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第九章 沟通第1页，本讲稿共57页一、沟通一、沟通的一般的一般过程过程 1.1.良好沟通的重要性良好沟通的重要性 组织为了赢得竞争优势，管组织为了赢得竞争优势，管理者应致力于提高效率、质量、理者应致力于提高效率、质量、对顾客的关心和创新。对顾客的关心和创新。第2页，本讲稿共57页V良好的沟通对管理者采用新技术，在良好的沟通对管理者采用新技术，在组织中实施新技术和训练员工运用新组织中实施新技术和训练员工运用新技术是必要的。技术是必要的。V有效的沟通也是改进质量的途径。为提有效的沟通也是改进质量的途径。为提高质量，下属需要与他们的主管就存高质量，下属需要与他们的主管就存在的问题与建议进行沟通。自我管理在的问题与建议进行沟通。自我管理工作团队的成员们为提高质量也需要工作团队的成员们为提高质量也需要互相交流思想。互相交流思想。第3页，本讲稿共57页V良好的沟通对提高顾客需求的响应良好的沟通对提高顾客需求的响应 度也是有帮助的。度也是有帮助的。V跨职能团队的创新也需要有效的沟跨职能团队的创新也需要有效的沟 通。通。企业通过提高效率、质量、对顾客企业通过提高效率、质量、对顾客的响应度和创新以获得竞争优势，有效的响应度和创新以获得竞争优势，有效的沟通对组织的管理者、成员是十分重的沟通对组织的管理者、成员是十分重要的。为此，要实现有效的沟通，管理要的。为此，要实现有效的沟通，管理者很有必要了解沟通。者很有必要了解沟通。第4页，本讲稿共57页2.2.什么是沟通什么是沟通?&它是信息交流并被两它是信息交流并被两个或两个以上的人理个或两个以上的人理解的过程，这个过程解的过程，这个过程通常伴有激励或影响通常伴有激励或影响行为的意图。行为的意图。第5页，本讲稿共57页&沟通的实质：沟通的实质：“分享分享”而不是而不是“说说”和和“写写”。&沟通一般有四个基本要素：信息的发沟通一般有四个基本要素：信息的发送者（信源）、信息的内容、信息的送者（信源）、信息的内容、信息的流动渠道和信息地接收者（信宿）。流动渠道和信息地接收者（信宿）。&沟通有两个基本条件沟通有两个基本条件:要有信息的传递要有信息的传递与信息的理解。与信息的理解。第6页，本讲稿共57页3.沟通过程沟通过程发送者发送者接接收收者者编码解码编码解码信息信息反馈反馈信息信息噪音噪音第7页，本讲稿共57页噪音噪音 噪音指的噪音指的是阻碍沟通是阻碍沟通过程的任何过程的任何因素因素。第8页，本讲稿共57页4.4.沟通的类别沟通的类别按方法划分按方法划分工具式沟通工具式沟通情感式沟通情感式沟通口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通非语言沟通非语言沟通电子媒介沟通电子媒介沟通按功能划分按功能划分按功能划分按功能划分按方法划分按方法划分第9页，本讲稿共57页4.4.沟通的类别沟通的类别按组织系统划分按组织系统划分按组织系统划分按组织系统划分正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通上行沟通上行沟通平行沟通平行沟通下行沟通下行沟通按反馈与否划分按反馈与否划分按反馈与否划分按反馈与否划分双向沟通双向沟通单向沟通单向沟通按沟通方向划分按沟通方向划分按沟通方向划分按沟通方向划分第10页，本讲稿共57页二、沟通的方式二、沟通的方式1.口头沟通口头沟通:以口语形式传递信息。以口语形式传递信息。主要形式：面谈、会议、小组讨论、主要形式：面谈、会议、小组讨论、演说、非正式的讨论以及传闻、小道演说、非正式的讨论以及传闻、小道消息的传播等。消息的传播等。优点：优点：比较灵活、速度快、双方比较灵活、速度快、双方可以自由讨论、有亲切感可以自由讨论、有亲切感,便于双便于双向沟通。