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质量改进常用工具与方法质量改进常用工具与方法 目录目录第一章第一章 质量改进，增强企业竞争力质量改进，增强企业竞争力第二章质量改进的概念及意义第二章质量改进的概念及意义第三章质量改进的步骤和内容第三章质量改进的步骤和内容第四章质量改进的组织与推进第四章质量改进的组织与推进第五章第五章 质量改进用统计技术的基本问题质量改进用统计技术的基本问题第六章质量改进的技术工具第六章质量改进的技术工具-老七种工具老七种工具第七章质量改进的管理工具第七章质量改进的管理工具-新七种工具新七种工具第八章质量改进的创新工具第八章质量改进的创新工具-三个基本工具三个基本工具质量改进，增强企业竞争力第一章第一章 质量改进，增强企业竞争力质量改进，增强企业竞争力一、企业核心竞争力一、企业核心竞争力1 1、企业核心竞争力（、企业核心竞争力（Core competenceCore competence）买不来买不来偷不走偷不走拆不开拆不开核心核心竞争力竞争力质量改进，增强企业竞争力价值性价值性组织化组织化独特性独特性核心核心竞争力竞争力特征特征难模仿性难模仿性质量改进，增强企业竞争力2、波特的竞争优势组合：、波特的竞争优势组合：差异化差异化成本优势成本优势集中化集中化竞争优势竞争优势质量改进，增强企业竞争力3 3、波特的波特的行业结构：五力分析行业结构：五力分析现有竞争对手现有竞争对手之间的竞争之间的竞争供应商供应商讨价还价能力讨价还价能力新进入者新进入者的威胁的威胁替代品替代品的威胁的威胁顾客顾客讨价还价能力讨价还价能力质量改进，增强企业竞争力4 4、员工素质（、员工素质（CompetencyCompetency）（1 1）素质：）素质：驱动一个人产生优秀工作绩效的各种个驱动一个人产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合。性特征的集合。素质素质行为行为优秀优秀工作绩效工作绩效质量改进，增强企业竞争力动机动机个性个性质量改进，增强企业竞争力5 5、岗位职责：职、责、权、利、岗位职责：职、责、权、利（1 1）职业：人们在社会中所从事的作为主要生活来源）职业：人们在社会中所从事的作为主要生活来源 的某种工作。的某种工作。（2 2）职务（）职务（name of the postname of the post）：岗位名称，）：岗位名称，对某一工作岗位特定的指称。对某一工作岗位特定的指称。（3 3）岗位责任（责任）岗位责任（责任）(responsibility)(responsibility)：-根据劳动分工与协作的要求，规定员工在本岗位根据劳动分工与协作的要求，规定员工在本岗位范围内对事、对物或对人所承担的各种义务。范围内对事、对物或对人所承担的各种义务。责任：分内应做的事。责任：分内应做的事。质量改进，增强企业竞争力（4 4）岗位职责：）岗位职责：岗位的职务、任务和责任的简称，岗位的职务、任务和责任的简称，根据岗位的性质和特点，对岗位员工全根据岗位的性质和特点，对岗位员工全部的工作任务和工作责任，从时间、空间上部的工作任务和工作责任，从时间、空间上所作出的界定。所作出的界定。（5 5）职权：职务范围内所应具有的权力。）职权：职务范围内所应具有的权力。（6 6）权限：对职权范围的具体规定，）权限：对职权范围的具体规定，是对职权的细分细化。是对职权的细分细化。质量改进，增强企业竞争力6 6、责任心：（、责任心：（1 1）组织的角度）组织的角度责任责任利益利益质量改进，增强企业竞争力 质量改进，增强企业竞争力（2 2）一个重要的模型：）一个重要的模型：目标目标战略战略计划计划承诺承诺领导者心中的理念领导者心中的理念伟大的想法伟大的想法宏伟的图景宏伟的图景远景规划远景规划结果结果方案方案成绩成绩利润利润晋升晋升任务完成任务完成顾客满意顾客满意自我价值实现自我价值实现问问题题质量改进，增强企业竞争力（3 3）个人的角度）个人的角度 企业企业=责任主体的集合责任主体的集合岗位岗位职责职责员工员工能力能力责任心责任心质量改进，增强企业竞争力（4 4）解决问题的保障要素：）解决问题的保障要素：打造有效的执行力打造有效的执行力 问题问题=目标目标-结果结果 岗位任务岗位任务 员工能力员工能力 领导领导 知识、能力（选才）知识、能力（选才）管理管理 