《体育服务营销策略》PPT课件.ppt

第三第三节体育服体育服务营销策略策略体育服体育服务产品品 概念：是一种特殊概念：是一种特殊产品，具有无形性、不品，具有无形性、不可分离性、可可分离性、可变性、易消失性特征。性、易消失性特征。应用：通用：通过这些特征，由于它些特征，由于它们对营销既既有有利的一面，又有不利的一面，因此，有有利的一面，又有不利的一面，因此，我我们在在实际应用用时应当根据其特点来制定当根据其特点来制定相相应的的营销策略。策略。体育服体育服务营销策略的分策略的分类 一、体育服一、体育服务有形化策略有形化策略 二、体育服二、体育服务规范化策略范化策略 三、体育服三、体育服务差异化策略差异化策略体育服体育服务有形化策略有形化策略 概念：是指体育概念：是指体育经营单位有策略地提供服位有策略地提供服务的有形的有形线索，以帮助消索，以帮助消费者者识别和了解和了解服服务，并由此促，并由此促进服服务营销 其中，服其中，服务的有形的有形线索是指服索是指服务过程中能程中能被消被消费者直接感知和提示服者直接感知和提示服务信息的有形信息的有形物。（比如：服物。（比如：服务环境、境、设施、人施、人员、信、信息息资料、价目表等）料、价目表等）服服务的有形的有形线索索 从从营销学角度可以分学角度可以分为：服服务包装包装 概念：即服概念：即服务环境，包括服境，包括服务地点、建筑、地点、建筑、场地、地、设施、工具、用品、信息施、工具、用品、信息资料、人料、人员、气氛等。、气氛等。通通过服服务包装包装让消消费者来者来识别和了解服和了解服务的理念、的理念、质量和水平等信息，从而烘托和量和水平等信息，从而烘托和提高服提高服务质量，有利于量，有利于发展服展服务渠道。渠道。返回返回服服务品牌品牌 即体育即体育经营单位和名称和位和名称和标识符号，符号，还包包括服括服务岗位、服位、服务人人员、服、服务活活动、服、服务设施、服施、服务工具的名称和工具的名称和标识符号，是一符号，是一个涵盖很广的概念。个涵盖很广的概念。通俗来通俗来说，服，服务品牌化，就是建立起自己品牌化，就是建立起自己的各种服的各种服务品牌，并且利用品牌来促品牌，并且利用品牌来促进营销返回返回服服务承承诺 概念：是指体育概念：是指体育经营单位公布服位公布服务质量和量和效果的效果的标准，并准，并对顾客加以利益上的保客加以利益上的保证和担保。和担保。服服务承承诺化，就是化，就是对服服务过程的各个程的各个环节、各个方面的各个方面的质量量实行全面的承行全面的承诺，以此促，以此促进服服务营销。返返回回体育服体育服务规范化策略范化策略 概念：是指在服概念：是指在服务过程中建立程中建立规范并用范并用规范来引范来引导、约束服束服务人人员的心的心态和行和行为，以保持服，以保持服务的的稳定性。定性。服服务规范化，一是范化，一是规范服范服务环境；二是境；二是规范服范服务人人员的心的心态和行和行为，即在服，即在服务营销中中强调服服务企企业的理念的理念规范、行范、行为规范、服范、服务质量的量的标准化、准化、服服务质量量监督等，督等，这些可以概括些可以概括为：服服务理念化理念化 概念：是建立自己的理念并用理念来概念：是建立自己的理念并用理念来规范范服服务人人员的心的心态和行和行为。经营单位理念主要包括宗旨、使命、目位理念主要包括宗旨、使命、目标、政策、原政策、原则、精神等。、精神等。它可以通它可以通过标语、口号、广告、公关宣、口号、广告、公关宣传、座右座右铭以及品牌名称等形式以及品牌名称等形式传达。达。返返回回服服务标准化准化 是建立服是建立服务质量量标准并用服准并用服务质量量标准来准来规范服范服务人人员的行的行为。服服务标准化可以看成是服准化可以看成是服务理念化的理念化的实现形式。它不形式。它不仅是一种服是一种服务营销策略，也往策略，也往往是服往是服务行行业管理的要求，从而提高管理的要求，从而提高顾客客的的满意度。意度。