漯河市中心医院护士礼仪培训复习进程.ppt

漯河市中心医院护士礼仪培训对礼仪概念的理解与界定从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或曰标准做法、行为准则。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中实用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。对礼仪概念的理解与界定从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式。从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。礼仪的概念礼仪的概念-是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。当世界进入公元二十一世纪之时，当世界进入公元二十一世纪之时，外语、外语、电脑、驾照电脑、驾照曾被公认为是进入新世纪的通曾被公认为是进入新世纪的通行证。但是行证。但是礼仪礼仪是一张进入二十一世是一张进入二十一世纪的入场券。纪的入场券。南开大学教学楼内南开大学教学楼内4040个字的镜铭个字的镜铭：面面必净，必净，发发必理，必理，衣衣必整，必整，钮钮必结必结头头容正，容正，肩肩容平，容平，胸胸容宽，容宽，背背容直容直气象：气象：勿傲、勿暴、勿色勿傲、勿暴、勿色颜色：颜色：宜庄、宜和、宜平宜庄、宜和、宜平内容提要内容提要1.1.学习护理礼仪的意义学习护理礼仪的意义2.2.医院服务礼仪医院服务礼仪护士仪容礼仪护士仪容礼仪护士服饰礼仪护士服饰礼仪护士体态礼仪护士体态礼仪护士言谈礼仪护士言谈礼仪护士工作礼仪护士工作礼仪3.3.与患者沟通艺术与患者沟通艺术4.4.内部沟通艺术内部沟通艺术一一 学习护理礼仪的意义学习护理礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质；有助于提高服务人员的个人素质；有助于更好的对服务对象表示尊重；有助于更好的对服务对象表示尊重；有助于进一步提高服务水平和服务质量；有助于进一步提高服务水平和服务质量；有助于塑造并维护服务单位的整体形象；有助于塑造并维护服务单位的整体形象；有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。会效益。二二 医院服务礼仪医院服务礼仪 资料：观风气识医院资料：观风气识医院u某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。u笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。俗话说闻香能识美人，观风气也能识医院呵。”“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”健康报2004.8.19（一）医务礼仪（一）医务礼仪在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术在医院医务人员与患者之间展开在医院医务人员与患者之间展开 在医院员工之间展开在医院员工之间展开医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行等表现，等表现，不仅反映出该员工不仅反映出该员工自身的职业素质自身的职业素质，而且折射出所在医院的而且折射出所在医院的团队文化水平、品质、精团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理水平神风貌和经营管理水平。u 外表、态度外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、服饰、发型、微笑、神情、u 视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势 u 注意率注意率55%55%u 声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、u 言语措辞言语措辞u 注意率注意率38%38%u 业务相关知识业务相关知识 注意率注意率7 7（二）（二）医院服务礼仪的主要内容医院服务礼仪的主要内容l服饰礼仪服饰礼仪l仪容礼仪仪容礼仪l体态举止体态举止l言谈礼仪言谈礼仪l工作礼仪工作礼仪1.1.服饰礼仪服饰礼仪职业服装职业服装是为控制个人情感，整素成员价值观而是为控制个人情感，整素成员价值观而设计的。设计的。着装规定（着装规定（Dress CodesDress Codes）一书的作者露丝一书的作者露丝 .P.P.鲁班斯坦说：鲁班斯坦说：“任何一个正当职业的工作者任何一个正当职业的工作者都会约束自己的欲望和个人追求，而以共同目标都会约束自己的欲望和个人追求，而以共同目标和社会责任为重和社会责任为重”。衣冠不整蓬头垢面让人联想衣冠不整蓬头垢面让人联想到失败者的形象。而完美无缺的修饰和宜人的口到失败者的形象。而完美无缺的修饰和宜人的口味则尽显行为人的内在美感和审美情趣，能使之味则尽显行为人的内在美感和审美情趣，能使之在任何团队及交往中形象提升。在任何团队及交往中形象提升。医务人员着装要求：医务人员着装要求：p工作衣适合上班时着装 p宜佩戴工作牌 p应整齐清洁 p需佩戴挂表或手表p鞋子应为软底、轻便、舒适p整体装束应力求简约端庄 LOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COMLOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COM 2.2.