信息系统的典型应用与发展教学教材.ppt

管理信息系统管理信息系统Management Information System信息系统的典型信息系统的典型(dinxng)应用与发展应用与发展第一页，共81页。掌握掌握(zhngw)决策支持系统的基本概念决策支持系统的基本概念 了解企业资源计划了解企业资源计划(jhu)的发展历程及其基本结构的发展历程及其基本结构 掌握掌握(zhngw)供应链管理的基本概念、基本结构供应链管理的基本概念、基本结构 理解电子商务、电子政务系统的基本构成与主要应用理解电子商务、电子政务系统的基本构成与主要应用 第二页，共81页。要要要要 点点点点提提提提 示示示示6.1 决策支持系统决策支持系统 6.2 企业企业(qy)资源计划资源计划 6.3 供应链管理供应链管理(gunl)第第6 6章章 信息系统的典型应用信息系统的典型应用(yngyng)(yngyng)与与发展发展 6.4 客户关系管理客户关系管理 6.5 电子商务电子商务 6.6 电子政务电子政务 6.7 管理信息系的发展趋势管理信息系的发展趋势第三页，共81页。6.1 6.1 决策支持系统决策支持系统 6.1.1 决策决策(juc)6.1.2 决策支持系统的概念决策支持系统的概念(ginin)与与功能功能 6.1.3 决策支持系统的结构决策支持系统的结构(jigu)6.1.4 决策支持系统的特点决策支持系统的特点 6.1.5 智能决策支持系统智能决策支持系统 6.1.6 群体决策支持系统群体决策支持系统 6.1.7 专家系统专家系统 第四页，共81页。6.1 决策支持系统决策支持系统 n 20世纪70年代，研究(ynji)开发出了许多较有代表性的DSS。n 如：支持投资者对顾客证券管理日常决策的Profolio Management；用于产品推销、定价和广告决策的Brandaid；用以支持企业短期规划的Projector及适用于大型卡车生产企业生产计划决策的Capacity Information System等等。决策支持系统的产决策支持系统的产生生(chnshng)第五页，共81页。6.1 决策支持系统决策支持系统 决策支持系统的产生决策支持系统的产生(chnshng)n D SS的概念是 80年 代(n i ndi)末引人我国的，但在此 之 前 有 关 辅 助 决 策 的 研 究 早 就 有 所 开 展。n 目前我国在 DSS领域的研究己有不少成果，但总体上发展缓慢，在应用上与期望有较大的差距，这主要反映在软件制作周期长，生产率低，质量难以保证，开发与应用联系不紧密等方面。第六页，共81页。6.1.1 决策决策(juc)决决策策(juc)决策（Decision）是人们为达到一定目的而进行的有意识、有选择的活动。在一定的人力、设备、材料、技术、资金和时间因素的制约下，从两个(lin)以上可供选择的策略中做出决断，以求得最优或较好效果的过程就是决策过程。第七页，共81页。6.1.1 决策决策(juc)决策问题类型决策问题类型(lixng)（1 1）结构）结构(jigu)(jigu)决策问题决策问题（2 2）非结构）非结构(jigu)(jigu)化决策问题化决策问题（3 3）半结构）半结构(jigu)(jigu)化决策问题化决策问题第八页，共81页。6.1.2 决策支持系统的概念决策支持系统的概念(ginin)与功能与功能 决策支持系统决策支持系统 DSS是以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础，以计算机技术、仿真技术和信息技术为手段，面向半结构化决策问题，支持决策活动的具有智能(zh nn)作用的人机系统。第九页，共81页。6.1.2 决策支持系统的概念决策支持系统的概念(ginin)与功能与功能 决策支持系统的功能决策支持系统的功能(gngnng)管理并随时提供与决策问题有关的组织内部信息管理并随时提供与决策问题有关的组织内部信息收集、管理并提供与决策问题有关的组织外部信息收集、管理并提供与决策问题有关的组织外部信息收集、管理并提供各项决策方案执行收集、管理并提供各项决策方案执行(zhxng)(zhxng)情况的反馈情况的反馈信息信息能以一定的方式存储和管理与决策问题有关的各种数学模能以一定的方式存储和管理与决策问题有关的各种数学模型型能够存储并提供常用的数学方法及算法能够存储并提供常用的数学方法及算法能灵活地运用模型与方法对数据进行加工、汇总、分析、能灵活地运用模型与方法对数据进行加工、汇总、分析、预测。