态度（文化）态度（文化）质量改进，增强企业竞争力目标和结果：互不相干目标和结果：互不相干质量改进，增强企业竞争力目标和结果：互相交于一点目标和结果：互相交于一点质量改进，增强企业竞争力目标和结果：互相有限度滲透目标和结果：互相有限度滲透质量改进，增强企业竞争力目标和结果：互相有更多滲透目标和结果：互相有更多滲透质量改进，增强企业竞争力目标和结果：选对人才能有效执行目标和结果：选对人才能有效执行质量改进，增强企业竞争力目标和结果：清晰的岗位职责目标和结果：清晰的岗位职责质量改进，增强企业竞争力目标和结果：培养能够传承的责任心目标和结果：培养能够传承的责任心质量改进，增强企业竞争力（5 5）培养责任心：）培养责任心：1 1）安排工作要慎重：任用会执行的人）安排工作要慎重：任用会执行的人 2 2）必须制定较高的绩效标准）必须制定较高的绩效标准 3 3）信息共享：向员工提供自我控制所需的信息）信息共享：向员工提供自我控制所需的信息 4 4）换位思考：为员工提供参与的机会，）换位思考：为员工提供参与的机会，让他们学会从管理者的角度来看待问题让他们学会从管理者的角度来看待问题 真正的自豪感和成就感的唯一基础，就是积极真正的自豪感和成就感的唯一基础，就是积极负责地参与到对自己的工作关系重大的实践中去，负责地参与到对自己的工作关系重大的实践中去，参与到对工厂的管理中去。参与到对工厂的管理中去。质量改进，增强企业竞争力二、二、ISO 9000ISO 9000（20002000版）标准版）标准八项基本原则八项基本原则a)a)以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点b)b)领导作用领导作用 c)c)全员参与全员参与 d)d)过程方法过程方法 e)e)管理的系统方法管理的系统方法 f)f)持续改进持续改进 g)g)基于事实的决策方法基于事实的决策方法 h)h)与供方互利的关系与供方互利的关系质量改进，增强企业竞争力三、企业成功的必要要素三、企业成功的必要要素1 1、追求卓越的、追求卓越的8 8条：条：崇尚行动、贴近顾客、崇尚行动、贴近顾客、自主创新、以人助产、自主创新、以人助产、价值驱动、不离本行、价值驱动、不离本行、精兵简政、宽严并济精兵简政、宽严并济质量改进，增强企业竞争力2 2、7S7S模型：模型：美国和日本的比较美国和日本的比较 （1 1）硬因素：战略、结构、制度）硬因素：战略、结构、制度 （2 2）软因素：人员、风格、技能、）软因素：人员、风格、技能、最高目标最高目标质量改进，增强企业竞争力3 3、从优秀到卓越、从优秀到卓越（1 1）训练有素的人：）训练有素的人：第五级经理人、先人后事；第五级经理人、先人后事；（2 2）训练有素的思想：）训练有素的思想：直面现实、刺猬理论；直面现实、刺猬理论；（3 3）训练有素的行为：）训练有素的行为：文化、技术加速度。文化、技术加速度。质量改进，增强企业竞争力4 4、基业长青、基业长青 （1 1）造钟不是报时；）造钟不是报时；（2 2）利润之上的追求；）利润之上的追求；（3 3）保存核心，刺激进步；）保存核心，刺激进步；（4 4）胆大包天的目标；）胆大包天的目标；（5 5）教派般的文化；）教派般的文化；（6 6）择强汰弱的文化；）择强汰弱的文化；（7 7）自家长成的经理人；）自家长成的经理人；（8 8）永远不够好。）永远不够好。质量改进，增强企业竞争力5 5、系统思考、系统思考-学习型组织学习型组织突破心智模式突破心智模式团队学习团队学习系统思考系统思考超越自我超越自我共同愿景共同愿景质量改进，增强企业竞争力6、领先之道、领先之道中国企业成功中国企业成功英雄领袖英雄领袖行业先锋行业先锋利益利益共同体共同体渠道驱动渠道驱动中国理念中国理念西方标准西方标准企业文化企业文化核心竞争力核心竞争力快速反应快速反应远景使命远景使命质量改进，增强企业竞争力7 7、世界范围的卓越绩效模式、世界范围的卓越绩效模式 全全 国国 波多里奇波多里奇 日本日本 欧洲欧洲1）领导）领导 120 125 170 1002）战略）战略 80 85 80 803）以顾客和市场为中心）以顾客和市场为中心 80 85 150 904）测量分析和知识管理）测量分析和知识管理 80 85 80 905）以人为本）以人为本 80 85 110 906）过程管理）过程管理 160 85 110 1407）经营结果）经营结果 400 450 200 1508）顾客满意）顾客满意 100 2009）社会满意）社会满意 60质量改进，增强企业竞争力8 8、美国的研究：、美国的研究：19901990年代左右年代左右（1 