医患沟通技巧学习资料.ppt

医患沟通医患沟通(gutng)技巧技巧第一页，共33页。内容提要(ni rn t yo)l沟通概述l沟通的定义l沟通的分类(fn li)l沟通的的结构l有效的沟通第二页，共33页。内容提要内容提要(ni rn t yo)沟通沟通(gutng)概述概述语言语言(yyn)沟沟通通非语言沟通非语言沟通第三页，共33页。沟通沟通(gutng)(gutng)概述概述l沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动(lidng)过程。第四页，共33页。沟通沟通(gutng)(gutng)的分类的分类沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质e第五页，共33页。沟通沟通(gutng)(gutng)的结构的结构 语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通2020202035%35%35%35%非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通6565656580%80%80%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是人无法只靠一句话来沟通，总是(zn sh)得靠整个人来沟通。得靠整个人来沟通。”第六页，共33页。有效有效(yuxio)沟通沟通首先是信息的传递首先是信息的传递(chund)；信息不仅被传递信息不仅被传递(chund)到还要被充分到还要被充分理解；理解；沟通双方准确地理解信息的含义；沟通双方准确地理解信息的含义；双向、互动、反馈的过程。双向、互动、反馈的过程。第七页，共33页。巧问+聆听(ln tn)怎样怎样(znyng)达到高效率沟通达到高效率沟通第八页，共33页。语言语言(yyn)沟通技巧沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始名和自我介绍开始(kish)(kish)，接下来才是麻醉，接下来才是麻醉说明等重要的事项说明等重要的事项 提问的种类提问的种类倾听、支持、共鸣的方法倾听、支持、共鸣的方法(fngf)(fngf)说明、教育说明、教育 第九页，共33页。开放式提问开放式提问(twn)(twn)“以前有过什么以前有过什么(shn(shn me)me)疾病？疾病？”“做过什么做过什么(shn me)(shn me)麻麻醉吗？醉吗？”“现在情况怎么样？现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易缺点：患者容易(rngy)(rngy)说起来没完没了说起来没完没了,需要控制掌握节奏。需要控制掌握节奏。第十页，共33页。封闭式提问封闭式提问(twn)(twn)患者对于患者对于(duy)(duy)这类问题可以回答这类问题可以回答“是是”或或“不不是是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似似“是吗？是吗？”优点：收集患者信息来说是非常有效优点：收集患者信息来说是非常有效(yuxio)(yuxio)。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。说什么就说什么。第十一页，共33页。焦点焦点(jiodin)(jiodin)式提问式提问比如比如(br)“(br)“和以前用过的药相比，效果差别大吗和以前用过的药相比，效果差别大吗？”特点特点:更加明确更加明确(mngqu)(mngqu)患者述说的内容，需患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。要按照时间点或症状点来提问。第十二页，共33页。日常沟通行为日常沟通行为(xngwi)比例比例第十三页，共33页。倾听可获取重要的信息；倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善听才能(cinng)善言；善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听可使你获得友谊和信任。倾听倾听(qngtng)的重要性的重要性第十四页，共33页。倾听倾听(qngtng)者禁忌者禁忌用心不专；用心不专；急于发言；急于发言；排斥异议；排斥异议；心理定势；心理定势；厌倦厌倦(ynjun)；消极的身体语言。消极的身体语言。第十五页，共33页。有效有效(yuxio)的倾听的倾听听听(listen)(listen)：对声波：对声波(shn b)(shn b)振动振动的获；的获；倾听倾听(hear)(hear)：对信息的理解。：对信息的理解。目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部(min b)(min b)表情。表情。避免分心的举动或手势。避免分心的举动或手势。适当的提问。适当的提问。复述对方的意思。复述对方的意思。避免中间打断说话者。避免中间打断说话者。不要多说，但要鼓励对方多说。不要多说，但要鼓励对方多说。使听者与说者的角色顺利转换。使听者与说者的角色顺利转换。第十六页，共33页。反映反映(fnyng)(fnyng)患者的感情患者的感情站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 积极倾听积极倾听(qngtng)的两个要素的两个要素第十七页，共33页。倾听、支持倾听、支持(zhch)(zhch)、共鸣方法共鸣方法 向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话者讲话(jing hu)(jing hu)，然后倾听患者讲话，然后倾听患者讲话(jing(jing hu)hu)的内容。的内容。方法：沉默方法：沉默(chnm)(chnm)点头、附和点头、附和重复重复明确化明确化反映反映总结问题。总结问题。第十八页，共33页。