向沟通。第11页，本讲稿共57页缺点：个人表达的能力要求较高缺点：个人表达的能力要求较高;口头口头沟通具有时效性，有一过即逝的特点沟通具有时效性，有一过即逝的特点;由于种种原因（如自身口头表达能由于种种原因（如自身口头表达能力差，对信息发送者权威的敬畏等）力差，对信息发送者权威的敬畏等），许多信息接收者提不出应提的问，许多信息接收者提不出应提的问题，因而只得到一些囫囵吞枣的或题，因而只得到一些囫囵吞枣的或断章取义的信息，从而可能导致代断章取义的信息，从而可能导致代价高昂的错误价高昂的错误;有信息失真的可能性。有信息失真的可能性。第12页，本讲稿共57页V2.书面沟通书面沟通:用文字作为信息媒介来传用文字作为信息媒介来传递信息递信息。形式：备忘录、报告书、通知、内部形式：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等刊物和公司手册、信函等。优点：可以长期保存优点：可以长期保存;使许多人同时了解使许多人同时了解信息，提高信息，提高 信息传播速度和范围信息传播速度和范围;不易不易失真失真。第13页，本讲稿共57页缺点：缺点：比较呆板，不易随客观情况的改变而及比较呆板，不易随客观情况的改变而及时修正，不能象口头沟通那样随机应变，时修正，不能象口头沟通那样随机应变，不能得到及时反馈。不能得到及时反馈。书面沟通文字比较规范，沟通效果也书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受到接收者文化水平的限制。会受到接收者文化水平的限制。书面沟通无法确知信息是否送达。书面沟通无法确知信息是否送达。书面沟通费时较多。书面沟通费时较多。第14页，本讲稿共57页3.非语言沟通非语言沟通形式：体态、表情、声调、形式：体态、表情、声调、手势、物体的运用等手势、物体的运用等优点：强化语言沟通优点：强化语言沟通缺点：易产生误解；缺点：易产生误解；因因个人风格不同；个人风格不同；只能在只能在面对面沟通中使用。面对面沟通中使用。第15页，本讲稿共57页4.4.电子媒介沟通电子媒介沟通 形式：传真、闭路电视、互联网、电形式：传真、闭路电视、互联网、电子邮件等子邮件等 优点：方便、廉价、快捷、信息容量优点：方便、廉价、快捷、信息容量大、应用范围广大、应用范围广 缺点：网络安全；虚假信息缺点：网络安全；虚假信息第16页，本讲稿共57页三、沟通渠道三、沟通渠道1.1.正式沟通渠道正式沟通渠道 按由组织内部明文规定的途径进行按由组织内部明文规定的途径进行信息传递和交流。信息传递和交流。特点：组织中的沟通主渠道特点：组织中的沟通主渠道 带有强制性带有强制性 比较规范，约束力强比较规范，约束力强第17页，本讲稿共57页沟通模式沟通模式&沟通模式：信息在不同人之间以不沟通模式：信息在不同人之间以不同方向流动同方向流动&类型：类型：轮型轮型链型链型环型环型全通道型全通道型第18页，本讲稿共57页轮型：轮型：在轮型网络中，信息流向或来自于组在轮型网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟通，所有成员通过与中心成员沟相互沟通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。通来完成群体目标。第19页，本讲稿共57页链型链型:在链型网络中，成员们按照原先设在链型网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通，链型一般出现在定的顺序互相沟通，链型一般出现在流水线群体这样任务有先后顺序、相流水线群体这样任务有先后顺序、相互依赖的群体中互依赖的群体中。