服服务标准的制定：准的制定：应该具体化、明确化和具体化、明确化和定量化，同定量化，同时要根据要根据营销环境、境、营销理念理念和策略的和策略的变化而加以不断的修改来不断完化而加以不断的修改来不断完善善返返回回服服务可控化可控化 概念：依据理念和服概念：依据理念和服务标准准对服服务活活动及及质量量进行全面行全面监控，使服控，使服务活活动及及质量的量的偏差被控制在尽可能小的范偏差被控制在尽可能小的范围内。内。服服务监控，主要包括消控，主要包括消费者者监督、督、专业机机构构监督、行督、行业监督和自我督和自我监督等。督等。返返回回体育服体育服务差异化策略差异化策略 体育服体育服务差异化策略就是服差异化策略就是服务异异质性。性。从从实践角度看，服践角度看，服务的差异化可以包括：的差异化可以包括：同一种服同一种服务因人而异，是服因人而异，是服务的多的多样化和化和 特色化，因服特色化，因服务对象而象而变，是服，是服务的多的多样 化，因服化，因服务提供者而提供者而变，是服，是服务的特色化。的特色化。服服务变通化通化 服服务变通化，一般在服通化，一般在服务中表中表现出比出比较强的的应变性、灵活性和性、灵活性和创造性。造性。服服务变通化有利于更好地通化有利于更好地满足消足消费者需要，者需要，也有利于服也有利于服务创新，同新，同时能促能促进服服务技巧技巧化。化。注：注：实行服行服务变通化策略要注意服通化策略要注意服务环节之之间的的协调，要使各个，要使各个环节之之间在在变通化通化上保持一致，同上保持一致，同时要注意要注意协调与服与服务规范范化的矛盾。化的矛盾。返返回回服服务多多样化化 概念：服概念：服务多多样化，是化，是针对不同的消不同的消费者者或不同的需要提供不同的服或不同的需要提供不同的服务。一般体育。一般体育行行业比比较容易体容易体现服服务的多的多样化。化。服服务的多的多样化有利于化有利于实现服服务市市场的的细分，分，也有利于服也有利于服务创新和服新和服务技巧化。技巧化。返返回回服服务特色化特色化 是向消是向消费者提供独特的、体者提供独特的、体现自己个性的自己个性的服服务。体育体育经营单位可以在位可以在许多方面突出多方面突出专业特特色和色和传统特色，形成自己的服特色，形成自己的服务特色。特色。还可以从可以从环境、人境、人员、时间、活、活动、地域等、地域等几个方面几个方面实现服服务的特色化。的特色化。注：注：服服务特色化的特色化的实行要注意服行要注意服务的特色的特色要到位，不能浮于表面，要到位，不能浮于表面，还要注意要注意协调与与服服务标准化服准化服务成本增加之成本增加之间的矛盾。的矛盾。返返回回服服务多功能化多功能化 服服务多功能化，是多功能化，是对同一个消同一个消费者提供多者提供多种不同但相互关种不同但相互关联的服的服务，以提高，以提高经营单位的服位的服务效率或提高消效率或提高消费者服者服务消消费的效的效率。同率。同时，服，服务多功能化，能增加消多功能化，能增加消费者者的逗留的逗留时间，在，在营业时间不延不延长的情况下，的情况下，等于在相同等于在相同营业时间里增加了服里增加了服务客流。客流。第四第四节体育服体育服务的有形展示的有形展示 一、有形展示的作用：一、有形展示的作用：（一）：影响消（一）：影响消费者者对体育服体育服务质量的第量的第一印象一印象 （二）：（二）：让消消费者感受到体育服者感受到体育服务所能所能给自己自己带来的利益来的利益 （三）：引（三）：引导消消费者者对体育服体育服务质量量产生生适宜的期望适宜的期望二、有形展示的二、有形展示的类型型 （一）：物（一）：物质环境境 （二）：信息展示（二）：信息展示 （三）：价格（三）：价格物物质环境境 体育服体育服务过程中所涉及的物程中所涉及的物质环境可分境可分为周周围因因素、素、设计因素和人因素和人员因素。因素。1.周周围因素：是一些不易引起消因素：是一些不易引起消费者立即注意的者立即注意的背景条件，例如体育服背景条件，例如体育服务环境的空气境的空气质量、温度、量、温度、噪音、整噪音、整洁度等等。度等等。这些内容通常被消些内容通常被消费者者认为是构成体育服是构成体育服务的必要的必要组成部分，它成部分，它们的存在并的存在并不会使消不会使消费者感到者感到兴奋或惊喜，但如果或惊喜，但如果这些内容些内容超出了消超出了消费者所期望的限度，就会影响到消者所期望的限度，就会影响到消费者者对体育服体育服务质量的量的认可。