1）哈默和钱皮：业务过程再造（）哈默和钱皮：业务过程再造（BPRBPR）成功的很少，因为改革太难成功的很少，因为改革太难（2 2）开普兰：平衡计分卡）开普兰：平衡计分卡 （顾客、流程、财务、学习与发展）（顾客、流程、财务、学习与发展）（3 3）摩托罗拉：）摩托罗拉：6 6西格玛西格玛（4 4）圣吉：第五项修炼）圣吉：第五项修炼（5 5）沃麦克：改变世界的机器）沃麦克：改变世界的机器 （精益生产方式）（精益生产方式）质量改进，增强企业竞争力 第二章第二章 质量改进的概念及意义质量改进的概念及意义一、质量改进的概念一、质量改进的概念二、质量改进的必要性二、质量改进的必要性三、质量改进的重要性三、质量改进的重要性质量改进，增强企业竞争力一、质量改进的概念一、质量改进的概念1、质量改进质量改进im-prove-ment im-prove-ment im-im-：在在b b、m m、p p前是前是“相反相反”；proveprove：证明、检验；：证明、检验；-ment-ment：附在动词后构成名词，：附在动词后构成名词，表示行为的表示行为的“结果结果”、“手段手段”、“工具工具”、“过程过程”、“状态状态”、“程度程度”等。等。质量改进，增强企业竞争力质量改进：质量管理的一部分，质量改进：质量管理的一部分，致力于增强致力于增强满足质量要求满足质量要求的能力。的能力。持续改进：持续改进：增强增强满足要求满足要求的能力的循环活动。的能力的循环活动。质量改进，增强企业竞争力2 2、质量改进与质量控制、质量改进与质量控制（1）定义的区别）定义的区别 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。满足质量要求的能力。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量要求。质量控制是消除偶发性问题，而质量改进是质量控制是消除偶发性问题，而质量改进是消除系统性的问题。消除系统性的问题。质量改进，增强企业竞争力（2）实现手段的区别）实现手段的区别 质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增 强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高；强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量控制主要是通过日常的检验、试验调整和配而质量控制主要是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。（3）两者的联系）两者的联系 质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；而质量改进的重点是提高质量分发挥现有的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。保证能力。首先要搞好质量控制，使全过程处于受首先要搞好质量控制，使全过程处于受控状态。然后在控制的基础上进行质量改进，达到控状态。然后在控制的基础上进行质量改进，达到一个新水平。一个新水平。质量改进，增强企业竞争力 3、朱兰的三部曲（质量策划、质量控制和质量改进）、朱兰的三部曲（质量策划、质量控制和质量改进）表现了质量控制与质量改进的关系，如图表现了质量控制与质量改进的关系，如图1-1所示。所示。朱兰三部曲示意图朱兰三部曲示意图质量改进，增强企业竞争力 二、质量改进的必要性二、质量改进的必要性质量改进体现在方方面面，单就技术的角度看，体现在：质量改进体现在方方面面，单就技术的角度看，体现在：（1）在我们使用的现有技术中，需要改进的地方很多。）在我们使用的现有技术中，需要改进的地方很多。（2）优秀的工程技术人员也需不断学习新知识，增加对）优秀的工程技术人员也需不断学习新知识，增加对过程中一系列因果关系的了解。过程中一系列因果关系的了解。（3）技术再先进，方法不当、程序不对也无法实现预期）技术再先进，方法不当、程序不对也无法实现预期目的。目的。质量改进，增强企业竞争力三、质量改进的重要性三、质量改进的重要性（1 1）很高的投资收益率。）很高的投资收益率。（2 2）促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。）促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。