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质量质量(zhling)(zhling)管理管理八大原则八大原则第一页，共74页。2022/12/81 八项质量管理原则(yunz)产生的背景与作用八项原则是世界上最受尊敬的一批质量管理专家的智八项原则是世界上最受尊敬的一批质量管理专家的智八项原则是世界上最受尊敬的一批质量管理专家的智八项原则是世界上最受尊敬的一批质量管理专家的智慧结晶慧结晶慧结晶慧结晶.TC/176TC/176TC/176TC/176（ISOISOISOISO中第中第中第中第176176176176个技术委员会个技术委员会个技术委员会个技术委员会 ）花了）花了）花了）花了1 1 1 1年的时间年的时间年的时间年的时间埋头整理埋头整理埋头整理埋头整理(zhngl)(zhngl)(zhngl)(zhngl)和研究，总结和归纳出和研究，总结和归纳出和研究，总结和归纳出和研究，总结和归纳出建立与保持建立与保持建立与保持建立与保持ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000族质量管理体系的理论基础与精髓族质量管理体系的理论基础与精髓族质量管理体系的理论基础与精髓族质量管理体系的理论基础与精髓被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。量管理的八大法宝。量管理的八大法宝。量管理的八大法宝。第二页，共74页。2022/12/82 我们的管理(gunl)现状缺乏系统管理缺乏系统管理?迁就现状迁就现状(xinzhung)?难以实施的管理难以实施的管理?没有受控的管理没有受控的管理?不思改进的管理不思改进的管理?第三页，共74页。2022/12/83质量(zhling)管理体系八大原则原则一原则一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 原则二原则二 领导作用领导作用 原则三原则三 全员全员(qun yun)(qun yun)参与参与 原则四原则四 过程方法过程方法 原则五原则五 系统管理系统管理 原则六原则六 持续改进持续改进 原则七原则七 以事实为决策依据以事实为决策依据 原则八原则八 互利的供方关系互利的供方关系 第四页，共74页。2022/12/84以顾客为关注(gunzh)焦点 理解要点：理解要点：识别识别谁是顾客谁是顾客(gk)(gk)、要求是什么；、要求是什么；转化转化变为组织内的标准、要求、承诺、变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理；意识、管理；满足满足实现需求和期望，超越需求和期望。实现需求和期望，超越需求和期望。追求目标：顾客追求目标：顾客(gk)(gk)满意满意顾客顾客(gk)(gk)忠诚忠诚质量管理质量管理(gunl)八大原八大原则一则一第五页，共74页。2022/12/85以顾客(gk)为关注焦点：实施措施：1.全面了解顾客的需求和期望,如：对产品、交货、价格(jig)、可靠性等方面的要求。2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现 顾客的需求和期望。3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使 各级领导和全体员工都得能了解顾客需求的内容 细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。第六页，共74页。2022/12/86以顾客为关注(gunzh)焦点：实施措施：4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结 果采取改进措施；5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意；6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使组织(zzh)得到全面、持续的发展。第七页，共74页。2022/12/87 顾客顾客(gk)需求和期望需求和期望产产品品的的符符合合性性产产品品的的可可信信性性产产品品的的可可用用性性产产品品交交付付能能力力产产品品售售后后服服务务产产品品的的价价格格产产品品寿寿命命周周期期了解顾客了解顾客(gk)现现在和未来的在和未来的需求和期望需求和期望确定确定(qudng)并转化并转化顾客的需求顾客的需求和期望和期望与公司的质与公司的质量目标结合量目标结合起来起来实现顾客的实现顾客的需求和期望需求和期望以顾客为关注焦点：第八页，共74页。