可。2.设计因素：使消因素：使消费者最容易感受的刺激，者最容易感受的刺激，它包括美学因素（如色彩、尺度、形状、它包括美学因素（如色彩、尺度、形状、结构、构、风格等）和功能因素（如格等）和功能因素（如陈设、标识、舒适等）。、舒适等）。这些因素被用来改善体育些因素被用来改善体育服服务的包装，有助于培养消的包装，有助于培养消费者的良好感者的良好感觉，鼓励其采取接近行，鼓励其采取接近行为。3.人人员因素：是指在体育服因素：是指在体育服务场所内一切参所内一切参与及影响体育服与及影响体育服务过程的人，包括提供体程的人，包括提供体育服育服务的人的人员、消、消费者和其他在此者和其他在此场所同所同时出出现的各的各类人士。人士。他他们的言行的言行举止可影响消止可影响消费者者对体育服体育服务质量的期望与判断。量的期望与判断。返返回回信息展示信息展示 信息展示是体育服信息展示是体育服务的另一种展示形式。的另一种展示形式。通通过广告、公共活广告、公共活动等来展示，包括介等来展示，包括介绍体育服体育服务的情况，提供承的情况，提供承诺，创造性地运造性地运动易被感知的提示，以此不断的和社会交易被感知的提示，以此不断的和社会交流信息，加深公众的印象，提高知名度。流信息，加深公众的印象，提高知名度。此外，此外，创设一种消一种消费者参与或欣者参与或欣赏的和的和谐气氛是十分重要的，气氛是十分重要的，这种气氛通种气氛通过消消费者者的的视角、角、现场环境和境和现场各各类实物的物的综合合表表现而而产生，它生，它对服服务提供者的形象的形提供者的形象的形成和巩固也有重要影响。成和巩固也有重要影响。返返回回价格价格 价格也价格也传递体育服体育服务的有关的有关线索。索。服服务价格的特殊性主要表价格的特殊性主要表现在在弹性指数大，性指数大，上下波上下波动的范的范围大。大。通常情况下，消通常情况下，消费者希望在以定的价格水者希望在以定的价格水平上，将自己所能得到的服平上，将自己所能得到的服务等等级最大化，最大化，或者在以定的服或者在以定的服务等等级上，将自己要支付上，将自己要支付的价格最小化。的价格最小化。总之，在所提供的不同的之，在所提供的不同的服服务等等级与价格与价格组合中，消合中，消费者者总是尽可是尽可能地能地选择收益最大的收益最大的组合。合。对于体育服于体育服务经营单位来位来说，在条件允，在条件允许时，应通通过增加各种增加各种类型的外型的外围性服性服务来来提高整个服提高整个服务等等级与服与服务价格价格组合的地位。合的地位。同同时，当提供的是高等，当提供的是高等级服服务与高价格与高价格组合合时，要尽量使服，要尽量使服务等等级这一因素比价格一因素比价格更更为引人注目，具有吸引力；而当提供的引人注目，具有吸引力；而当提供的是低等是低等级服服务与低价格的与低价格的组合合时，则应尽尽量使服量使服务价格因素的价格因素的优势得到得到发挥。三、体育服三、体育服务环境的境的设计 在在实施有形展示施有形展示过程中，体育服程中，体育服务环境的境的设计往往构成了市往往构成了市场营销的重点，因的重点，因为消消费者在尚未享用体育服者在尚未享用体育服务之前最先感受到之前最先感受到的就是服的就是服务环境的影响。境的影响。体育服体育服务环境包括影响体育服境包括影响体育服务过程的各程的各种种场地地设施和众多无形因素，即凡是会影施和众多无形因素，即凡是会影响体育服响体育服务表表现水平和沟通的任何水平和沟通的任何设施都施都在其中。一些在其中。一些较高档次的健身房都高档次的健身房都对环境境质量提出明确、具体的要求。量提出明确、具体的要求。对一些体育服一些体育服务经营单位来位来说，环境的境的设计和和创造并不容易。因造并不容易。因为有一些体育服有一些体育服务项目流目流动性大，常常不是在一个固定的性大，常常不是在一个固定的场合合进行，例如行，例如职业体育体育赛事，事，赛事的事的场地地常常不是常常不是归属俱属俱乐部所有，其服部所有，其服务环境有境有一定的特殊性。