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保安服务保安服务礼仪知识培训礼仪知识培训主讲人 吴振n n保安礼仪的概述和特点保安礼仪的概述和特点n n职业道德规范职业道德规范n n纪律规范纪律规范n n着装要求着装要求n n临上岗前检查服务指标临上岗前检查服务指标n n工作礼貌表述工作礼貌表述n n什么是保安服务礼仪什么是保安服务礼仪n n保安服务礼仪的工作性质及内容保安服务礼仪的工作性质及内容保安服务礼仪的工作性质及内容保安服务礼仪的工作性质及内容n n保安服务礼仪的素质要求保安服务礼仪的素质要求保安服务礼仪的素质要求保安服务礼仪的素质要求 n n保安服务礼仪服务标准保安服务礼仪服务标准保安服务礼仪服务标准保安服务礼仪服务标准n n保安服务礼仪形象规则保安服务礼仪形象规则保安服务礼仪形象规则保安服务礼仪形象规则n n道口岗道口岗道口岗道口岗n n流动岗流动岗流动岗流动岗 （一）.保安礼仪概述n n保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准,是是保安员的生活行为规范与待人处事的准则保安员的生活行为规范与待人处事的准则,是对保是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。方面的具体规定。保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度，衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以，所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象，保安礼仪不仅代表保安员个人形象，更代更代表保安队伍的整体形象，表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。和客户信赖的基本条件。（二）.保安礼仪的特点n n1保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定，而不是对保安组织行为的限定。n n 2保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。n n3保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。n n4保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明，其目标是实现真、善、美。n n5保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力，并随着社会文明程度的发展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。职业道德规范n n热爱本职、忠于职守。n n遵纪守法、勇于护法。n n不计得失、勇于奉献。n n文明执勤、礼貌待人。n n廉洁奉公、不牟私利。纪律规范n n严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。度。n n服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。罪分子作斗争。n n坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。n n注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。n n值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。做与值班执勤无关的事。纪律规范n n不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。n n不准擅自带人进大厦内留宿。n n爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、损坏、转借和携带外出。n n不准利用休息之便作变相赌博。n n严格执行请假制度，有事外出时必须请假。着装要求n n按照管理处要求着配发制服；按照管理处要求着配发制服；n n服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）；袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）；n n配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置；配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置；n n发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；n n岗上须使用礼貌用语、并详细了解大厦入驻客户岗上须使用礼貌用语、并详细了解大厦入驻客户情况。情况。临上岗前检查下列各项n n制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮；制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮；n n仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；n n头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；n n衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐；衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐；n n认真检查对讲机等工具的性能；认真检查对讲机等工具的性能；n n交接班前要认真查阅交班记录交接班前要认真查阅交班记录,做好遗留问题交接，做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。同时做好上传下达工作，切勿草率行动。工作礼貌n n对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。查询的时候要微笑欢迎。n n对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等）于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。，给予帮助。n n有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极地面对和处理问题。地面对和处理问题。n n对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。用暴力，做到耐心解释，以理服人。工作礼貌n n总之，工作礼貌要做到以下六项：1.微笑服务；2.主动问候服务；3.一次到位服务；4.客人称谓服务；5.指挥疏导服务；6.礼仪性服务；n n每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。保安服务礼仪:n n是针对保安的工作性质，规范保安人员的个人修养和服务标准 保安服务礼仪的工作性质及内容：保安服务礼仪的工作性质及内容：性质：n n一、一、忠于职守、竭诚服务忠于职守、竭诚服务 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。安全。在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。量、高水平的安全服务的思想。n n二、机智勇敢、不畏艰险n n保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，机智勇敢，巧妙灵活地坚决与违法犯罪分子作斗争。n n三、文明执勤、五心奉献n n在执勤工作中，对客户要使用文明语（您好、我在执勤工作中，对客户要使用文明语（您好、我可以帮你吗、请、走好、谢谢、等）讲文明、讲可以帮你吗、请、走好、谢谢、等）讲文明、讲礼貌，礼貌，n n尊重他人，态度和善（轻言细语），尊重他人，态度和善（轻言细语），n n依法办事时，以理服人，五心体现（爱心、知心、依法办事时，以理服人，五心体现（爱心、知心、贴心、诚心、细心，站在业主的角度，做到为业贴心、诚心、细心，站在业主的角度，做到为业主所想，为业主所急）。主所想，为业主所急）。n n 这样才能赢得业主和访客们的支持、信任和这样才能赢得业主和访客们的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。理解，从而把保安服务工作做得更好。是我们大地物业的服务理念n n爱 知n n 贴 诚n n 细保安服务礼仪的素质要求保安服务礼仪的素质要求:n n1 1、保安素质要求的基本方面：、保安素质要求的基本方面：丰富的物业从业知识；丰富的物业从业知识；随机应变的物业从业能力；随机应变的物业从业能力；立体式的物业从业观念；立体式的物业从业观念；成熟的物业从业心理成熟的物业从业心理 。n n2 2、优质服务意识、优质服务意识 ：规范服务：规范服务+超常服务超常服务n n （人性化服务）（人性化服务）n n 人性化服务的构成人性化服务的构成 ：地区要素、物业要素、：地区要素、物业要素、开发公司要素、业主用户要素。开发公司要素、业主用户要素。