仪容礼仪仪容礼仪u面部：面部：清洁、保养、修饰；清洁、保养、修饰；u头发：头发：清洁、梳理整齐、发式适宜；清洁、梳理整齐、发式适宜；u口腔：口腔：清洁、无异味；清洁、无异味；u手：手：清洁，指甲长度适宜，不宜涂鲜艳的指甲油清洁，指甲长度适宜，不宜涂鲜艳的指甲油u目光、表情：目光、表情：表现谦恭、友好、真诚、适时；表现谦恭、友好、真诚、适时；u饰品：饰品：工作时间不宜佩戴耳环、戒指；工作时间不宜佩戴耳环、戒指；LOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COM美美丽丽的的天天使使3.3.体态礼仪体态礼仪l 手势：使用规范、不宜过多；手势：使用规范、不宜过多；l 站姿：站姿：挺挺/直直/高高/稳；稳；l 坐姿：位置适当，姿势优雅、落座无声；坐姿：位置适当，姿势优雅、落座无声；l 行姿：昂首挺胸、全身协调、步幅适中；行姿：昂首挺胸、全身协调、步幅适中；l 蹲姿：优雅；蹲姿：优雅；l 工作姿态：规范、娴熟、优美；工作姿态：规范、娴熟、优美；LOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COM“站有站相站有站相”LOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COM“落座有姿落座有姿”LOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COMLOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COMLOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COM“行走有态行走有态”4.4.言谈礼仪言谈礼仪 使用礼貌准确的语言使用礼貌准确的语言 选择恰当的谈话内容选择恰当的谈话内容 运用有效的沟通技巧运用有效的沟通技巧夏衍的最后一句话夏衍的最后一句话夏衍临终前，感到十分难受。夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：秘书说：“我去叫大夫。我去叫大夫。”正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：地说：“不是叫，是请。不是叫，是请。”随后就昏迷过去，再随后就昏迷过去，再也没醒来。也没醒来。“不是叫，是请。不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句竟成了夏老临终最后的一句话话LOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COM【问候语问候语】|您好您好,早上好早上好,下午好下午好,晚上好晚上好|How are you、How do you do、Hello、Hi【请托语请托语】|请、劳驾、拜托、借光请、劳驾、拜托、借光|Will you please？【致谢语致谢语】|谢谢、多谢、非常感谢谢谢、多谢、非常感谢|Thank you,Thanks a lotLOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COM【礼赞语礼赞语】太好了、好极了、美极了、干得不错太好了、好极了、美极了、干得不错【致歉语致歉语】对不起、请原谅、很抱歉、打扰了对不起、请原谅、很抱歉、打扰了【告别语告别语】再见、等会见、明天见、晚安再见、等会见、明天见、晚安【病人出院用语病人出院用语】请慢走！请多保重！请慢走！请多保重！LOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COM运运用有效的用有效的沟沟通技巧通技巧以以真真诚、尊重的、尊重的态度度与与患者患者进行行沟沟通通 交交谈过程中使用程中使用倾听的技巧听的技巧在交在交谈中不中不断断核核实信息信息适适时地使用沉默地使用沉默 有技巧地提有技巧地提问 恰恰当当地使用地使用态势语 LOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COM“友友 爱爱”LOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COM“沟沟 通通”LOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COM“沟沟 通通”LOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COM倾听的三大原听的三大原则 耐心耐心 关心关心 留心留心5.5.工作礼仪工作礼仪基本要求基本要求：尊重服务对象：尊重服务对象 ，诚实守信，诚实守信 举止文雅举止文雅 ，雷厉风行，雷厉风行 ，共情帮助，共情帮助 同事见面的礼仪同事见面的礼仪：互致问候：互致问候同事共事的礼仪同事共事的礼仪：尊重同仁，举止文明：尊重同仁，举止文明 宽以待人，严于律己宽以待人，严于律己 谦虚谨慎，不骄不躁谦虚谨慎，不骄不躁同事间交往的禁忌：同事间交往的禁忌：忌无原则小事纠缠不休忌无原则小事纠缠不休 忌挑拨离间搬弄是非忌挑拨离间搬弄是非 忌态度冷漠忌态度冷漠 各病房护理工作礼仪特点各病房护理工作礼仪特点内科病房护理工作礼仪内科病房护理工作礼仪注重培养细致的病情动态观察能力，为临床诊疗注重培养细致的病情动态观察能力，为临床诊疗提供依据提供依据 充分理解患者，做好患者的心理护理充分理解患者，做好患者的心理护理 培养扎实的急救护理技能和良好的心理素质培养扎实的急救护理技能和良好的心理素质 具备良好的健康教育能力具备良好的健康教育能力 各病房护理工作礼仪特点各病房护理工作礼仪特点外科病房护理工作礼仪外科病房护理工作礼仪.