商务礼仪培训讲座PPT.ppt

商务礼仪商务礼仪 编制：许文君许文君目 录u一、礼仪的基本概念u二、介绍礼仪u三、座次礼仪u四、就餐礼仪u五、着装礼仪不学礼，无以立。不学礼，无以立。孔子孔子人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。宁。荀子荀子没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。看成骄傲、自负、无用和愚蠢。约翰约翰洛克洛克世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。种特质就是礼仪。拿破仑拿破仑.希尔希尔 名人名言一、礼仪的基本概念礼仪的基本理念：礼仪的基本理念：尊重为本 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养！善于表达 形式规范礼仪作用：礼仪作用：外示形象外示形象 内强素质内强素质二、介绍礼仪 公务交往中的介绍公务交往中的介绍一一 自我介绍：自我介绍：A.最好是先递名片再介绍。交换名片时有个时机的问题，一见面就把名片递过去,再重复下自己的名字 B.自我介绍时间要简短，愈短愈好。一般自我介绍半分钟，内就完全可以结束了，训练有素。C.内容要全面。自我介绍一般包括四个内容：单位、部门、职务、姓名。要训练有素，一气呵成。D.倘若单位和部门头衔较长的话，第一次介绍的时候使用全称，后面才可以改简称。二介绍他人：二介绍他人：社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人 在国际交往中介绍人一般是三种人。第一种是专业对口人员。第二种是公关礼宾人员。第三如果对方是贵宾的话，礼仪上讲身份对等，就是在场的人里职务最高的。为他人作介绍 应遵循“让长者、客人先知”的原则。顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XXXXXX总监。总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍 人只要微笑点头示意即可。人只要微笑点头示意即可。名片礼仪名片礼仪：出示名片的顺序：出示名片的顺序：名片的递送先后虽说没有太严格的礼仪讲究，但是，也是有一定的顺序的。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。出示名片的礼节：出示名片的礼节：向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送送 接受名片的礼节接受名片的礼节 ：接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，态度也要毕恭毕敬，使对方感到你对名片很感兴趣，接到名片时要认真地看一下，可以说：“谢谢！”、“能得到您的名片，真是十分荣幸”等等。然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其它稳妥的地方。切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去，否则会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。如：“很抱歉，我没有名片”、“对不起，今天我带的名片用完了 向他人索要名片最好不要直来直去，可委婉索要。握手礼仪握手礼仪 握手的顺序握手的顺序“三优先三优先”原则原则 1 1、长者优先、长者优先 2 2、女士优先、女士优先 3 3、职位高者优先、职位高者优先1、注意手位 2、握手必须用右手 3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为宜)握手礼仪的禁忌 握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观 三、座次礼仪基本原则基本原则：中外有别中外有别 内外有别内外有别 座次类型座次类型会客座次谈判座次商务签约座次坐车座次电梯礼仪行走座次会议礼仪会议礼仪一、会前准备：会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台 签到 引路会议席次会议席次二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧商务谈判座次礼仪正门6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6客方主方横桌式竖式桌主方客方7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7谈判桌谈判桌正门动态的右“面门为上、居中为上、以右为上面门为上、居中为上、以右为上”注意事项注意事项一般离入口较远的地方为上座但三人时以中间为大位一般离入口较远的地方为上座但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌商务签约座次礼仪正门客方主方随从人员54321随从人员12345“面门为上、居中为上、以右为上面门为上、居中为上、以右为上”国旗的悬挂（客方）（主方）记程车的座位次序记程车的座位次序 司机DCBA主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人ADCB乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走 