但一定的特殊性。但对于有固定于有固定场所的所的经营单位而言，位而言，环境境设计对其其营销活活动具有重具有重要影响。体育服要影响。体育服务环境境设计一般要遵循以一般要遵循以下要求：下要求：（一）：符合目（一）：符合目标市市场特征特征 体育服体育服务环境境设计要根据目要根据目标市市场确定确定设施施设备的档次和水平；根据体育的档次和水平；根据体育项目性目性质、经营目目标、消、消费者群体者群体结构及构及其心理特征加以考其心理特征加以考虑，以达到双方融洽的，以达到双方融洽的效果。效果。（二）：突出特色（二）：突出特色 体育服体育服务环境境设计时，有必要在，有必要在进行可行性研究基行可行性研究基础上，上，选择独具特色的独具特色的项目及其目及其设施，施，辅之以配套的整体之以配套的整体设计，突出自己的个性，以其独自的特色吸引消突出自己的个性，以其独自的特色吸引消费者。者。在一个地区内，只有那些富有个性，服在一个地区内，只有那些富有个性，服务质量量优良者，才能在市良者，才能在市场上上拥有一定的占有一定的占有率。有率。（三）：匹配原（三）：匹配原则 这是指在是指在环境境设计时，除了基本的，除了基本的项目目设备设施外，施外，还应考考虑相关的配套服相关的配套服务项目和目和设施，以保施，以保证整个消整个消费过程健康、愉快、程健康、愉快、顺利利进行。行。特特别是新是新兴的高档次体育的高档次体育项目如高目如高尔夫、保夫、保龄球球等，在空等，在空间面面积、使用、使用设施、温度、湿度等相关施、温度、湿度等相关指指标都有都有严格、科学的要求，只有达到格、科学的要求，只有达到标准，才准，才能使消能使消费者在活者在活动过程中得到最充分、理想的健程中得到最充分、理想的健身、休身、休闲娱乐的效果的效果 即使在健身俱即使在健身俱乐部也部也应从方便、从方便、满足消足消费者需要角度出者需要角度出发，进行配套行配套设施的施的设计，如健身房最好如健身房最好设计有一定数量、同其档次有一定数量、同其档次相相对应的更衣室、沐浴室和的更衣室、沐浴室和卫生生间，更衣，更衣室配室配带有有锁的更衣柜、挂衣的更衣柜、挂衣钩、衣架、鞋、衣架、鞋架和架和长凳；沐浴室各凳；沐浴室各间相互隔离，配置冷相互隔离，配置冷热双温双温喷头、沐浴帘等。、沐浴帘等。第五第五节提高体育服提高体育服务质量的策略量的策略 对任何一个体育服任何一个体育服务经营单位而言，提高位而言，提高服服务质量是一量是一项长期的工作。期的工作。随着外部随着外部环境的境的变化，体育服化，体育服务经营单位位应及及时发现存在的存在的质量量问题，采取措施加，采取措施加以改善，使之在激烈的市以改善，使之在激烈的市场竞争中凭借争中凭借优质服服务取得取得优势一、控制体育服一、控制体育服务传递过程中的差距程中的差距 体育服体育服务是在与消是在与消费者接触中完成的，在者接触中完成的，在这一一过程中，服程中，服务提供者所采用的技巧、提供者所采用的技巧、方法、行方法、行为和消和消费者的期望共同构成了服者的期望共同构成了服务传递过程，消程，消费者在此者在此过程得到自己感程得到自己感知的服知的服务质量。量。因此，体育服因此，体育服务质量量设计服服务传递过程程协调程度越高，服程度越高，服务传达越充分，服达越充分，服务质量量也随之提高。也随之提高。我我们可以通可以通过控制服控制服务传递过程中的四种程中的四种差距达到提高服差距达到提高服务质量的目的量的目的 （一）：（一）：控制消控制消费者期望与者期望与经营管理者管理者认知的消知的消费者期望之者期望之间的差距的差距 （二）：（二）：控制控制经营管理者管理者对期望的期望的认知知与服与服务质量量变准的差异准的差异 （三）：（三）：控制服控制服务质量量标准与准与实际传递服服务的差距的差距 （四）：（四）：控制控制实际传递服服务与消与消费者感者感受的差距受的差距（一）：控制消（一）：控制消费者期望与者期望与经营管理者管理者认知的消知的消费者期望之者期望之间的差距的差距 消消费者期望是在不断者期望是在不断变化的，通常情化的，通常情况下，况下，经营管理者并不管理者并不总能理解消能理解消费者者对体育消体育消费服服务到底有什么期望，到底有什么期望，不能了解消不能了解消费者期望所者期望所发生生变化化对经营管理的影响，从而影响了服管理的影响，从而影响了服务质量。