如何做一个称职的酒店销售人员学习资料.ppt

销售部培训销售部培训(pixn)第一页，共24页。一一.酒店销售部的主要酒店销售部的主要(zhyo)工作是什么？工作是什么？二二.做一个称职的销售人员应具备什么条件？做一个称职的销售人员应具备什么条件？三三.销售人员拜访客户的技巧销售人员拜访客户的技巧四四.销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户沟通？沟通？五五.销售人员每天的工作安排是怎么样？销售人员每天的工作安排是怎么样？六六.销售客户如何划分，市场如何定位？销售客户如何划分，市场如何定位？七七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？第二页，共24页。一一.酒店酒店(ji din)(ji din)销售部主要的工作是什销售部主要的工作是什么？么？酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工作是划分对内及对外的工作作是划分对内及对外的工作(A)(A)对外的工作：对外的工作：.销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单位，国销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店客房及餐饮事营企业，中外合资单位等，推销酒店客房及餐饮事宜宜.联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣传酒店联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣传酒店有关餐饮，客房等各项活动有关餐饮，客房等各项活动.安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的工作，安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的工作，让外界让外界(wiji)(wiji)对酒店有一个良好的印象对酒店有一个良好的印象第三页，共24页。(B)(B)对内的工作：对内的工作：.与酒店各部门沟通有关客户入住的安排与酒店各部门沟通有关客户入住的安排(npi)(npi)，餐饮的服务，以及客人召开会，餐饮的服务，以及客人召开会议的安排议的安排(npi)(npi).酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的工作工的工作.欢迎及欢送酒店欢迎及欢送酒店VIPVIP贵宾贵宾.代表酒店应酬有生意来往的客户代表酒店应酬有生意来往的客户第四页，共24页。二做一个称职的销售人员二做一个称职的销售人员(rnyun)(rnyun)应具备什应具备什么条件？么条件？.喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格(xngg).说话灵活，能言善变说话灵活，能言善变.有不怕失败，不怕气馁的心态有不怕失败，不怕气馁的心态.了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你的缺点的缺点.个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有一张奸诈的面孔一张奸诈的面孔.工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时的跟进，反馈的跟进，反馈第五页，共24页。.不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些客不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些客户是需要官僚作风的，你便要用严肃，尊敬户是需要官僚作风的，你便要用严肃，尊敬(znjng)的方式；有些客户是比较平易近人的，的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式与其交往，联系那么你就需要采用朋友的方式与其交往，联系.要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特征，要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特征，爱好，要求记住爱好，要求记住多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世界各多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多与同行业地最新的有关销售发展的情况及动态及多与同行业的销售人员互相交流信息的销售人员互相交流信息第六页，共24页。.个人个人(grn)的性格要活泼，喜欢结交朋友，的性格要活泼，喜欢结交朋友，要将笑容常常挂在脸上要将笑容常常挂在脸上.酒店的售后服务要及时的跟进，让客户满酒店的售后服务要及时的跟进，让客户满意意第七页，共24页。三三.销售人员销售人员(rnyun)(rnyun)拜访客户的技巧？拜访客户的技巧？(一一)新客户新客户(k h)：建议销售人员拜访新客户建议销售人员拜访新客户(k h)时，先用交朋友的方时，先用交朋友的方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职位，是否是有影响力的人，能否说话算数位，是否是有影响力的人，能否说话算数熟悉所拜访的客户熟悉所拜访的客户(k h)的生活习惯，爱好，以及家的生活习惯，爱好，以及家庭情况庭情况了解客户了解客户(k h)平均一年或每个月的客源是多少？有平均一年或每个月的客源是多少？有多少多少Room/Night.第八页，共24页。d)d)弄清楚什么地方的客源最多弄清楚什么地方的客源最多e)e)入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）都入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）都是需要什么？是需要什么？f)f)随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西饼随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西饼屋自制的蛋糕送给客人屋自制的蛋糕送给客人注：第一次拜访客户时，销售人员不要注：第一次拜访客户时，销售人员不要(byo)(byo)立即立即报房价为什么？（举例）报房价为什么？（举例）g)g)在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，尽量不要尽量不要(byo)(byo)把缺点说出来把缺点说出来第九页，共24页。h）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什么）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，宴会菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，宴会厅可以容纳厅可以容纳(rngn)多少人数多少人数i)隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访j)送上酒店的送上酒店的VIP卡卡第十页，共24页。(二二)老客户：老客户：a.酒店每隔天或个星期给客户打电话问候或酒店每隔天或个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户亲自拜访客户b.如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征询如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征询(zhngxn)客人关于酒店的服务，设施等意见客人关于酒店的服务，设施等意见c.如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立即如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情不要再重复发生类似的投诉事情第十一页，共24页。d.d.