第20页，本讲稿共57页环型环型 在成员之间分别与邻近的成员联系，在成员之间分别与邻近的成员联系，但不能跨越这一层次与其他成员联系。但不能跨越这一层次与其他成员联系。也可看成三个管理层级之间的沟通。也可看成三个管理层级之间的沟通。图示图示第21页，本讲稿共57页全通道型全通道型R每一个团队成员与其余成员进行交流。每一个团队成员与其余成员进行交流。R高层管理团队、跨职能管理团队、自高层管理团队、跨职能管理团队、自我管理团队经常有全通道型我管理团队经常有全通道型应用应用第22页，本讲稿共57页2。非正式沟通渠道。非正式沟通渠道 非正式沟通渠道指的是以社会关非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。度无关系的沟通渠道。第23页，本讲稿共57页N 特点非正式沟通效率较高；非正式沟通效率较高；非正式沟通信息交流速度较快；非正式沟通信息交流速度较快；非正式沟通渠道的建立与个性的相似性非正式沟通渠道的建立与个性的相似性有关；有关；非正式沟通是正式沟通状态的晴雨表。非正式沟通是正式沟通状态的晴雨表。第24页，本讲稿共57页非正式沟通渠道的沟通模式单串型、饶舌型、集合型和随机型单串型、饶舌型、集合型和随机型 F单串型：单串型：通过一长串的人把信息传给最通过一长串的人把信息传给最终的接收者。终的接收者。第25页，本讲稿共57页F饶舌型饶舌型 积极主动的寻找和告诉任何别人。积极主动的寻找和告诉任何别人。第26页，本讲稿共57页F集合型集合型 某人把信息告诉经过选择的人，此人某人把信息告诉经过选择的人，此人又依次把信息转告其他经过选择的人。又依次把信息转告其他经过选择的人。第27页，本讲稿共57页F随机型随机型 个人之间随机的转告。信息由某个人之间随机的转告。信息由某一个人随机的传递给某些人，某些一个人随机的传递给某些人，某些人再随机地传递给另一些人。人再随机地传递给另一些人。第28页，本讲稿共57页 正确运用非正式沟通，注意以下正确运用非正式沟通，注意以下几个问题：几个问题：要高度重视传播面广、传播速度快的要高度重视传播面广、传播速度快的小道消息。小道消息。管理人员可以在非正式渠道中了解到管理人员可以在非正式渠道中了解到一些正式渠道中无法得到的信息，从一些正式渠道中无法得到的信息，从侧面了解员工的需求。侧面了解员工的需求。对非正式沟通信息中的错误通过非正对非正式沟通信息中的错误通过非正式渠道进行更正往往效果更好。式渠道进行更正往往效果更好。第29页，本讲稿共57页四、组织中的沟通1.1.人际沟通人际沟通 组织中的人际沟通是指组织中的个组织中的人际沟通是指组织中的个体成员为了将个体目标和组织目标联体成员为了将个体目标和组织目标联系起来而进行的信息和情感的传递。系起来而进行的信息和情感的传递。人际沟通在组织中是最基本的协调人际沟通在组织中是最基本的协调工作，也是团队沟通和组织间沟通工作，也是团队沟通和组织间沟通的基础。的基础。第30页，本讲稿共57页2.团队沟通团队沟通是指组织中以工作团队为基团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式础单位对象进行的信息交流和传递的方式。团队的概念团队的概念:第一，需要两个或两个以上的人员；第一，需要两个或两个以上的人员；第二，团队人员有规律的相互接触；第二，团队人员有规律的相互接触；第三，团队成员共享绩效目标。第三，团队成员共享绩效目标。第31页，本讲稿共57页五、组织沟通的管理（一）（一）有效沟通的障碍有效沟通的障碍1.1.沟通过程中双方语意曲解；沟通过程中双方语意曲解；2.2.选择了错误的沟通渠道或信息发送的选择了错误的沟通渠道或信息发送的媒介；媒介；3.3.信息表达能力不佳；信息表达能力不佳；第32页，本讲稿共57页（一）（一）有效沟通的障碍有效沟通的障碍4.4.