全面质量管理培训教材ppt课件.ppt

奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第1页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确全面质量管理培训教材全面质量管理培训教材20201111年年1212月月奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第2页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 第第第第1 1 1 1章章章章 质质质质 量量量量目目目目 录录录录 第第第第2 2 2 2章章章章 质量管理质量管理质量管理质量管理 第第第第3 3 3 3章章章章 质量文化质量文化质量文化质量文化 第第第第4 4 4 4章章章章 质量管理系统质量管理系统质量管理系统质量管理系统 第第第第5 5 5 5章章章章 质量改进质量改进质量改进质量改进 第第第第6 6 6 6章章章章 方针目标管理方针目标管理方针目标管理方针目标管理 第第第第7 7 7 7章章章章 质量教育培训质量教育培训质量教育培训质量教育培训 第第第第9 9 9 9章章章章 六西格玛管理六西格玛管理六西格玛管理六西格玛管理 第第第第10101010章章章章 5S5S5S5S活动活动活动活动 第第第第11111111章章章章 全面生产维护全面生产维护全面生产维护全面生产维护奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第3页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 第第1 1章章 质质 量量奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第4页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确基本概念一：质量基本概念一：质量质量的定义：质量的定义：一组固有特性一组固有特性满足满足要求要求的程度的程度 质量的对象不限于质量的对象不限于产品、服务产品、服务，可以是，可以是过程过程、体系体系及任何可以单独描述的事物及任何可以单独描述的事物 固有特性区别于赋予特性，是事物本来就有的固有特性区别于赋予特性，是事物本来就有的 要求可以是明示的，也包括隐含的和必须履行的要求可以是明示的，也包括隐含的和必须履行的 要求可来自不同的相关方要求可来自不同的相关方“特性特性”满足满足“要求要求”的程度决定质量的优劣的程度决定质量的优劣 奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第5页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确基本概念一：质量基本概念一：质量质量概念的发展质量概念的发展符合性质量符合性质量适用性质量适用性质量广义的质量广义的质量 奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第6页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确基本概念一：质量基本概念一：质量大质量的含义大质量的含义超越硬件产品范畴超越硬件产品范畴超越制造业范畴超越制造业范畴超越单一企业边界超越单一企业边界超越当前顾客满意超越当前顾客满意“大质量大质量”观与观与“小质量小质量”观的比较观的比较 奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第7页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确基本概念一：质量基本概念一：质量质量的两种解释质量的两种解释质量意味着满足要求，增加收益质量意味着满足要求，增加收益质量意味着没有缺陷，降低成本质量意味着没有缺陷，降低成本 质量的等级质量的等级奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第8页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁而公司为谁而存在？存在？基本概念一：质量基本概念一：质量质量的意义奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第9页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确基本概念一：质量基本概念一：质量质量的意义质量的意义质量和企业（股东）质量和企业（股东）质量和员工质量和员工 质量和顾客质量和顾客质量和其他相关方质量和其他相关方奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第10页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确基本概念二：质量特性基本概念二：质量特性定义定义：产品、过程或体系与要求有关的：产品、过程或体系与要求有关的固有特性固有特性。质量特性的类型：质量特性的类型：技术性或理化性的质量特性技术性或理化性的质量特性心理方面的质量特性心理方面的质量特性与时间有关的特性与时间有关的特性安全方面的质量特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性。社会方面的质量特性。奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第11页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确基本概念二：质量特性基本概念二：质量特性产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性服务的质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第12页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确基本概念二：质量特性基本概念二：质量特性 魅力特性和必须特性魅力特性和必须特性(狩野纪昭狩野纪昭)-魅力特性魅力特性:如果充分的话会使人产生满足如果充分的话会使人产生满足,但不充但不充分也不会使人产生不满的那些特性分也不会使人产生不满的那些特性.-必须特性必须特性:指那些即使充分提供也不会使顾客感指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性不满的质量特性魅力特性和必须特性可以相互转化魅力特性和必须特性可以相互转化奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第13页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确与质量相关的术语与质量相关的术语 过程：过程：过程：过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品产品产品产品 ：过程的结果。（四种类别的产品）：过程的结果。（四种类别的产品）：过程的结果。（四种类别的产品）：过程的结果。（四种类别的产品）顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客）顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客）顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客）顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客）供方：提供产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。