廊DBCA商务接待礼仪商务接待礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到引领礼仪引领礼仪 微妙的引见技巧微妙的引见技巧介绍、带领的要点介绍、带领的要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进走在二、三步前，配合对方的步调前进一定要敲门，请客户坐上座一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间告知等候的时间提供阅读资料提供阅读资料乘电梯的顺序乘电梯的顺序 按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。到目的地后，一手按“开”，一手做“请出”的动作，并说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。注意事项：注意事项：不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。行走座次行走座次 内侧高于外侧内侧高于外侧 居中为上居中为上 前排为上前排为上四：就餐礼仪宴会座位礼仪宴会座位礼仪 右高左低：右高左低：當两人一同并排就座时，通常以右为上座，以左为下座。这是因为中餐上菜时多以顺时针为上菜方向，居右者因此比居左者优先受到照顾。中座为尊：中座为尊：三人一同就餐时，居中坐者在位次上要高于在其两侧就座之人。面门为上：面门为上：倘若用餐时，有人面對正门而坐，有人背對正门而坐，依照礼仪惯例则应以面對正门者为上坐，以背對正门者为下座。观景为佳：观景为佳：在一些高档餐厅用餐时，在其室内外往往有优美的景致或高雅的演出，可供用餐者观赏，此时应以观赏角度最佳处为上座。临墙为好：临墙为好：在某些中低档餐厅用餐时，为了防止过往侍者和食客的干扰，通常以靠墙之位为上座，靠过道之位为下座。临台为上：临台为上：宴会厅内若有专用的讲台时，应该以靠讲台的餐桌为主桌，如果没有专用讲台，有时候以背邻主要画幅的那张餐桌为主桌。各桌同向：各桌同向：如果是宴会场所，各桌子上的主宾位都要与主桌主位保持同一方向。以远为上：以远为上：當桌子纵向排列时，以距离宴会厅正门的远近为准，距门越远，位次越高贵。递茶礼仪1、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。2、端茶的方法 向客人微笑点头，双手将茶逐一递给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶递给客人；上茶时，要先给坐在上座的重要客人，然后顺序给其他客人；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请您喝茶。”中餐礼仪-如何点菜宜：宜：中国特色地方特色招牌菜主人的拿手菜 忌：忌：宗教地方职业个人 中餐礼仪注意你的吃相1.中餐宴席进餐开始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸、脖子。2.让菜不夹菜。3.客人入席后，不要立即动手取食。4.夹菜要文明。5.不挑食。6.用餐的动作要文雅。7.餐后不要不加控制地打饱嗝。8.不更衣。9.不剔牙。10.不宜将自己的胳膊肘摆上餐桌11.筷子的禁忌，筷子尖端不益指向领导。喝酒注意事项 韬光养晦，厚集播发，切不可一上酒桌就充大；领导相互喝完才轮到自己敬；可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导；自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚；如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人；自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒；西式自助餐西式自助餐 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。（1）餐具的使用餐具的使用 左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆右，等待服务的侍者来收取。（2）进食的方法进食的方法 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。（3）座姿与话语座姿与话语 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。电话礼仪电话礼仪 电话印象=70%（声音质量）+30%（话语）说话语调的高低 说话速度的快慢 通话时的措辞 双方表现的态度 双方所处的环境 电话线路的好坏电话沟通电话沟通接听电话“程序”规范：接听问候报出企业名称、姓名、职务访问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容以便得到确认整理记录提出拟办意见打电话的规范时间打电话的规范时间 五个时间禁忌忌节假日忌周一上午前两个小时（周末综合症）忌周末下班前忌午休时忌晚上挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪位高者先挂客户先挂上级主管单位先挂主叫方先挂女士先挂五、着装礼仪五、着装礼仪一个人永远没有第二次机会给别人留下第一印象 6秒忌过分鲜艳忌过分鲜艳1忌过分杂乱忌过分杂乱忌过分暴露忌过分暴露忌过分透薄忌过分透薄忌过分短小忌过分短小忌过分紧身忌过分紧身23456商务人员职场着装六忌：40要拆除衣袖上的商标;2要熨烫平整;345要扣好纽扣;要衣袖不卷不挽;要给口袋减压;16要注意搭配。