《投诉处理技巧肖》PPT课件.ppt

陶瓷市场投诉的处理方法主主 讲：肖讲：肖 岚岚 清远南方建材卫浴有限公司质量部清远南方建材卫浴有限公司质量部陶瓷市场投诉的处理方法陶瓷市场投诉的处理方法v一、客户为什么投诉？一、客户为什么投诉？v二、投诉的预防二、投诉的预防v三、三、陶瓷墙地砖常见客诉问题及处理方陶瓷墙地砖常见客诉问题及处理方法法v四、投诉处理实用技巧四、投诉处理实用技巧v五、必备法律常识五、必备法律常识.直接原因：直接原因：在于陶瓷产在于陶瓷产品的实际效果或服务与客户的品的实际效果或服务与客户的期望值出现了差异！期望值出现了差异！一、一、客户为什么投诉？客户为什么投诉？v直接针对产品和服务直接针对产品和服务直接针对产品和服务直接针对产品和服务v利益满足度利益满足度利益满足度利益满足度v客户精神需求需要客户精神需求需要客户精神需求需要客户精神需求需要 如果客户不满意，公司将迅速失去市场占有率如果客户不满意，公司将迅速失去市场占有率!a、客户投诉心理客户满意的三种状态客户满意的三种状态客户获得客户获得期望期望客户获得期望客户获得期望客户获得客户获得期望期望客户不满意客户不满意客户满意客户满意客户很满意、客户很满意、高兴或喜悦高兴或喜悦 100个个满意的顾客会带来满意的顾客会带来 25个个新顾客！新顾客！满意的顾客怎么做？满意的顾客怎么做？更多地购买并长时间地对该公司的商品更多地购买并长时间地对该公司的商品保持忠诚保持忠诚1 购买公司推荐的其他产品并购买公司推荐的其他产品并提高提高购买产品的等级购买产品的等级2 对他人对他人说公司和产品的好话说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌，较少注意竞争品牌，并且对价格也不敏感并且对价格也不敏感3 向公司提供有关产品和服务向公司提供有关产品和服务改进的好主意改进的好主意4 由于交易惯例化，要比新顾客由于交易惯例化，要比新顾客节省交易成本节省交易成本5b、客户投诉原因 1、导购人员的陶瓷基础知识不扎实、导购人员的陶瓷基础知识不扎实 2、销售过程中不切实际地夸大产品的性能、销售过程中不切实际地夸大产品的性能 3、销售过程中提出过高的承诺、销售过程中提出过高的承诺 4、售后服务的跟踪不及时到位、售后服务的跟踪不及时到位 5、产品存在客户不接受的质量问题、产品存在客户不接受的质量问题 c、客户投诉类型1、一般性投诉 2、重大性投诉一般性投诉的产生一般性投诉的产生过程过程vA A、潜在化抱怨：对产品了解片面或主观判断、潜在化抱怨：对产品了解片面或主观判断vB B、转化显性抱怨：反映情况或咨询、转化显性抱怨：反映情况或咨询vC C、潜在投诉：对商家的服务及回复不满、潜在投诉：对商家的服务及回复不满vD D、形成投诉、形成投诉vE、处理原则：、处理原则：具体分析实际情况、及时回复、具体分析实际情况、及时回复、相互沟通、相互理解相互沟通、相互理解 1 1、根据统计、根据统计、根据统计、根据统计,高达高达高达高达96%96%的顾客不会选择投诉的顾客不会选择投诉的顾客不会选择投诉的顾客不会选择投诉,这这这这 意味着每一位投诉的顾客后面，有意味着每一位投诉的顾客后面，有意味着每一位投诉的顾客后面，有意味着每一位投诉的顾客后面，有2424位位位位不满不满不满不满 意却没有出声的顾客意却没有出声的顾客意却没有出声的顾客意却没有出声的顾客2 2、不投诉不投诉不投诉不投诉的顾客中，的顾客中，的顾客中，的顾客中，91%91%的顾客不会再会来的顾客不会再会来的顾客不会再会来的顾客不会再会来 了，他们选择用脚投票了，他们选择用脚投票了，他们选择用脚投票了，他们选择用脚投票-购买竞争对手的产品购买竞争对手的产品购买竞争对手的产品购买竞争对手的产品3 