信息发送者的权威或荣誉；信息发送者的权威或荣誉；5.5.缺少沟通的计划；缺少沟通的计划；6.6.部门之间需求和目标的差异形成了部门之间需求和目标的差异形成了对沟通的干涉；对沟通的干涉；7.7.缺乏正式沟通渠道削弱了沟通效率。缺乏正式沟通渠道削弱了沟通效率。第33页，本讲稿共57页（二）实现有效沟通的方法（二）实现有效沟通的方法 改善沟通也需要从个人和组织两个改善沟通也需要从个人和组织两个方面来进行。方面来进行。1.个人沟通技能：个人沟通技能：积极的倾听；积极的倾听；目的明确、思路清晰、注意表达方式；目的明确、思路清晰、注意表达方式；选择发送信息的正确渠道；选择发送信息的正确渠道；沟通要选择有利的时机。沟通要选择有利的时机。第34页，本讲稿共57页2.组织方面做好组织沟通的检查组织方面做好组织沟通的检查主要检查以下四大沟通网络：主要检查以下四大沟通网络：属于政策、程序、规则和上下级关系属于政策、程序、规则和上下级关系的管理网络或同任务有关的网络。的管理网络或同任务有关的网络。解决问题、提出建议等方面的创新解决问题、提出建议等方面的创新活动网络。活动网络。第35页，本讲稿共57页Z包括表扬、奖励、提升以及联系企业包括表扬、奖励、提升以及联系企业目标和个人所需事项在内的整合性网目标和个人所需事项在内的整合性网络。络。Z包括公司出版物、布告栏和小道消包括公司出版物、布告栏和小道消息在内的新闻性和指导性网络。息在内的新闻性和指导性网络。第36页，本讲稿共57页【复习题】1 1讨论领导行为和环境因素的关系。讨论领导行为和环境因素的关系。2 2举例说明双因素理论在管理中的举例说明双因素理论在管理中的应用。应用。3.3.为什么组织能够通过群体和团队取得为什么组织能够通过群体和团队取得高的绩效？高的绩效？4 4在沟通过程中，哪些地方容易出现信在沟通过程中，哪些地方容易出现信息失真？息失真？第37页，本讲稿共57页 19861986年迪娜年迪娜 爱尔文创立了友谊爱尔文创立了友谊卡片公司，利用自己的商品设计专长卡片公司，利用自己的商品设计专长制造和销售贺卡。现有制造和销售贺卡。现有1212名员工，人名员工，人年均利润超过年均利润超过1010万美元。万美元。【案例应用案例应用】友谊卡片公司友谊卡片公司对员工的激励对员工的激励第38页，本讲稿共57页 19931993年年3 3月，迪娜决定让员工共享公月，迪娜决定让员工共享公司的成功。她宣布，在即将到来的司的成功。她宣布，在即将到来的6 6、7 7、8 8三个月，公司每星期五也成为休息日。三个月，公司每星期五也成为休息日。这样，所有员工将有三天的周末时间，仍这样，所有员工将有三天的周末时间，仍能得到与五天工作日一样的工资。能得到与五天工作日一样的工资。在实行三天周末制一个月后，一位在实行三天周末制一个月后，一位她最信赖的员工向她坦白，他宁愿得到她最信赖的员工向她坦白，他宁愿得到加薪而不是额外的休息时间，他说，另加薪而不是额外的休息时间，他说，另外有几位员工与他的想法相同。外有几位员工与他的想法相同。第39页，本讲稿共57页 迪娜十分惊讶。她的大多数员工不到迪娜十分惊讶。她的大多数员工不到3030岁，而年均收入岁，而年均收入3.53.5万美元，比本镇万美元，比本镇从事相似工作的员工收入高从事相似工作的员工收入高20%20%。对她。对她自己来说，如果年收入已达到自己来说，如果年收入已达到3.53.5万美元，万美元，在钱和休闲之间进行选择的话，她将毫在钱和休闲之间进行选择的话，她将毫不犹豫地选择后者，她以为她的员工也不犹豫地选择后者，她以为她的员工也是如此。是如此。第40页，本讲稿共57页 迪娜十分开明，她召集所有员工开会，迪娜十分开明，她召集所有员工开会，问他们：问他们：“你们是希望得到夏季的三天你们是希望得到夏季的三天周末呢，还是希望得到周末呢，还是希望得到40004000美元的奖金美元的奖金？