2021年＂全国青年文明号＂事迹材料范文-适用电信营业厅专用.docx

江苏省电信公司扬州分公司跃进桥营业处位于古运河畔的扬州城东商业、居民集中区，是扬州市重要的电佩服务窗口，直接服务面积 25 平方公里，服务人口 26万。跃进桥营业处是省级青年文明号集体、江苏省创立文明行业示范点、江苏省五一文明示范岗、省级巾帼示范岗和国家级质量管理小组。在创立青年文明号活动中，以中国电信团体公司提出的用户至上，居心服务的方针为领导，以用户满意-我们永恒的寻求为目标，以优质高效的服务博得用户，获得了明显的经济效益和社会效益。一、缭绕争创全国青年文明号，切实抓好四个重要环节。跃进桥营业处制定了创立全国青年文明号的几项硬性指标，即：全面完成当年的经营发展指标，前台业务受理及服务无毛病，用户服务满意率达到 99%以上，缭绕上述目标，切实抓好四个重点环节。1、抓教导，强化窗口服务意识。电佩服务窗口是电信企业直接面向客户的脸面，多年来他们一直器重对全部青工的服务和职业道德意识教导。首先软硬兼施。他们规范了服务过程中的仪表、业务流程、文明用语和 40 句服务忌语等硬性措施，进步硬性服务的可操作性，切实做到规范服务；其次推已及人。他们在青工中组织了假如我是一位电信用户，江苏电信人征文等专题讨论活动，以推已及人式的反向思维，让大家换位思考，从而自觉地加强自身的优质服务意识；再次范例引路。他们在共青团员的工号牌上印上共青团员标记，让青年团员做好榜样，对服务中的好人好事进行表扬嘉奖，对涌现的问题处理考核，使创立工作始终洋溢着崇尚先进、不甘落后的气氛。2、抓管理，完善规范服务系统。建立一套行之有效的服务系统，使服务工作在规范的基础上达到优质，是创立全国青年文明号的内在请求。首先制定完善各专业工种岗位职责、值班主任、红马甲、蓝马甲工作职责，严格按照贯标 9000 质量系统中的作业领导书开展各项服务工作；其次根据各岗台业务受理内容，对内部业务受理环节和各类业务处理流程及时进行修正，做到持续改良；再次加强服务工作监督，设立服务质量监督岗，对服务质量进行全过程跟踪检查，并与奖金考核挂钩，对创立工作中涌现出的服务明星、星级营业员在晋级、评优中优先考虑。根据青年文明号管理科学化和网络化的请求，他们还起用了青年文明号管理系统软件。3、抓环节，落实服务工作界面。他们提出的服务口号是用我们的真心换取用户的放心，用我们的热情博得用户的满。首先招待工作推行三请三及时服务，即：请您进来、请喝杯茶、请提意见；及时处理、及时答复、及时回访；其次严格履行首问负责制，坚决杜绝扯皮推诿现象，当场解决用户提出的所有问题；再次美化环境积极创造良好服务气氛，让柜台桌椅一尘不染，业务标识整齐划一，柜台标记定置定位。他们还对上门营销人员提出：穿一身标记服、戴一块工号牌、道一声礼貌用语、行一样服务标准的规范服务请求，让用户感到到中国电信的温馨服务。4、抓特点，构建优质服务亮点。不断推出特点服务是创立全国青年文明号的重要举动。首先开红马甲服务方法。每当用户走进跃进桥营业处，应用电信业务有艰苦，请找红马甲这句话便映入眼帘。只见一名思想素质好、业务程度高、和谐能力强的红马甲值班长来回穿梭于用户之间，或带领用户办理业务、或赞助用户填写业务单册、或答复用户的咨询等，这一走动式的服务方法极大处所便了用户办理各项业务。其次完善服务功效。他们在窗口专门设立了残疾人，军人直通车服务窗口和便民服务台，推出特别服务和亲情式服务，满足了客户的隐含需求。象这样感人的服务事迹，在创立全国青年文明号活动中不胜枚举，他们为中国电信博得了虔诚客户，使青年文明号牌匾光荣夺目、熠熠生辉。三、开展争当青年岗位能手活动，立足岗位争奉献。开展争当青年岗位能手活动，是进步青工服务技巧，苦练内功，外树形象的重要道路。1、履行青年岗位能手手册制度，实行计件工资制。青年岗位手册的重要内容由岗位目标、岗位效益、岗位奉献三个部分组成，请求青工填报高于普通职工请求的标准，并努力实现这些量化目标。计件工资制的实行就是将每个青工的工作量和个人收入直接挂钩，直接感受到干多干少、干好干坏不一样，他们施展主观能动性，调动一切可以调动的因素来发展电信业务，真正体现出八仙过海，各显神通，使争当青年岗位能手活动事半功倍。2、履行竞争上岗，激发青工学业务、学技巧的热情。跃进桥营业处根据经营、服务、安全和管理的需要设置岗位，履行竞争上岗，激发了青工主动学业务、学经营、学管理，努力实现一人多职、一专多能。在履行竞争上岗的同时，还为青工创造了必要的学习条件，每月安排人员换岗、转岗工作，仅2001 年换岗、转岗达到 80 多人次，能上两个以上岗台的青工由过去的 56%上升到 90%，为创立全国青年文明号奠定了人才基础。3、实行经营承包，促使青工立足岗位奉献。他们将本来计件工资的单纯考核业务受理指标，增长经营发展、业务收入、服务质量、安全生产、业务成本、综合管理指标，实现了奖惩政策从单项考核向综合考核的跨越，经营管理程度得到了进一步加强，创立全国青年文明号工作做得更实更深，更具有实际意义，也为企业博得了经济效益。开展创立全国青年文明号活动，使宽大团员青年坚固建立了用户至上，居心服务的服务理念，进步了业务技巧和服务本事，涌现出一批业务精、素质好的青年岗位能手和青年营销、服务明星。近年来该营业处均超额完成全年业务指标20%-50%，用户满意率保持在 99%以上，并多次被评为扬州分公司先进营销集体，在物质文明和精力文明建设上取得了丰富成果。