3、投诉而没有得到解决投诉而没有得到解决投诉而没有得到解决投诉而没有得到解决的顾客，有的顾客，有的顾客，有的顾客，有81%81%的人再也的人再也的人再也的人再也 不会来了不会来了不会来了不会来了4 4、投诉得到解决投诉得到解决投诉得到解决投诉得到解决则会有则会有则会有则会有54%54%的人会再回来购买的人会再回来购买的人会再回来购买的人会再回来购买5 5、投诉得到、投诉得到、投诉得到、投诉得到迅速解决迅速解决迅速解决迅速解决的会有的会有的会有的会有82%82%的人会再次成的人会再次成的人会再次成的人会再次成 为你的顾客。为你的顾客。为你的顾客。为你的顾客。二、投诉的预防二、投诉的预防 防患胜于救灾，陶瓷行业防患胜于救灾，陶瓷行业的客户投诉要做到防患于未然，的客户投诉要做到防患于未然，主要从预防入手，这是最积极、主要从预防入手，这是最积极、主动的服务态度。主动的服务态度。1、销售前的工作、销售前的工作 v（1）订购优良而且能够反映顾客需求的商品）订购优良而且能够反映顾客需求的商品v（2）熟悉掌握各类产品特性和施工注意事项）熟悉掌握各类产品特性和施工注意事项v（3）严格检查购进的产品，禁止销售有问题的产品）严格检查购进的产品，禁止销售有问题的产品v（4）给购进的产品提供良好、平整的仓储环境）给购进的产品提供良好、平整的仓储环境2、导购中提供优质的服务、导购中提供优质的服务v（1）、导购代表一定要掌握专业的、丰富的产品）、导购代表一定要掌握专业的、丰富的产品知识，引导客户选择；知识，引导客户选择；v（2）、销售中不要夸大产品的性能，对客户的问）、销售中不要夸大产品的性能，对客户的问题作合理的解释，提供良好的服务。题作合理的解释，提供良好的服务。v（3）、要清楚、耐心地提醒客户在施工过程中必）、要清楚、耐心地提醒客户在施工过程中必须注意的事项和产品在使用过程中的保养常识。须注意的事项和产品在使用过程中的保养常识。a、铺贴过程中按照砖的底标方向一致性铺贴、铺贴过程中按照砖的底标方向一致性铺贴 b、产品在施工前后一定要保护好砖面，及时、产品在施工前后一定要保护好砖面，及时清除污染清除污染 C、日常保养中不得对产品有破坏性的损害、日常保养中不得对产品有破坏性的损害3、销售后提供优质的服务、销售后提供优质的服务v（1）及时收集客户住址、电话，建立完整的客户档案资料。）及时收集客户住址、电话，建立完整的客户档案资料。v（2）定期回访客户和做好必要的沟通工作，关心客户，留）定期回访客户和做好必要的沟通工作，关心客户，留住老客户，带动新客户。住老客户，带动新客户。v（3）积极提供现场铺贴指导服务，做好现场施工指导和监）积极提供现场铺贴指导服务，做好现场施工指导和监督工作，发现问题及时解决，同时可以避免由于施工不当督工作，发现问题及时解决，同时可以避免由于施工不当造成的客户投诉，减少损失。造成的客户投诉，减少损失。三、三、陶瓷墙地砖常见客诉问题及陶瓷墙地砖常见客诉问题及处理方法处理方法 1、变形：、变形：指砖的平整度存在一定的误差，铺贴指砖的平整度存在一定的误差，铺贴后砖的边缘会出现高低落差的现象后砖的边缘会出现高低落差的现象a、从生产角度看：原材料波动及烧制影响、从生产角度看：原材料波动及烧制影响b、从客户要求来看：市场要求无缝铺贴、从客户要求来看：市场要求无缝铺贴C、从产品本身看：变形规律不均匀及后期变形、从产品本身看：变形规律不均匀及后期变形d、从施工情况看：施工手法及技能高低、从施工情况看：施工手法及技能高低v2、色差：、色差：色差是指同一片砖上或同一色号批次的色差是指同一片砖上或同一色号批次的产品之间存在的颜色差异，铺贴后反差明显产品之间存在的颜色差异，铺贴后反差明显 a、从生产角度看：原材料波动及烧制影响从生产角度看：原材料波动及烧制影响 b、从观察角度看：光线的角度和反射不一影响、从观察角度看：光线的角度和反射不一影响 处理措施:、在发货时尽量发同一批号、同一色号和同一生产日期的产品 、在施工铺贴之前小范围试铺效果 、接到投诉时在现场尽量多角度观察光线的影响，查证是产品本身还是光线影响 3、吸吸污污：指指污污染染物物渗渗入入到到砖砖坯坯的的表表面面毛毛细细孔孔中中，造造成成渗渗入入污污染染物物的的地地方方留留有有和和污污染染物物颜颜色色接接近的痕迹并清理不去。