科学做好术前宣教，稳定患者情绪科学做好术前宣教，稳定患者情绪 术后及时告知手术效果术后及时告知手术效果 及时帮助患者缓解疼痛及时帮助患者缓解疼痛 鼓励患者积极面对术后的特殊状态鼓励患者积极面对术后的特殊状态各病房护理工作礼仪特点各病房护理工作礼仪特点妇产科病房护理工作礼仪妇产科病房护理工作礼仪尊重患者的隐私权，遵守保密制度尊重患者的隐私权，遵守保密制度 根据妇产科患者的心理特点给予相应根据妇产科患者的心理特点给予相应的心理护理的心理护理 沟通交流时避免使用伤害性语言沟通交流时避免使用伤害性语言 各病房护理工作礼仪特点各病房护理工作礼仪特点儿科病房护理工作礼仪儿科病房护理工作礼仪护理人员要具有护理人员要具有“慈母心慈母心”根据儿童的心理特点创造良好的治疗环境根据儿童的心理特点创造良好的治疗环境 注重与患儿的非语言性沟通注重与患儿的非语言性沟通 做好患儿家属的心理疏导工作做好患儿家属的心理疏导工作 LOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COM工作中的工作中的礼礼节和道德和道德1 1 不要不要将您将您的工作和的工作和个个人生活混在一起。人生活混在一起。2 2 不要不要滥用用您您有有权利使用的利使用的东西。西。3 3 不要不要把各把各种种情情绪带到到办公室里，尤其是情公室里，尤其是情绪不好不好时。4 4 不要不要把粗俗的把粗俗的话带到到办公室里。公室里。5 5 不要不要在在办公室里大哭、大叫或做其公室里大哭、大叫或做其它它感情冲感情冲动的事。的事。6 6 不要不要不打招呼就突然不打招呼就突然闯到到别人的人的办公室里。公室里。7 7 不要不要打打断断别人的人的谈话，希望他能停下，希望他能停下来并来并注意自己是很不注意自己是很不礼礼貌的。貌的。8 8 不要不要抱怨、抱怨、发牢牢骚或或讲那些不那些不该讲的故事。的故事。三三 与患者沟通艺术与患者沟通艺术 重点重点礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医生、护士其他医生、护理其他医生、护理患患 者者患者家属患者家属辅助医务工作者辅助医务工作者医护与患者医护与患者你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医、患沟通中的问题医、患沟通中的问题（1 1）没时间）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间哪有时间去语言沟通？！去语言沟通？！”（2 2）谈不拢）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者抱怨患者“说不清、听不懂说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普给患者治病不是在普及医学知识及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。等，因而出现了一些不利沟通的情况。如如“1818秒秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每平均每1818秒就会被医生打断。秒就会被医生打断。“门把手门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手门把手”了却又了却又忍不住再唠叨几句。忍不住再唠叨几句。（3 3）缺乏沟通的训练和教育：）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，过去没有教给我们，现在却让我们做现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。医生，我忘医生，我忘 了，了，其实其实有完没完！有完没完！礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质工作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理当患者不满意时4%的患者会说出来的患者会说出来96%的患者会默默不语的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给种不满传递给8-12个患者。这个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给个患者还会把这个信息传递给20个人。个人。检讨自己！检讨自己！我真的是完全对的吗？我真的是完全对的吗？礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质护士迎送住院患者的护士迎送住院患者的“八个一八个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。的亲切和温暖。一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药的宣教做好第一次治疗。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质何谓护患沟通何谓护患沟通何谓护患沟通何谓护患沟通 一、沟通的对象是特定的患者群体一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流三、护患沟通区别于人际交流护患沟通的意义：护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治 疗的基础；疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医务语言的基本原则医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。分夸大和亲昵，要自然、稳重。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质护患沟通中的常用语护患沟通中的常用语一、安慰性语言一、安慰性语言二、劝说性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言三、积极的暗示语言四、指令性语言四、指令性语言五、鼓励性语言五、鼓励性语言礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护语言美的标准医护语言美的标准:如何说更有亲和力如何说更有亲和力从美学的角度上看从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看，从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则准则人道责任。