（3 3）通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地）通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。（4 4）提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产）提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。增效的目的。（5 5）通过提高产品的适用性，提高企业产品的市场竞争力。）通过提高产品的适用性，提高企业产品的市场竞争力。（6 6）有利于发挥企业各部门的质量职能。）有利于发挥企业各部门的质量职能。质量改进，增强企业竞争力第三章第三章 质量改进的步骤和内容质量改进的步骤和内容一、质量改进的基本过程（阶段）一、质量改进的基本过程（阶段）PDCA PDCA循环循环二、质量改进的步骤二、质量改进的步骤质量改进，增强企业竞争力质量改进，增强企业竞争力老七种工具（现场作业人员）老七种工具（现场作业人员）新七种工具（管理人员）新七种工具（管理人员）三种创新方法三种创新方法分分层层法法调调查查表表直直方方图图散散布布图图控控制制图图因因果果图图排排列列图图亲亲和和图图关关联联图图树树图图矩矩阵阵分分析析矩矩阵阵图图PDPDPCPC网网络络图图头头脑脑风风暴暴法法流流程程图图水水平平对对比比法法P P 选择课题选择课题掌握现状掌握现状分析原因分析原因拟定对策拟定对策实施对策实施对策对对策策D DC C 检查效果检查效果A A 防止再发生防止再发生总结总结质量改进，增强企业竞争力一、质量改进的基本过程一、质量改进的基本过程PDCA循环循环（一）（一）PDCA的内容的内容P（策划）：制定方针、目标、计划书、管理项目等；（策划）：制定方针、目标、计划书、管理项目等；D（实施）：按计划脚踏实地去做，去落实具体对策；（实施）：按计划脚踏实地去做，去落实具体对策；C（检查）：对策实施后，把握对策的效果；（检查）：对策实施后，把握对策的效果；A（处置）：总结成功的经验，实施标准化，以后就（处置）：总结成功的经验，实施标准化，以后就按标准进行。按标准进行。质量改进，增强企业竞争力（二）（二）PDCA的特点的特点（1）四个阶段一个也不能少；）四个阶段一个也不能少；（2）大环套小环；）大环套小环；（3）每循环一次，产品质量、工序质量或工作质）每循环一次，产品质量、工序质量或工作质 量就提高一步。量就提高一步。质量改进，增强企业竞争力二、质量改进的步骤、内容及注意事项二、质量改进的步骤、内容及注意事项（一）问题（一）问题=应有状况应有状况-现实状况现实状况 （管理或领导）（知识、技能、态度）（管理或领导）（知识、技能、态度）（二）质量改进的七个步骤：（二）质量改进的七个步骤：（1）选择课题；选择课题；（2）掌握现状；掌握现状；（3）分析问题原因；分析问题原因；（4）拟定对策并实施；拟定对策并实施；（5）确认效果；确认效果；（6）防止再发生和标准化；防止再发生和标准化；（7）总结。总结。质量改进，增强企业竞争力第一步：选择课题第一步：选择课题 选择课题时，不外乎六个方面：选择课题时，不外乎六个方面：质量、质量、成本、成本、交货期、交货期、安全、安全、激励、激励、环境等。环境等。质量改进，增强企业竞争力1.活动内容活动内容（1）明确所要解决的问题为什么比其他问题重要。明确所要解决的问题为什么比其他问题重要。（2）问题的背景是什么。问题的背景是什么。（3）将不尽如人意的结果用具体的语言表现出来。将不尽如人意的结果用具体的语言表现出来。（4）选定课题和目标值。选定课题和目标值。（5）正式选定任务负责人。正式选定任务负责人。（6）如有必要，对改进活动的费用做出预算。如有必要，对改进活动的费用做出预算。（7）拟定改进活动的时间表。拟定改进活动的时间表。质量改进，增强企业竞争力2.注意事项注意事项（1）确认最主要的问题，并说明理由。确认最主要的问题，并说明理由。（2）解决问题的必要性必须向有关人员说明清楚。解决问题的必要性必须向有关人员说明清楚。（3）设定目标值的根据必须充分。设定目标值的根据必须充分。（4）要制定改进计划，明确解决问题的期限。要制定改进计划，明确解决问题的期限。质量改进，增强企业竞争力第二步：掌握现状第二步：掌握现状1.活动内容活动内容（1）抓住问题的特征。抓住问题的特征。（2）从各种不同角度进行调查。从各种不同角度进行调查。