内训师培训课件step6质量复习过程.ppt

雷克萨斯服务(fw)顾问培训丰田汽车（中国）投资有限公司丰田汽车（中国）投资有限公司服务服务(fw)(fw)地区运营部地区运营部 服务服务(fw)(fw)培训室培训室第一页，共9页。入厂提醒(t xng)&预约填写服务委托书及解释施工(sh gng)内容派工 与 生产(shngchn)服务后跟踪回访八步法服务流程第六步：接待准备接待质量管理交车第二页，共9页。顾客(gk)声音“服务(fw)人员问要不要洗车？要等两个小时！谁会等两个小时，吓都吓跑了，洗过一次我都怕了，花了三个小时”“超出的时间也不多，也就10到20分钟，我觉得准时就行了。洗车外面(wimin)10块、15块，而且里面都很干净”第三页，共9页。实施本环节(hunji)目的：1质量管理是确保顾客车辆一次性修复的重要(zhngyo)保障，也能够保证顾客基本需求得到满足2质量管理是经销商技术能力的一部分，对经销商建立与顾客的信任关系(gun x)、增强顾客对雷克萨斯品牌的感知具有重要作用第四页，共9页。基本(jbn)流程：技师(jsh)自检，确认所有项目维修完毕后进行完工签字质检员查看施工单上顾客的要求，并检查(jinch)技师对所完成维修工作的描述和建议如有必要进行路试质检完工后通知管工，在DMS和SMB中进行检验完工操作技师挪车至洗车组，将单据传递给SC并告知洗车情况检查车辆设置，通知管工维修结束，如顾客带走旧件，妥善包装管工操作SMB并通知质检员洗车员根据承诺顾客交车时间进行车辆清洁清洁后转移到交车区SC质量确认：依照单据查看顾客抱怨和技师诊断内容，实车确认顾客问题得到解决确认车辆设置恢复环检车辆外观和内饰、清洁状况第五页，共9页。具体(jt)流程：一 车间质量(zhling)控制1.技师自检 技师根据服务委托书和派工单进行自检，确认所有项目都已维修完毕后，在服务委托书、派工单和定期保养项目表上签字(qin z)检查车辆各项设置，如音响、空调、座椅等，是否恢复进厂时的状态 通知管工作业结束，请管工在SMB上进行完工操作 根据顾客在服务委托书、环检单上的要求，如果顾客需要带走旧件，将旧件装入塑料袋或盒子中2.质检员检查 管工委派质检作业并通知质检员 质检员参照服务委托书对车辆进行检查，如有必要，进行路试，并在相关单据上签字 质检完毕通知管工，管工在DMS、SMB上进行检验完工操作第六页，共9页。具体(jt)流程：二 车辆(chling)清洁1.车辆交接 技师在车辆质检后将车辆移交给洗车组 单据交给SC，同时告知SC洗车情况 技师根据(gnj)环检单要求，将旧件放入旧件货架，以便SC交车展示2.车辆清洁 完工车辆进入待洗停车区 洗车员按照交车时间前后，按照标准洗车流程对完工车辆进行全面清洁 清洁后车辆车头朝外停放到交车区第七页，共9页。具体(jt)流程：三 SC交车前确认(qurn)1.交车前确认 SC根据单据查看顾客原始抱怨和技师诊断内容，实车确认顾客关心的问题得到解决 环车检查确认车况，发现并整理交车时可推荐的其他维修(wixi)项目 确认车辆恢复设置，确认车辆清洁质量 确认旧件准备情况，是否有车牌号标签第八页，共9页。工作(gngzu)要求：与技师高效(o xio)沟通，了解车辆保养/维修结果以及维修建议亲自检查车辆(chling)状况，检查更换的旧件根据承诺顾客的时间安排车辆清洁交付车辆时，确保车辆已经恢复到入厂时状态第九页，共9页。