倾听需要极大的耐心n倾听需要极大的专心倾听需要极大的专心n不要过早地不要过早地“击毙击毙”客户客户n留意口头表述、声音和肢体语言留意口头表述、声音和肢体语言好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一个预先准备好的销售陈个预先准备好的销售陈述越远就越好述越远就越好事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你说得更事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你说得更多多！请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。是吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。闭嘴！让别人说，别人就会开始闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你 切切为客户量身订做方案是挖掘客为客户量身订做方案是挖掘客户需求的最终目标户需求的最终目标具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）从维护老客户来着手（品牌建立、认知）从维护老客户来着手（品牌建立、认知）从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆如何挖掘客户的需求如何挖掘客户的需求三、三、挖掘客户需求时应挖掘客户需求时应避免的八大误区避免的八大误区挖掘需求在销售过程中的挖掘需求在销售过程中的8大误区大误区 以产品为中心的销售模式以产品为中心的销售模式只关注只关注“我的公司我的公司”或或“我的背景我的背景”打击竞争对手的销售模式打击竞争对手的销售模式老朋友式的销售模式老朋友式的销售模式同客户辩论的销售模式同客户辩论的销售模式总是关心总是关心“完美的致命武器完美的致命武器”销售模式销售模式今日特价销售模式今日特价销售模式让客户担心式的销售模式让客户担心式的销售模式关注数量的销售模式关注数量的销售模式（1）以产品为中心的销售模式）以产品为中心的销售模式p销售进程中的五大典型错误销售进程中的五大典型错误 销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下“出出招招”客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚有人把你的话重复过！有人把你的话重复过！听到销售人员一个又一个的鼓吹自己的产品和服务，听到销售人员一个又一个的鼓吹自己的产品和服务，很容易让人感到困惑和疲倦很容易让人感到困惑和疲倦竞争对手的产品总有闪光点竞争对手的产品总有闪光点不适合跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性不适合跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性（2）只关注）只关注“我的公司我的公司”或或“我和背景我和背景”p销售人员总是喜欢炫耀自己的公司或背景销售人员总是喜欢炫耀自己的公司或背景 太以自我为中心太以自我为中心容易引起客户的反感容易引起客户的反感可能与客户公司的风格矛盾可能与客户公司的风格矛盾容易让客户感觉容易让客户感觉“言过其实言过其实”销售心理学提示销售心理学提示u 客户并不关心你！客户并不关心你！u客户真正关心的是如何达到自己的商业目标，而不客户真正关心的是如何达到自己的商业目标，而不是你的产品和服务本身！是你的产品和服务本身！u当然，他们确实很想知道你的产品如何满足他们的当然，他们确实很想知道你的产品如何满足他们的需要需要 （3）打击竞争对手的销售模式）打击竞争对手的销售模式 打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！不利于你和客户之间建立信任关系！不利于你和客户之间建立信任关系！客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处！客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处！指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心，因指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心，因为这样直接否定了客户的判断能力！为这样直接否定了客户的判断能力！尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！（4）老朋友式的销售方式）老朋友式的销售方式 公司与公司之间只有永远的利益没有永远的朋友公司与公司之间只有永远的利益没有永远的朋友过分热情会让客户对你的产品或服务产生怀疑过分热情会让客户对你的产品或服务产生怀疑会影响销售人员对项目的判断和把握会影响销售人员对项目的判断和把握缺乏专业性的体现缺乏专业性的体现 （5）同客户辨论的销售方式）同客户辨论的销售方式 辩论会使你和客户之间的关系疏远辩论会使你和客户之间的关系疏远辩论容易让客户失去耐心辩论容易让客户失去耐心辩论会让你冒极大的风险辩论会让你冒极大的风险“谈判是妥协的艺术谈判是妥协的艺术”都说你不都说你不懂你又不懂你又不信？信？#￥%￥*￥%（6）总是关心）总是关心“完美的致命武器模式完美的致命武器模式”刺激成交没有灵丹妙药刺激成交没有灵丹妙药销售技巧永远不是销售技巧永远不是“万能万能”的的客户能更清楚的洞察你的客户能更清楚的洞察你的“诡计诡计”应该探询没有成交的深层原因应该探询没有成交的深层原因 （7）强调今日特价的模式）强调今日特价的模式 一味强调降价会使客户对产品和服务的品质产生怀疑一味强调降价会使客户对产品和服务的品质产生怀疑会使客户把注意力错误的只集中在价格上会使客户把注意力错误的只集中在价格上几乎没有人仅仅因为产品促销而买此产品几乎没有人仅仅因为产品促销而买此产品 运筹帷握，决胜千里！运筹帷握，决胜千里！总结一、一、为什么要挖掘客户的需求为什么要挖掘客户的需求a、销售业绩、销售业绩b、客户的忠诚度、客户的忠诚度c、续费率、续费率二、二、如何挖掘客户的需求如何挖掘客户的需求望、闻、问、切望、闻、问、切三、三、挖掘客户需求时应避免的挖掘客户需求时应避免的8大误区大误区 以产品为中心的销售模式以产品为中心的销售模式只关注只关注“我的公司我的公司”或或“我的背景我的背景”打击竞争对手的销售模式打击竞争对手的销售模式同客户辩论的销售模式同客户辩论的销售模式总是关心总是关心“完美的致命武器完美的致命武器”销售模式销售模式今日特价销售模式今日特价销售模式让客户担心式的销售模式让客户担心式的销售模式关注数量的销售模式关注数量的销售模式我们学到