总结总结(zngji)(zngji)问题问题 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题其他还有什么问题吗？吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些一定要给患者这样的机会。有的患者还有些(yuxi)(yuxi)问题很重要，他会提出来和你商量，问题很重要，他会提出来和你商量，还有些还有些(yuxi)(yuxi)患者可能对很重要的问题并没患者可能对很重要的问题并没有什么认识。有什么认识。第十九页，共33页。非语言沟通非语言沟通(gutng)(gutng)技巧技巧 在与人交往的过程中，除了在与人交往的过程中，除了(ch le)(ch le)语言，语言，其他非语言的交流也非常重要。其他非语言的交流也非常重要。位置位置姿势姿势 表情、视线表情、视线 服装、仪表服装、仪表 动作动作 沉默沉默 说话说话(shu hu)(shu hu)的语调和的语调和语速语速 第二十页，共33页。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用使用4545度角的座位方式。度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好(zu(zu ho)ho)能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。水平为好。第二十一页，共33页。身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快(ykui)(ykui)的感觉。的感觉。正确的姿态应当是，稍向前倾，很接纳患者，虚正确的姿态应当是，稍向前倾，很接纳患者，虚心聆听患者说话心聆听患者说话 。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表第二十二页，共33页。很重要一点技巧就是，要保持很重要一点技巧就是，要保持(boch)(boch)微笑，表示微笑，表示你很认同患者，和他有同感。你很认同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。况也要关注。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表第二十三页，共33页。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表保证干净、整洁保证干净、整洁(zhngji)(zhngji)、规范规范 第二十四页，共33页。决定人第一印象决定人第一印象(d y yn(d y yn xin)xin)的定律的定律服饰服饰(fsh)外表外表 55%表情表情(bioqng)声音声音 38%谈话内容谈话内容 7%第二十五页，共33页。对患者对患者(hunzh)(hunzh)说的话不时地表示赞同，说的话不时地表示赞同，可以轻拍拍患者可以轻拍拍患者(hunzh)(hunzh)的肩膀或者手；但的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者要特别注意，有的患者(hunzh)(hunzh)对此很反感，对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。所以一定注意观察前后的反应。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表第二十六页，共33页。患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要(byo)(byo)使患者出现紧张不自在的感觉。使患者出现紧张不自在的感觉。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表第二十七页，共33页。说话的声音说话的声音(shngyn)(shngyn)和语速一定要使患者感到心和语速一定要使患者感到心情舒畅。情舒畅。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表第二十八页，共33页。病人病人(bngrn)所希望的医生所希望的医生l一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；l一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；医生；l一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；l一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快(ykui)的的医生；医生；l一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。第二十九页，共33页。现代医师现代医师(ysh)应具备的能力应具备的能力l医师不但要有：医师不但要有：l 责任心、同情心和爱心，责任心、同情心和爱心，l还要有：还要有：l 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，和果断的决心，l更需要有：更需要有：l 丰厚的人文知识、良好丰厚的人文知识、良好(lingho)(lingho)的语的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。苦。第三十页，共33页。医疗医疗(ylio)(ylio)团队的重要成员团队的重要成员 心理治疗师护工音乐治疗师志愿者医师营养师精神专门护士社区医师预防医师护士药师医疗团队家属家属(jish)、朋友、朋友第三十一页，共33页。医疗服务医疗服务(fw)团队团队的核心的核心 医生医生(yshng)护士护士 药药师师第三十二页，共33页。沟通沟通(gutng)(gutng)、沟通、沟通(gutng)(gutng)、再沟通、再沟通(gutng)(gutng)！谢谢谢谢(xi xie)！第三十三页，共33页。