2022/12/88 顾客顾客(gk)投诉与抱怨投诉与抱怨顾客顾客(gk)走访或问卷调查走访或问卷调查顾客顾客(gk)满意度的测量满意度的测量相关市场或消费者组织相关市场或消费者组织对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。最终作出改进的决策。以顾客为关注焦点：第九页，共74页。2022/12/89 组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品(chnpn)(chnpn)为纽带而产生的。良为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。理好与顾客的关系涉及许多方面。顾顾客客关关系系管管理理顾客顾客(gk)沟通沟通顾客顾客(gk)财产管理财产管理提供合格产品提供合格产品并实施防护并实施防护顾客满意调顾客满意调查及数据分析查及数据分析提出了与顾客如何进行联络与沟通提出了与顾客如何进行联络与沟通可在顾客中建立良好的信任可在顾客中建立良好的信任可持续使顾客对组织满意可持续使顾客对组织满意可为持续改进顾客的关系提供重要的信息可为持续改进顾客的关系提供重要的信息以顾客为关注焦点：第十页，共74页。2022/12/810质量质量(zhling)管理八大原则二管理八大原则二领导领导(ln do)作用作用领导者将本组织的宗旨、方领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一向和内部环境统一(tngy)起来并创造使员工能够充分起来并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。参与实现组织目标的环境。第十一页，共74页。2022/12/811领导(ln do)作用 理解要点(yodin)：*确定方向、策划未来战略面*激励员工、培养人才人才面*透明管理、营造环境管理面*政令统一、承诺兑现制度面第十二页，共74页。2022/12/812领导(ln do)作用 实施措施：1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会；2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景；3.在整个组织及各级、各有关部门设定(sh dn)富有挑战性的 目标；4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立 职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；第十三页，共74页。2022/12/813领导(ln do)作用 实施措施：5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境(hunjng)之中 建立信任，消除忧虑；6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自 主权；7.激发、鼓励并承认员工的贡献；8.提倡公开和诚恳的交流和沟通；9.实施为达到目标所需的发展战略。第十四页，共74页。2022/12/814 增强增强(zngqing)(zngqing)顾客满意度顾客满意度识别顾客明确的或隐识别顾客明确的或隐含的需求和期望。含的需求和期望。向全员传达向全员传达(chund)(chund)满足满足顾客和法律法规要顾客和法律法规要求的重要性求的重要性顾客需求顾客需求(xqi)(xqi)及期望及期望、供方情况变化信、供方情况变化信息的及时沟通。息的及时沟通。考虑所有相关方的需求和期望考虑所有相关方的需求和期望领导作用 第十五页，共74页。2022/12/815制定质量(zhling)方针和质量(zhling)目标在相关职能和层次(cngc)上分解质量目标考虑产品的质量要求，设定(sh dn)质量目标值依据质量方针制定质量目标并定期评审确定与检讨企业的确定与检讨企业的远景远景规划规划领导作用的体现领导作用 第十六页，共74页。2022/12/816在层次和范围内传达(chund)职责和权限适当教育(jioy)及培训，确保能胜任相应的职责提供适合的资源、创造适宜的工作条件(tiojin)和环境员工能力及业绩的评估，建立良好的激励机制提供充足的资源、培训及适宜的环境提供充足的资源、培训及适宜的环境领导作用 第十七页，共74页。2022/12/817 在企业的所有层次上建立的关系，很大程度上取决在企业的所有层次上建立的关系，很大程度上取决于企业文于企业文 化。企业文化是将一个企业的全体成员结合在一起的行化。