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐待办主任，处长等来酒店用餐e.e.要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前时候，提前(tqin)(tqin)一个月左右主动的与该单位一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源的筹备人员联系，沟通，争取客源f.f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物秋晚会，并赠送礼物g.g.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识打招呼，介绍客人与总经理认识h.h.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人店最新的活动，及时打电话通知客人第十二页，共24页。四四.销售人员拜访客户时需要销售人员拜访客户时需要(xyo)(xyo)自带自带什么销售工具与客户沟通？什么销售工具与客户沟通？酒店的简介酒店的简介餐饮新推出的菜牌或有特色餐饮新推出的菜牌或有特色(ts)的菜的菜酒店最新活动的消息酒店最新活动的消息房价价目表房价价目表(普通普通WALK-IN).客户协议（合同）客户协议（合同）给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行团队，或会议团队等客户的报价）团队，或会议团队等客户的报价）酒店客房的照片（各种类型的客房），以及酒店客房的照片（各种类型的客房），以及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，游泳馆，康乐活动的场所照片等游泳馆，康乐活动的场所照片等第十三页，共24页。如果酒店有卡，可考虑根据客户如果酒店有卡，可考虑根据客户(k h)的生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到的生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份的象征有身份的象征你的名片或者销售总监或者总经理的名片你的名片或者销售总监或者总经理的名片第十四页，共24页。五销售人员每天的工作五销售人员每天的工作(gngzu)(gngzu)安排是安排是怎样做？怎样做？u早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好u早上早上:308:45 分准备出发拜访客户分准备出发拜访客户u提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用酒店内提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用酒店内公车公车(n ch)的单子，交给领导批准并与车队预约好的单子，交给领导批准并与车队预约好明天出发的时间明天出发的时间u把拜访客户的当天时间编排好，如：把拜访客户的当天时间编排好，如：u上午上午:09:3010:00 (A)客户客户 下午下午:13:3014:30(A)客户客户 u10:0011:00 (B)客户客户 14:3015:30(B)客户客户第十五页，共24页。u当天拜访的客户当天拜访的客户(k h)回到酒店后，立即把当天回到酒店后，立即把当天拜访客户拜访客户(k h)的情况，资料，写一份报告，每的情况，资料，写一份报告，每天部门开例会时向销售总监报告，由销售总监给天部门开例会时向销售总监报告，由销售总监给意见意见u把当天拜访的新老客户把当天拜访的新老客户(k h)写出来，编排出下写出来，编排出下一次要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户一次要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户(k h)后，第二次可能是天或者是天后，第二次可能是天或者是天u对于即将要拜访客户对于即将要拜访客户(k h)，前一天预约好时间，前一天预约好时间，在当天前往拜访前再给客户在当天前往拜访前再给客户(k h)打电话落实打电话落实第十六页，共24页。u销售人员前往拜访时，应准备好一切销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售工销售工具具”，与客人沟通谈话的内容注，与客人沟通谈话的内容注:)谈话内谈话内容不要漫无目的容不要漫无目的;2)说话简洁而清楚说话简洁而清楚;3)先与客先与客人说一些天气或工作是否忙碌的话题人说一些天气或工作是否忙碌的话题;4)你第你第二次来拜访他的主要二次来拜访他的主要(zhyo)目的是什么目的是什么;5)要要用亲切诚恳的态度对待客户用亲切诚恳的态度对待客户u在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户会感家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户会感到很开心，因为你关心他到很开心，因为你关心他第十七页，共24页。六销售客户如何六销售客户如何(rh)(rh)划分，市场如何划分，市场如何(rh)(rh)定位？定位？客户的主要划分：客户的主要划分：.普通散客普通散客(F.I.T).政府单位客人，团体客人政府单位客人，团体客人.旅行社团体旅行社团体.会议会议(huy)团体团体.公司散客公司散客.长租客人长租客人.钟点客人钟点客人第十八页，共24页。客户的分种类管理及服务：客户的分种类管理及服务：由销售总监分配各销售人员专一管理客户范由销售总监分配各销售人员专一管理客户范围，例如围，例如:.派某销售人员服务政府单位派某销售人员服务政府单位.派某销售人员服务旅行社团队派某销售人员服务旅行社团队.派某销售人员服务公司散客派某销售人员服务公司散客分配专责服务范围，各司其职责，可避免混分配专责服务范围，各司其职责，可避免混乱，从中能看出乱，从中能看出(kn ch)销售人员的能力销售人员的能力第十九页，共24页。销售人员的分区或分片销售销售人员的分区或分片销售.销售人员专责销售人员专责(zhunz)分区来为客提供销分区来为客提供销售服务售服务.销售人员专责销售人员专责(zhunz)分片来为客提供销分片来为客提供销售服务售服务其好处是销售人员对自己管的片或区的范围其好处是销售人员对自己管的片或区的范围比较熟识，其坏处是销售客户太多太分散，比较熟识，其坏处是销售客户太多太分散，不集中不集中第二十页，共24页。市场如何定位市场如何定位.市场定位是根据酒店的档次而划分定出的市场定位是根据酒店的档次而划分定出的例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待待的客人是一些高档次的客人，其设施，服务，的客人是一些高档次的客人，其设施，服务，价格是高档的价格是高档的.客户客户(k h)市场的定位是根据酒店所处的市场的定位是根据酒店所处的位置，如位置，如在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户客户(k h)，相反，在远离市区的酒店，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家客人入住会以会议团，长租客人以及全家来度假的客人为主要客人，普通的散客不来度假的客人为主要客人，普通的散客不多，因为交通不便不是散客入住的酒店多，因为交通不便不是散客入住的酒店第二十一页，共24页。七.酒店处于(chy)淡季中，如何冲出淡季的领域 由销售部定出一套淡季客房的推销计划,以薄利多销的手法增加客源在媒体方面定出宣传方案，例如：电视台,电台,报纸等打广告餐饮要以特色(ts)主打菜来吸引客人把竞争对手的客户用某些方法抢夺过来多主动拜访政府单位接待办的人员第二十二页，共24页。多联系客户团体多联系客户团体,举办不同的培训课程举办不同的培训课程,增加客房增加客房,餐饮餐饮,会议会议差派销售人员前往周边的城市作销售拜访联系各差派销售人员前往周边的城市作销售拜访联系各单位单位(dnwi)，争取他们的会议团，争取他们的会议团淡季的推广计划，要在淡季来临之前预先作好准淡季的推广计划，要在淡季来临之前预先作好准备，不要在淡季开始时才开始做备，不要在淡季开始时才开始做,应未雨绸缪应未雨绸缪第二十三页，共24页。海量管理资源(zyun)免费下载：管理(gunl)资源吧（http:/）第二十四页，共24页。