预测。能够对非结构化问题求解能够对非结构化问题求解 第十页，共81页。6.1.3 决策支持系统的结构决策支持系统的结构(jigu)决策支持系统的结构决策支持系统的结构(jigu)人机对话子系统人机对话子系统（对话管理、问题处理子系统）（对话管理、问题处理子系统）数据库管理数据库管理子系统子系统模型库管理模型库管理子系统子系统方法库管理方法库管理子系统子系统数据库模型库方法库用户用户 接收和检验用户的请求，协调数据库系统、模型库系统之间的通信。人机对话子系统好坏标志(biozh)着该系统的实用水平。模型库中主要存储的是能让各种决策问题共享或专门用于某特定决策问题的模型基本模块或单元模型，以及它们间的关系。通用算法、标准函数等方法的部件，方法库中的方法一般用程序方式存储。提供企业内部数据和企业外部数据。第十一页，共81页。系统并不提供(tgng)所谓“最优”解，而是给出一类满意解，让用户自行决断。1.系统只是支持系统只是支持(zhch)用户而不是代替他决断用户而不是代替他决断 它的一部分分析(fnx)可由计算机自动进行，但需要用户的监视和及时参与 2.系统所支持的主要对象是半结构化的决策系统所支持的主要对象是半结构化的决策 充分利用人的丰富经验，计算机的高速处理及存储量大的特点，各取所长，有利于问题的解决。3.采用人机对话的有效形式解决问题采用人机对话的有效形式解决问题 6.1.4 决策支持系统的特点决策支持系统的特点 第十二页，共81页。DSS的应用案例很多 请阅读课本(kbn)P284决策支持系统的应用实例 第十三页，共81页。6.1.5 智能智能(zh nn)决策支持系统决策支持系统 智能智能(zh nn)决策决策支持系统支持系统 将人工智能与DSS相结合，应用专家系统技术(jsh)，通过逻辑推理来解决复杂决策问题的辅助决策系统。把AI技术(jsh)引入DSS，主要是通过专家系统与DSS相结合，在DSS系统中加入推理机和规则库。第十四页，共81页。6.1.5 智能智能(zh nn)决策支持系统决策支持系统 第十五页，共81页。6.1.6 群体群体(qnt)决策支持系统决策支持系统 群体群体(qnt)决策支决策支持系统持系统 DSS与计算机网络技术结合构成了新型的能供异地决策者共同参与决策的群体决策支持系统GDSS，GDSS利用便捷的网络通信技术在多位决策者之间沟通信息，提供良好的协商与综合决策环境，以支持需要集体作出决定(judng)的重要决策。第十六页，共81页。6.1.6 群体群体(qnt)决策支持系统决策支持系统 群体群体(qnt)决策支持系统决策支持系统的特点的特点（1 1）不受时间与空间的限制。）不受时间与空间的限制。（2 2）能让决策者相互之间便捷地交流信息与共享信息，减少片面性。）能让决策者相互之间便捷地交流信息与共享信息，减少片面性。（3 3）决策者可克服消极的心理影响，无保留地发表自己的意见）决策者可克服消极的心理影响，无保留地发表自己的意见(y(y jin)jin)。（4 4）能集思广益，激发决策者思路，使问题的方案尽可能趋于完美。）能集思广益，激发决策者思路，使问题的方案尽可能趋于完美。（5 5）可防止小集体主义及个性对决策结果的影响。）可防止小集体主义及个性对决策结果的影响。（6 6）可提高决策群体成员对决策结果的满意程度和置信度。）可提高决策群体成员对决策结果的满意程度和置信度。（7 7）群体越大效果越显著。）群体越大效果越显著。第十七页，共81页。对决策者面对面地集于一室在同一时间进行(jnxng)群体决策的情况1.决策决策(juc)室室 建立在计算机局域网基础上的，用于多位决策者在近距离内的不同房间(fngjin)（一般是自己的办公室）里定时或不定时作群体决策的系统即是局域决策网。2.局域决策网局域决策网 这种类型利用计算机网络的通信技术，使分散在各地的决策者在某一时间内能以不见面的方式进行集中决策。3.虚拟会议虚拟会议 6.1.6 群体决策支持系统群体决策支持系统可使决策参与者异时异地地共同对同一问题作出决策。但这种类型还不成熟，开发应用也很少见。4.远程决策网远程决策网 群体决策支持系统的种类群体决策支持系统的种类第十八页，共81页。6.1.6 群体群体(qnt)决策支持系统决策支持系统群体群体(qnt)决策支持系统决策支持系统的结构的结构第十九页，共81页。