企业文化是将一个企业的全体成员结合在一起的行为方式和标准，他代表了该企业的目标、信念、价值为方式和标准，他代表了该企业的目标、信念、价值观，也反映了企业处理内观，也反映了企业处理内 部和外部事务的基本态度，部和外部事务的基本态度，因而企业文化直接影响管理活动的成效。因而企业文化直接影响管理活动的成效。企业的领导者可以通过管理文化在组织层次上建立企业的领导者可以通过管理文化在组织层次上建立企业愿景企业愿景.使命使命.共同价值观，公平公正和道德伦理观共同价值观，公平公正和道德伦理观念，重视念，重视(zhngsh)(zhngsh)每个人，树立职业道德观念，创每个人，树立职业道德观念，创造良好的人际关系，将全员活动的方向统一到企业的造良好的人际关系，将全员活动的方向统一到企业的方针，目标的方向上。方针，目标的方向上。领导(ln do)作用 第十八页，共74页。2022/12/818世界著名哈佛大学企业文化研究专世界著名哈佛大学企业文化研究专家约翰科特教授断言：家约翰科特教授断言：企业文化对企业的长期经营业绩有企业文化对企业的长期经营业绩有重要的影响重要的影响(yngxing)。企业文化在下一个十年内很可能成企业文化在下一个十年内很可能成为决定企业兴衰的关键因素为决定企业兴衰的关键因素 领导(ln do)作用 第十九页，共74页。2022/12/819企业文化企业文化 与长期经营业绩与长期经营业绩(yj)关系关系 总收入 员工 股 净 增长 增长 价 收入 重视企业 682 282 901 756 文化(wnhu)公司 无企业文化(wnhu)166 36 74 1 特征公司注：以上为10年的考查领导(ln do)作用 第二十页，共74页。2022/12/820企业文化与经营系统(xtng)的关系 在在激激烈烈的的竞竞争争条条件件下下，企企业业运运用用团团队队完完成成工工作作任任务务，团团队队在在构构建建以以及及施施行行企企业业竞竞争争性性战战略略过过程程中中需需要要创创造造良良好好的的成成长长氛氛围围，即即获获得得企企业业文文化化的的支支持持(zhch)，尤尤其其在在企企业业经经受受业业务务量量和和盈盈利利率率快快速速增增长长和和急急剧剧下下降降时时，会会取得员工的相应支持取得员工的相应支持(zhch)。领导(ln do)作用 第二十一页，共74页。2022/12/821质量质量(zhling)管理八大原则三管理八大原则三全员全员(qun yun)参与参与各级人员是组织之本。只各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能有他们的充分参与，才能(cinng)使他们的才干为使他们的才干为组织带来最大的收益。组织带来最大的收益。第二十二页，共74页。2022/12/822全员(qun yun)参与 理解要点：*关注内部顾客满意；*员工观念转变是第一要素；*提供(tgng)全员参与的渠道；*通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技 能和经验。第二十三页，共74页。2022/12/823全员(qun yun)参与 实施(shsh)措施：1.在方针和战略的形成方面,员工能更有效地为实现 组织的方针和战略作出贡献；2.在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任 ，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩；3.在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程 改进；4.在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满 意，更积极地投身于个人的成长和发展，从而为组 织带来收益。第二十四页，共74页。2022/12/824员工(yungng)满意度调查 2.工作工作(gngzu)满意度满意度3.工作工作(gngzu)环境的满意度环境的满意度4.组织的满意度组织的满意度5.工作条件与薪资满意度1.1.对公司的满意度对公司的满意度全员参与 第二十五页，共74页。2022/12/825评估现状评估现状(xinzhung)（辨别问题）（辨别问题）找出原因找出原因(yunyn)找出不足的地方找出不足的地方(dfng)（修改现有的标准）（修改现有的标准）遵循标准（培训工人）遵循标准（培训工人）重复上面重复上面确认确认改善提案改善提案全员参与 第二十六页，共74页。2022/12/826质量管理质量管理(gunl)八大原则四八大原则四过程过程(guchng)方法方法将相关的资源和活动将相关的资源和活动(hu dng)作为过程进行管理，作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的可以更高效地得到期望的结果。