量。例如健身俱例如健身俱乐部部经营管理者更多的注管理者更多的注重内容、重内容、时间和价格的安排，而常常和价格的安排，而常常对消消费者在健身者在健身过程所关注的氛程所关注的氛围、环境和安全等因素境和安全等因素认识不足。不足。如果如果经营管理者不能充分管理者不能充分认识到消到消费者的期者的期望，提高服望，提高服务质量就会落空。量就会落空。解决解决这一一问题可以从以下几方面入手：可以从以下几方面入手：1.通通过市市场调查来了解消来了解消费者期望，以及管理者与消者期望，以及管理者与消费者直接者直接联系，以系，以缩小二者之小二者之间的差距。的差距。2.与消与消费者直接者直接联系的系的员工工应将所之所感将所之所感传达达给高高层主管，而高主管，而高层主管也主管也应创造机会，鼓励造机会，鼓励员工与自己面工与自己面对面地沟通。面地沟通。3.服服务组织结构构应尽量扁平化，以减少向上沟通的障尽量扁平化，以减少向上沟通的障碍。碍。返回返回（二）：控制（二）：控制经营管理者管理者对期望的期望的认知知与服与服务质量量变准的差异准的差异 经营单位可以通位可以通过分解其服分解其服务过程，使服程，使服务传递步步骤标准化来提高服准化来提高服务质量。量。但往往由于但往往由于资源限制、短期行源限制、短期行为或管理失当等，或管理失当等，使使经营管理者管理者对消消费者期望的者期望的认知无法充分体知无法充分体现在所制定的具体服在所制定的具体服务质量量标准上。准上。解决解决这一一问题我我们可以从以下几方面入手：可以从以下几方面入手：1.正确正确认识消消费者期望的可行性，在确定消者期望的可行性，在确定消费者需求与者需求与期望期望终点之后点之后设置正确的服置正确的服务目目标 2.根据服根据服务组织自身特点制定服自身特点制定服务质量量标准，准，对重复性重复性的、非技的、非技术性的服性的服务实行行标准化准化 3.制定的服制定的服务质量量标准不准不仅要反映消要反映消费者的基本要求和者的基本要求和愿望，愿望，还要考要考虑经营单位自身的条件位自身的条件返回返回（三）：控制服（三）：控制服务质量量标准与准与实际传递服服务的差距的差距 由于服由于服务传递依依赖于人，于人，质量量标准并不一定完准并不一定完全体全体现在服在服务提供者提供的服提供者提供的服务上，或者上，或者说是是既提供的服既提供的服务于于经营管理者确定的服管理者确定的服务水平有水平有差异，二者的差异是在服差异，二者的差异是在服务表表现过程中形成的。程中形成的。控制控制这种差距需要从多方面着手：种差距需要从多方面着手：1.加加强员工培工培训，使之能，使之能胜任任岗位工作，并加位工作，并加强员工与消工与消费者之者之间的相互的相互协作作 3.避免避免员工在工在经营单位与消位与消费者之者之间产生角度矛盾，生角度矛盾，经营单位位应尽量尽量为员工提供必要的信息，降低工提供必要的信息，降低员工工产生角色不明的可能性生角色不明的可能性返回返回（四）：控制（四）：控制实际传递服服务与消与消费者感者感受的差距受的差距 由于消由于消费者者实现持有的服持有的服务期望，期望，还与与经营单位的广告等外部沟通有关，所以消位的广告等外部沟通有关，所以消费者感受到者感受到的服的服务与与实际提供的服提供的服务有有时并不等同。并不等同。另一种极端的情况是另一种极端的情况是经营单位内部不位内部不协调，难以体以体现除湿机除湿机传递的服的服务水平。水平。控制控制这种差距可通种差距可通过：1.加加强经营单位内部横向信息流位内部横向信息流动，以加，以加强人人员之之间的的相互相互协作作 2.