（3）去现场收集数据中没有包含的信息去现场收集数据中没有包含的信息质量改进，增强企业竞争力2注意事项注意事项（1）解决问题的突破口就在问题内部，把握问题解决问题的突破口就在问题内部，把握问题现状的有效工具是调查表。现状的有效工具是调查表。（2）不管什么问题，都要调查时间、地点、种不管什么问题，都要调查时间、地点、种类、特征这四个方面。类、特征这四个方面。（3）解决问题应尽量依照数据进行。解决问题应尽量依照数据进行。质量改进，增强企业竞争力第三步：分析问题原因第三步：分析问题原因1.活动内容活动内容（1）设立假说（选择可能的原因）。设立假说（选择可能的原因）。（2）验证假说（从已设定因素中找出主要原因）。验证假说（从已设定因素中找出主要原因）。2.注意事项注意事项（1）因果图是建立假说的有效工具。因果图是建立假说的有效工具。（2）验验证证假假说说必必须须根根据据重重新新实实验验和和调调查查所所获获取取的的数据有计划地进行。数据有计划地进行。常使用排列图、相关及回归分析、方差分析常使用排列图、相关及回归分析、方差分析等统计手段。等统计手段。质量改进，增强企业竞争力 日本玉川大学著名质量管理专家日本玉川大学著名质量管理专家谷津进谷津进教教授曾将质量改进这几个步骤的活动形象地用图授曾将质量改进这几个步骤的活动形象地用图2-1表示出来。表示出来。图图2-12-1分析解决问题的过程分析解决问题的过程提出问题提出问题调查实情调查实情验验整理原因整理原因制定对策制定对策思考层面思考层面现实世界现实世界验证假说验证假说证证质量改进，增强企业竞争力第四步：拟定对策并实施第四步：拟定对策并实施1.活动内容活动内容（1）将现象的排除（应急对策）与原因的排除）将现象的排除（应急对策）与原因的排除（永久对策）严格区分开。（永久对策）严格区分开。（2）采取对策后，尽量不要引起副作用（其他）采取对策后，尽量不要引起副作用（其他质量问题）。质量问题）。（3）先准备好若干对策方案，选择参加者都能）先准备好若干对策方案，选择参加者都能接受的方案。接受的方案。质量改进，增强企业竞争力2.注意事项注意事项（1）对策有两种，一种是去除现象（应急对策），）对策有两种，一种是去除现象（应急对策），图图2-22-2应急对策与永久对策应急对策与永久对策另一种是消除引起结果的原因，防止再发生另一种是消除引起结果的原因，防止再发生（永久对策）。见图（永久对策）。见图2-2。应急对策应急对策结果结果结果结果结果结果原因原因永久对策永久对策质量改进，增强企业竞争力（2）采取对策后，必须从多种角度对措施、对）采取对策后，必须从多种角度对措施、对策进行彻底而广泛的评价。策进行彻底而广泛的评价。（3）采取对策时，有关人员必须通力合作。）采取对策时，有关人员必须通力合作。质量改进，增强企业竞争力第五步：确认效果第五步：确认效果1.活动内容活动内容（1）使用同一种图表（如排列图、调查表）将）使用同一种图表（如排列图、调查表）将 采取对策前后的质量特性值、成本、交货采取对策前后的质量特性值、成本、交货 期等指标进行比较。期等指标进行比较。（2）要将特性值换算成金额，与目标值比较。）要将特性值换算成金额，与目标值比较。（3）如果有其他效果，不管大小都要列举出来。）如果有其他效果，不管大小都要列举出来。质量改进，增强企业竞争力2.注意事项注意事项（1）本阶段应确认在何种程度上做到了防止）本阶段应确认在何种程度上做到了防止质量问题的再发生。质量问题的再发生。（2）对于企业经营者来说，将质量改进的成）对于企业经营者来说，将质量改进的成果换算成金额是重要的。果换算成金额是重要的。（3）采取对策后没有出现预期结果时，应确）采取对策后没有出现预期结果时，应确认是否严格按照计划实施的对策。认是否严格按照计划实施的对策。质量改进，增强企业竞争力第六步：防止再发生和标准化第六步：防止再发生和标准化1.活动内容活动内容（1）应再次确认）应再次确认5W1H。（2）进行有关标准的准备及宣贯。）进行有关标准的准备及宣贯。（3）实施教育培训。）实施教育培训。（4）建立保证严格遵守标准的质量责任制。）建立保证严格遵守标准的质量责任制。质量改进，增强企业竞争力2.注意事项注意事项（1）没有标准，问题会再次发生。没有标准，问题会再次发生。（2）没有明确的标准，新来的员工在没有明确的标准，新来的员工在作业中很容易出现以前同样的问题。作业中很容易出现以前同样的问题。质量改进，增强企业竞争力第七步：总结第七步：总结1.活动内容活动内容（1）找出遗留问题。）找出遗留问题。（2）考虑解决这些问题后下一步该怎么做。）考虑解决这些问题后下一步该怎么做。