谁赞成继续四天工作制？谁赞成继续四天工作制？”6 6只手举了只手举了起来。起来。“谁愿意得到奖金？谁愿意得到奖金？”另外另外6 6只手只手举了起来。举了起来。这件事使迪娜明白了该如何激励和奖这件事使迪娜明白了该如何激励和奖励她的员工。励她的员工。第41页，本讲稿共57页【思考题思考题】1 1迪娜的激励措施为什么遭到了部分迪娜的激励措施为什么遭到了部分员工的抵制？员工的抵制？2 2成功的管理者应该如何激励她的员工成功的管理者应该如何激励她的员工呢？呢？第42页，本讲稿共57页【总结案例简介总结案例简介】案例案例1 1：枪支换玩具：枪支换玩具 第43页，本讲稿共57页案例案例1：枪支换玩具：枪支换玩具案例简介：案例简介：你或许从来没听说过费尔南德你或许从来没听说过费尔南德马泰都。他正在证马泰都。他正在证明自己是反对社区和街道上暴力和犯罪战斗中真正的明自己是反对社区和街道上暴力和犯罪战斗中真正的领导者。我们中的许多人也许只是袖手旁观，抱怨越领导者。我们中的许多人也许只是袖手旁观，抱怨越来越严重的枪支滥用，但是马泰都不满于袖手旁观来越严重的枪支滥用，但是马泰都不满于袖手旁观他必须做点事情。他必须做点事情。许多人一开始嘲笑马泰都用实物和钱换取持枪许多人一开始嘲笑马泰都用实物和钱换取持枪者手里枪支的想法。现在没有人认为他的想法是个者手里枪支的想法。现在没有人认为他的想法是个笑话。仅在纽约市，就有上百万只枪，而且大多数笑话。仅在纽约市，就有上百万只枪，而且大多数都是非法拥有的。一个参加枪支交换活动的持枪者都是非法拥有的。一个参加枪支交换活动的持枪者说，说，“这是个好主意，让我参加这种活动，交出我这是个好主意，让我参加这种活动，交出我的枪，他可能会挽救一条生命。的枪，他可能会挽救一条生命。”第44页，本讲稿共57页 实际上，是他实际上，是他14岁的儿子激发了他用枪支交换玩具岁的儿子激发了他用枪支交换玩具的想法。马泰都回忆说，的想法。马泰都回忆说，“我早晨我早晨4点钟起床，看见在一点钟起床，看见在一张纸上写着张纸上写着枪支换玩具枪支换玩具。第二天我就去。第二天我就去Toys R Us，购买了价值，购买了价值2,500美元的礼品券。美元的礼品券。”于是枪支交换玩于是枪支交换玩具的计划产生了，而且正好赶上了圣诞节。仅三天里，具的计划产生了，而且正好赶上了圣诞节。仅三天里，就交换了就交换了310件武器，比纽约警察局过去两年半里收缴件武器，比纽约警察局过去两年半里收缴武器的七倍还多。武器的七倍还多。在纽约计划成功的基础上，马泰都向西部的洛杉矶在纽约计划成功的基础上，马泰都向西部的洛杉矶推行他的枪支交换计划。洛杉矶的一个议会女议员说，推行他的枪支交换计划。洛杉矶的一个议会女议员说，“我想有时人们可能认为一个人是无关紧要的，但是这我想有时人们可能认为一个人是无关紧要的，但是这位绅士却不一样。位绅士却不一样。”实际上，马泰都对他的实物交换枪实际上，马泰都对他的实物交换枪支计划的潜在和现在的成功是非常有说服力，由于决定支计划的潜在和现在的成功是非常有说服力，由于决定参加这项活动的公司的资助，现在上交枪支者还可以得参加这项活动的公司的资助，现在上交枪支者还可以得到时髦的衣服，而不仅仅是玩具或现金。到时髦的衣服，而不仅仅是玩具或现金。第45页，本讲稿共57页 马泰都的背景中，看不出他有什么能力使得这马泰都的背景中，看不出他有什么能力使得这项计划成功以及说服人们参与。他出生在多米尼加项计划成功以及说服人们参与。他出生在多米尼加共和国，但是却对他的成长国，美国，有一种特别共和国，但是却对他的成长国，美国，有一种特别的爱。开始进入美国时，他只是个地方教堂的祭童。的爱。开始进入美国时，他只是个地方教堂的祭童。十几岁的时候，他辍学了，并搬到拥挤的街道上的十几岁的时候，他辍学了，并搬到拥挤的街道上的公寓里。