6.1.7 专家系统专家系统(zhun ji x tn)专家系专家系统统(zhun ji x tn)专家系统（Expert System，ES）是一个智能计算机信息系统，其内部含有大量的某个领域专家水平的知识与经验，能够利用人类专家的知识和解决问题的方法来处理该领域问题。它应用人工智能技术和计算机技术，根据某领域一个或多个专家提供的知识和经验，进行推理(tul)和判断，模拟人类专家的决策过程，以便解决那些需要人类专家处理的复杂问题。第二十页，共81页。6.1.7 专家系统专家系统(zhun ji x tn)专家系统的一般专家系统的一般(ybn)结构结构知识知识(zh shi)获取获取子系统子系统用户界面用户界面推理机解释子系统解释子系统知识库专家专家用户用户第二十一页，共81页。4.专家系统专家系统(zhun ji x tn)（Expert Systems，ES）解决(jiju)需要经验、专门知识和缺乏结构的问题的系统，是人工智能的分支。知识知识(zh shi)取得取得知识库知识库推理机推理机咨询解释器咨询解释器专家专家用户用户咨询模型咨询模型1.6 管理信息系统的发展历程管理信息系统的发展历程第二十二页，共81页。推理机推理机人人机机 界界 面面 头部、头部、鼻塞、浑身鼻塞、浑身(hnshn)(hnshn)无力无力 一般一般(ybn)(ybn)感冒感冒事实事实(shsh)数据库数据库知识库if if 头部头部 and and 鼻塞鼻塞 and and 浑身无浑身无力力then then 一般一般感冒感冒.if if 头部头部 and and 一般感冒一般感冒then then 服用感冒通服用感冒通,日服三次日服三次,每次三颗每次三颗.服用感冒通服用感冒通,日服三次日服三次,每次三颗每次三颗服用服用感冒通感冒通,日服三次日服三次,每次三颗每次三颗头部、头部、鼻塞、浑身无力鼻塞、浑身无力6.1.7 专家系统专家系统专家系统求解过程专家系统求解过程第二十三页，共81页。6.1.7 专家系统专家系统(zhun ji x tn)专家系统专家系统(zhun ji x tn)与决与决策支持系统的区别策支持系统的区别 决策支持系统专家系统目标辅助人提供“专家”查询决策方人系统询问类型人向机器提问机器向人提问问题域复杂、广泛狭窄数据库包括事实性的知识包括过程和数据发展演化适应于变化的环境适应于同定的问题域第二十四页，共81页。要要要要 点点点点提提提提 示示示示6.1 决策支持系统决策支持系统 6.2 企业资源企业资源(zyun)计划计划 6.3 供应链管理供应链管理(gunl)第第6 6章章 信息系统的典型应用信息系统的典型应用(yngyng)(yngyng)与发与发展展 6.4 客户关系管理客户关系管理 6.5 电子商务电子商务 6.6 电子政务电子政务 6.7 管理信息系的发展趋势管理信息系的发展趋势第二十五页，共81页。6.2 6.2 企业资源企业资源(zyun)(zyun)计划计划 6.2.1 ERP的起源的起源(qyun)6.2.2 ERP的发展的发展(fzhn)历程历程 6.2.3 ERP的主要特征与管理思想的主要特征与管理思想 6.2.4 ERP 软件产品的发展趋势软件产品的发展趋势第二十六页，共81页。1.1.生产所需要生产所需要(xyo)(xyo)的原材料不能准时供应的原材料不能准时供应或者供应不足或者供应不足2.2.零部件生产不配套、积压严重零部件生产不配套、积压严重3.3.产品生产周期过长，劳动生产率下降产品生产周期过长，劳动生产率下降4.4.资金积压严重、周转期长资金积压严重、周转期长5.5.市场和客户需求变化多，使企业的经营和计市场和客户需求变化多，使企业的经营和计划系统难适应划系统难适应6.2.1 ERP的起源的起源(qyun)ERP的起源的起源(qyun)第二十七页，共81页。1.1.库存下降（库存下降（30305050）2.2.延期交货少（延期交货少（8080）3.3.采购提前期缩短采购提前期缩短(sudun)(sudun)（5050）4.4.停工待料现象大大减少（停工待料现象大大减少（6060）5.5.制造成本降低（制造成本降低（1212）6.6.管理水平提高，管理人员减少（管理水平提高，管理人员减少（1010），），生产能力提高（生产能力提高（10101515）6.2.1 ERP的起源的起源(qyun)ERP给企业给企业(qy)带的带的效益效益第二十八页，共81页。基本(jbn)MRP闭环MRPMRPIIERP 60年代年代(nindi)70年代年代(nindi)80年代年代(nindi)90年代年代(nindi)6.2.2 ERP的发展的发展(fzhn)历程历程第二十九页，共81页。