售后服务工作流程.ppt

售后服务工作流程介绍培训 售后服务工作整体流程售后服务工作整体流程 流程简介流程简介1 1、整理项目资料整理项目资料2 2、了解合同内容了解合同内容3 3、安排现场测量、复核安排现场测量、复核4 4、跟进预付款到帐情况跟进预付款到帐情况5 5、跟进项目生产进度跟进项目生产进度6 6、审核安装图纸审核安装图纸7 7、审核厂部送货单、审核厂部送货单8 8、与客户确认出货、与客户确认出货9 9、通知出货并安排安、通知出货并安排安 装队前往工地装队前往工地 1010、与客户验收货物、与客户验收货物 1111、进行安装监督、进行安装监督 1212、与客户进行工程验收、与客户进行工程验收 1313、与客户进行最终结算、收款、与客户进行最终结算、收款1414、与客户确认用户信息、与客户确认用户信息1515、让客户填写反馈信息、让客户填写反馈信息 一、整理项目资料 售后文员接到项目合同复印件、项售后文员接到项目合同复印件、项目移交表目移交表（包含：甲方或直接用户、技（包含：甲方或直接用户、技术、采购、现场负责人、财务、结算部术、采购、现场负责人、财务、结算部门之联系人姓名、电话、手机，公司电门之联系人姓名、电话、手机，公司电话、传真、公司名称、地址等）话、传真、公司名称、地址等）并签字并签字确认后，进行整理合同与项目移交表内确认后，进行整理合同与项目移交表内容，将有效信息进行归档。容，将有效信息进行归档。返回二、了解合同内容 详细了解合同内容，比如：项目名详细了解合同内容，比如：项目名称、称、品牌品牌、什么类型母线、安培数、几、什么类型母线、安培数、几P P、防护等级、直段数量、进线箱数量、防护等级、直段数量、进线箱数量、过渡铜排数量、软连接数量、收货人、过渡铜排数量、软连接数量、收货人、收货地址、交货期、付款方式、开票需收货地址、交货期、付款方式、开票需求、是否需要安装、安装需求、质保期、求、是否需要安装、安装需求、质保期、质保期额度等相关信息。质保期额度等相关信息。返回三、安排现场测量、复核1 1、售后部售后部主管根据项目情况，安排售后主管根据项目情况，安排售后人员到现场配合测量及了解现场环境和人员到现场配合测量及了解现场环境和施工情况，与现场客户做初步的了解及施工情况，与现场客户做初步的了解及沟通，按照测量要求中提供的项目名称、沟通，按照测量要求中提供的项目名称、地址、联系人等相关信息并在约定时间地址、联系人等相关信息并在约定时间内前往工地。内前往工地。2 2、技术部技术部主管根据项目情况，安排技术主管根据项目情况，安排技术员到员到 现场测量，技术员接到测量要求现场测量，技术员接到测量要求后，按照测量要求中提供的项目名称、后，按照测量要求中提供的项目名称、地址、联系人等相关信息并在约定时间地址、联系人等相关信息并在约定时间内前往工地。内前往工地。返回四、跟进预付款到帐情况 售后部专员根据合同约定售后部专员根据合同约定的付款方式与客户确定预付的付款方式与客户确定预付款打款时间，告知财务汇款款打款时间，告知财务汇款时间，由财务确认到帐款项时间，由财务确认到帐款项并及时上并及时上ERPERP系统系统订单跟踪订单跟踪回复预付款已到帐情况。回复预付款已到帐情况。返回五、跟进项目生产进度 售后部专员根据售后部专员根据合同合同、ERPERP系统系统订单跟踪订单跟踪跟进产品生跟进产品生产具体情况，及时与厂部的生产产具体情况，及时与厂部的生产部门进行有效沟通，确定预计出部门进行有效沟通，确定预计出货时间、与客户确认出货时间，货时间、与客户确认出货时间，如有延迟或提前交货，与客户进如有延迟或提前交货，与客户进行协商延迟或提前出货并取得客行协商延迟或提前出货并取得客户的谅解。户的谅解。返回六、审核安装图纸 售后部专员对技术部提供的售后部专员对技术部提供的现场安装图现场安装图进行图纸审核和进行图纸审核和对安装母线走向审核并签字确认对安装母线走向审核并签字确认后，方可等待安装命令。（审核后，方可等待安装命令。（审核现场走向图、施工图）现场走向图、施工图）返回七、审核厂部送货单 售后专员对厂部制作的售后专员对厂部制作的送货送货单单、装箱单装箱单、内部出仓内部出仓单单（仅限安装队使用）进行审（仅限安装队使用）进行审核工作，核对无误后方可等待出核工作，核对无误后方可等待出货命令货命令。返回八、八、与客户确认出货 售后专员通知客户货物已售后专员通知客户货物已生产完毕，并与客户确认出生产完毕，并与客户确认出货时间，告知客户货物必须货时间，告知客户货物必须存放在洁净、无水、无沙尘存放在洁净、无水、无沙尘的地方。再次确认收货人姓的地方。再次确认收货人姓名、手机及收货地址。名、手机及收货地址。返回九、九、通知出货并安排安装队前往工 地 售后专员通知厂部仓库出售后专员通知厂部仓库出货，同时通知安装队前往工货，同时通知安装队前往工地。售后部专员也一并向前地。售后部专员也一并向前往工地。往工地。返回十、十、与客户验收货物货到工地后，售后专员与客货到工地后，售后专员与客户一起进行货物验收，并将户一起进行货物验收，并将送货单送货单、装箱单装箱单签签回给事业部、售后部、仓库、回给事业部、售后部、仓库、财务存档。财务存档。返回十一、十一、进行安装监督安装队按照母线施工图纸，安装队按照母线施工图纸，进行现场安装。售后专员对进行现场安装。售后专员对安装工程进行严格检查，保安装工程进行严格检查，保证安装质量及工程顺利完成。证安装质量及工程顺利完成。返回十二、十二、与客户进行工程验收售后专员、安装队长一同与售后专员、安装队长一同与甲方、用户、监理、供电部甲方、用户、监理、供电部门进行最终验收工作。（包门进行最终验收工作。（包括：走向图、现场检验报告、括：走向图、现场检验报告、CCCCCC认证复印件、产品合格证认证复印件、产品合格证等）等）返回十三、十三、与客户进行最终结算、收款售后专员与客户进行最终结售后专员与客户进行最终结算，催收进度款，收集算，催收进度款，收集工工程反馈函程反馈函返回十四、十四、与客户确认用户信息售后专员与客户确认用户信售后专员与客户确认用户信息，比如：用户公司名称、息，比如：用户公司名称、地址、负责人、负责电气的地址、负责人、负责电气的电话、手机、传真等信息，电话、手机、传真等信息，以便下次进行回访工作。以便下次进行回访工作。返回十五、十五、让客户填写反馈信息售后专员让客户填写本工程售后专员让客户填写本工程的反馈信息。的反馈信息。反馈信息表反馈信息表项目反馈函项目反馈函返回谢谢谢谢！