合格：满足要求。合格：满足要求。合格：满足要求。合格：满足要求。质量经济性：质量经济性：质量经济性：质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第14页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确基本概念三：质量环基本概念三：质量环质量环：是对产品质量环：是对产品(服务服务)质量的产生、形成和实现过程质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括进行的抽象描述和理论概括 质量环中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相质量环中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。过程不断循环，每经过一次循环，就依存、互相促进。过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。意味着产品质量的一次提高。奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第15页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确基本概念三：质量环基本概念三：质量环 质量环：产品质量产生、形成和实现的过程质量环：产品质量产生、形成和实现的过程硬件的质量环硬件的质量环具有特定形状的可分离的有形产品具有特定形状的可分离的有形产品具有特定形状的可分离的有形产品具有特定形状的可分离的有形产品 流程型材料的质量环流程型材料的质量环通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品 软件的质量环软件的质量环通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品 服务的质量环服务的质量环伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品 奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第16页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确基本概念四：质量职能基本概念四：质量职能 质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部量而需要进行的全部活动的总和活动的总和。企业内部的主要质量职能活动企业内部的主要质量职能活动市场调研市场调研产品设计产品设计规范的编制和产品研制规范的编制和产品研制采购采购工艺准备工艺准备生产制造（接下页）生产制造（接下页）奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第17页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确基本概念四：质量职能基本概念四：质量职能 企业内部的主要质量职能活动（续）企业内部的主要质量职能活动（续）检验和试验检验和试验包装和贮存包装和贮存销售和发运销售和发运安装和运行安装和运行技术服务和维护技术服务和维护用后处置用后处置 奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第18页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确质量职责质量职责 质量职责：是指对企业各部门及各类人员在质量工质量职责：是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定 奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第19页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 第第2 2章章 质量管理质量管理奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第20页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确管理概述 管理：指挥和控制组织的协调的活动管理：指挥和控制组织的协调的活动管理：指挥和控制组织的协调的活动管理：指挥和控制组织的协调的活动 管理职能：计划、组织、领导、控制管理职能：计划、组织、领导、控制管理职能：计划、组织、领导、控制管理职能：计划、组织、领导、控制计划：设定目标和实现目标的方法计划：设定目标和实现目标的方法计划：设定目标和实现目标的方法计划：设定目标和实现目标的方法组织：获得和配置资源和权限组织：获得和配置资源和权限组织：获得和配置资源和权限组织：获得和配置资源和权限领导：激励并管理员工，组建团队领导：激励并管理员工，组建团队领导：激励并管理员工，组建团队领导：激励并管理员工，组建团队控制：监督活动和结果，确保获得预期输出控制：监督活动和结果，确保获得预期输出控制：监督活动和结果，确保获得预期输出控制：监督活动和结果，确保获得预期输出 管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织 的所有层次和活动的所有层次和活动的所有层次和活动的所有层次和活动奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第21页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确管理概述质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。调的活动。通常包括：制定质量方针和质量目标，通常包括：制定质量方针和质量目标，通常包括：制定质量方针和质量目标，通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第22页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确质量管理 质量策划：质量策划：质量策划：质量策划：“质量管理的一部分，致力于制定质量目质量管理的一部分，致力于制定质量目质量管理的一部分，致力于制定质量目质量管理的一部分，致力于制定质量目 标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”质量控制：质量控制：质量控制：质量控制：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量管理的一部分，致力于满足质量要求”质量保证：质量保证：质量保证：质量保证：“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会质量管理的一部分，致力于提供质量要求会质量管理的一部分，致力于提供质量要求会质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任得到满足的信任得到满足的信任得到满足的信任”质量改进：质量改进：质量改进：质量改进：“质量管理的一部分，致力于提高满足质量要质量管理的一部分，致力于提高满足质量要质量管理的一部分，致力于提高满足质量要质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力求的能力求的能力求的能力”奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第23页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确朱兰质量管理三部曲朱兰质量管理三部曲朱兰质量管理三部曲朱兰质量管理三部曲 朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。