近的痕迹并清理不去。（1）、普通砖体存在有极细微的毛细孔）、普通砖体存在有极细微的毛细孔 （2）、普通防污蜡存在不同的质量）、普通防污蜡存在不同的质量 （3）、产产品品在在施施工工和和使使用用过过程程中中受受到到污污染染及及破破坏坏性性损损害害这点是处理问题最关键的因素。这点是处理问题最关键的因素。尤其是超洁亮产品的保养和使用尤其是超洁亮产品的保养和使用v4、尺寸偏差、直角度偏差：、尺寸偏差、直角度偏差：指产品的尺寸存在一定的偏差，两者是相互联系的，需要利用专用卡尺来鉴定。从生产角度看：从生产角度看：磨边机械磨边机械、磨具的损耗及机械稳定、磨具的损耗及机械稳定性的影响性的影响 从产品本身看：产品之间偏差规律性不均从产品本身看：产品之间偏差规律性不均 处理方式：首先要对产品做质量鉴定，然后 a、留缝铺贴 b、调换方向 c、更换产品 v5、表面质量缺陷：、表面质量缺陷：表面质量缺陷是指消费者可以用肉眼直接看到的砖面有针孔、熔洞、斑点、裂纹等缺陷。按国标要求（米内垂直观察无明显表面缺陷）处理四、投诉处理实用技巧得到认真对待得到认真对待得到尊重得到尊重立即采取行动立即采取行动赔偿或补偿赔偿或补偿消除问题不让它再次发生消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见 先处理情感，再处理事件先处理情感，再处理事件 1、处理商品质量差所带来的投诉、处理商品质量差所带来的投诉 *为客户的不满真诚的道歉令客户感到舒适、放松；*和颜以待，让客户发泄怨气，稳定其情绪；*表示理解和关注并作记录；*鉴别产品的质量是否符合标准，并做好合理的解释；*及时回复处理时限；2、处理产品使用不当产生的投诉、处理产品使用不当产生的投诉v（1）因销售人员对产品的说明不够准确和详细导致投诉）因销售人员对产品的说明不够准确和详细导致投诉的话，销售人员负有一定的责任。由于客户本身使用不当的话，销售人员负有一定的责任。由于客户本身使用不当一定要做好合理的解释工作。一定要做好合理的解释工作。v（2 2）诚挚的道歉，向客户做耐心、合理的解释）诚挚的道歉，向客户做耐心、合理的解释v（3 3）不强调自己的清白无辜，应站在客户的角度想问题，不强调自己的清白无辜，应站在客户的角度想问题，尽量把问题解决到位。尽量把问题解决到位。v（4 4）做好施工人员的工作。）做好施工人员的工作。3、处理客户投诉需要注意的问题、处理客户投诉需要注意的问题v 、耐心倾听，做好记录。v 、把客户的投诉视为宝贵的信息反馈资源，并重复讲述客户的投诉内容，使其知道我们已经完全理解他的意思，v 、要有自己是在代表公司的感觉和责任。v 、要保持冷静的态度和思维。v 、反应要迅速第一，猜透客户客户思路和投诉意图。v 、详细了解情况并现场核实v 、商讨解决的方案或办法或给出答复时限，站在消费者的立场帮助解决问题v 耐心做解释和提供妥善的服务v就算是客户的错，也要以客户为目标解决问题，让对方有台阶下。v必须恢复客户的对我们产品的信赖感。绝对不能与客户为敌。五、必备法律常识 中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法 中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法谢谢大家!祝工作顺利、万事如意！