在那里，每天都有人被杀或者出售毒品。公寓里。在那里，每天都有人被杀或者出售毒品。但是，马泰都克服了这些障碍，今天他是纽约市一但是，马泰都克服了这些障碍，今天他是纽约市一个成功地毯店的老板。他决定回报这个社会，他表个成功地毯店的老板。他决定回报这个社会，他表示要把这项活动持续地进行下去，他的热情和关心示要把这项活动持续地进行下去，他的热情和关心本身就是一种鼓舞。本身就是一种鼓舞。问题及答案：问题及答案：1、马泰都是个领导者吗？为什么？、马泰都是个领导者吗？为什么？2、怎样用领导特质理论来解释马泰都在枪支交换活动中、怎样用领导特质理论来解释马泰都在枪支交换活动中取得的成功？取得的成功？第46页，本讲稿共57页【总结案例简介总结案例简介】案例案例2 2：装配线上的团队：装配线上的团队 第47页，本讲稿共57页案例案例2：装配线上的团队：装配线上的团队 这个案例是工作团队活动的一个很好的例子。这个这个案例是工作团队活动的一个很好的例子。这个案例描述了团队怎样被案例描述了团队怎样被SquareD公司在肯塔基州公司在肯塔基州Lexington工厂应用的。这个案例可以在讨论本章的任工厂应用的。这个案例可以在讨论本章的任何时候使用。作为本章的一个引言，可以向学生强调何时候使用。作为本章的一个引言，可以向学生强调团队在改变工厂环境时担任的角色。团队在改变工厂环境时担任的角色。作为本章的一个结论，可以找一些本章里描述到作为本章的一个结论，可以找一些本章里描述到的能表现有效团队特点的例子。的能表现有效团队特点的例子。第48页，本讲稿共57页案例简介：案例简介：这是一个极好的工作团队案例。描述了在一个公这是一个极好的工作团队案例。描述了在一个公司，团队是如何工作的。司，团队是如何工作的。在很多美国公司和全球性组织中越来越多地应在很多美国公司和全球性组织中越来越多地应用了工作团队这种组织形式。用了工作团队这种组织形式。Square D是美国的一是美国的一个主要的电器设备制造商。个主要的电器设备制造商。1988年，该公司决定在年，该公司决定在肯塔基州的列克星敦工厂采用工作团队来改善产品质肯塔基州的列克星敦工厂采用工作团队来改善产品质量，加速对顾客订货的响应，提高生产率。量，加速对顾客订货的响应，提高生产率。他们的经验是什么呢？他们的经验是什么呢？第49页，本讲稿共57页 每天都从团队会议开始。共有每天都从团队会议开始。共有800名雇员，每名雇员，每20-30个人分成个人分成一个自我管理的团队。在工厂里，每个团队就像一个小型工厂一一个自我管理的团队。在工厂里，每个团队就像一个小型工厂一样运作。团队成员控制他们自己的工作，他们有权做出决策，不样运作。团队成员控制他们自己的工作，他们有权做出决策，不必请示管理者。从头至尾，雇员团队全权负责他们的产品。一个必请示管理者。从头至尾，雇员团队全权负责他们的产品。一个雇员描述了团队成员的作用：现在如果我看到不满意的事情，我雇员描述了团队成员的作用：现在如果我看到不满意的事情，我就停止装配线的生产。但是过去不能这样做就停止装配线的生产。但是过去不能这样做,老板告诉你怎样做，老板告诉你怎样做，你就得怎样做你就得怎样做,现在如果我不喜欢，我就可以停止生产线。现在如果我不喜欢，我就可以停止生产线。Square D的管理者引进团队的决策不是轻率地做出的。管理者意识到，过的管理者引进团队的决策不是轻率地做出的。管理者意识到，过去工人在装配线上从事的是一项专门的任务，他们从来看不到他们去工人在装配线上从事的是一项专门的任务，他们从来看不到他们制造的成品。现在工人要在装配线上从头到尾管理自己的产品。为制造的成品。现在工人要在装配线上从头到尾管理自己的产品。为了有效地完成这一转化，必须对工人进行培训。培训内容包括帮助了有效地完成这一转化，必须对工人进行培训。