基本基本(jbn)MRP6.2.2 ERP的发展的发展(fzhn)历程历程 其理论和方法与传统库存理论有明显不同，主要(zhyo)是引入了时间分段和反映产品结构的物料清单（Bill Of Materials，BOM），较好地解决了库存管理和生产控制中的难题，即按时按量得到所需要的物料。第三十页，共81页。基本基本(jbn)MRP园珠笔园珠笔笔油墨笔油墨笔芯头笔芯头笔芯杆笔芯杆笔芯笔芯笔筒笔筒笔帽笔帽最终(zu zhn)产品中间件最下层(xicng)是采购件6.2.2 ERP的发展历程的发展历程 产品的结构与产品的复杂程度有关，有的产品由成千上万个零部件组成，如飞机、火箭、轮船和汽车等；有的比较简单，如镜子、文具盒和圆珠笔等。第三十一页，共81页。笔油墨笔油墨6h6h笔芯头笔芯头6h6h笔芯杆笔芯杆8h8h笔芯笔芯3h3h园珠笔园珠笔5h5h笔筒笔筒8h8h笔帽笔帽8h8h园珠笔制造过程的时间园珠笔制造过程的时间园珠笔制造过程的时间园珠笔制造过程的时间(shjin)(shjin)顺序顺序顺序顺序最长的一条加工线路(xinl)决定了产品的加工周期！对各层次安排生产时，按照需求日期和时间进行(jnxng)倒排计算。基本基本MRP6.2.2 ERP的发展历程的发展历程第三十二页，共81页。基本基本(jbn)MRP原理原理6.2.2 ERP的发展的发展(fzhn)历程历程 根据主生产计划计算独立需求物料的需求数量和需求日期，再根据BOM自动(zdng)推导出构成独立需求物料的所有相关需求的物料，再由毛需求减去现有库存量和计划接收量；根据每种相关需求物料的各自提前期推导出相关需求的开始采购（生产）时间。物料需求计划物料需求计划物料清单物料清单库存信息库存信息生产作业计划生产作业计划采购计划采购计划主生产计划主生产计划 正确编制零件计划，首先必须落实正确编制零件计划，首先必须落实产品的出产进度计划，即主生产计划。产品的出产进度计划，即主生产计划。MRPMRP还需要知道产品的零件结构，即物还需要知道产品的零件结构，即物料清单，才能把主生产计划展开成零料清单，才能把主生产计划展开成零件计划；同时，必须知道库存数量才件计划；同时，必须知道库存数量才能准确计算出零件的采购数量。因此，能准确计算出零件的采购数量。因此，基本基本MRPMRP的依据是：主生产计划的依据是：主生产计划（Master Production ScheduleMaster Production Schedule，MPSMPS）、物料清单和库存信息）、物料清单和库存信息 第三十三页，共81页。6.2.2 ERP的发展的发展(fzhn)历程历程闭环闭环MRP MRP能够根据有关数据计算出相关物料(w lio)需求的准确时间与数量，但是还不够完善，其主要缺陷表现在：没有考虑到生产企业现有的生产能力和采购的有关条件的约束，又缺乏根据计划实施情况的反馈信息对计划进行调整的功能。闭环MRP系统除了包括物料(w lio)需求计划外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划纳入MRP，形成环形回路。此时，闭环MRP已经成为较完整的生产计划和控制系统。第三十四页，共81页。6.2.2 ERP的发展的发展(fzhn)历程历程闭环闭环MRP基本原理基本原理主生产计划主生产计划资源需求计划资源需求计划可行否？可行否？物料需求计划物料需求计划能力需求计划能力需求计划可行否？可行否？执行物料需求计划执行物料需求计划执行能力需求计划执行能力需求计划物料清单物料清单库存清单库存清单第三十五页，共81页。第三十六页，共81页。6.2.2 ERP的发展的发展(fzhn)历程历程 MRP II（Manufacturing Resource Planning）即制造资源计划。MRP II是计算机用于制造业管理应用的一个实用系统，近年来被广泛地应用于工业企业的生产计划、物资供应以及资源分配等方面；它的功能覆盖了市场预测、生产计划、物料需求、能力需求、库存控制、现场管理直至(zhzh)产品销售的整个生产经营过程及与之密切相关的所有财务活动，从而为制造业的经营管理活动提供了完整的知识体系和有效的工具。MRP 第三十七页，共81页。