人道责任。从语言学角度上看，从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护患沟通障碍医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用：与患者沟通时避免使用：你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们从没我们从没 我们不可能我们不可能 我不知道我不知道礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质注意专业术语注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质服务忌语服务忌语不尊重的命令式不尊重的命令式污辱人格污辱人格讽刺挖苦讽刺挖苦不耐烦的生硬式不耐烦的生硬式不负责的推脱式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调的沟通表情、语气语调礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医生工作禁语医生工作禁语 “你这病没事。你这病没事。”“在我这儿看，包你的病能好。在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也您这病，我看不了，估计别人也够戗。够戗。”在患者需要做某些检查时，医生也在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。和家属一筹莫展地愣在那里。正确的做法可以是，医生要把正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。亲人我会如何做。LOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COM卫生行业服务用语规范及禁语p应尊重尊重对方，做到方，做到礼礼貌、客貌、客气气、称称呼准确，呼准确，必必须使用使用“请”、“您您”、“对不不起起”、“谢谢配合配合”等文明用等文明用语，并并分分别不同不同对象象礼礼貌貌称称谓。禁止使用禁止使用让人感人感觉不尊重的命令式和无不尊重的命令式和无称称谓的的语句，句，如：如：1.1.嗨，床床!(!(不不称称呼姓名呼姓名)2.2.把把裤子子脱脱了了(把衣服撩起把衣服撩起来来)!)!3.3.在在这儿儿签个个字，快点字，快点!4.4.把把证件件(证明、明、资料料)都拿出都拿出来来，让我看看我看看!LOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COMp应理解、体理解、体谅对方，方，不刺激不刺激对方，不激化矛盾；善意方，不激化矛盾；善意启启发对方，消除心方，消除心理理压力和不力和不稳定情定情绪。禁止使用侮辱人格、禁止使用侮辱人格、讽刺刺挖挖苦，可能苦，可能让人羞人羞涩的的语句，句，如：如：1.1.瞧瞧着点着点儿儿，没没长眼睛呀眼睛呀!2.2.这么么大人，大人，怎么怎么什什么么都不都不懂懂!3.3.没没钱就就别来来看病看病!4.4.你你这样的的见多了，有什多了，有什么么了不起的了不起的!5.5.到到这儿儿撒野撒野来来了了!卫生行生行业服服务用用语规范及禁范及禁语LOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COMp应一切一切为对方着想，耐心解方着想，耐心解释、语气气和和缓，解除，解除对方的方的忧虑，也能也能“化干戈化干戈为玉帛玉帛”。禁止使用不耐禁止使用不耐烦、生硬的、生硬的语句，句，如如:1.1.你你这人人怎么怎么事事儿儿这么么多，多，讨厌!2.2.没没什什么么，死不了，死不了!3.3.怕疼，怕疼，别来来看病看病(治病治病还能不疼能不疼)!)!4.4.这儿儿交班交班(开会开会、结帐)呢，外面等着去呢，外面等着去!5.5.嫌慢，嫌慢，你你早干什早干什么来么来着着!6.6.上面都上面都写写着呢，自己看去着呢，自己看去!卫生行生行业服服务用用语规范及禁范及禁语LOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COMp应从从对方的需要出方的需要出发考考虑问题，尽尽可能提供方便，可能提供方便，帮帮助解助解决决，不推御不推御责任，任，不不“踢踢皮球皮球”。禁止使用不禁止使用不负责任的推任的推脱脱语句，句，如：如：1.1.这事事别来来找我，我不管找我，我不管(不知道不知道)!)!2.2.谁和和你你说的的(谁答答应你你的的)，找，找谁去去!3.3.快下班了，明天再快下班了，明天再说(我下班了，找我下班了，找别人去！人去！没没上班呢，等上班呢，等会会再再说！)4.4.嫌嫌这儿儿不好，到不好，到别处去去!卫生行生行业服服务用用语规范及禁范及禁语LOGOCompany SystemADD SUB TITLE PPTCHINAPPTCHINAWWW.PPTCHINA.COMWWW.PPTCHINA.COMp应本着尊重科本着尊重科学学，实事求是的事求是的态度解度解释说明情明情况况，不要因不要因为用用词不不当当或或闪烁其其词，使，使对方方产生困惑。生困惑。禁止使用含糊不禁止使用含糊不清清，增加疑，增加疑虑的的语句，句，如：如：1.1.好坏好坏谁也不敢也不敢说，没没准准儿儿。2.2.你你这事事(手手术、病、病)不太好不太好办呀。呀。3.3.你你的病也就的病也就这样了，回家想吃点什了，回家想吃点什么么就吃什就吃什么吧么吧。