（西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫内一般不穿棉纺或毛织的背心或内衣。如果穿的话，色彩应与衬衫的色彩相仿。内衣的领口应比衬衫的领口低，以免外露。）男士穿西装时的注意事项：扣上面一粒适合身体健硕者，一般全要扣上适合较苗条者单排扣双排扣双粒扣扣上面两粒或中间一粒三粒扣多粒扣正式场合站立时：“扣上不扣下”原则。坐下时，要解开，除非内穿背心；站立时，可不用扣扣子。西装与衬衫的搭配：在正规的商务场合在正规的商务场合,正装衬衫必须正装衬衫必须:1.1.类型：为类型：为长袖衬衫长袖衬衫;2.2.面料：主要以面料：主要以纯棉纯棉/纯毛纯毛制品为主制品为主;3.3.色彩：单一色彩色彩：单一色彩,白色为最佳白色为最佳,蓝色、灰色、棕色也可以蓝色、灰色、棕色也可以;4.4.穿法：衬衣下摆必扎在裤内；穿法：衬衣下摆必扎在裤内；5.5.尺寸：领口、袖口长于西装领口、袖口尺寸：领口、袖口长于西装领口、袖口2 2公分公分，显得有，显得有层次，保护西装不磨损；层次，保护西装不磨损；6.6.图案：以无任何图案为最佳图案：以无任何图案为最佳.（较细的竖条衬衫也可以）（较细的竖条衬衫也可以）礼仪警示牌礼仪警示牌不穿西装上衣不穿西装上衣,而直接穿着衬衫，打着领带去参加正而直接穿着衬衫，打着领带去参加正式商务活动，是不符合礼仪规范的式商务活动，是不符合礼仪规范的.西装与鞋袜的搭配：鞋的颜色：鞋的颜色：与西装配套的鞋子与西装配套的鞋子,应选择深色、单色的皮应选择深色、单色的皮鞋鞋,黑色牛皮鞋与西装搭配最佳黑色牛皮鞋与西装搭配最佳.袜子的颜色：袜子的颜色：与西装和皮鞋配套的袜子与西装和皮鞋配套的袜子,最好是纯棉或最好是纯棉或纯毛的纯毛的,一般应是深色、单色的袜子一般应是深色、单色的袜子,最好是黑色的最好是黑色的.在重要的商务场合穿西装，在重要的商务场合穿西装，一般要求袜子跟皮鞋同色，一般要求袜子跟皮鞋同色，袜子至少应是深色，袜子至少应是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），不能是白色（除非是白皮鞋），否则将产生太大的反差。否则将产生太大的反差。西装与公文包的搭配：质地：公文包的质地以真皮为宜质地：公文包的质地以真皮为宜,牛皮或羊皮的牛皮或羊皮的;颜色：颜色以颜色：颜色以黑色或棕色黑色或棕色为正统的选择，为正统的选择，一般包的颜色和皮一般包的颜色和皮鞋的颜色应一致鞋的颜色应一致;图案：除商标外图案：除商标外,商务男士用的公文包外表不要带有任何图商务男士用的公文包外表不要带有任何图案或文字案或文字;形状：最标准的公文包是手提式的形状：最标准的公文包是手提式的长方形公文包长方形公文包.商务场合对男士穿着搭配有一个法则要求：三一律。即要求鞋子、皮带、公文商务场合对男士穿着搭配有一个法则要求：三一律。即要求鞋子、皮带、公文包三者的颜色要一致，而且首选黑色。包三者的颜色要一致，而且首选黑色。职业女装的基本类型：套裙、连衣裙、旗袍女士着装礼仪女士着装礼仪应及膝或过膝，裙的下摆以刚好抵达小腿肚上最丰满处，为最标准最理想裙长。上下同质同色，以冷色调为主的素色，上下不超过二种顔色。女士着装要求：套裙：典雅、端庄、稳重、传统套裙：典雅、端庄、稳重、传统色色 彩彩裙裙 长长红色、橙色、黄色-为暖色；绿色、兰色、黑色-为冷色；灰色、紫色、白色-为中间色颜色高度种类注意事项1与套裙配套的鞋子,应为皮鞋,而且以黑色的牛皮鞋最好;与套裙色彩一致的皮鞋也可以;注意事项2女士套裙与鞋子的搭配：鞋子应是高跟或半高根的船式皮鞋。系带式皮鞋、皮靴和皮凉鞋等都不合适,但正装凉鞋可以;在正式场合，有时也可穿正装凉鞋(即前不露脚趾，后不露脚跟的凉鞋)，但不能穿露脚趾脚跟的凉鞋或拖鞋式凉鞋。露趾露脚跟的凉鞋一般在非正式场合或休闲场合时穿。穿露脚趾脚跟凉鞋时不要穿袜子.商务女性出席商务女性出席重要商务场合时，一般要求包与皮鞋的颜色一致。重要商务场合时，一般要求包与皮鞋的颜色一致。1在其他场合，女性穿套装时，包与皮鞋没必要同色，但包的颜色须跟服在其他场合，女性穿套装时，包与皮鞋没必要同色，但包的颜色须跟服装色彩相配。装色彩相配。2穿套裙时应穿袜子，袜子可以是尼龙丝袜或羊毛袜穿套裙时应穿袜子，袜子可以是尼龙丝袜或羊毛袜,最好是单色最好是单色(如肉色如肉色/浅灰浅灰););高统袜和连裤袜是套裙的标准搭配高统袜和连裤袜是套裙的标准搭配。3不论是袜子还是鞋子不论是袜子还是鞋子,图案和装饰都不要太多图案和装饰都不要太多;4礼仪警示牌礼仪警示牌袜子长度要适中，避免出现三截腿。（恶性分割：袜子长度要适中，避免出现三截腿。（恶性分割：半截裙、半截袜子、露小腿一截）半截裙、半截袜子、露小腿一截）包、袜子1 1、包与鞋颜色一致：无论是男士还是女士，出席重要商务场合，包与皮鞋、包与鞋颜色一致：无论是男士还是女士，出席重要商务场合，包与皮鞋的颜色应该一致的颜色应该一致.2 2、头发不宜过长：一般商务场合不宜长于肩部。长于肩部要做技术性处理，、头发不宜过长：一般商务场合不宜长于肩部。长于肩部要做技术性处理，不能随意披散开来。不能随意披散开来。3 3、男士腰带上不挂任何物品：腰上不应挂任何东西、男士腰带上不挂任何物品：腰上不应挂任何东西(手机、钥匙、打火机之手机、钥匙、打火机之类类).).着装注意事项着装注意事项