结果。第二十七页，共74页。2022/12/827过程(guchng)方法 理解要点：*理解并满足要求；*需要从增值的角度考虑过程；*获得过程业绩(yj)和有效性的结果；*基于客观测量，持续改进过程。第二十八页，共74页。2022/12/828过程(guchng)方法 实施措施：实施措施：1.1.识别质量管理体系所需要的过程；识别质量管理体系所需要的过程；2.2.确定关键活动，明确关键过程的职责和义务；确定关键活动，明确关键过程的职责和义务；3.3.确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实实 施监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此施监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此(wi c)(wi c)可可 采用适当的统计技术；采用适当的统计技术；第二十九页，共74页。2022/12/829过程(guchng)方法 实施措施：4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改 进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率(xio l)；5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供 方及其他相关方的影响。第三十页，共74页。2022/12/830PDCAPDCA过程方法过程方法(fngf)(fngf)作业操作模式作业操作模式质量质量(zhling)方针质量方针质量(zhling)目标目标方针目标制定方针目标制定（P）质量管理体系质量管理体系改进改进（A）方法目标实施方法目标实施（D）方法目标检讨方法目标检讨（C）月报、管理评审会议等形式月报、管理评审会议等形式过程(guchng)方法 第三十一页，共74页。2022/12/831供应商开发(kif)管理IQC进料质量(zhling)管理 （检验）生产(shngchn)现场 质量管理成品质量管理客户服务质量管理设计开发 质量管理制造过程 质量管理（市场需求调查）产品定义设计 试产量产出货客户质量管理过程模型过程方法 第三十二页，共74页。2022/12/832过程(guchng)分析-龟形图分析法谁负责谁负责(fz)(fz)？谁配合？谁配合产品产品(chnpn)(chnpn)、服务等、服务等时间、时间、成本成本等等硬件、软件、环境硬件、软件、环境等等材料材料、需求需求、顾客、顾客及法规及法规要求等要求等过程、活动过程、活动方法方法、程序程序谁谁 做做输输 出出绩效测量指标绩效测量指标资资 源源输输 入入怎么做？怎么做？过程名称过程名称过程方法 第三十三页，共74页。2022/12/833培训(pixn)管理过程分析 龟形图分析法谁负责：人力资源部谁负责：人力资源部谁配合：各部门谁配合：各部门合格的各岗位员工合格的各岗位员工培训计划完成率培训计划完成率员工参与率、技术水平员工参与率、技术水平计算机、复印机、培训计算机、复印机、培训教室、经费、教材等教室、经费、教材等培训需求、激励需求培训需求、激励需求人力资源人力资源按人力资源程序进行按人力资源程序进行谁谁 做做输输 出出绩效测量指标绩效测量指标资资 源源输输 入入怎么做？怎么做？过程名称过程名称过程(guchng)方法 第三十四页，共74页。2022/12/834质量管理质量管理(gunl)八大原则五八大原则五管理的系统管理的系统(xtng)方法方法针对设定的目标，系统地针对设定的目标，系统地识别、理解并管理一个由识别、理解并管理一个由相互关联的过程相互关联的过程(guchng)所组成的体系，所组成的体系，有助于提高组织的有效性有助于提高组织的有效性和效率。和效率。第三十五页，共74页。2022/12/835管理(gunl)的系统方法 理解要点：*系统的作用部分之和大于总体；*系统的方法(fngf)系统分析、系统管理；*系统的运用将质量管理体系作为一个大系统，对其各个过程加以识别、理解和管理，达成质量 方针和目标。第三十六页，共74页。2022/12/836管理的系统(xtng)方法 理解要点：*按过程方法建立质量管理体系；*关注业务流程的接口，进行流程优化设计，确保 高效与增值；*使体系、产品及过程处于受控状态；*不断对质量管理体系进行测量(cling)和评审。第三十七页，共74页。2022/12/837 一、建立一个体系，以最佳的效果及效率实现企业目标：每个企业都有自己的目标，而目标依赖于管理活动来实现。