（3）总结本次质量改进活动过程中，哪些问题）总结本次质量改进活动过程中，哪些问题 得到顺利得到顺利解决，哪些尚未解决。解决，哪些尚未解决。2.注意事项注意事项（1）开始时就定下一个期限，到时候进行总结。）开始时就定下一个期限，到时候进行总结。（2）应制定解决遗留问题的下一步行动方案和）应制定解决遗留问题的下一步行动方案和 初步计划。初步计划。质量改进，增强企业竞争力第四章第四章 质量改进的组织与推进质量改进的组织与推进一、质量改进的组织形式：一、质量改进的组织形式：正式的和非正式的正式的和非正式的这主要取决于改进项目的规模。这主要取决于改进项目的规模。表表3-1说明了质量改进的组织形式。说明了质量改进的组织形式。质量改进，增强企业竞争力表表3-1 3-1 质量改进的组织形式质量改进的组织形式实实 例例指导组织指导组织诊断组织诊断组织1.1.降低汽车故障率降低汽车故障率正式的可靠性委员会正式的可靠性委员会正式的可靠性工程部正式的可靠性工程部2.2.降低铸件废品损失降低铸件废品损失 经理加一名顾问的正式会议经理加一名顾问的正式会议正式的质量控制工程部正式的质量控制工程部3.3.提高青霉素的产量提高青霉素的产量 工厂经理工厂经理工厂经理工厂经理4.4.改进地毯毛条重量改进地毯毛条重量 的均匀性的均匀性部门经理加一名顾问部门经理加一名顾问一名质量控制工程师一名质量控制工程师5.5.减少收音机的总装减少收音机的总装不合格不合格QCQC小组小组QCQC小组小组质量改进，增强企业竞争力 二、质量改进的组织二、质量改进的组织 （一）质量委员会（一）质量委员会 （二）质量改进团队（二）质量改进团队 委员会的基本职责是推动、协调质量改进工委员会的基本职责是推动、协调质量改进工作并使其制度化。作并使其制度化。质量委员会的主要职责为：质量委员会的主要职责为：（1 1）制定质量改进方针）制定质量改进方针;（2 2）参与质量改进）参与质量改进;（3 3）为质量改进团队配备资源）为质量改进团队配备资源;（4 4）对主要改进业绩评估，并给予公开认可。）对主要改进业绩评估，并给予公开认可。团队由组长和组员组成：团队由组长和组员组成：质量改进，增强企业竞争力质量改进，增强企业竞争力团队基本要素团队基本要素技能技能信任信任责任感责任感集体工作产品集体工作产品个人的成长个人的成长业绩成果业绩成果解决问题解决问题技术技术/功能功能人际关系人际关系相互的相互的少数人少数人个人个人具体目标具体目标共同方法共同方法有意义的目的有意义的目的三角形的三个顶点表明三角形的三个顶点表明了团队所能提供的东西；了团队所能提供的东西；三条边和中心则表述了三条边和中心则表述了使团队能提供这些东西使团队能提供这些东西的那种原则的要素的那种原则的要素质量改进，增强企业竞争力团队特征团队特征为数不多的成员为数不多的成员互补的技能互补的技能 共同的目的和业绩目标共同的目的和业绩目标共同的工作方法共同的工作方法相互承担责任相互承担责任质量改进，增强企业竞争力团队的组织形式和结构团队的组织形式和结构正式组织：职能制正式组织：职能制领导领导成员成员成员成员成员成员成员成员成员成员质量改进，增强企业竞争力团队的组织形式和结构团队的组织形式和结构网络组织：领导居中网络组织：领导居中领导领导成员成员成员成员成员成员成员成员成员成员质量改进，增强企业竞争力团队的组织形式和结构团队的组织形式和结构网络组织：领导居外围网络组织：领导居外围成员成员成员成员成员成员成员成员成员成员领导领导质量改进，增强企业竞争力团队的组织形式和结构团队的组织形式和结构网络组织：网络组织：领导提供服务领导提供服务成员成员成员成员成员成员成员成员成员成员成员成员领导领导质量改进，增强企业竞争力 1、组长的职责：组长的职责：（1 1）与其他成员一起完成质量改进任务）与其他成员一起完成质量改进任务;（2 2）保证会议准时开始、结束）保证会议准时开始、结束;（3 3）准备会议日程、备忘录、报告等）准备会议日程、备忘录、报告等;（4 4）与质量委员会保持联系）与质量委员会保持联系;（5 5）编写质量改进成果报告。）编写质量改进成果报告。2、组员的职责：组员的职责：（1 1）分析问题原因，提出纠正措施）分析问题原因，提出纠正措施;（2 2）提出建设性建议）提出建设性建议;（3 3）防止质量问题发生，提出预防措施）防止质量问题发生，提出预防措施;（4 4）将纠正和预防措施标准化）将纠正和预防措施标准化;（5 5）准时参加各种活动。）准时参加各种活动。