3、对待投诉的态度：不害怕，并主动地去寻找投诉n n 处理投诉要求：处理投诉要求：保持冷静保持冷静 认真听取意见认真听取意见 表示同情理解表示同情理解 给予关心给予关心 不转移目标不转移目标 记录要点记录要点 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。保安服务礼仪标准：保安服务礼仪标准：“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、有机的统一体 “技术娴熟的消防员”这三者有机的统一体就是我们 保安员服务标准 具体做法：n n1、在客人活动场所禁止干私人事情。n n2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激 性气味的食物。n n3、工作时不扎堆闲聊。n n4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话 轻，行走轻，操作轻。”n n5 5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。n n6 6、工作中做到工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”n n7 7、微笑永驻脸上。微笑永驻脸上。n n8 8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。n n9 9、态度温和有礼，做事有始有终。态度温和有礼，做事有始有终。n n1010、接听电话用语规范，语气柔和。接听电话用语规范，语气柔和。n n11、不与客人乱开玩笑。n n12、善于观察客人的需求。n n13、当客人投诉时，不可好胜争辩。n n14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。n n15、不要旁听和加入客人谈话。n n16、不与客人抢道。n n17、尽量记住客人姓名。n n18、遵守公司规定，爱护公物。n n19、不要围观意外或其他特别事件。物业保安服务礼仪服务十要点：n n1、礼节多一点；n n2、动作快一点；n n3、脑筋活一点；n n4、做事勤一点；n n5、微笑甜一点；n n6、效率高一点；n n7、说话轻一点；n n8、嘴巴亲一点；n n9、肚量大一点；n n10、争执让一点。保安服务礼仪形象规则：保安服务礼仪形象规则：n n 1、服务形像。n n保安也称为安全管理员、秩序维护员。不管称谓如何，我们都应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。在各项目上，不仅仅代表公司形像，同时也是小区的脸面。即应该在仪表仪态、操作姿态、服务表现上完善自身形象打造，为本公司、小区留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。形体礼仪：n n站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。n n走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。n n遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。2 2、岗位形象：、岗位形象：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。光有神，操作规范，军警风纪。3、实操形象n n道口岗：道口岗：n n(1)(1)进车写卡进车写卡 站位、站姿。站姿呈工作状态立站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡；致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡；迎迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼；左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼；让让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。遇。n n(2)(2)出车验卡收费出车验卡收费 站姿、站位。值岗人员呈工站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；作状态站姿，身体微侧向车来向；出车致礼。出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并并 准备接卡、记时、收费；准备接卡、记时、收费；验卡收费。验卡时，验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停您的车计费停车车分钟，请交停车费分钟，请交停车费元元”。放行车辆示意。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。n n(3)不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。n n(4)(4)行人出入答询行人出入答询n n 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；n n 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。n n 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；n n 安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；快捷；n n 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小先生（小姐），要我帮您做什么？姐），要我帮您做什么？”“”“请问，找哪个部门、楼号？请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。流动岗n n（1）、站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式。站姿、走姿都要端正精神。n n（2 2）、查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查）、查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：式可为：“先生（小姐），请问找谁？先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不对不起，耽误您了，请！起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人员，都。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。行手式。（3）、进入车辆指挥n n 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；n n示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；n n指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；方向示意摆动；n n分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！车位，请停靠对面车场，多谢合作！”或或“暂无法入区，暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！请稍候便为您安排，谢谢！”；n n行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合实在暂无车位，谢谢合作，请稍候作，请稍候”、“对不起，暂无法入区，我会尽对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。快为您安排。”等等。值班人员应做到等等。值班人员应做到“你火我你火我不火，你急我客气，你吵我道歉不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。级管理部门处理。（4）、对讲机使用使用对讲机时的文明用语：n n对讲时，请呼对方编号。例如“”。语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照办”等。讲话结束时，要说“完毕”。物业保安看似简单的职业，其实要学的东西都是很细很繁的，只有用较高的保安服务礼仪意识去要求自己，我们才能做的更好，更让业主满意。5岗务交接n n岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；n n 双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。6值岗禁忌n n值岗人员禁忌仪容不整，禁忌精神懈怠；n n值岗人员禁忌擅自离岗，禁忌与他人聊天，禁忌在岗时做其他与岗位无关事项；n n 禁忌让闲杂人员在岗位附近逗留；除交接岗务外，其他事务禁忌在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，除交接岗务外，其他事务禁忌在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。离岗到他处办理。交接岗礼仪交接岗礼仪 谢谢大家n n