但管理 应当有系统性，这可通过(tnggu)构造一个体系并运作来实现。一个良好的体系 是高效地实现目标的保证。质量管理体系标准为建立这样的体系提供了 系统的方法和逻辑步骤。目标目标(mbio)过程过程(guchng)过程过程过程过程过程过程过程过程达成达成对这些由若对这些由若干过程组成干过程组成的体系进行的体系进行管理管理体系体系管理的系统方法 第三十八页，共74页。2022/12/838 二、理解过程间相互依赖的关系，确定管理职责：二、理解过程间相互依赖的关系，确定管理职责：过程的相互作用和相互依赖关系通常表现在某个过程的过程的相互作用和相互依赖关系通常表现在某个过程的输出是下一输出是下一 个过程的输入。个过程的输入。质量方针和质量目标构成企业总目标的重要组成部分。质量方针和质量目标构成企业总目标的重要组成部分。最高管理者最高管理者 和全体员工应理解总目标对我们的意义，以及在实现目标和全体员工应理解总目标对我们的意义，以及在实现目标过程中各自的过程中各自的 作用和责任。通过明确职能，确定责权，沟通了解，从而作用和责任。通过明确职能，确定责权，沟通了解，从而减少或消除由减少或消除由 于职能交叉和职责不清导致的障碍，提高过程运行于职能交叉和职责不清导致的障碍，提高过程运行(ynxng)(ynxng)的效率。的效率。管理的系统(xtng)方法 第三十九页，共74页。2022/12/839 三、配置三、配置(pizh)(pizh)资源，设定目标，确定体系的资源，设定目标，确定体系的运作方式：运作方式：最高管理者及整个企业应保证产品实现过程和最高管理者及整个企业应保证产品实现过程和支持过程有效运作所支持过程有效运作所 需的资源并应确保得到这些资源。包括人力资源、需的资源并应确保得到这些资源。包括人力资源、设备资源、工作环境设备资源、工作环境 及信息资源等。及信息资源等。总总目目标标分目标分目标(m(m bio)bio)一一分目标分目标(m(m bio)bio)二二分目标三分目标三过程期望的结果及所达到的要求的准则过程期望的结果及所达到的要求的准则确定过程的运作方式确定过程的运作方式确定如监视、测量及分析过程活动确定如监视、测量及分析过程活动确保提供活动过程中必需的资源确保提供活动过程中必需的资源改进方面及方法、数据收集、分析及使用改进方面及方法、数据收集、分析及使用管理的系统方法 第四十页，共74页。2022/12/840 四、通过测量和评估、持续改进体系：四、通过测量和评估、持续改进体系：持续改进体系可以在企业持续改进体系可以在企业(qy)(qy)的各个过程中用的各个过程中用PDCAPDCA循环方法实现。循环方法实现。按按 照企业照企业(qy)(qy)的总目标，设定各特定过程的分目标，并实施过程，对照目的总目标，设定各特定过程的分目标，并实施过程，对照目标对标对 产品要求或顾客要求测量和监视并报告结果，最后采取措施，持续地改产品要求或顾客要求测量和监视并报告结果，最后采取措施，持续地改 进过程的业绩。对子系统和总系统，也可以采用进过程的业绩。对子系统和总系统，也可以采用PDCAPDCA方式来改进体系。方式来改进体系。为达成上述目的，需要确定：为达成上述目的，需要确定：怎样监视过程的业绩，包括过程能力和顾客满意；怎样监视过程的业绩，包括过程能力和顾客满意；需要何种测量监视手段；需要何种测量监视手段；如何分析信息以及从信息分析中得到什么结果；如何分析信息以及从信息分析中得到什么结果；如何改进该过程；如何改进该过程；需要采取何种纠正措施和预防措施；需要采取何种纠正措施和预防措施；这些纠正措施和预防措施是否得到实施且有效。这些纠正措施和预防措施是否得到实施且有效。管理的系统(xtng)方法 第四十一页，共74页。2022/12/841 开发新产品开发新产品(chnpn)到批量生产的品质保证系到批量生产的品质保证系统统设计技术IQC采购仓储IPQC制造OQCFQC源流保证仓储QA市场部 物控不良的识别、分离，产品识别、追溯不良发生的纠正、处置与持续改善多重品质多重品质(pnzh)保证保证管理(gunl)的系统方法 第四十二页，共74页。2022/12/842再造的方法(fngf)和技术头脑风暴法因果图（鱼骨图）排列图控制图FMEA(潜在失效(sh xio)模式和效果分析)标杆分析管理的系统(xtng)方法 第四十三页，共74页。2022/12/843 业业务务流流程程再再造造(z(ziizzo)o)流流程程有有无无能能不能不能1.1.识别识别(shbi)(shbi)输入输入2.2.识别识别(shbi)(shbi)用户用户3.3.识别用户要求识别用户要求4.4.把要求转化成规格把要求转化成规格5.5.识别工作步骤识别工作步骤6.6.选择测量方式选择测量方式7.7.