MRPII逻辑逻辑(lu j)流程图流程图会计科目会计科目成本中心成本中心决策层决策层计划层计划层执行层执行层YN可行物料需求计划物料需求计划能力需求计划能力需求计划采购作业采购作业车间作业车间作业成本会计成本会计业绩评价业绩评价库存信息库存信息物料清单物料清单工作中心工作中心工艺路线工艺路线供应商信息供应商信息应付账款应付账款总总 账账YN主生产计划主生产计划粗能力计划粗能力计划可行YN经营规划经营规划销售规划销售规划可行资源清单资源清单需求信息需求信息客户信息客户信息应收账款应收账款第三十八页，共81页。20世纪80年代，MRP II主要是面向企业内部资源(zyun)全面计划管理的思想、逐步发展20世纪90年代怎样有效利用和管理整体资源(zyun)的管理思想，ERP（Enterprise Resource Planning）企业资源(zyun)计划也就随之产生。ERP是在MRP II的基础上扩展了管理范围，并给出了新的结构。6.2.2 ERP的发展的发展(fzhn)历程历程ERP第三十九页，共81页。6.2.2 ERP的发展的发展(fzhn)历程历程ERP同同MRP II的主要的主要(zhyo)区别区别（1 1）在资源管理范围方面的差别）在资源管理范围方面的差别（2 2）在生产方式管理方面的差别）在生产方式管理方面的差别（3 3）在管理功能）在管理功能(gngnng)(gngnng)方面的差别方面的差别（4 4）在事务处理控制方面的差别）在事务处理控制方面的差别（5 5）在跨国（或地区）事务处理方面的差别）在跨国（或地区）事务处理方面的差别（6 6）在计算机信息处理技术方面的差别）在计算机信息处理技术方面的差别第四十页，共81页。6.2.3 ERP的主要的主要(zhyo)特征与管理思想特征与管理思想 ERP的主要的主要(zhyo)特征特征 第一，体现了供应链管理的思想。第一，体现了供应链管理的思想。第二，扩充第二，扩充(kuchng)(kuchng)了生产方式的支持范围。了生产方式的支持范围。第三，加强对企业的控制。第三，加强对企业的控制。第四，实现跨国经营和管理。第四，实现跨国经营和管理。第五，使用先进的信息技术。第五，使用先进的信息技术。第四十一页，共81页。6.2.3 ERP的主要特征的主要特征(tzhng)与管理思想与管理思想 ERP系统系统(xtng)的的管理思想管理思想 ERP系统实现了对整个企业供应链的管理(gunl)，它把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中 1.1.加强了对整个供应链资源进行管理及协调的思想加强了对整个供应链资源进行管理及协调的思想 把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分，运用“同步工程”（SE），组织生产，用最短的时间使新产品打人市场，时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性 2.2.体现精益生产和敏捷制造的思想体现精益生产和敏捷制造的思想 ERP吸收了准时生产（JIT）、全面质量管理（TQC）等新的管理思想，扩展了管理信息系统的范围，除财务、分销、生产制造和人力资源外，还集成了质量管理、决策支持等多个系统3.3.体现事先计划与事中控制的思想体现事先计划与事中控制的思想 第四十二页，共81页。6.2.3 ERP的主要的主要(zhyo)特征与管理思想特征与管理思想 ERP与企业与企业(qy)流流程重组程重组 应该说，业务流程再造（BPR）的提出与ERP的应用并没有直接的关联关系，企业可以不考虑ERP的应用而组织实施业务流程再造。但是在BPR实施成功(chnggng)的案例中，有很多都是与ERP的应用分不开的，可以说，在BPR从思想到现实的转变中，ERP可成为重要手段并起到了一种催化剂的作用。一方面，在业务流程的再造过程中，不考虑ERP的应用一般是难以达到对管理业绩的戏剧性改善目标的；而另一方面，企业在应用ERP前，不首先进行业务流程再造，也是很难达到预期效果的。第四十三页，共81页。6.2.3 ERP的主要特征的主要特征(tzhng)与管理思想与管理思想 ERP的发展趋势的发展趋势（1 1）功能上不断扩展）功能上不断扩展（2 2）管理的深度从原来的生产计划与控制的联机事务处理（）管理的深度从原来的生产计划与控制的联机事务处理（OLTPOLTP），向下），向下扩展到覆盖办公自动化、无纸化处理，向上扩展到决策支持的联机分析处理扩展到覆盖办公自动化、无纸化处理，向上扩展到决策支持的联机分析处理（OLAPOLAP），横向则扩展到设计和工程领域。），横向则扩展到设计和工程领域。