如何成为一名合格的云客服.ppt

日期：2009.11.20作者：义成如何成为一名合格的云客服目录什么是云客服？云客服工作平台的使用如何成为一名合格的云客服？云客服工作制度云客服晋级制度云客服劳务费结算云客服质量考核制度日期：2009.11.20作者：义成什么是云客服？2010年淘宝客户满意中心推出一种极具互联网特色的新服务模式【云服务】，它是在大淘宝开放、分享的理念下诞生，必将把“淘宝人”互帮互助，共担共享的精神发扬传递。我们坚信，每个淘宝人都拥有对别人有价值的知识，【云服务】的出现将做为桥梁将“我”和“他人”联系起来。【云服务】把社会上懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人聚集在一起，汇聚所有人的零散时间，利用无处不在的网络，以及时下流行的实时在线沟通工具为淘宝的客户提供服务。这群人对外都有一个专业的身份：淘宝【云客服】。【云客服】们soho办公，不受地域、时间的局限，只要有时间，能上网，就能为淘宝客户提供在线咨询，让需要帮助的人们随时随地都能得到帮助。2010.10月，【云服务】系统正式上线，第一批“云客服”初体验的机会开放给了杭州高校大学生，一群成长在互联网时代且活跃在淘宝网上的年轻人。2010.11月，来自杭州与南京9所高校的500名在校大学生们正式以【云客服】的身份在线为淘宝客户提供【买家购物；卖家开店与店铺管理】的专业咨询，加入【云客服】团队，不仅让大学生们获得报酬实现经济独立，更是让每个人在毕业前拿到一份比较权威的工作资历，提高职业与淘宝岗位竞争力。2011年，【云客服】将提供机会让更多懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人加入，真正实现“淘宝人”帮助“淘宝人”，”淘宝人“在淘宝都能有所收获。我们也非常欢迎更多的高校大学生们加入到【云客服】，获得比同龄人更多的锻炼、成长机会。什么是云客服？为什么叫云客服？云是无所不在的（随时随地提供帮助）云是结白棉软的（舒适的服务体验）云是可以流动的（灵活多变的服务）如何获得工作认证资格流程：报名学习-参加培训认证考试考试通过开通云服务账号-上岗注：1）账户必须通过支付宝实名认证。2）一个人只允许拥有一个云客服身份的账号。3）目前报名后，必须参加培训。如报名后只参加考试，即便考试通过也不能上线。4）获得云服务资格后，需申请加入云客服帮派：http:/ 100%不合格 70%客户评价客户在每次服务结束后对云客服做所出的服务评价不满意率5%合格 100%不合格 80%质量抽查每月20次服务记录的检查（包含神秘顾客服务体验、质检人员抽检），检查内容涵盖业务准确度与服务态度85%的合格率合格 100%劳务费起算标准：指的是不同的服务级别所对应的每小时所得的报酬标准。发放比例：依据最终的服务质量综合评估结果，在劳务费起算标准基础上进行比例发放，最高比例为100%，最低比例为70%。云客服服务晋级制度级别要求考核要求淘汰（针对初学弟子）及降级最高服务人数买家帮助（时薪）卖家帮助（时薪）初学弟子拥有一个技能的服务资格1、考试通过1、获得资格的7日内，上线时长少于4个计算费工时；2、当月上线时长少于10个计费工时、当月质量不合格（当月15号加入的，则视为下月生效）388江湖新秀1、当月服务满20个计费工时;2、当月服务质量合格;3、当月平均对话时长800s1、不满意率35%2、质量抽查合格3、无成立客诉4、效率卖家平均对话时长700S买家600S1、连续两个月每月计费工时30工时2、连续两个月绩效不合格51012江湖少侠1、拥有二个以上技能资格？2、自上次晋级后，累计服务工时满360，服务客户数8000个，满意个数积累3500，不满意个数400个3、无成立的客诉1、不满意率40%2、质量抽查合格3、无成立客诉4、效率要求：卖家平均对话时长650S买家550S1、连续两个月每月计费工时40工时2、连续两个月绩效不合格5待定待定云服务质量考核制度云服务考核标准（2011.2.1起）服务态度1热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户的距离；服务热情周到，不冷淡。2.服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应主动表示自己愿意为他提供帮助。不允许出现，“我不知道，我也不清楚”等。3.照顾客户的感受，不冷落客户，在客户说话的1分钟内及时响应，如暂未有解决方案，也要运用“请您稍等”或“正在查询中”回应客户。业务准确性快速理解会员问题，为会员提供有效解决方案。对于职责范围内问题都能准确回复，并正确引导会员操作。对于不懂的业务，应确认后再予以答复，对于非职责范围内的问题应当给予合适的解决渠道。正确运用模板信，不答非所问。操作规范系统操作合乎规范，不允许出现恶意流转、违规小休、主动关闭等违规操作。恶意流转，违规小休，主动关闭包含但不限于：1.未经会员允许就直接转交其他技能组，或恶意刷新页面使会员流转。2.恶意申请小休阻止会员正常流入。3.未解决会员问题直接关闭对话框。云服务质量考核制度考核对象：全体云客服考核形式：服务抽查+神秘客户考核重点：服务抽查（重点对象：不满意率高、申请小休次数超常、业务流转率高的云客服）神秘客户（重点业务范围：每日用邮件或是公告反馈的业务知识点）质量评分细则：每月每人20次服务记录，每次服务记录依照【服务态度】【业务准确性】【操作规范】3项要求进行评估单项不符合即为记录出错一次凡是在考核过程中，违反云客服规章制度的，即当月质量成绩为不合格。符合以下情况，即当月质量成绩为不合格单项累计出错频次:【服务态度】5次;【业务准确性】8次;【操作规范】5次综合累计出错频次：三项相加15次。质量反馈：反馈形式：每周日在24：00前以邮件的形式进行反馈反馈内容：当周抽查的服务记录中单项出错的所有记录