确定工序能力确定工序能力计计 划划组组 织织能否提供输出能否提供输出进入工作程序进入工作程序提供输出提供输出8 8评价结果评价结果监控监控是否有问题是否有问题9 9再循环再循环第四十四页，共74页。2022/12/844解决问题程序解决问题程序(chngx)解解 决决问问 题题程序程序分析问题分析问题产生几种产生几种可能的解法可能的解法解解法法的的选选择和计划择和计划解法的执行解法的执行识别和识别和解法问题解法问题解法的评价解法的评价管理(gunl)的系统方法 第四十五页，共74页。2022/12/845质量管理(gunl)八大原则六持续持续(chx)改进改进持续改进持续改进(gijn)是组织是组织的一个永恒的目标。管理的一个永恒的目标。管理的重点是关注变化或更新的重点是关注变化或更新所产生结果的有效性和效所产生结果的有效性和效率。率。第四十六页，共74页。2022/12/846持续(chx)改进 理解要点：*持续改进是增强(zngqing)组织能力的循环活动，是获得长 期经营业绩的重要手段；*管理者承诺与推动；*员工积极参与；*持续改进永不止境。第四十七页，共74页。2022/12/847持续(chx)改进 实施措施：1.在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改 进，即持续改进应成为一种制度；2.对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训；3.使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个 员工的目标；4.应为跟踪持续改进规定指导和测量(cling)的目标；5.承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬 和奖励。第四十八页，共74页。2022/12/848持续(chx)改进 第四十九页，共74页。2022/12/849P-D-C-A循环(xnhun)与持续改善P DA C D A PC D维 持维 持改善(gishn)改善(gishn)循环不停地转动，每循环不停地转动，每转动一周提高一步。转动一周提高一步。每次循环都有新的目每次循环都有新的目标和内容，公司的管理标和内容，公司的管理水平才能不断地提高水平才能不断地提高。坚持不懈坚持不懈目目标标持续改进 第五十页，共74页。2022/12/850在企业范围内采用一致的方法持续在企业范围内采用一致的方法持续(chx)(chx)改进总改进总体业绩体业绩 质量方针质量方针质量质量(zhling)目标目标内部内部(nib)审核审核管理评审管理评审数据分析数据分析质量管理体系信息质量管理体系信息过程信息过程信息产品信息产品信息其它信息其它信息针针对对问问题题采采取取纠纠正正预预防防措措施施活活动动持续改进持续改进持续改进 第五十一页，共74页。2022/12/851 为全员提供有关持续改进的方法和手段的培训：为全员提供有关持续改进的方法和手段的培训：持续改进是一个制定改进目标，寻求改进机会，最终持续改进是一个制定改进目标，寻求改进机会，最终实现改进目标实现改进目标 的循环过程。过程活动的实施必须采用合适的方法和手的循环过程。过程活动的实施必须采用合适的方法和手段，例如质量管段，例如质量管 理体系理体系(tx)(tx)审核、使用统计技术进行数据分析等。而审核、使用统计技术进行数据分析等。而这些方法和手段的应用，需要通过适当的培训来实现。这些方法和手段的应用，需要通过适当的培训来实现。制定制定(zhdng)持续改进持续改进的目标与计划的目标与计划按计划实施按计划实施(shsh)该目标内容该目标内容按计划内容评按计划内容评审实施结果审实施结果改进不足之处改进不足之处并持续改善并持续改善PDCA持续改进 第五十二页，共74页。2022/12/852戴明圆展开戴明圆展开(zhn ki)(zhn ki)问题解决七步法问题解决七步法 现现状状(xinzhung)把握把握 设设 定定 改改 善善(gishn)目标目标 要因解析要因解析 研讨对策研讨对策 计划实施计划实施 效果确认效果确认 效果巩固效果巩固PlanDoCheckAction 新新的的P DCA改改善善循循环环持续改进 第五十三页，共74页。2022/12/853质量(zhling)管理八大原则七基于事实的决策基于事实的决策(juc)方法方法对数据和信息的逻辑分析对数据和信息的逻辑分析或直觉或直觉(zhju)判断是有判断是有效决策的基础。它是最好效决策的基础。它是最好的决策方法。的决策方法。第五十四页，共74页。