（3 3）ERPERP的计算环境过渡到以的计算环境过渡到以WebWeb和和Internet/IntranetInternet/Intranet的网络计算环境为支的网络计算环境为支撑。撑。（4 4）软件结构不再）软件结构不再(b zi)(b zi)追求大而全，而是更加趋于灵活、实用和针对追求大而全，而是更加趋于灵活、实用和针对具体用户需求。具体用户需求。第四十四页，共81页。要要要要 点点点点提提提提 示示示示6.1 决策支持系统决策支持系统 6.2 企业资源企业资源(zyun)计划计划 6.3 供应链管理供应链管理(gunl)第第6 6章章 信息系统的典型信息系统的典型(dinxng)(dinxng)应用与应用与发展发展 6.4 客户关系管理客户关系管理 6.5 电子商务电子商务 6.6 电子政务电子政务 6.7 管理信息系的发展趋势管理信息系的发展趋势第四十五页，共81页。供应链管理供应链管理(gunl)的形成的形成 企业资源计划（企业资源计划（ERPERP）侧重于对企业内部所有资源的整合、）侧重于对企业内部所有资源的整合、优化与应用管理。优化与应用管理。随着市场竞争的不断激化，全球经济的一体化，光凭一个随着市场竞争的不断激化，全球经济的一体化，光凭一个企业本身企业本身(bnshn)(bnshn)内部的资源难以适应市场的发展，企业由内部的资源难以适应市场的发展，企业由“纵向一体化纵向一体化”经营管理模式转向经营管理模式转向“横向一体化横向一体化”的经营管的经营管理模式。理模式。6.3 供应链管理供应链管理(gunl)第四十六页，共81页。供应链供应链6.3.1 供应链管理供应链管理(gunl)基本概念基本概念 所谓供应链（Supply Chain）是一种业务流程模型，指产品在到达消费者手中之前所涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成(z chn)的供需网络，它包括物料来源、产品生产、运输管理、仓库管理甚至需求管理，通过这些功能的集合把产品和服务提供给最终消费者。第四十七页，共81页。供应链管供应链管理理(gunl)6.3.1 供应链管理供应链管理(gunl)基本概念基本概念 供应链管理利用现代信息技术，通过(tnggu)改造和集成业务流程，与供应商以及客户建立协同的业务伙伴联盟，实施电子商务，简化了供应链或商务环节，缩短了工作时间，降低了管理成本，大大提高了企业的竞争力，使企业能在复杂的市场环境中立于不败之地。供应链管理的实施可以使企业总成本下降10；供应链上节点企业的按时交货率提高15以上；订货-生产的周期缩短2535；供应链上的节点企业的生产率增值提高10以上，第四十八页，共81页。6.3.2 供应链管理供应链管理(gunl)的功能的功能 核心企业核心企业支付支付/资金资金银行银行供应供应物流物流供应商供应商运输运输/仓仓库库WebWeb交易交易EDIEDI交易交易小客户小客户大客户大客户基于基于(jy)(jy)电子商务的供应链管理信息组织与集成模式电子商务的供应链管理信息组织与集成模式 第四十九页，共81页。供应链管理供应链管理(gunl)-案例案例雀巢与家乐福的雀巢与家乐福的ECR 工商企业联物创新，库存管理共享利益工商企业联物创新，库存管理共享利益一、基本情况一、基本情况 雀巢（雀巢（Nestl）公司是世界上最大的食品公司，）公司是世界上最大的食品公司，由亨利由亨利.雀巢设立于雀巢设立于1867年，总部位于瑞士威伟市，年，总部位于瑞士威伟市，200多家子公司、超过多家子公司、超过500座工厂，座工厂，22万员工。万员工。家乐福（家乐福（Carrefour）1959年在法国创立，世界第年在法国创立，世界第二大连锁零售二大连锁零售(ln shu)集团，集团，9061家店，家店，24万员万员工。工。6.3.2 供应链管理供应链管理(gunl)的功能的功能 第五十页，共81页。供应链管理供应链管理(gunl)-案例案例6.3.2 供应链管理供应链管理(gunl)的功能的功能 第五十一页，共81页。二、合作背景：二、合作背景：1、雀巢与家乐福的关系、雀巢与家乐福的关系2、雀巢与家乐福对、雀巢与家乐福对VMI（Vender Management Inventory）的认识）的认识3、雀巢与家乐福的合作意向、雀巢与家乐福的合作意向三、计划三、计划1、1年内，建立一套年内，建立一套VMI运行环境，建立评估指标体系运行环境，建立评估指标体系或评估表。或评估表。2、确定计划的人力投入、确定计划的人力投入(tur)。