目标的相应手段。目标的相应手段。目标的相应手段。质量策划：旨在明确企业的产品和服务所要达到的质质量策划：旨在明确企业的产品和服务所要达到的质 量目标，并对实现这些目标所必需的各种量目标，并对实现这些目标所必需的各种 活动进行规划和部署的过程。活动进行规划和部署的过程。质量控制：为实现质量目标，采取措施满足质量要求质量控制：为实现质量目标，采取措施满足质量要求 的过程。的过程。质量改进：突破原有计划从而实现前所未有的质量水质量改进：突破原有计划从而实现前所未有的质量水 平的过程。平的过程。（注意不同于国际标准的定义）（注意不同于国际标准的定义）奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第24页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 三个阶段的关系：继承和发展质量管理发展三阶段质量管理发展三阶段奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第25页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确基本概念三基本概念三基本概念三基本概念三 全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理 菲根堡姆的定义：全面质量管理是为了能够在最菲根堡姆的定义：全面质量管理是为了能够在最经济经济的水平上，的水平上，并考虑到充分并考虑到充分满足用户要求满足用户要求的条件下进行的条件下进行市场研究、设计、生市场研究、设计、生产和服务产和服务，把企业内各部门，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量研制质量、维持质量和提高质量的的活动构成为一体的一个有效体系。活动构成为一体的一个有效体系。（6060年代）年代）石川馨的定义：为了达到开发、生产、提供最经济、最有用，石川馨的定义：为了达到开发、生产、提供最经济、最有用，买方满意购买优质产品这一目的，以经营者为首，公司内所有买方满意购买优质产品这一目的，以经营者为首，公司内所有部门，全体员工都必须参加的质量管理活动。（部门，全体员工都必须参加的质量管理活动。（7070年代）年代）奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第26页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确基本概念三基本概念三基本概念三基本概念三 全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理 中国质协的定义：企业全体员工和各个部门同心协力，综中国质协的定义：企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动。（制、生产和销售用户满意产品的管理活动。（8080年代）年代）国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（受益而达到长期成功的管理途径。（9090年代）年代）奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第27页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求 全过程的质量管理全过程的质量管理全过程的质量管理全过程的质量管理 质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地 影响着最终的质量状况。影响着最终的质量状况。影响着最终的质量状况。影响着最终的质量状况。全过程的质量管理强调两个思想：全过程的质量管理强调两个思想：全过程的质量管理强调两个思想：全过程的质量管理强调两个思想：预防为主、不断改进的思想预防为主、不断改进的思想预防为主、不断改进的思想预防为主、不断改进的思想 为顾客服务的思想为顾客服务的思想为顾客服务的思想为顾客服务的思想 全过程的质量管理就意味着全面质量管理要全过程的质量管理就意味着全面质量管理要全过程的质量管理就意味着全面质量管理要全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别始于识别始于识别始于识别 相关方的需要，终于满足相关方的需要相关方的需要，终于满足相关方的需要相关方的需要，终于满足相关方的需要相关方的需要，终于满足相关方的需要”。奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第28页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求 全员的质量管理全员的质量管理 组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。务质量。全员的质量管理强调三点：抓好全员的质量教育全员的质量管理强调三点：抓好全员的质量教育和培训；制定各部门、各级各类人员的质量责任和培训；制定各部门、各级各类人员的质量责任制；开展形式多样的群众性质量管理活动。制；开展形式多样的群众性质量管理活动。奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第29页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求 全组织的质量管理全组织的质量管理全组织的质量管理可以从两个角度来解：全组织的质量管理可以从两个角度来解：-组织各管理层次都应该承担并明确各自的质量管组织各管理层次都应该承担并明确各自的质量管理活动内容；理活动内容；-组织各部门的质量职能都要充分发挥。组织各部门的质量职能都要充分发挥。全组织的质量管理就是要：全组织的质量管理就是要：“以质量为中心、领以质量为中心、领导重视、组织落实、体系完善导重视、组织落实、体系完善”。奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第30页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求 多方法的质量管理多方法的质量管理 影响产品质量和服务质量的因素非常复杂，因影响产品质量和服务质量的因素非常复杂，因此，质量管理活动中广泛使用各种方法。此，质量管理活动中广泛使用各种方法。多方法的质量管理要求：多方法的质量管理要求：“程序科学、方法灵程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效活、实事求是、讲求实效”。奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第31页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确常用质量管理工具方法常用质量管理工具方法 老七种工具老七种工具 因果图因果图 排列图排列图 直方图直方图 控制图控制图 散布图散布图 分层图分层图 调查表调查表 新七种工具新七种工具 关联图法关联图法 KJKJ法法 系统图法系统图法 矩阵图法矩阵图法 矩阵数据分析法矩阵数据分析法 PDPCPDPC法法 矢线图法矢线图法 其它方法其它方法 QFD/FMEA/QFD/FMEA/田口方法田口方法 水平对比水平对比奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第32页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确全面质量管理的要素全面质量管理的要素 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 全员参与全员参与全员参与全员参与 以过程为中心以过程为中心以过程为中心以过程为中心 整合体系整合体系整合体系整合体系 战略和系统方法战略和系统方法战略和系统方法战略和系统方法 持续改进持续改进持续改进持续改进 以事实为基础的决策以事实为基础的决策以事实为基础的决策以事实为基础的决策 沟通沟通沟通沟通 这这这这些些些些要要要要素素素素被被被被认认认认为为为为是是是是TQMTQMTQMTQM的的的的基基基基础础础础，许许许许多多多多组组组组织织织织以以以以某某某某种种种种形形形形式式式式对对对对它它它它们们们们进进进进行行行行定定定定义义义义，作作作作为组织运行的一套核心价值观和原则为组织运行的一套核心价值观和原则为组织运行的一套核心价值观和原则为组织运行的一套核心价值观和原则奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第33页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确全面质量管理的有关原则全面质量管理的有关原则ISO 9000ISO 9000标准提出的八项质量管理原则标准提出的八项质量管理原则 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领导作用领导作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 以事实为基础进行决策以事实为基础进行决策 与供方互利的关系与供方互利的关系奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第34页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 第第3 3章章 质量文化质量文化奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第35页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确基本概念一：质量文化 组织文化组织文化组织文化组织文化 组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映中的反映中的反映中的反映 质量文化是组织文化的重要组成部分质量文化是组织文化的重要组成部分质量文化是组织文化的重要组成部分质量文化是组织文化的重要组成部分 是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合信念、共识及规范的组合信念、共识及规范的组合信念、共识及规范的组合 奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第36页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确基本概念一：质量文化 组织文化的构成组织文化的构成组织文化的构成组织文化的构成 精神层精神层（使命、愿景、（使命、愿景、价值观）价值观）制度层制度层体系文件体系文件/非文件程序非文件程序/潜规则潜规则物质层物质层组织名称、标志组织名称、标志组织外貌组织外貌产品外观、包装产品外观、包装技术、设备特色技术、设备特色徽、旗、歌、服、花徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施文化体育生活设施雕塑、纪念性建筑雕塑、纪念性建筑纪念品纪念品文化传播网络文化传播网络外在表现和载体外在表现和载体核心和灵魂核心和灵魂展开、约束和规范展开、约束和规范精神层精神层（使命、愿景、（使命、愿景、价值观）价值观）制度层制度层体系文件体系文件/非文件程序非文件程序/潜规则潜规则物质层物质层组织名称、标志组织名称、标志组织外貌组织外貌产品外观、包装产品外观、包装技术、设备特色技术、设备特色徽、旗、歌、服、花徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施文化体育生活设施雕塑、纪念性建筑雕塑、纪念性建筑纪念品纪念品文化传播网络文化传播网络外在表现和载体外在表现和载体核心和灵魂核心和灵魂展开、约束和规范展开、约束和规范精神层精神层（使命、愿景、（使命、愿景、价值观）价值观）制度层制度层体系文件/非文件程序/潜规则物质层物质层组织名称、标志组织名称、标志组织外貌组织外貌产品外观、包装产品外观、包装技术、设备特色技术、设备特色徽、旗、歌、服、花徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施文化体育生活设施雕塑、纪念性建筑雕塑、纪念性建筑纪念品纪念品文化传播网络文化传播网络外在表现和载体外在表现和载体核心和灵魂核心和灵魂展开、约束和规范奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第37页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确基本概念一：质量文化 质量文化的构成质量文化的构成质量文化的构成质量文化的构成物质文化层：物质文化层：物质文化层：物质文化层：如厂房、厂貌、质量工作环境（办公条件）如厂房、厂貌、质量工作环境（办公条件）如厂房、厂貌、质量工作环境（办公条件）如厂房、厂貌、质量工作环境（办公条件）、产品生产设备、技术状况及相关设施等。、产品生产设备、技术状况及相关设施等。、产品生产设备、技术状况及相关设施等。、产品生产设备、技术状况及相关设施等。制度文化层：制度文化层：制度文化层：制度文化层：质量法规、标准、质量体系、质量教育质量法规、标准、质量体系、质量教育质量法规、标准、质量体系、质量教育质量法规、标准、质量体系、质量教育与培训、与培训、与培训、与培训、QCQCQCQC小组活动有关质量奖惩办法等。小组活动有关质量奖惩办法等。小组活动有关质量奖惩办法等。小组活动有关质量奖惩办法等。精神文化层：精神文化层：精神文化层：精神文化层：质量方针、质量目标、质量哲学与理念、质量方针、质量目标、质量哲学与理念、质量方针、质量目标、质量哲学与理念、质量方针、质量目标、质量哲学与理念、质量精神、质量价值观以及质量道德观等。质量精神、质量价值观以及质量道德观等。质量精神、质量价值观以及质量道德观等。质量精神、质量价值观以及质量道德观等。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标最终目标最终目标最终目标奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第38页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确基本概念一：质量文化 质量文化的功能质量文化的功能质量文化的功能质量文化的功能凝聚功能凝聚功能凝聚功能凝聚功能 约束功能约束功能约束功能约束功能 辐射功能辐射功能辐射功能辐射功能 奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司奇瑞汽车股份有限公司-质量保证部质量保证部质量保证部质量保证部 第第39页页 共共166页页在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问