培训内容包括帮助雇员了解作为团队成员应如何工作，学习如何解决问题，如何掌握雇员了解作为团队成员应如何工作，学习如何解决问题，如何掌握新技术，学习如何更好地为顾客服务。新技术，学习如何更好地为顾客服务。第50页，本讲稿共57页 Lexington工厂花了工资的工厂花了工资的4%用于雇员的训练，取得用于雇员的训练，取得了令人满意的结果。当机器发生故障时工人不再等维修了令人满意的结果。当机器发生故障时工人不再等维修人员，自己就能修理，他们在工作中表现出了一种自豪人员，自己就能修理，他们在工作中表现出了一种自豪感和做好工作的更大的承诺。管理者非常高兴，产品不感和做好工作的更大的承诺。管理者非常高兴，产品不合格率降低了合格率降低了75%，对顾客订货的响应从过去的，对顾客订货的响应从过去的6周下降到周下降到了了3天。天。问题及答案：问题及答案：1、你认为雇员为什么需要被培训才能在团队里有效地工作？、你认为雇员为什么需要被培训才能在团队里有效地工作？2、在、在Square D的例子中，你能看出有效团队有什么特征？的例子中，你能看出有效团队有什么特征？3、说明在、说明在Square D的例子中是什么使得引进团队的计划的例子中是什么使得引进团队的计划如此成功？如此成功？第51页，本讲稿共57页【总结案例简介总结案例简介】案例案例3 3：环法自行车赛：环法自行车赛第52页，本讲稿共57页案例案例3：环法自行车赛：环法自行车赛 此案例可以用在讲解本章的任何时候。但是，建议最好用于激励理论讨论完之后，因为所讨论问题都需要学生熟悉这些理论。第53页，本讲稿共57页案例简介：案例简介：忍受三个星期的持续痛苦和折磨需要非凡勇气、耐力和动机。这就是环法自行车赛的选手对其经历的描述。环法自行车赛被称作世界上最盛大的自行车比赛。比赛中，每个选手都必须异常强壮、有很大勇气，而且有非凡的耐力。环法赛的车手属于由商业公司赞助的团队。但是，这些团队的存在只是为了帮助他们的“明星”赢得比赛。一个团队里通常只有一个或两个成员能够赢得比赛，其他参赛者只是为了帮助他们。他们帮助领先的赛手加快速度，并互相支持以便继续比赛。不要惊奇，环法赛的获胜者据说能为其团队成员赢得40万美元的奖金。当然，获胜者并不会空手而归。公司赞助者会给他们的明星运动员百万美元的报酬，一个环法获胜者在商业文件上赚的钱比百万美元还要多。第54页，本讲稿共57页 是什么使环法赛成为世界上最盛大的体育活动，成为个人动机和耐力的测试呢？首先是速度。在两个细轮子上的车手能够达到每小时60多英里的速度。一个选手说那真是极度的心惊胆战越来越快。但是，他们也有摔倒的危险。伴随速度和设备故障出现的不确定性和可能的危险让选手们担心“处在生命的边缘”。然而，真正使环法赛吸引人的是人们无法忍受的对耐力的考验。比赛连续进行三个星期，选手们必须尽力使自己达到极限，甚至超过极限。完成一个2,500英里的比赛路程。每天要骑150英里，一天六个小时，直到他们达到巴黎的终点线。有些人把这种经历描述成马拉松比赛，第二天、第三天他们都必须起床接着比赛。这项比赛需要无限的运动技巧和毅力，以及智力训练和经历；也需要对自己非常了解。成功的赛手必须了解自己的身体状况、精神状态，以及自己能做什么，不能做什么。这正是那些选手都乐意承担的挑战。第55页，本讲稿共57页思考思考问题：问题：1、在上面的案例中，团队在激励个体不寻常、在上面的案例中，团队在激励个体不寻常的绩效水平上起了什么作用？这对管理意味着的绩效水平上起了什么作用？这对管理意味着什么？什么？2、用期望理论来解释在比赛中的个体激励。、用期望理论来解释在比赛中的个体激励。3、你认为赛手处于马斯洛需要层次理论的哪、你认为赛手处于马斯洛需要层次理论的哪一层？请进行讨论。一层？请进行讨论。第56页，本讲稿共57页 THANK YOU!第57页，本讲稿共57页