质量改进，增强企业竞争力 （五）员工的顾虑（五）员工的顾虑 （四）对权力下放的错误理解（四）对权力下放的错误理解 （三）（三）“高质量意味着高成本高质量意味着高成本”的错误认识的错误认识 （二）对失败缺乏正确的认识（二）对失败缺乏正确的认识 （一）对质量水平的错误认识（一）对质量水平的错误认识 三、质量改进的障碍三、质量改进的障碍质量改进，增强企业竞争力 四、持续的质量改进策划四、持续的质量改进策划（一）使质量改进制度化（一）使质量改进制度化（二）检查（二）检查（三）表彰（三）表彰 （四）报酬（四）报酬 （五）培训（五）培训（1 1）公司年度计划包括质量改进目标）公司年度计划包括质量改进目标;（2 2）实施上层管理者审核制度）实施上层管理者审核制度;（3 3）奖励与质量改进成绩挂钩。）奖励与质量改进成绩挂钩。（1 1）检查结果）检查结果;（2 2）检查的内容）检查的内容;（3 3）成绩评定。）成绩评定。质量改进，增强企业竞争力 第五章第五章 质量改进技术工具的基本问题质量改进技术工具的基本问题一、质量管理发展阶段一、质量管理发展阶段二、为什么能够从事后检验到二、为什么能够从事后检验到SQCSQC？三、统计技术的思考三、统计技术的思考质量改进，增强企业竞争力一、质量管理发展阶段一、质量管理发展阶段历史历史观念观念制度制度1818世纪前世纪前作业员作业员品质是检品质是检查出来的查出来的事后检验事后检验QIQI19001900年代年代领班领班19201920年代年代检验员检验员19401940年代年代统计统计制造制造预预防防为为主主品管品管QCQC品质保证品质保证设计设计品保品保QAQA19601960年代年代全面品质管理全面品质管理管理管理TQCTQC19801980年代年代全面品质保证全面品质保证ISO9000ISO9000系列系列习惯习惯TQATQA19901990年代年代卓越绩效模式卓越绩效模式质量经营质量经营战略竞争战略竞争质量改进，增强企业竞争力二、为什么能够从事后检验到二、为什么能够从事后检验到SQCSQC？1 1、质量检验的弊端：、质量检验的弊端：只靠只靠“事后把关事后把关”。2 2、数理统计技术的发展、数理统计技术的发展3 3、企业实际问题的研究、企业实际问题的研究4 4、美国军方研究和应用、美国军方研究和应用 质量改进，增强企业竞争力2 2、数理统计技术的发展、数理统计技术的发展1919世纪世纪9090年代以前，统计理论和方法的发展是不完年代以前，统计理论和方法的发展是不完善的，统计资料的搜集、整理和分析都受到很多限善的，统计资料的搜集、整理和分析都受到很多限制。制。1919世纪世纪9090年代以后，统计理论和方法的发展逐年代以后，统计理论和方法的发展逐步完善。步完善。（1 1）Karl PearsonKarl Pearson（1857-19361857-1936），英国人，被誉），英国人，被誉为为“现代统计科学的创立者现代统计科学的创立者”。1879 1879年剑桥大学毕业。从年剑桥大学毕业。从9090年代初，将生物年代初，将生物统计方法提炼成为一般处理统计资料的通用方法，统计方法提炼成为一般处理统计资料的通用方法，把概率论和统计方法融为一体。把概率论和统计方法融为一体。1894 1894年提出标准差、大样本理论；年提出标准差、大样本理论；1900 1900年发现卡方统计量，相关和回归。年发现卡方统计量，相关和回归。质量改进，增强企业竞争力（2 2）英国医生戈塞特英国医生戈塞特(Pearson(Pearson的学生的学生)(1876-1937)(1876-1937)1908 1908年提出年提出t-t-分布分布（3 3）Ronnald Aylmer FisherRonnald Aylmer Fisher （1890-19621890-1962）英国统计学家、遗传学家，）英国统计学家、遗传学家，现代数理统计学的主要奠基人之一。现代数理统计学的主要奠基人之一。19131913年剑年剑桥大学毕业。他对数理统计学有众多贡献，内桥大学毕业。他对数理统计学有众多贡献，内容涉及估计理论、假设检验、实验设计和方差容涉及估计理论、假设检验、实验设计和方差分析等。分析等。质量改进，增强企业竞争力3 3、企业实际问题的研究、企业实际问题的研究（1 1）休哈特）休哈特W.A.ShewhartW.A.Shewhart（1891-19671891-1967）美国统计学家，美国统计学家，SQCSQC的创始人。的创始人。19171917年获得加州大学物理年获得加州大学物理学哲学博士。学哲学博士。1924 1924年在西方电气公司，发表统计方法对物理和工程数年在西方电气公司，发表统计方法对物理和工程数据分析的某些应用。