客户分类和客户管理ppt课件.ppt

客户管理客户管理 客户分类和客户管理客户分类和客户管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用目目 录录 客户分类客户分类2客户客户类别类别客户客户分类技巧分类技巧 客户管理客户管理如何制定并使用客户档案如何制定并使用客户档案经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用客户到底是什么？客户到底是什么？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用客户不是上帝！客户是唯利是图的！客户是朋友！客户是学生！客户是追星族！客户是娱乐对象经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用客户分类我们为什么要进行客户分类？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用成交成交启动话题启动话题建立关系建立关系发现需求发现需求确定销售时机确定销售时机维护关系维护关系淘汰淘汰经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用怎样进行客户分怎样进行客户分类？类？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用怎样进行客户分类：根据客户的成交动作分类成交：成交：普通客户、普通客户、优质客户、优质客户、重点客户重点客户未成交：未成交：潜在客户、潜在客户、意向客户、意向客户、准客户准客户经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用怎样进行客户分类：根据客户需求进行分类根据客户需求进行分类达成效果达成效果满意度满意度可接受程度可接受程度根据客户性格进行分类根据客户性格进行分类外向、急躁、冲动、活跃、粗放、好后悔、热情、迅速消费项目消费项目实力、实力、潜在消费能力潜在消费能力内向、冷漠、犹豫、胆怯、宽容、细致忠诚、缓慢理智、冷静独立、成熟、挑剔、思考分享、果断经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用收集并不断分析客户信息：收集并不断分析客户信息：基本情况基本情况 昵称昵称 联系方式联系方式 特殊纪念日特殊纪念日生活范围生活范围 重大事件重大事件职业特点职业特点 个人喜好个人喜好交际交际范围范围 时间时间规律规律收入情况收入情况 消费状况消费状况关注话题关注话题经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用观察客户行为观察客户行为语言变化语言变化动作变化动作变化眼神变化眼神变化发型变化发型变化细微差别细微差别三同步：三同步：情绪同步；情绪同步；语速同步；语速同步；语气同步语气同步经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用客户等级评估客户等级评估 可能客户重点客户忽略普通客户关系吸引力与潜力经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用了解并不断培养客户习惯了解并不断培养客户习惯建立客户的依赖心理建立客户的依赖心理走进客户的生活走进客户的生活经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用为什么要进行客户管理？为什么要进行客户管理？因为客户是魔鬼！因为客户是魔鬼！经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二八法则渐渐的远离80%的魔鬼客户，把我们的时间放到20%的黄金客户上！经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用如何建立自己的客户档案？客户档案包括哪些内容？客户档案应当如何使用？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用如何建立自己的客户档案好记性不如烂笔头！每次留下一个话题！从您到我们！标记时间点！团队！系统！经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用客户档案包括的内容：特征爱好消费记录关注点可开发需求回访记录等等经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用跟踪回访定期关怀定期提供产品资讯相关促销通知客户档案的使用客户档案的使用理理 由由经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用23如何自己制定回访工作计划如何自己制定回访工作计划设定回访目标计划您所做的每一次回访都应该有至少一个明确的目的和 一个时间要求如果没有任何目的，又为什么要进行回访？制订具体的目标将会驱动您采取行动经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用SMART 目标具体的可衡量的具有挑战性现实的有时间限制的定义了清楚、明定义了清楚、明确的确的预期结果预期结果以标准为基准以标准为基准没有误解没有误解雇员和雇主完全雇员和雇主完全清楚清楚通用标准对度量通用标准对度量有帮助有帮助有明确的定有明确的定量成功标准量成功标准业绩重点业绩重点对评估有帮对评估有帮助助锻炼人员锻炼人员拓展业务拓展业务保持动力保持动力不太容易不太容易/困困难难相关对象：相关对象：公司公司 客户客户何时何时后续后续回顾回顾行动行动经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用多谢各位多谢各位积极参与积极参与 !