避免避免对所提供服所提供服务作夸大宣作夸大宣传，可以避免消，可以避免消费者者产生生过高期望高期望二、加二、加强与消与消费者的沟通者的沟通 （一）沟通（一）沟通对提高体育服提高体育服务质量的作用量的作用 （二）与消（二）与消费者沟通者沟通应注意的注意的问题 （一）沟通（一）沟通对提高体育服提高体育服务质量的作用量的作用 消消费者者这一角色在体育服一角色在体育服务过程中将出程中将出现两次：一次是作两次：一次是作为体育体育服服务市市场上的需求者，另一次上的需求者，另一次则是在提供服是在提供服务过程中作程中作为服服务的的接受者。接受者。与消与消费者沟通可以争取并保持消者沟通可以争取并保持消费者在体育服者在体育服务过程中的合作与程中的合作与配合，减少体育配合，减少体育劳务实际传递过程中的程中的压力。力。通通过各种渠道加各种渠道加强与消与消费者的沟通，能者的沟通，能创造造宽松的松的环境，减境，减轻压力，使运力，使运动员在比在比赛中表中表现出更大的主出更大的主动性、性、积极性和极性和创造性。造性。广泛的交流沟通可以使消广泛的交流沟通可以使消费者感到，服者感到，服务组织确确实是在是在认真地真地为他他们服服务，这不但加不但加强了消了消费者的信任，而且使消者的信任，而且使消费者相信者相信经营单位作出的其他承位作出的其他承诺。不不仅如此，与消如此，与消费者沟通者沟通还是体育服是体育服务质量改量改进的重要信息来源。的重要信息来源。返回返回 不不仅注重在服注重在服务过程中同消程中同消费者者进行沟通，行沟通，还可以可以通通过广告宣广告宣传、公共关系等、公共关系等让消消费者了解服者了解服务的功能的功能和特色。和特色。既包括服既包括服务人人员主主动向消向消费者介者介绍参与服参与服务的方法的方法和和传播服播服务的可信任特征，也包括消的可信任特征，也包括消费者向服者向服务人人员清晰表达自己的要求。因此，要取得有效的沟通，清晰表达自己的要求。因此，要取得有效的沟通，经营单位不位不仅要通要通过服服务人人员的工作帮助消的工作帮助消费者者积累有累有关知关知识，合理提高消，合理提高消费者者对服服务过程的控制力，而且程的控制力，而且还要帮助消要帮助消费者明确提出自身的服者明确提出自身的服务要求，从而提高要求，从而提高服服务质量。量。与消与消费者沟通通常者沟通通常围绕以下主以下主题来来进行：行：描述提供的服：描述提供的服务以及服以及服务范范围的可用性和及的可用性和及时性性 ：确定所提供的服：确定所提供的服务于消于消费者真正需要之者真正需要之间的关系的关系 ：说明服明服务费用的多少用的多少 ：届：届时所提供的服所提供的服务与与费用之用之间的相互关系等的相互关系等 在与消在与消费者沟通中者沟通中应避免主体的模糊，只有避免主体的模糊，只有这样才能才能实现有效有效的沟通。的沟通。与消与消费者沟通的最者沟通的最终目的是取得信任，建立关系，所以，沟通目的是取得信任，建立关系，所以，沟通中必中必须平等平等对待所有的消待所有的消费者，者，让消消费者感到交易是公平的，是者感到交易是公平的，是在努力在努力为消消费者多做事。者多做事。同同时应谨慎地慎地处理和有偏理和有偏见消消费者的关系而不是者的关系而不是远离他离他们。三、三、营造造“消消费者至上者至上”的内部的内部环境境 在服在服务过程中，提高程中，提高质量的努力除物量的努力除物质的的支持外，最重要的是人与方法。因此，提支持外，最重要的是人与方法。因此，提高服高服务质量量 首先：要是首先：要是经营单位内部所有位内部所有员工工树立立“消消费者至上者至上”的的优质服服务观念。念。其次：任何成功改善服其次：任何成功改善服务质量的管理措施量的管理措施都同都同时依依赖“自上而下自上而下”和和“自下而上自下而上”两种途径来两种途径来实施。施。一方面，以一方面，以质量量为导向的服向的服务行行为首先首先要由高要由高层管理人管理人员先先执行，包括履行承行，包括履行承诺保保证；在；在资源配置上支持源配置上支持质量管理活量管理活动；建立以建立以质量量为核心的文化氛核心的文化氛围等等。等等。另一方面，改善服另一方面，改善服务质量管理也量管理也应从最从最基基层的服的服务人人员做起，一个受做起，一个受过良好良好训练和服和服务导向的向的员工，是比物工，是比物质本身更重要本身更重要的的资源。源。