3、经费投入、经费投入(tur)4、确定计划目标、确定计划目标供应链管理供应链管理(gunl)-案例案例6.3.2 供应链管理供应链管理(gunl)的功能的功能 第五十二页，共81页。四、运作步骤四、运作步骤(bzhu)雀雀巢巢9：30库存与出货资料库存与出货资料9:30-10:30 建议订单建议订单10:30-11:00修改修改后的建议订单后的建议订单11:30据确认后订单出货据确认后订单出货EID家家乐乐福福供应链管理供应链管理(gunl)-案例案例6.3.2 供应链管理供应链管理(gunl)的功能的功能 第五十三页，共81页。五、效果评估五、效果评估(pn)雀巢对家乐福物流中心到货率由雀巢对家乐福物流中心到货率由80%提高到提高到95%家乐福物流中心对零售店面到货率由家乐福物流中心对零售店面到货率由70%提升到提升到90%库存天数由库存天数由25天左右下降至目标值以下天左右下降至目标值以下订单修改率收订单修改率收60%下降至下降至10%以下以下双方合作关系由单向买卖关系，提高为合作关系。双方合作关系由单向买卖关系，提高为合作关系。供应链管理供应链管理(gunl)-案例案例6.3.2 供应链管理供应链管理(gunl)的功能的功能 第五十四页，共81页。要要要要 点点点点提提提提 示示示示6.1 决策支持系统决策支持系统 6.2 企业资源企业资源(zyun)计划计划 6.3 供应链管理供应链管理(gunl)第第6 6章章 信息系统的典型应用信息系统的典型应用(yngyng)(yngyng)与发与发展展 6.4 客户关系管理客户关系管理 6.5 电子商务电子商务 6.6 电子政务电子政务 6.7 管理信息系的发展趋势管理信息系的发展趋势第五十五页，共81页。6.4.1 客户关系管理客户关系管理(gunl)产生的因素产生的因素客户关系管理客户关系管理(gunl)的的背景背景 市场竞争要求企业建立全新的客户关系管理。市场的需求信息、客户资料信息、企业内部产品信息和市场营销人员的信息都在急速地改变与扩张，这就会经常遇到以下一些问题。如何整合与分析分散在企业各个部门、各级分销机构的客户信息？经常出差在外的销售人员如何及时了解本公司的动态产品信息和动态客户资源信息，并采取怎样的策略？如此众多的客户信息，营销人员怎样管理？如何知道？如何及时统计分析客户对公司的产品评价信息？如何了解他们对公司信息网站的访问情况？如何提供及时、方便的产品安装、服务信息，避免客户重复访问和请求？怎样让客户及时了解公司对他们的信息响应(xingyng)情况？（怎样让有关管理者及时管理营销人员的销售动态，对各项潜在的、正在进行的、已经完成的业务进行有效的管理？第五十六页，共81页。F市场的推动市场的推动(tu dng)(tu dng)F技术的发展技术的发展F管理需求管理需求6.4.1 客户关系管理客户关系管理(gunl)产生的因素产生的因素客户关系管理客户关系管理(gunl)产产生的因素生的因素第五十七页，共81页。以产品为中心以产品为中心以产品为中心以产品为中心 以客户为中心以客户为中心以客户为中心以客户为中心 在客户身上获利在客户身上获利在客户身上获利在客户身上获利 客企联盟，实现双赢客企联盟，实现双赢客企联盟，实现双赢客企联盟，实现双赢 分散独立的信息系统分散独立的信息系统分散独立的信息系统分散独立的信息系统 建立企业一致信息系统建立企业一致信息系统建立企业一致信息系统建立企业一致信息系统 企业管理模式变革、业务流程再造、组织企业管理模式变革、业务流程再造、组织企业管理模式变革、业务流程再造、组织企业管理模式变革、业务流程再造、组织(zzh)(zzh)结构重组结构重组结构重组结构重组 CRM CRM CRM CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响过有意义的交流来了解并影响(yngxing)(yngxing)客户的客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。度和客户收益率。市场市场(shchng)推推动动6.4.1 客户关系管理产生的因素客户关系管理产生的因素第五十八页，共81页。实施实施 CRM 重要前提重要前提 技术的发展技术的发展 CTI（计算机语音集成）（计算机语音集成）呼叫中心呼叫中心Internet（互联网络）（互联网络）DW（数据仓库）（数据仓库）面向面向(min xin)客户的数据客户的数据结构结构DM（数据挖掘）（数据挖掘）技术技术(jsh)发展发展6.4.1 客户关系管理客户关系管理(gunl)产生的因素产生的因素第五十九页，共81页。