2022/12/854基于事实的决策(juc)方法 理解要点：理解要点：*在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据和和 信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以实实 现的；现的；*在目标在目标(mbio)(mbio)的制定方面，利用可比较的数的制定方面，利用可比较的数据和信息可据和信息可 以制定出现实而又富有挑战性的目标以制定出现实而又富有挑战性的目标(mbio)(mbio)；第五十五页，共74页。2022/12/855基于(jy)事实的决策方法 理解要点：*在运作的管理方面，以数据和信息作为(zuwi)了解过程 和体系业绩的基础，可以促进改进，防止出现问 题；*在人力资源的管理方面，通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人 力资源政策的形成。第五十六页，共74页。2022/12/856基于(jy)事实的决策方法 实施措施：实施措施：1.1.通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各 种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠渠 道和职责；道和职责；2.2.通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性；通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性；3.3.采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在在 分析时，应采用适当的统计技术；分析时，应采用适当的统计技术；4.4.应确保数据和信息能为使用者得到和利用；应确保数据和信息能为使用者得到和利用；5.5.根据对事实的分析、过去的经验和直觉根据对事实的分析、过去的经验和直觉(zhju)(zhju)判断做出判断做出 决策并采取行动。决策并采取行动。第五十七页，共74页。2022/12/857 有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策，成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策，决策是决策是 一个在行动之前选择一个在行动之前选择(xunz)(xunz)最佳行动方案的过程。决策方案最佳行动方案的过程。决策方案水平也决定了某一水平也决定了某一 结果的成功与否。结果的成功与否。决策作为过程就应有信息或数据输入。当输入的信息足决策作为过程就应有信息或数据输入。当输入的信息足够且可靠，够且可靠，也就是能准确反映事实，为决策奠定了重要的基础。而决策过也就是能准确反映事实，为决策奠定了重要的基础。而决策过程中的活程中的活 动应包括一些必不可少的逻辑活动。动应包括一些必不可少的逻辑活动。制定制定(zhdng)(zhdng)活动活动的目标的目标确定实现目标确定实现目标应解决的问题应解决的问题及相应及相应(xingyng)(xingyng)行动行动信息搜集与信息搜集与分析分析形成方案形成方案评估方案评估方案是否可行是否可行输输 入入输输 出出分析处理分析处理基于事实的决策方法 第五十八页，共74页。2022/12/858 一、确保数据和信息足够精确和可靠：一、确保数据和信息足够精确和可靠：数据和信息的精确度和可靠性，是决策正确的保证条件。对记录的数据和信息的精确度和可靠性，是决策正确的保证条件。对记录的 控制是这一活动的具体要求。有效的沟通活动可以做到提供准确可靠的控制是这一活动的具体要求。有效的沟通活动可以做到提供准确可靠的 数据和信息。对监视和测量装置的控制为测量和监控结果的可靠和准确数据和信息。对监视和测量装置的控制为测量和监控结果的可靠和准确 提供重要的保证基础。提供重要的保证基础。二、确保数据和信息需要者能够得到相关二、确保数据和信息需要者能够得到相关(xinggun)(xinggun)的数据和信息：的数据和信息：这一点是有效决策能够进行的保证。在这一点是有效决策能够进行的保证。在ISO9001ISO9001：20082008中对记录中对记录 的保存为这一活动提供了保证条件。设计和开发输入的信息为设计人员的保存为这一活动提供了保证条件。设计和开发输入的信息为设计人员 提供了所需的信息。提供了所需的信息。基于事实的决策(juc)方法 第五十九页，共74页。2022/12/859 三、使用正确的方法分析数据，做出合理决策并采取措施：三、使用正确的方法分析数据，做出合理决策并采取措施：统计技术可帮助我们正确并准确地分析数据以得到恰当的信息用于统计技术可帮助我们正确并准确地分析数据以得到恰当的信息用于 决策。