据分析的某些应用。1925 1925年，进入年，进入BellBell实验室，在工作中注意到通过统计方法实验室，在工作中注意到通过统计方法，可以达到对产品质量进行控制，减少原材料消耗，降低成本，可以达到对产品质量进行控制，减少原材料消耗，降低成本，提高产品的合格率和质量，创造性地提出了用统计方法控制产提高产品的合格率和质量，创造性地提出了用统计方法控制产品质量的问题。品质量的问题。1926 1926年发表质量控制图；年发表质量控制图；1927 1927年发表质量控制，从而形成年发表质量控制，从而形成“休哈特控制图休哈特控制图”。产品质量有三个阶段：规格、生产、检查。产品质量有三个阶段：规格、生产、检查。质量改进，增强企业竞争力19311931年发表工业产品质量的经济控制。年发表工业产品质量的经济控制。19391939年发表从质量控制观点看统计方法。年发表从质量控制观点看统计方法。方法提出的当时，并没有被科学界和管理者们所方法提出的当时，并没有被科学界和管理者们所广泛认识和接受，只在少数工厂中得到应用。广泛认识和接受，只在少数工厂中得到应用。ShewhartShewhart思想：思想：应用应用SPCSPC，能够在生产线上科学地保，能够在生产线上科学地保证预防原则的实现。证预防原则的实现。在产品的制造过程中，在产品的制造过程中，产品质量特性值总是波动的，产品质量特性值总是波动的，这种波动可以分为两大类：偶然波动是由偶因造这种波动可以分为两大类：偶然波动是由偶因造成的，过程固有的；异常波动是由异因造成的，过程成的，过程固有的；异常波动是由异因造成的，过程中时有时无，对产品质量影响甚大。中时有时无，对产品质量影响甚大。质量改进，增强企业竞争力 在生产过程中，我们需要关注的就是异在生产过程中，我们需要关注的就是异常波动。常波动。应用应用SPCSPC能够及时发现异常波动，能够及时发现异常波动，尽快采取措施除去异因，并保证它不再尽快采取措施除去异因，并保证它不再出现，出现，稳态：只存在偶因造成的变异而无异因造成稳态：只存在偶因造成的变异而无异因造成的变异的状态。的变异的状态。是生产追求的目标，是生产追求的目标，在稳态下生产，对于产品的质量有绝对在稳态下生产，对于产品的质量有绝对的把握，生产是最经济的，质量变异也是最的把握，生产是最经济的，质量变异也是最小的。小的。质量改进，增强企业竞争力（2 2）戴明（）戴明（1900-19931900-1993），），19281928年获得耶鲁大学数年获得耶鲁大学数学物理博士。学物理博士。19211921年大学毕业后曾在西方电气工作。年大学毕业后曾在西方电气工作。19271927年进入美国农业部后开始对统计方法感兴趣。年进入美国农业部后开始对统计方法感兴趣。19391939年进入国家人口统计局。二战期间给经理和工程年进入国家人口统计局。二战期间给经理和工程师讲授课程。战后师讲授课程。战后19471947年，被麦克阿瑟将军邀请到日年，被麦克阿瑟将军邀请到日本任人口统计顾问。本任人口统计顾问。19501950年，应日本年，应日本JUSEJUSE邀请作演讲，邀请作演讲，6 6月月1919日日500500人讲座；人讲座；7 7月月1313日与日本日与日本2121位企业领袖共进晚餐。位企业领袖共进晚餐。-质量和顾客满意应该是产品所内含的质量和顾客满意应该是产品所内含的-戴明戴明1414要点要点-休哈特的休哈特的PDSAPDSA，戴明传到日本，戴明传到日本-7 7种症结种症结质量改进，增强企业竞争力戴明质量哲学：戴明质量哲学：1414要点要点1 1、建立坚定的目标。、建立坚定的目标。2 2、采用新哲学。、采用新哲学。3 3、停止靠大量检验来提高质量。、停止靠大量检验来提高质量。4 4、废除以最低价竞标的制度。、废除以最低价竞标的制度。5 5、持续改进系统。、持续改进系统。6 6、建立工作岗位培训。、建立工作岗位培训。7 7、提升领导能力。、提升领导能力。质量改进，增强企业竞争力8 8、排除恐惧，、排除恐惧，使人人都能有效地为公司工作。使人人都能有效地为公司工作。9 9、破除部门与部门间的籓篱。、破除部门与部门间的籓篱。1010、消除口号。、消除口号。1111、废除工作标准量。、废除工作标准量。1212、排除障碍，、排除障碍，使员工以自己的工作为荣。使员工以自己的工作为荣。1313、制定教育和自我改进计划。、制定教育和自我改进计划。1414、让所有员工都参与。、让所有员工都参与。质量改进，增强企业竞争力-戴明质量管