6.4.2 客户关系管理客户关系管理(gunl)的概念的概念客户关系管理客户关系管理(gunl)客户关系管理始终(shzhng)强调以客户为中心，是一种顾客驱动的模式，是通过先进的计算机应用技术同优化的管理方法相结合，建立、收集、使用和分析客户信息的系统。第六十页，共81页。戴尔公司的在线戴尔公司的在线(zi xin)客户服客户服务系统务系统 每星期大约有每星期大约有5 5万客户利用戴尔公司的网站查阅他们的万客户利用戴尔公司的网站查阅他们的订单情况。如果订单情况。如果(rgu)(rgu)这些人中的这些人中的10%10%不是通过在线系统而不是通过在线系统而是利用电话进行查询，则每星期将花费公司是利用电话进行查询，则每星期将花费公司1.51.5万美圆到万美圆到2.52.5万美圆。万美圆。每星期戴尔站点大约有每星期戴尔站点大约有9 9万次软件文档下载。如果万次软件文档下载。如果(rgu)(rgu)通过电话答复客户购买软件的请求并通过邮递送到通过电话答复客户购买软件的请求并通过邮递送到客户手中，每周将花费公司约客户手中，每周将花费公司约1515万美圆。万美圆。每星期有每星期有2020万客户在线访问戴尔站点中疑难解答程序，万客户在线访问戴尔站点中疑难解答程序，其中每一次访问为戴尔公司节省了其中每一次访问为戴尔公司节省了1515美圆的技术支持费用。美圆的技术支持费用。这将大大节约公司的技术支持费用。这将大大节约公司的技术支持费用。6.4.2 客户关系管理客户关系管理(gunl)的概念的概念第六十一页，共81页。4.客户关系管理客户关系管理(gunl)的的功能功能客户管理客户管理(gunl)联系人管理联系人管理(gunl)时间管理时间管理(gunl)潜在客户管理潜在客户管理(gunl)销售管理销售管理(gunl)电话营销和电话销售电话营销和电话销售营销管理营销管理(gunl)F客户服务客户服务F呼叫中心呼叫中心(zhngxn)F合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理F知识管理知识管理F商业智能商业智能F电子商务电子商务6.4.2 客户关系管理客户关系管理(gunl)的概念的概念第六十二页，共81页。要要要要 点点点点提提提提 示示示示6.1 决策支持系统决策支持系统 6.2 企业企业(qy)资源计划资源计划 6.3 供应链管理供应链管理(gunl)第第6 6章章 信息系统的典型应用信息系统的典型应用(yngyng)(yngyng)与发与发展展 6.4 客户关系管理客户关系管理 6.5 电子商务电子商务 6.6 电子政务电子政务 6.7 管理信息系的发展趋势管理信息系的发展趋势第六十三页，共81页。6.5.1 电子商务电子商务(din z shn w)的概念的概念F 联合国国际经济合作和发展组织对电子商务的定义是：电子商务是发生在开联合国国际经济合作和发展组织对电子商务的定义是：电子商务是发生在开放放(kifng)(kifng)的因特网上包含商家与商家之间、商家与消费者之间的商业交易。的因特网上包含商家与商家之间、商家与消费者之间的商业交易。F 全球信息基础设施委员会的定义是：电子商务是运用电子通信作为手段的经全球信息基础设施委员会的定义是：电子商务是运用电子通信作为手段的经济活动，通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购置和结济活动，通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购置和结算。算。F 首先，电子商务是一种采用最先进信息技术的买卖方式。其次，电子商务实首先，电子商务是一种采用最先进信息技术的买卖方式。其次，电子商务实质上形成了一个虚拟的市场交换场所。再次，对电子商务的理解应从质上形成了一个虚拟的市场交换场所。再次，对电子商务的理解应从“现代信息技现代信息技术术”和和“商务商务”两方面考虑。两方面考虑。第六十四页，共81页。6.5.2 电子商务电子商务(din z shn w)的功能的功能1.1.网上电子邮件网上电子邮件2.2.网上订购网上订购3.3.网上营销网上营销4.4.服务服务(fw)(fw)传递传递5.5.咨询洽谈咨询洽谈6.6.网上支付网上支付7.7.网络银行与网上电子账户网络银行与网上电子账户8.8.网上广告网