4.4.也也许不要不要紧(没关没关系系)。卫生行生行业服服务用用语规范及禁范及禁语 四四 内部沟通艺术内部沟通艺术 重点重点礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质与领导相处与领导相处与同事相处与同事相处尊重领导是天职尊重领导是天职尊重同事是本分尊重同事是本分内部沟通内部沟通礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质与领导沟通与领导沟通善守秘密、不传闲话善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排尊重职务、服从安排礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质了解你的领导了解你的领导一、了解领导的个性一、了解领导的个性二、了解领导的爱好二、了解领导的爱好三、了解领导的能力三、了解领导的能力四、了解领导的管理方式四、了解领导的管理方式五、看懂领导的眼神五、看懂领导的眼神六、解读领导的手势六、解读领导的手势礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质与领导产生矛盾和冲突时与领导产生矛盾和冲突时一、与领导产生矛盾和冲突的原因？一、与领导产生矛盾和冲突的原因？二、解决矛盾和冲突的二、解决矛盾和冲突的3 3条基本原则条基本原则 1 1、冷静、彼此尊重、冷静、彼此尊重 2 2、遵循职场规则、遵循职场规则 3 3、多一份理解和支持、多一份理解和支持礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质与领导产生矛盾时的应对与领导产生矛盾时的应对当领导误解你时的应对策略当领导误解你时的应对策略当领导误解你时的应对策略当领导误解你时的应对策略 1 1 1 1、主动与领导进行沟通、主动与领导进行沟通、主动与领导进行沟通、主动与领导进行沟通 2 2 2 2、用行动向领导明证、用行动向领导明证、用行动向领导明证、用行动向领导明证当你误解领导时的应对策略当你误解领导时的应对策略当你误解领导时的应对策略当你误解领导时的应对策略 1 1 1 1、以言行举止加以修正、以言行举止加以修正、以言行举止加以修正、以言行举止加以修正 2 2 2 2、主动道歉，以真诚请求领导的原谅、主动道歉，以真诚请求领导的原谅、主动道歉，以真诚请求领导的原谅、主动道歉，以真诚请求领导的原谅礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质与领导开玩笑的与领导开玩笑的“规则规则”1、注意格调。、注意格调。2、留心场合。、留心场合。3、因人而异。、因人而异。4、掌握分寸。、掌握分寸。5、避人忌讳。、避人忌讳。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质与同事的沟通与同事的沟通与同事沟通基本原则与同事沟通基本原则 以解决问题为前提；以解决问题为前提；不要有先入为主的观念；不要有先入为主的观念；互相尊重；互相尊重；双赢的观念。双赢的观念。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质内部同事部门间的协调内部同事部门间的协调工作场合，摒弃私人感情沟通工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考换位思考 ，学会关心学会关心同事之间要惜缘、要感恩同事之间要惜缘、要感恩团队协作：主动协调团队协作：主动协调/积极配合积极配合 /部门内外部门内外最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最可悲的是误解；最难得的是理解。最难得的是理解。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质同事、部间的协调同事、部间的协调怎样正确对待和处理部门间的怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理）争执与冲突（冲突管理）回避回避 竞争竞争 和解和解 妥协妥协 合作合作礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护要保证和谐的关系医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开二者的职责是不能截然分开的的,他们的关系应是相互监督与促进他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解相互尊重与理解,分工中有分工中有合作合作,协调配合。协调配合。理想的医护关系模式是：交流理想的医护关系模式是：交流-协作协作-互补型。互补型。即：即：1 1、有关病人的信息应及时互相交流；、有关病人的信息应及时互相交流；2 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。足彼此的角色期待。3 3、切实按医护双方道德关系即：、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。制约、监督的原则处事。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护关系的沟通技巧医护关系的沟通技巧认清角色认清角色把握各自的位置和角色。医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。真诚合作真诚合作 互相配合互相配合 关心体贴关心体贴 互相理解互相理解互相监督互相监督 建立友谊建立友谊 沟通技巧原则沟通技巧原则 谢谢大家谢谢大家 再见再见此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