决策。基于事实分析，将依据数据和信息分析所得到的结果基于事实分析，将依据数据和信息分析所得到的结果(ji gu)(ji gu)与经验与经验和直觉和直觉 平衡，可能会进一步判断，确诊结果平衡，可能会进一步判断，确诊结果(ji gu)(ji gu)的可靠性，依据可靠的结果的可靠性，依据可靠的结果(ji gu)(ji gu)所做的所做的 决策是可行的。在此方案基础上采取措施，将获得满意的结果决策是可行的。在此方案基础上采取措施，将获得满意的结果(ji gu)(ji gu)。数数据据过程的监视过程的监视(jinsh)和测量和测量测量、分析测量、分析(fnx)和改进要求和改进要求顾客满意的测量和监控顾客满意的测量和监控决决策策改改进进PDCA基于事实的决策方法 第六十页，共74页。2022/12/860销售退回率 7.91%报废率 1.83%出货检验合格率 86%进料批不合格率 17.7%产品合格率 95.34%员工流失率 9.6%锐驰电子科技有限公司(yu xin n s)5月份基于(jy)事实的决策方法 第六十一页，共74页。2022/12/861什么什么什么什么(shn me)(shn me)(shn me)(shn me)是是是是SWOTSWOTSWOTSWOT分析分析分析分析T T Threats Threats 威胁威胁0 0 Opportunity Opportunity 机会机会W W Weakness Weakness 竞争劣势竞争劣势S S Strength Strength 竞争优势竞争优势企业企业企业企业(qy)(qy)(qy)(qy)内部因素内部因素内部因素内部因素企业企业企业企业(qy)(qy)(qy)(qy)外部因素外部因素外部因素外部因素基于事实的决策方法 第六十二页，共74页。2022/12/862SWOTSWOTSWOTSWOT分析分析分析分析(fnx)(fnx)(fnx)(fnx)矩阵示意图矩阵示意图矩阵示意图矩阵示意图优势优势优势优势 （StrengthStrengthStrengthStrength）劣势劣势劣势劣势 （WeaknessWeaknessWeaknessWeakness ）机会机会机会机会 （Opportunity Opportunity Opportunity Opportunity）威胁威胁威胁威胁 （Threats Threats Threats Threats）Q-Q-Q-Q-品质品质品质品质(安全性、稳定性、可靠性安全性、稳定性、可靠性安全性、稳定性、可靠性安全性、稳定性、可靠性)C-C-C-C-成本成本成本成本/价格价格价格价格 D/D-D/D-D/D-D/D-产量产量产量产量/效率效率效率效率/交付能力交付能力交付能力交付能力 D/L-D/L-D/L-D/L-产品研发产品研发产品研发产品研发/技术技术技术技术 M-M-M-M-人才人才人才人才/设备设备设备设备/物物物物/方法方法方法方法/测量测量测量测量 S-S-S-S-销售销售销售销售/服务服务服务服务 P-P-P-P-政治政治政治政治/法律法律法律法律/政策政策政策政策 E-E-E-E-经济经济经济经济 S-S-S-S-社会文化社会文化社会文化社会文化/市场市场市场市场 T-T-T-T-技术技术技术技术 内内内内 部部部部 环环环环 境境境境 分分分分 析析析析外外外外 部部部部 环环环环 境境境境 分分分分 析析析析 P-P-P-P-政治政治政治政治/法律法律法律法律/政策政策政策政策 E-E-E-E-经济经济经济经济 S-S-S-S-社会文化社会文化社会文化社会文化/市场市场市场市场 T-T-T-T-技术技术技术技术 Q-Q-Q-Q-品质品质品质品质(安全性、稳定性、可靠性安全性、稳定性、可靠性安全性、稳定性、可靠性安全性、稳定性、可靠性)C-C-C-C-成本成本成本成本/价格价格价格价格 D/D-D/D-D/D-D/D-产量产量产量产量/效率效率效率效率/交付能力交付能力交付能力交付能力 D/L-D/L-D/L-D/L-产品研发产品研发产品研发产品研发/技术技术技术技术 M-M-M-M-人才人才人才人才/设备设备设备设备/物物物物/方法方法方法方法/测量测量测量测量 S-S-S-S-销售销售销售销售/服务服务服务服务 分析方法分析方法分析方法分析方法PESTPESTPESTPEST分析法分析法分析法分析法 五力五力五力五力分析方法分析方法分析方法分析方法 Q Q Q Q C C C C D D D D M M M M S S S S基基基基 于于于于 实实实实 事事事事 和和和和 数数数数 据据据据 分分分分 析析析析基于事实(shsh)的决策方法 第六十三页，共74页。2022/12/863SWSW分析主要从分析主要从